顾问式销售
顾问式销售
主讲：谭丽琼
课程大纲
顾问式销售概念及类型 销售原理及销售关键 顾问式销售术的实操 “六脉神剑”的方法
顾问式销售概念
什么是顾问式销售？
以专家、权威身份出现，帮助顾客
解决问题，不以卖产品为目的、不 销而销。 又称之为“医生式销售”
1.告知型
2.顾问式
顾问式销售的两种类型
告知型 不管你有没有需求，只负责告知 以销售人员的身份出现 以卖你产品为目的 顾问型（销售医生） 询问、诊断、开处方 以行业专家顾问身份出现 以协助你解决问题为目的
切入产品
卧 室
• 导购:卧室里带不带卫生间？靠卫生间的这面墙有多大面积？ • 主家:带卫生间 • 导购:这面墙最容易受潮了，所以在底漆上需要刷防霉防碱的产品会更好.
• 导购:窗户采光好不好？ • 主家:还可以 (可建议主家选用柔光系列) 导购:卧室的窗是飘窗吗？ 主家:带 导购:飘窗上放个茶具那感觉真叫好呢！但是飘窗的角落容易受潮生霉,您觉 得呢？
技巧运用
★面带“春天般的微笑”， ★语速不应太快（塑造亲和 力和信任感）
接近顾客
把客户留下来听你说，为第一式的最高境界！
“六脉神剑”第二式“问”（探寻需求）
步骤 具体内容
可采用以下方式了解消费者需求： ★直接问好式如：您好，欢迎光临三棵树专卖，我叫 谭XX，这是我的名片!请问怎么称呼您呢？ ★或针对消费者一直凝视的品种直接问“如：“我们 这儿好多客户都买的这个漆，现在客户选漆最关注的 就是0甲醛、超低重金属、易擦洗这些功能；如果是 您自己家装修，你会关注这些方面吗？ ★选择性提问法，如：“您需要墙面漆还是木器漆呢 ？”“小孩多大了？”“和老人一起住吗” ★引起兴趣提问法，“您购买的是什么板材呢”“不 同的板材，对漆的要求也是不一样的”
面对面(顾问式)销售技巧
面对面（顾问式）销售一、销售的两种类型1、告知型不管你有没有需求，只负责告知以销售人员的身份出现以卖你产品为目的我要卖你产品、服务说明解释为主量大找人代替说服人2、顾问型（销售医生）询问、诊断、开处方以行业专家顾问身份出现以协助你解决问题为目的是你要买，我公司有建立信赖，引导为主成交率高，重点突破二、四种销售模式单对单：优势易主控，少干扰，易了解需求，价值观；注意以对方为主，配合对方单对多：量大、机会多、省时，要求销售人员水准高、专业，我方为主多以单：心里优势强，利用多方各种专长互补，分工明确，各司其职少插嘴多对多：利用我方各种专长，优势互补成交率高，设计流程，分工明确，排除干扰三、三大销售战场销售战场优势注意事项1、我方熟悉的战场资源为我支持对方小心恐惧2、他方熟悉的战场资源为他支持排除干扰3、双方陌生的战场双方放松提前到达四、销售原理与销售关键1、销的是：自己2、售的是：观念3、买的是：感觉4、卖的是：好处五、动力源1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性六、六大永恒不变的的问句1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是真的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？七、沟通技巧1、沟通三要素A文字：7% B语调38% C肢体动作：55%2、沟通双方自己：问对方：说八、问话——所有沟通的销售关键1、四种问话模式A开放式B约束式C选择式D反问式2、问话6种作用问：开始问：痛苦问：兴趣问：快乐问：需要问：成交3、提问题的方法A问问题要注意你的表情B注意语气、语调C问简单回答的问题D从小开始E问二选一的问题F事先想好答案G能用问，尽量少说九、聆听四个层面1、听懂对方说的话2、听懂想说没有说出来的话3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要十、聆听技巧1、聆听是一种礼貌2、建立信赖感3、用心听4、态度诚恳5、记笔记6、更新确认7、停顿3~5秒8、不打断.插嘴9、点头微笑10、不明白的地方可以追问11、不要组织语言12、眼睛注视对方的鼻尖或前额眉心13、不要发出声音十一、赞美技巧1、发自内心的赞美，真挚的赞美2、闪光点，赞美优点3、具体4、间接（赞美与他相关连的人.事.物）5、第三者——听谁谁讲与时公众赞美十二、四句经典赞美1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这从荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。
顾问式销售(ConsultativeSelling)
顾问式销售（Consultative Selling）目录1 什么是顾问式销售2 顾问式销售与传统销售理论的区别3 顾问式销售的意义4 顾问式销售的实施5 顾问式销售的要点6 顾问式销售的小技巧7 顾问式销售流程的特点什么是顾问式销售顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。
它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。
由于顾客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个过程，因此，顾问式销售可以针对顾客的购买行为分挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等几个步骤来进行。
顾问式销售与传统销售理论的区别传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。
可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。
因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。
顾问式销售的意义作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。
现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。
而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。
在销售过程中，经销商在厂商和用户中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给用户，另一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给厂商。
一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。
顾问式销售方法介绍
顾问式销售方法介绍顾问式销售方法是一种侧重于建立信任关系、解决客户问题和满足客户需求的销售策略。
与传统的推销方法相比，顾问式销售更注重与客户建立长期合作关系，而不仅仅是完成一次交易。
这种方法强调了以客户为中心的理念，通过深入了解客户和其业务需求，提供定制化的解决方案，帮助客户实现其目标。
顾问式销售方法的关键思想是“理解客户，解决问题”。
销售人员需要花时间与客户进行交流和沟通，了解客户的业务问题和痛点，并提供解决方案。
与传统销售方法不同，顾问式销售不是简单地向客户推销产品或服务，而是以客户的需求为出发点，通过提供价值和建议来满足客户的需求。
顾问式销售方法的步骤可以概括为以下几个方面：1. 建立信任关系：在与客户建立联系时，销售人员需要展示对客户问题的兴趣，并表明自己的专业知识和经验，以赢得客户的信任。
2.了解客户需求：通过与客户进行深入的交流，销售人员需要了解客户的业务需求、目标和挑战。
这需要销售人员具备良好的倾听技巧，提问并激发客户思考，以了解他们的具体需求。
3.提供解决方案：通过对客户需求的深入理解，销售顾问需要提供定制化的解决方案。
这可能包括产品或服务的组合、技术支持或培训等。
4.展示价值：销售人员需要向客户展示他们的解决方案如何解决客户的问题，提供价值。
这可以通过案例研究、客户见证和演示等方式进行。
5.提供后续支持：销售顾问在销售过程中不仅要关注完成交易，还需要提供后续支持。
这包括售后服务、解决问题和持续与客户交流等。
这种长期的合作关系有助于建立客户的忠诚度并为未来的业务合作奠定基础。
通过顾问式销售方法，销售人员能够更好地理解和满足客户需求，建立长期合作关系，并为客户提供持久的价值。
这种方法强调与客户的互动和合作，以实现共同的成功。
继续写：6. 建立专业知识：作为顾问式销售人员，持续的学习和建立专业知识是非常重要的。
客户希望与那些了解市场趋势和最新技术的销售人员合作，他们可以给出有价值的建议和解决方案。
顾问式行销
跟进反馈：在展示结束后及时跟进客户的反馈了解他们 的需求和问题提供进一步的帮助和支持。
顾问式行销的团队建设
05
团队构成和角色分配
顾问式行销团 队由销售顾问、 产品经理、客 户服务代表等
角色组成。
销售顾问负责 与客户沟通了 解客户需求提 供解决方案。
产品经理负责 产品研发、改 进和推广确保 产品满足客户
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顾问式行销
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
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02.
顾问式行 销的概念
03.
顾问式行 销的流程
04.
顾问式行 销的技巧
05.
顾问式行 销的团队 建设
06.
顾问式行 销的案例 分析
单击添加章节标题内容
01
顾问式行销的概念
02
定义和特点
定义：顾问式行销是一种以客户需求为中心通过提供专业 建议和解决方案帮助客户实现目标的销售方式。
积极回应：通过点 头、微笑等方式表 示理解和认同
提问引导：通过提 问引导客户说出更 多的信息
总结反馈：在倾听 过程中适时总结客 户的观点和需求并 给予反馈
提问技巧
开放式提问：鼓励客户分享更多信息了解客户需求 封闭式提问：确认客户需求引导客户做出决策 假设性提问：提出假设性问题引导客户思考 引导性提问：引导客户关注产品特点和优势激发客户兴趣
定制化方案
需求分析：了 解客户需求明
确目标
方案设计：根 据需求设计个
性化方案
方案实施：执 行方案确保效
果
效果评估：评 估方案实施效 果进行优化调
整
后续跟进和维护
定期回访：了解客户需求变化提供个性化服务 问题解决：及时解决客户问题提高客户满意度 信息更新：提供行业动态、产品更新等信息保持客户关注度 关系维护：建立长期合作关系提高客户忠诚度
顾问式销售的意义、要点与小技巧
顾问式销售的意义、要点与小技巧顾问式销售是一种以顾问的心态和方式来进行销售的策略。
它努力帮助客户解决问题和满足需求，而不仅仅是推销产品或服务。
这种销售方法的意义在于建立持久的客户关系，提高客户满意度，并最终增加销售额。
顾问式销售的要点之一是真正理解客户。
销售人员需要花时间与客户交流，了解他们的目标、需求和痛点。
只有深入了解客户，才能提供专业的建议和解决方案。
此外，销售人员还应关注客户的购买过程和决策过程，以便提供适当的支持和引导。
另一个要点是提供个性化的解决方案。
每个客户都有不同的要求和限制条件，因此销售人员需要根据客户的特定情况提供定制化的解决方案。
这种个性化的服务可以帮助客户实现最佳结果，并树立销售人员的专业形象。
在顾问式销售过程中，建立信任关系也至关重要。
销售人员应该始终保持诚实、透明和可靠，并提供有价值的信息和建议。
通过提供专业知识和解决问题的能力，销售人员可以赢得客户的信任，从而增加销售机会。
同样重要的是，销售人员应该善于倾听和提问。
通过倾听客户的需求和意见，销售人员可以更好地理解客户的期望，并提供有针对性的解决方案。
提问的技巧也尤为重要，销售人员可以通过提问来引导客户思考和表达需求，从而更好地满足客户的期望。
此外，顾问式销售还需要建立良好的沟通和协作能力。
销售人员应该与团队成员和其他部门合作，以确保顾客需求能得到及时满足。
这种协作能力也可以帮助销售人员更好地处理复杂的销售项目，提供全方位的支持。
综上所述，顾问式销售的意义在于建立可靠的客户关系，提高客户满意度，并增加销售额。
要成功执行顾问式销售的策略，销售人员需要真正理解客户、提供个性化的解决方案、建立信任关系、善于倾听和提问，以及具备良好的沟通和协作能力。
这些小技巧将帮助销售人员更好地满足客户需求，提高销售绩效。
顾问式销售是一种以客户为中心的销售策略，目的是通过帮助客户解决问题和满足需求来建立长期的合作关系。
与传统的推销方式相比，顾问式销售更加注重客户的利益和价值，而不仅仅是为了完成一次销售交易。
顾问式销售的基本策略
优化销售流程与方案制定
01
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总结词：优化销售流程 和方案制定是提高顾问 式销售效果的关键环节 ，通过科学合理的销售 流程和切实可行的方案 制定，能够更好地满足 客户需求，提高销售业 绩。
详细描述
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1. 制定销售计划：根据 客户需求和市场状况制 定合理的销售计划，明 确销售目标和时间节点 。
客户需求变化对顾问式销售的挑战
客户需求的多元化
随着消费者需求的不断变化，顾问式销售需要更加关注客户需求的 多元化，提供个性化的解决方案。
对专业知识的需求
客户对专业知识的需求越来越高，顾问式销售需要具备更加深入的 行业知识和经验。
对服务质量的期望
客户对服务质量的期望越来越高，顾问式销售需要提供更加优质、高 效的服务。
未来顾问式销售的发展方向与策略
提供全方位的解决方案
未来顾问式销售将更加注重提供全方位的解决方案，包括 基于客户需求的定制化产品或服务、跨部门的协同解决方 案等。
建立长期客户关系
未来顾问式销售将更加注重建立长期客户关系，通过深入 了解客户需求和提供持续优质的服务来提高客户满意度和 忠诚度。
强化品牌建设与市场推广
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顾问式销售的核心能力
专业知识与技能
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02
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了解产品或服务
对所销售的产品或服务有 深入的了解，能够清晰地 解释其特点、功能和优势 。
行业知识
掌握相关的行业知识，以 便在与潜在客户交流时能 够提供有价值的建议和意 见。
解决方案提供
能够根据客户的需求和问 题，提供专业的解决方案 。
人际沟通能力
行业发展趋势对顾问式销售的影响
1 2
行业整合与专业化
顾问式销售方法介绍
顾问式销售方法介绍顾问式销售方法，是一种以顾问的角色来与客户互动，了解客户需求并提供解决方案的销售方式。
与传统的销售方式相比，顾问式销售更注重建立信任关系，与客户建立长期合作伙伴关系。
顾问式销售方法有以下几个关键步骤：1. 建立信任：顾问式销售的第一步是与客户建立信任关系。
这可以通过展示专业知识、了解客户需求并提供有价值的建议来实现。
顾问式销售人员需要展示自己是客户可以信赖的专家，并愿意真正关注客户的利益。
2. 提出问题：顾问式销售人员需要通过提问来了解客户的需求和问题。
这些问题可以包括客户的公司背景、目标、挑战和需求。
通过提问，销售人员可以帮助客户明确需求，了解客户的优先事项，并为客户提供定制的解决方案。
3. 提供解决方案：顾问式销售人员需要根据客户的需求和问题，提供符合客户要求的解决方案。
这个解决方案可以是产品、服务或建议。
销售人员需要说明解决方案的优点和益处，并与客户进行沟通和讨论，以确保客户对解决方案的满意度。
4. 处理客户疑虑：在销售过程中，客户可能会有一些疑虑和顾虑。
顾问式销售人员需要耐心倾听客户的疑虑，并提供相关的解释和证明，以消除客户的顾虑。
他们可以通过提供案例研究、客户评价和证书等方式来支持自己的解决方案。
5. 跟进和关怀：顾问式销售人员不仅在销售过程中关注客户，还会在销售后继续与客户保持联系。
他们会跟进客户在使用解决方案过程中的反馈和问题，并提供帮助和建议。
通过这种关怀，销售人员可以建立起长期的合作伙伴关系，并为客户提供更多的价值。
总结起来，顾问式销售方法注重于建立长期的合作伙伴关系，与客户建立信任，并通过了解客户需求并提供定制化的解决方案来实现销售目标。
这种销售方法强调与客户的互动和沟通，帮助客户解决问题，并始终关注客户的利益。
顾问式销售方法强调与客户的关系建立和维护，相对于传统的销售方式，更加注重于提供个性化的解决方案。
这种方法不仅帮助销售人员更好地满足客户的需求，而且能够帮助客户实现业务目标，提升客户满意度。
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难点问题
• 发现客户的困难、不满、难题 • 需求首先从不满开始 • 难点问题的目的－发掘潜在需求 • 成功销售中应用较多 • 成功者使用得多 • 难点问题不预示成功 • 注意不能损害客户的自尊或隐私
暗示问题
• 发现难点后提供方案不能成功 • 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗
示 • 目的－开发客户难点的透明度和力度 • 建立客户的价值观 • 很小的问题放大再放大 • 可能使客户感觉不舒服
• 客户如果使用它，会有什么好户的
产品的证据
• 行业和国家相关部门的认可证书 • 知名媒体的评价 • 以前客户的评价 • 以前客户记录等
与发掘需求相结合
• 介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合 • 先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织
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顾问式销售人员的基本要求
✓ 战略头脑 ✓ 耐心细致的情报收集工作及分析能力 ✓ 严谨的工作计划性 ✓ 同他人长期相处的能力 ✓ 内外部、上下级等的协调能力 ✓ 戒除投机心态
询问有无其它要求
– 先生，您看，还有什么问题 吗？
– 还有什么我没有介绍清楚的 吗？
– 您是否还有想了解的地方？
建议购买简述好处
– 当感到客户基本满意时，应积极主动地建 议购买并简述购买的好处
– 建议购买 – 简述好处
不要催促建议一次
• 要主动，但不要催 促，只建议一次
• 若客户无反应，应 了解其原因
进行的 • 介绍时注意与客户的交流 • 不能满足客户时，表达歉意
处理异议
客户为什么会有异议 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法
客户为什么会有异议
• 客户对自己不自信 • 客户的期望没有得到满足 • 营销人员没有提供足够的信息 • 客户有诚意购买，这一点是最重要的
客户异议的类型
有能力的异议 • 有能力改变客户所述事实 • 怀疑 • 误解
无能力的异议 • 没有能力改变客户所述事实 • 产品或服务的缺陷
处理异议的原则
• 保持积极的态度 • 先了解反对或怀疑的原因 • 常见的错误行为
常见的 错误行为
先了解反对 或怀疑的原因
保持积极的态度
保持积极的态度
• 热情自信 • 保持礼貌 • 面带微笑 • 态度认真 • 关注情感
先了解反对或怀疑的原因
示益问题
• 示益问题是以解决方案为核心的问题 • 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 • 确认、澄清、扩大明确需求 • 注重对策，营造解决问题的气氛 • 请客户说明可得利益 • 降低了被客户拒绝的机会
介 绍 产 品
产品的卖点
• 产品的卖点 • 基本卖点和附加卖点
产品的卖点
• 产品所具有的 • 服务营销者所阐述的 • 与客户需求联系最紧密 • 对客户的购买决定最具影响力的因素
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案
决策1： 解决/不解决
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
客户价值等式
• 平衡两个因素：问题严重性与对策成本 • 成功－问题严重性 ? 对策成本 • 失败－问题严重性 ? 对策成本
买
问题严重性
不买
对策成本
发掘客户需求的技巧－－SPIN
• 你不能满足的需要 • 表示理解该异议 • 把焦点转移到总体利益上 • 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 • 询问是否接受
错误的观念和做法
• 客户自便 • 害怕客户反感 • 心理顾忌 • 被动等待建议
客户的购物心理
– 希望服务营销人员主动 建议是客户的普遍心理
– 客户自己往往不能下决 心购买
• 面对怀疑 • 面对误解 • 面对缺点
常见的错误行为
• 与客户争辩 • 表示不屑 • 显示悲观 • 哀求
异议的处理方法
• 有能力异议的处理 • 无能力异议的处理
有能力的异议处理
• 你能满足的需要 • 消除怀疑、澄清误解 • 表示理解该异议 • 给予相关的证据 • 询问是否接受
无能力的异议处理
• 背景问题 • 难点问题 • 暗示问题 • 示益问题
背景问题
• 有关客户现状的信息、事实、背景数据 • 背景信息帮助你理解客户 • 发掘潜在需求的起点 • 没有经验的人经常使用 • 失败的销售中使用最多 • 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 • 太多的背景问题很容易变成盘问 • 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出
顾问式销售二
顾问式销售的概念
系统、全面的销售策略和技巧 着眼于同客户建立长期而富有回报的客户关
系 目的在于向客户提供满足其需要的方案，而
非单纯的产品和服务 公司级的，而非个人的销售行为
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顾问式销售与传统销售的差异
客户决策价格驱动
客户决策需求驱动
销售者目标是满足短期需求
销售者目标是建立长期关系
基本卖点和附加卖点
• 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 • 进一步说服客户的卖点为附加卖点
介绍产品和服务的技巧
• 特征 • 优点 • 利益 • 证据
产品的特征
• 这是个什么样的产品？ • 是指产品的事实、数据、信息
产品的优点
• 指产品或服务所具备的所有优点 • 优点是针对所有客户的
产品的利益
专业销售新模式
建立信任 发现需求 说明 促成
40% 30% 20% 10%
客户需求的衍变过程
• 几乎完美的现状 • 满意程度的下降 • 变成问题和困难 • 成为愿望－需要－
行动的企图
客户的需求层次
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
客户购买行为模式
营造环境是否总是有助于销售产品？
• 生活中的事例 • 客户拒绝的到底是什么？ • 怎样才能作到“有效的营销”？
主要理念
1. 停止扮演推销员的角色 2. 从说服客户转变为理解客户 3. 成为为客户发现潜在问题的专家 4. 帮助客户意识问题的存在和严重性 5. 从以产品为核心转变为以客户为核心 6. 为客户提供解决方案
只与采购部门打交道
传 统
客户方个人决策成分大
销
销售人员依靠个人努力
售
成功取决于具体指标
与各个部门打交道
顾
客户方多位决策者和影响者
问
式
成功需要公司各个方面的支持
销
成功看思想和方案的总体水平
售
竞争环境高度激烈
局部或后期竞争不激烈
等待客户的询问、被动销售
掌握客户的需求、主动销售
根据报价最终选定供应商
先确认合作意向，再寻求报价