客户关系维护与执行方案
物业客户关系维护方案
物业客户关系维护方案1. 引言在现代社会，物业管理行业正在迅速发展。
为了提供更好的服务，物业公司必须与客户建立良好的关系并及时解决他们的问题。
本文档旨在提供一个物业客户关系维护方案，以帮助物业公司更好地管理与客户之间的关系。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过各种方法和工具来维护和发展与客户之间的关系。
它对于物业公司非常重要，因为良好的客户关系可以带来以下好处：•客户满意度的提高：通过及时回应客户的需求和问题，可以提高客户的满意度，增加客户对物业公司的信任。
•客户忠诚度的提升：与客户建立良好的关系可以增加客户的忠诚度，使他们更愿意长期与物业公司合作。
•口碑的传播和推广：满意的客户往往会口口相传，为物业公司带来更多的潜在客户。
3. 物业客户关系维护方案3.1 确定客户需求首先，物业公司应了解客户的需求和期望。
这可以通过以下方式实现：•定期收集客户反馈：物业公司可以通过电话、邮件或在线调查等方式定期收集客户的反馈和建议，以了解他们的需求和问题。
•开展客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以评估客户对物业公司服务的满意度，并找出改进的空间。
3.2 建立客户档案物业公司应建立每个客户的档案，以便更好地了解他们的需求和偏好。
客户档案应包含以下信息：•客户的联系信息：包括姓名、电话号码、地址和电子邮件等。
•客户的需求和偏好：包括客户对住房、设施和服务的需求和偏好。
•客户的历史记录：包括客户的投诉和解决情况，以及与物业公司的合作历史。
3.3 提供个性化的服务物业公司应根据客户的需求和偏好提供个性化的服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
以下是一些实施个性化服务的方法：•定期与客户沟通：通过电话、邮件或社交媒体等方式定期与客户沟通，了解他们的需要和问题，并及时解决。
•提供定制化的服务：根据客户的需求，为他们提供定制化的服务，例如维修、清洁、安保等。
3.4 建立客户服务团队物业公司应建立一个专业的客户服务团队，负责与客户的沟通和问题解决。
维护客户的方案
维护客户的方案维护客户是企业发展过程中至关重要的一环。
有效地维护客户关系可以增加客户满意度，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本文将介绍一些维护客户的方案，帮助企业建立良好的客户关系，提升业务绩效。
一、建立客户数据库建立一份完善的客户数据库是维护客户关系的基础。
通过收集客户的个人信息、交易记录、偏好等数据，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化服务。
同时，客户数据库也为企业进行定期客户联系提供了便利。
二、定期沟通定期与客户沟通是维护客户关系的关键步骤。
企业可以通过电话、邮件、或面对面会议等方式与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并及时为客户提供解决方案。
定期沟通可以增强客户对企业的信任感，并建立长久的合作关系。
三、提供优质的售后服务良好的售后服务对于客户的维护至关重要。
企业应设立专门的客户服务团队，及时回应客户的问题和投诉，并给予客户满意的解决方案。
此外，企业还可以通过追踪客户的使用情况，定期提供产品或服务的更新或升级，以增加客户的满意度。
四、定制化产品或服务为客户提供定制化的产品或服务是一种有效的客户维护策略。
通过了解客户的特定需求和偏好，企业可以针对性地开发出符合客户需求的产品或服务，增加客户的购买兴趣和忠诚度。
定制化的产品或服务可以提高企业在市场上的竞争力，并为企业带来更多的业务机会。
五、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是了解客户需求和改善产品或服务的重要途径。
企业可以通过客户满意度调查、客户反馈热线等方式搜集客户的意见和建议，并针对性地改进产品或服务。
积极倾听客户的声音，及时解决客户的问题，将有助于提升客户满意度和忠诚度。
六、定期举办客户活动定期举办客户活动是增进客户关系的有效手段。
企业可以组织客户交流会、客户答谢晚宴等活动，与客户进行面对面交流，进一步了解客户需求，并为客户提供更多的价值。
客户活动可以提高客户对企业的认知和忠诚度，增加客户的参与感和归属感。
维护客户关系是企业发展的重要环节。
银行客户维护活动方案
银行客户维护活动方案1. 背景介绍随着金融市场的竞争日益激烈，银行业务的发展不仅仅需要新客户的开拓，更需要保持老客户的忠诚度，提高客户的满意度。
因此，开展一系列的银行客户维护活动成为银行营销策略中的重点。
2. 目标银行客户维护活动的目标是增加客户的忠诚度和满意度，提高客户留存率，增加银行业务的长期收益。
具体目标包括：•提高客户参与活动的积极性，加强与客户的互动和沟通；•培养客户消费习惯，增加客户交易频率和金额；•提供个性化的服务，满足客户不同的需求；•建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 活动策划3.1 客户生日礼遇在客户生日时送出特别的生日礼品是一种常见的客户维护方式。
银行可通过短信、邮件等方式提前获得客户的生日信息，然后在客户生日当天送出贴心的祝福和生日礼品。
这不仅能让客户感受到银行的关怀，还能增强客户的忠诚度。
3.2 定期回访定期回访是银行客户维护的基本工作之一。
银行可以通过电话、邮件、短信等方式对客户进行定期回访，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题。
定期回访可以有效地维护客户关系，增加客户满意度。
3.3 优惠活动推广银行可以定期推出各类优惠活动，如利率优惠、积分兑换、抽奖活动等，吸引客户参与。
同时，银行还可以通过各种渠道进行活动的推广，如官方网站、APP推送、邮件、短信等，提高客户的参与度，并加强与客户的互动。
3.4 社交媒体互动随着社交媒体的普及，银行可以利用社交媒体平台与客户进行互动。
银行可以通过在社交媒体上发布有趣的金融知识、理财技巧等内容，吸引客户的关注和参与。
银行还可以通过社交媒体平台回答客户的问题，解决客户的疑惑，提高客户的满意度。
4. 实施步骤4.1 制定活动计划在开始银行客户维护活动之前，需要制定详细的活动计划。
活动计划包括活动内容、活动时间、推广渠道、活动预算等方面的内容，并明确各项活动的目标和执行方式。
4.2 客户数据整理银行需要对客户数据进行整理和分类，包括客户的基本信息、消费习惯、投资偏好等。
客户全周期维护方案
客户全周期维护方案概述客户全周期维护方案是指针对客户需求，为了保持和提升客户满意度而制定的维护计划。
本文档旨在介绍客户全周期维护方案的重要性、目标、核心流程和实施策略等方面内容。
重要性客户全周期维护是企业维系与客户关系、提高客户忠诚度的关键环节。
通过提供有针对性的维护服务，企业能够建立稳固的客户关系，并实现可持续发展。
以下是客户全周期维护的重要性：1.提升客户满意度：通过及时、专业的维护服务，满足客户需求，增强客户对企业的认可度和满意度。
2.培养客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度，促使客户长期合作，为企业带来稳定的收入。
3.挖掘潜在商机：通过与客户的密切联系，了解客户需求，寻找潜在商机，为企业的发展提供更多可能性。
4.有效竞争优势：通过提供优质的维护服务，树立企业在市场上的良好形象，获得竞争优势。
目标客户全周期维护方案的目标是为客户提供持续性的价值，通过建立长期的合作关系，实现以下目标：1.保持客户满意度高水平：通过提供及时回应、高质量的维护服务，确保客户对企业的满意度达到或超过预期水平。
2.提高客户忠诚度：通过建立稳固的合作关系，培养客户忠诚度，减少客户流失率。
3.挖掘潜在商机：通过与客户密切沟通，了解客户需求，探索更多商机。
4.建立品牌形象：通过提供优质的维护服务，建立企业良好的口碑和品牌形象。
核心流程1. 客户需求分析在客户全周期维护方案中，首先需要对客户的需求进行分析和调研。
通过与客户的沟通和了解，收集客户的反馈和建议，以便为客户提供更符合其需求的维护服务。
2. 维护计划制定根据客户需求分析的结果，制定相应的维护计划。
维护计划应包含以下内容：•维护目标：明确维护的目标和期望结果。
•维护周期：确定维护活动的时间周期。
•维护频率：确定维护活动的频率，如每周、每月或每季度等。
•维护内容：具体列出各项维护活动的内容，包括检查、修复、更新等。
3. 维护实施根据维护计划，进行相应的维护实施工作。
客户维护营销方案
客户维护营销方案一、引言客户维护是企业唯一永恒的主题，通过建立稳固的客户关系，不仅可以提升客户满意度，还可以增加客户忠诚度，从而实现持续盈利。
本文将探讨客户维护的重要性以及如何制定一个有效的客户维护营销方案。
二、客户维护的重要性客户维护不仅可以帮助企业保持老客户，还可以增加新客户的再购买率和忠诚度。
通过建立稳固的客户关系，可以提升品牌知名度、口碑和市场份额，实现长期可持续的经营发展。
三、制定客户维护营销方案的重要性制定客户维护营销方案可以帮助企业有计划地管理客户关系，提供个性化的服务，满足客户需求，从而增强客户黏性，提高客户满意度和忠诚度。
四、客户维护营销方案的关键要素1.客户分类根据客户的价值和需求将客户分为不同的等级，对高价值客户和潜在客户进行优先维护和服务。
2.客户关怀定期与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈，及时回应客户反馈，提供优质的售后服务。
3.客户激励通过打折、赠品、积分等方式激励客户进行再次购买和消费，促进客户忠诚度提升。
4.客户反馈建立完善的客户反馈机制，收集客户意见和建议，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度。
5.数据分析利用大数据分析客户行为和偏好，精准定位目标客户群体，提高市场精准度和营销效果。
五、客户维护营销方案的实施步骤1.客户调研通过问卷调查、电话访谈等方式了解客户的需求和反馈，分析客户群体特点。
2.制定计划根据客户调研结果制定客户维护营销方案，确定维护的目标和策略。
3.执行方案实施客户维护方案，根据客户的等级和需求制定相应的服务策略，建立健康的客户关系。
4.效果评估定期评估客户维护方案的效果，分析客户忠诚度、再购买率等指标，不断调整优化方案。
六、总结客户维护是企业发展的重要保障，通过制定有效的客户维护营销方案，可以提高客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
企业应该重视客户维护工作，不断改进和完善客户维护策略，实现与客户的共赢关系。
以上是客户维护营销方案的基本内容，希望对您有所帮助！。
(综合版)客户服务执行方案
（综合版）客户服务执行方案背景客户服务是任何公司成功的关键因素之一。
一个优秀的客户服务执行方案可以帮助公司与客户保持良好的关系，提高客户满意度，并为公司带来更多的业务机会。
为了达到这些目标，我们制定了以下客户服务执行方案。
目标- 提供优质的客户服务，确保客户满意度达到最高水平- 与客户建立长期稳定的合作关系- 提高客户忠诚度，并通过客户口碑带来更多业务机会策略1. 建立有效的沟通渠道- 确保客户可以轻松联系到我们的客户服务团队，提供多种沟通渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）- 快速响应客户的咨询和问题，确保客户能够及时得到解答和支持2. 培训专业的客户服务团队- 确保客户服务团队具备良好的沟通和解决问题的能力- 提供系统性的培训，使客户服务团队了解公司的产品、服务和流程- 培养团队成员具备积极的工作态度和耐心，以更好地满足客户需求3. 个性化的客户关怀- 理解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的解决方案- 定期与客户进行沟通，了解客户的反馈和建议，并根据情况进行调整和改进- 通过定期的客户满意度调查，评估客户对服务质量的满意度，并采取相应措施提升服务质量4. 处理投诉和纠纷- 建立有效的投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决- 对投诉进行全面的调查和分析，并采取适当措施防止类似问题再次发生- 如果出现纠纷，及时与客户进行沟通，并寻求合理和公正的解决方案5. 持续改进- 定期评估客户服务执行方案的效果，并根据评估结果进行调整和改进- 关注客户的需求变化和市场趋势，及时调整客户服务策略以适应变化的环境- 借鉴其他行业的最佳实践，不断提升客户服务水平结论通过执行以上客户服务方案，我们将能够提供优质的客户服务，与客户建立长期稳定的合作关系，并为公司带来更多的业务机会。
我们将持续改进客户服务策略，以满足客户的需求并保持竞争优势。
客户关系维护方案
客户关系维护方案第1篇客户关系维护方案一、背景分析随着市场竞争的加剧，客户资源已成为企业生存与发展的重要基石。
加强客户关系维护，提升客户满意度与忠诚度，是提高企业竞争力的关键所在。
本方案旨在结合企业实际情况，制定一套合法合规的客户关系维护方案，以实现企业与客户共赢。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过全面优化客户服务流程，提升客户体验，使客户满意度达到90%以上。
2. 提高客户忠诚度：通过精准营销和个性化关怀，使客户忠诚度达到80%以上。
3. 降低客户流失率：有效降低客户流失率，控制在5%以内。
4. 提高企业口碑：通过优质服务和客户满意度提升，提高企业口碑。
三、策略措施1. 客户分类管理根据客户价值、需求和特点，将客户分为以下几类：- 高价值客户：消费能力较强，对企业贡献度高的客户。
- 中等价值客户：消费能力一般，对企业有一定贡献度的客户。
- 潜在价值客户：具有发展潜力，尚未对企业产生较大贡献的客户。
- 低价值客户：消费能力较低，对企业贡献度较小的客户。
针对不同类型的客户，制定相应的服务策略和关怀措施。
2. 客户服务优化（1）优化服务流程：简化客户办理业务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
（2）提升服务质量：加强员工培训，提高员工服务意识和专业素养。
（3）搭建多渠道服务平台：整合线上线下服务资源，实现客户服务渠道多元化。
3. 客户关怀（1）定期回访：针对不同类型客户，定期进行电话或实地回访，了解客户需求，提供针对性服务。
（2）节日关怀：在重要节日或客户生日时，发送祝福短信或赠送礼品，增进与客户的感情。
（3）个性化关怀：根据客户消费行为和喜好，提供个性化推荐和优惠活动。
4. 客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度，及时发现问题和不足，制定改进措施。
5. 客户投诉处理建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
6. 客户数据分析收集、整理客户数据，通过数据分析，了解客户需求、消费行为等，为精准营销和客户关怀提供数据支持。
客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
客户维护方法
客户维护方法
客户维护是企业发展中非常重要的一环，它关系到企业的长期
发展和客户忠诚度。
为了保持良好的客户关系，企业需要制定一套
科学的客户维护方法，下面将介绍一些常用的客户维护方法。
首先，建立客户档案。
企业应该建立完善的客户档案，包括客
户的基本信息、购买记录、偏好等。
这样可以帮助企业更好地了解
客户的需求，为客户提供个性化的服务。
其次，定期跟进。
企业应该定期与客户进行沟通，了解客户的
最新需求和反馈。
可以通过电话、邮件、短信等方式进行跟进，让
客户感受到企业的关心和关注。
另外，提供增值服务。
除了产品本身，企业还可以提供一些增
值服务，比如售后服务、技术支持、定制化需求等。
这些服务可以
提升客户的满意度，增强客户对企业的信任和忠诚度。
此外，定期组织客户活动。
企业可以定期组织一些客户活动，
比如客户答谢会、产品体验会等，让客户感受到企业的关怀和重视。
这样不仅可以增进客户与企业的情感联系，还可以提升客户对企业
的认知度和好感度。
最后，建立客户反馈机制。
企业应该建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对客户的反馈及时做出调整和改进。
这样可以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
总之，客户维护是企业发展中至关重要的一环，企业需要制定一套科学的客户维护方法，通过建立客户档案、定期跟进、提供增值服务、定期组织客户活动和建立客户反馈机制等方式，来维护良好的客户关系，提升客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期稳定发展。
客户维护的方法及具体措施
客户维护的方法及具体措施客户维护是企业中非常重要的一项任务，它可以帮助企业建立牢固的客户关系，增加客户的忠诚度，提升客户满意度，并促使客户继续选择与企业合作。
在本文中，我将为您详细介绍客户维护的方法及具体措施，帮助您更好地处理客户关系并提升企业绩效。
1.了解客户需求客户维护的首要任务是了解客户的需求，只有充分了解客户的需求，才能针对性地提供解决方案。
为了达到这一目标，企业可以通过以下途径进行客户需求调研：- 客户调研问卷：设计并发送调研问卷，了解客户对产品或服务的需求和期望，以及对企业业务流程的评估。
- 客户反馈渠道：建立客户反馈渠道，如客户服务热线、电子邮件或社交媒体平台，让客户随时可以进行反馈。
2.保持沟通建立和保持良好的沟通渠道对客户维护至关重要。
通过及时有效的沟通，企业可以更好地了解客户需求，并及时解决客户问题。
以下是保持良好沟通的具体措施：- 及时回复客户：确保及时回复客户的咨询和问题，减少客户等待的时间。
- 提供多种沟通方式：提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、短信、在线聊天等，以便客户选择最便捷的方式与企业进行沟通。
- 提供定期更新：定期向客户更新企业的最新动态，如新产品发布、促销活动等，保持与客户的互动。
3.定制个性化服务不同的客户有着不同的需求和偏好，因此，为客户提供个性化的服务是客户维护的关键之一。
以下是定制个性化服务的具体措施：- 客户分群：根据客户的业务规模、行业特点、购买习惯等因素，将客户分为不同的群体，为每个群体提供特定的服务。
- 定制产品或服务：根据客户的需求，定制特定的产品或服务，以满足客户的个性化需求。
- 授权经验员工：将经验丰富的员工授权给客户，提供全方位、个性化的解决方案，以满足客户的要求。
4.建立客户奖励机制建立客户奖励机制是客户维护的一种重要方式，有效激励客户并增加客户黏性。
以下是建立客户奖励机制的具体措施：- 积分系统：建立积分系统，根据客户的购买金额或频次给予不同的积分奖励，客户可以凭积分兑换产品或服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系维护与执行方案一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的知识准备流程步骤1.建立客户资料档案2•对客户进行评估1分级3.编制客户分级名册4•制定客户维护2方案5.客户维护方案修改与审核6•实施客户维护3、工作7•客户维护工作评估8.改进客户维护4工作9.维护资料整理汇总1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系1•了解客户关系现状的分析方法和技巧2.掌握客户关系维护的技巧细化执行类文档《客户资料管理档案》（二）客户关系维护控制程序一、目的关键点说明《客户状况记录表》《客户关系评估表》《客户评估管理方案》《客户分级目录》《客户关系维护方案》《客户关系强化表》《客户关系维护方案》《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》《客户维护总结表》按具体情况执行《客户资料管理档案》▲关键点1客户经理根据对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。
▲关键点2客户经理根据客户实际情况和客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。
▲关键点3客户经理根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，满足客户需求，有针对性地进行营销，听取客户对产品和服务的意见。
▲关键点4客户经理需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。
为了达到以下目的，特制定本控制程序。
1 •规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。
2•通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进业务持续发展。
二、适用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下 1. 合作关系评估。
2. 维护方案制定和完善。
3. 通过各类措施开展客户维护工作。
4. 客户维护工作的总结、评估与改进。
三、管理职责1 •指挥中心负责客户关系维护工作的统筹管理，负责制定客户评级、分级标准，对客户评级、客户维 护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。
2 •客户经理主管负责制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。
3 •客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系经理主管制定维护措施，并在其领 导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。
4.指挥中心及业务保障部门提供客户服务的相关信息支持工作， 四、 客户信息资料整理控制 （一） 客户信息搜集客户经理需在工作过程中应全面搜集客户服务相关信息，具体包括以下1 •客户基本信息。
2•客户回访记录。
3•客户接待记录。
4 •客户投诉记录。
5.其他相关信息。
（二） 信息整理归档客户经理应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。
五、 客户关系评估与分级控制 （一）客户关系评估步骤1 •客户经理对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。
2•客户经理将汇总结果同我行客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。
3•运用合理的评估办法得出评估结果。
（二）客户分级1•客户经理主管根据确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。
2•客户经理将评级结果进行记录，以利于对客户实施分级维护和管理工作。
六、客户关系维护规划控制 （一）制定客户关系维护方案1 •客户经理主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。
2•客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。
3 •客户经理主管应在客户经理的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》 方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容（二）客户维护方案审核1•客户经理主管将方案报指挥中心审核，接受改进的建议和要求。
2•客户经理主管和客户经理需对《客户关系维护方案》进行进一步完善。
七、客户关系维护实施控制 （一）维护工作实施1 •客户经理主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。
2. 客户经理根据方案实施各项客户关系维护工作。
3•客户经理在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户经理主管。
4项。
协助客户关系维护中各项工作的开展。
5类信息。
，其中应包括维护客户基本信息营业状况 与他行往来情况与本行业务往来客户名称 地 址法人总经理联系方式主营业务员工人数经营状况往来银行 存款状况贷款状况 其他产品情况 日均存款日均贷款结算产品使用情况 理财产品使用情况 4•客户经理需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据资料管理的相关规定，将资 料及时归档处理。
（二）客户关系维护工作监督1 •客户经理定期将维护工作推行情况向客户经理主管汇报。
2. 客户经理主管查看客户经理在落实改善过程中形成的记录, 户关系改进的效果。
八、维护工作评估、总结与改进1•客户经理主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向指挥中心进行汇报，听取相关指导意见。
2•客户经理主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。
九、相关文件与记录1. 《客服工作记录表》；2.《客户关系评估表》；3.《客户关系强化表》；4.《客户关系维护方案》；5•《客户关系维护报告》等。
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法第1章总则第1条 为了不断加深客户经理服务意识，指导其开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的 合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保业务的持续增长，特制定本办法。
第2章客户关系维护原则客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。
第3章客户关系维护基本办法客户关系维护的基本方式包括以下两种。
第8条 着客户情况的变化，进行调整和更新。
第9条 积极将各种相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新产 品试用，及时向客户了解新产品使用感受。
第10条 第11条 第12条 第13条 第14条（二）客户状况记录表结合客户经理定期情况汇报情况分析客第5条1•客户经理实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
2•客户经理在日常工作中通过电子邮件、电话、短信等其他联系方式同客户保持联系。
第6条 第7条客户经理通过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。
客户经理需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。
第4章客户关系维护措施指挥中心应根据客户经理反馈信息建立客户资讯库，对于重点客户应该单独管理，并且应随耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供咨询、培训等服务。
及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和美誉度。
邀请重要客户参加各种活动，每年召开一次客户答谢会，增强客户对我行的了解。
国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有我行特点的小礼品，增进客户感情。
定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。
客户关系发展潜力 （三）客户关系评估表客户名称:（三）客户关系强化表三、客户关系管理方案（一）客户电话回访方案客户电话回访方案一、目的为了加强与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时 为更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持，特制定本方案。
二、回访客户选择方法1. 由于客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围, 确定客户回访范围。
2.可以采取的选择方法如下表所示。
方法名称方法描述随机选择法随机地选择客户进行电话回访客户满意度选择法 对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法 对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访 情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访电话回访时间的确定如下表所示。
客户满意度编号: 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计 评估结果最终得分 建 议□改进关系□维持关系终止关系类别 总经理 副总经理 部门经理 部门主管同关键竞争 本单位相关 客户关系强 对手关系 负责人员化措施时间安排备注客户关系强 化影响力项目根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。
1.进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。
2.电话接通后，回访人员主动问好：“您好！请问是XX先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是XX，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗？”3.与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。
4.对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。
5.在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的, 事后一定要及时给以回复。
6.电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时认真填写《用户跟踪服务卡》，记录回访情况。
一、目的稳老抓新，提升我行在客户心中的美誉度。
二、馈赠时间本次馈赠活动自X 年X 月X 日起，至X 年X 月X 日结束。
三、馈赠客户分类 1. 潜力客户，预计X 位， 2. 重点客户，预计X 位， 3. 关键客户，预计X 位， 四、馈赠物品 （一）馈赠物品组成本次活动所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有我行标志的纪念品组成。
（二）馈赠标准确定根据公司对客户馈赠物品规定，对客户馈赠物品的标准见下表所示。
不同客户馈赠物品标准表客户分类物品金额标准馈赠总数量标准潜力客户 XX 元以下 XX 位以内 重点客户 XX 元以下 XX 位以内 关键客户XX 元以下XX 位以内（三）所赠物品采购指挥中心编制《馈赠物品清单》交集中采购办进行统一采购。
五、物品送达方式 （一） 邮寄客户经理在X 年X 月X 日通过电话或邮件的形式对潜力客户进行通知，并联系快递公司将馈赠物品在 X 年X 月X 日进行统一发送，或通知客户到我行领取。
（二） 专人派送对重点客户由客户经理上门进行馈赠物品派送。
（三）对关键客户由行领导与业务部门负责人及网点负责人共同会见客户，沟通情况并馈赠物品。
（二）客户馈赠管理方案客户馈赠管理方案由客户经理进行上报至指挥中心审批。
由网点与指挥中心进行研究，并上报审核。
由指挥中心与主管领导共同挑选，并上报行长审批。