服务顾问礼仪与沟通技巧V1.教学文案
《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]
![《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/fa9db7370c22590103029d94.png)
第一篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
礼仪及沟通技巧培训详细方案
礼仪及沟通技巧培训详细方案服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一、两大思路●礼发于心，从思想上重新认识自我●专业行为符合工作标准规范二、课程模块●第一模块：服务礼仪与职业形象●第二模块：服务意识的培养――礼由心生，态度决定一切●第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现●第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中●第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现●第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程●第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾） .●提问、解答 .具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●案例分析：木桶原理内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂●职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则●分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理●怎样理解100—1=0二、工作态度●案例分析：青蛙的故事●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●案例分析：耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三到”四、文明服务用语规范●问候用语●问答用语●致谢用语●道歉用语五、服务忌语六、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）七、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）八、倾听与赞美九、适度的肢体语言与脸部表情十、与服务对象之间沟通交流十一、礼仪的用语及避讳原则十二、“五语十字”文明用语十三、文明用语规范十四、普通话的运用第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●案例分析：宋庆龄的故事●微笑的魅力●与服务对象眼神交流的技巧●微笑的速成法训练●不受欢迎的表情第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●拜访前的计划准备●拜访形象准备●调整拜访心态●拜访的十分钟原则●观察与赞美●寻找话题的技巧●有效的倾听●拜访注意事项●培训方式：分析、讲解、综合第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析：简称引起的风波一、打电话礼仪●重要的第一声●饱满的情绪，喜悦的心情●端正的姿态，清晰的声音●力求简洁，抓住要点●考虑到交谈对方的立场●使对方感到有被尊重、重视的感觉●打电话谁先挂二、接电话礼仪●迅速准确的接听●认真清楚的记录●有效电话沟通●学会配合别人谈话●对方要找的人不在时●接听私人电话时●培训游戏：你会倾听吗？●培训方式：讲解、分析、示范第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中●案例分析：倍受零落的感受●正确对待异议●处理异议的原则●处理异议的方法第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用●案例分析：爱德华博士的试验●着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●工作妆点评●常见着装误区点评●西装及领带礼仪●鞋袜的搭配常识●首饰、配饰、皮包的选择和使用规范●各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）●培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现一、站姿规范●站姿禁忌（含简单训练）二、坐姿规范●坐姿禁忌（含简单训练）三、走姿规范●走姿禁忌（含简单训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪●称谓的规范●指引、指示●几种致意的方式●递物接物六、不受欢迎的身体语言●培训方式：分析、讲解、演示第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）●看——观察服务对象的技巧●听——拉近和服务对象的关系●笑——服务对象更愿意接受服务●说——服务对象更在乎怎样●动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；2、需用配备投影设备增强视觉效果；3、需用无线麦克进行现场互动。
服务礼仪培训文案
服务礼仪培训文案
尊敬的各位先生/女士：
您好！
作为企业的重要一环，服务礼仪的培训对于提升企业形象、增强员工专业素养至关重要。
我们很荣幸能够向贵公司提供服务礼仪培训，帮助您的员工在与客户沟通和接待过程中展现出高雅、专业的形象。
服务礼仪的培训内容包括但不限于：
1. 礼仪常识与基本规范：详细介绍企业礼仪的重要性、各种场合中的行为规范和着装要求，让员工掌握专业的形象呈现；
2. 沟通与表达技巧：教授有效的沟通和表达技巧，使员工在与客户交流时更加自信、得体；
3. 个人形象与仪态修养：通过形象气质的讲解和形象搭配的介绍，提高员工的外在形象和全面实力；
4. 特殊客户服务：针对不同类型的客户，提供定制化的服务策略，使员工能够妥善处理各种复杂的客户关系；
5. 团队协作与配合：培养员工的团队意识，让每个员工都明白协作的重要性，从而提升整体服务水平。
我们的培训师团队由经验丰富、富有激情的专业人士组成，他们将通过丰富的案例分析、互动讨论和角色扮演等方式，帮助您的员工在轻松的氛围中学习和掌握服务礼仪的核心要点。
我们还会针对贵公司的具体需求和行业特点，量身定制培训方案，确保培训效果达到最佳。
在竞争激烈的商业环境中，服务礼仪的培训不仅可以提升贵公司的品牌形象，还能够增强员工的归属感和自豪感，激发他们的工作热情和积极性。
我们衷心期待能够与贵公司合作，为您的员工提供专业、高质量的服务礼仪培训，共同创造更加美好的未来。
如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。
再次感谢您给予我们的机会，期待与您的合作！
祝商祺！
此致
敬礼
XXX公司培训中心。
教你做一名高效的服务顾问
教你做一名高效的服务顾问教你做一名高效的服务顾问随着2023年的到来，服务行业的竞争变得更加激烈，客户服务质量已经成为企业在市场上竞争的关键因素之一。
在这样的情况下，拥有高效的服务顾问是任何企业都不能忽视的关键要素。
以下是我分享的教你成为一名高效的服务顾问的有效方法：1. 熟悉产品/服务成为一名高效的服务顾问的第一步是熟悉产品和服务。
你应该知道你所工作的企业提供的所有产品和服务，以及这些产品和服务的特点和优势。
这将使你能够更好地了解客户的需求，并能够通过你的专业知识和经验为客户提供最优的解决方案。
2. 培养沟通技巧沟通是成为一名高效服务顾问的关键要素。
你需要能够在没有阻碍的情况下与客户交流，以帮助他们解决问题。
你必须学会如何倾听、理解，以及有效地回答客户的问题。
在与客户交流时，你应该保持礼貌、专业并且友好。
3. 了解客户需求一个服务顾问的目标是帮助客户解决问题并满足他们的需求。
因此，了解客户的需求至关重要。
了解客户需要什么并且提供专业意见是非常重要的。
如果你能真正了解客户的需求，那么你将能够更好地提供解决方案，并在他们心中建立良好的印象。
4. 学会解决问题作为服务顾问，出现问题将是家常便饭。
你需要学会快速识别问题所在，理解与客户沟通时出现的问题，并提供最适当的解决方案。
在解决问题时，你应该保持冷静，并使用你的专业知识和技能来处理问题。
5. 保持专业成为一名高效的服务顾问，你必须保持的另一个重要特质是专业性。
当你处理客户问题时，你必须尽力提供最佳的解决方案，同时保持适当的客户服务和礼貌。
通过保持专业，你将能够在你所在的企业中塑造更加积极的精神面貌，并且与客户建立良好的关系，提高企业的口碑。
6. 了解技术在现代社会中，技术已经成为操作服务顾问的关键要素。
你必须能够了解所有运行在你企业的系统和应用程序，并且熟练使用它们，以便为客户提供更高效、更准确的服务。
另外，你需要持续了解最新技术标准，以便随时准备适应最新的客户需求。
服务礼仪与待客沟通技巧讲义(PPT 48页)
正确认识客户投诉
研究表明：
• 96%的客户会将不满意告诉亲朋 好友，比例是1：15；
• 这些客户至少会回忆10次这些不 愉快的经历；
• 100%的不满意客户会夸大他们 的遭遇，目的是泄愤和报复；
正确认识客户投诉
90
回头率
80
70
82
60
A-有抱怨情绪但没发泄
50
B-发泄了抱怨但没得到解决
40 30
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。
投诉处理六步舞曲
征求客户意见
－采用封闭式问题还是开放式问题？
布
视线水平 表现客观
和理智
微笑礼仪规范
与眼睛结合 眼形笑 眼神笑
与语言结合 与身体结合
“早上好”、“您 好” ……
给客户以最佳印象
微笑的时机 精神饱满主动微笑
微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度
“银然” （用微笑给自己补妆、举手不打笑脸人）
仪展魅力《礼现倾天代下 服务礼仪与职业素养提升》
五、服务人士待客沟通技巧
“刘先生” “林太太”
大哥、哥、哥哥
服务与沟通技巧培训
服务与沟通技巧培训一、导言服务与沟通是现代社会中非常重要的技能之一。
无论是在个人生活中还是工作中，都需要与他人进行有效的沟通，并提供优质的服务。
本次培训将着重讨论如何提高服务质量，并提供一些实用的沟通技巧。
二、提升服务质量的关键因素1. 真诚和耐心一个与人沟通的基本前提是要真诚和耐心。
无论是面对面的交流还是电话沟通，我们都应该对对方保持关注和尊重。
通过展示出真诚和耐心，我们能够建立信任，与他人更好地建立良好的关系。
2. 倾听和理解倾听并理解别人是优质服务的关键。
当客户或同事向我们提出问题或抱怨时，我们应该耐心聆听，并尽力理解他们的需求和感受。
只有通过真正倾听并理解他们，我们才能提供恰当的解决方案，满足他们的期望。
3. 注重细节提供优质服务的一个关键因素是注重细节。
我们应该确保我们的工作和服务是准确无误的。
检查我们的工作，确保没有错误，并做到尽量不给客户或同事带来不必要的麻烦。
同时，我们应该注意细节，比如例如礼貌用语、清晰的沟通、良好的仪容仪表等等。
4. 提供额外价值提供额外的价值是提高服务质量的关键。
我们可以提供一些额外的帮助或建议，以满足客户或同事更多的需求。
这不仅帮助我们建立良好的声誉，还能增加客户的满意度，并加强我们与他人的关系。
三、沟通技巧1. 非语言沟通非语言沟通是我们与他人进行交流的重要方式之一。
在面对面的交流中，我们应该注意自己的肢体语言。
保持良好的姿势，保持眼神交流，以及微笑和表情的正确使用，都能够让我们与他人建立更好的联系。
2. 积极倾听积极倾听是良好沟通的关键一步。
我们应该尽量不打断他人的发言，并通过表达肯定的方式来给予对方最大的鼓励。
同时，我们可以通过问题和摘要来确认自己对对方的理解是否正确，以建立更好的共鸣。
3. 清晰明了在沟通过程中，我们应该尽量使用简洁明了的语言。
避免使用专业术语或复杂的语法，在对方理解能力的前提下，用最简单的语言传达我们的意思。
同时，我们可以通过重复关键信息或以文字形式提供补充信息，以便对方更好地理解。
服务礼仪与沟通技巧1
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服务礼仪与沟通技巧1
•个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净
☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手垢
☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料
☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
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服务礼仪与沟通技巧1
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2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧1
培训制度
为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
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服务礼仪与沟通技巧1
•沟通的基础：规范的职业形象
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服务礼仪与沟通技巧1
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说的技巧----赞同别人
赞同艺术
¡ 学会赞同和认可 ¡ 当你赞同别人时，请
说出来 ¡ 当你不赞同时，千万
不要告诉他们， 除非万不得已 ¡ 当你犯错时，要勇于 承认 ¡ 避免与人争论 ¡ 正确处理冲突
赞同艺术的根源 人们喜欢赞同他们
的人 人们不喜欢反对他
•专业性
•态 度
• 权威 性
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•魅 力
• 职业风范的作用
服务礼仪与沟通技巧1
•头发
•
标准：
• 整洁、职业化。
• 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领
• 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。
刘海必须整洁，不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
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•23
服务礼仪与沟通技巧培训课件
•倾听的艺术
•倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
•-----苏格拉底
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
三、服务五大真功
•笑
•心
•看Байду номын сангаас
•动
•说
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服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
今天你微笑了吗?
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培 训课件
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2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧培训课件
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6.3 派工
原则：
返修、保修、预约车辆优先 时间——哪位技师能在规定的时间内完成 技师——哪位技师具备该项维修的技术水平 设备——完成该项维修所需的设备能够立即使用 工单的管理： 维修工单的保护与放置
休息室服务员 询问需求 介绍环境 适时关注
5.3 购车后第一次到店的客户（FI客户）
由服务顾问介绍给休息室服务员 介绍休息室内的服务设施 告知服务总监和售车的销售顾问 服务总监和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来
6.1 目的
确保维修工单的流动和完成，并确保维修质量 提高车间的生产率和效率
6.2 使用工具
移动车辆至接待区
安装防护4件套
检查车辆状况（包括外观、内饰、灯光、雨刷、发动机舱、后备箱等），检查完毕 后请客户签字确认
3.4 返修车辆处理的注意事项
返修可能不能完全避免，关键是避免重复返修 返修后首先要做的是检查前次维修的内容，考虑问题出在哪个环节 向其致歉并表示一定会加倍努力把工作做好 维修工单要特别标注，保证工作优先 把上一次的维修工单附上，并注明技师 及时报告上级
服务顾问礼仪与沟通技巧V1.
1.1 服务的概念
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 通常不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特定的需要
1.2 服务的特性
无形性 不可储存性 差异性 不可分离性
1.3 售后服务工作的特点
工作内容琐碎 岗位众多，人员密集 专业性要求高
1.4售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执 行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。
对客户 节约时间，减少等待 方便时间的安排 服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通
2.3新车客户服务介绍
销售顾问的工作
新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问/服务总监
服务顾问的工作
向客户解释介绍售后服务流程及接待服务设施 介绍预约服务的益处可流程 提供客户联系售后部门或服务顾问的电话号码 了解客户的用车习惯及个人信息 达成预约服务意向
4.7 要点
所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因 维修价格和维修时间应留有余地 服务顾问应熟知常见的维修项目价格 固定维修的报价应力争精确 注意客户反馈 控制语速
5.1 客户等待期间的客户关怀
提供舒适的环境 分散客户的注意力 恰当的销售宣传 好的服务态度
5.2 步骤和要点
服务顾问的工作 签订工单后，询问客户的等待方式。如离店应提供交通便利性的服务 在店等待的客户，应将其介绍给休息室接待员 及时告知维修进度
DMS 预约时间表 欢迎看板
2.6如何培养客户的预约习惯
宣传预约 信息准确 鼓励预约 兑现承诺
3.1 个性化接待的内容
客户迎接/接待
目视车况检查（VHC）
服务增值销
3.2客户的迎接/接待
目的
给客户留下良好的“第一印象” 让客户觉得自己受欢迎、受重视 了解客户的需求 接待服务前的准备
预约客户 着装和仪表 接待台 接待用具 接待车位 车间人员 在修车辆
4.4 估算维修价格
使用价格目录清单 查询零件 说明总的维修价格 说明所需零件的价格 说明工时费用
4.5 估算维修所需的时间、约定交付时间
根据工时定额逐项确定维修时间 根据维修进程看板，估算交车时间 及时和客户沟通
4.6 签订维修合同
询问顾客是否有疑问 请客户在维修工单上签字确认之间的联系方式 询问客户等待方式、安顿客户
1.5有效执行售后服务流程的意义
有章可循 责任明确 确保满意 提高效益
2.1预约的类型
主动预约 由经销店主动联系客户进行预约的 主要服务内容：预约的保养/零件到货/服务推广活动
被动预约 由客户联系服务站要求预约服务的 主要服务内容：各项服务均有可能
2.2预约服务的好处
对经销店 “错峰”合理安排维修时间 可以有针对性的安排技师和服务顾问 提前预留工位和设备 零件可以提前准备
4.1 目的
确保在所有工作自完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶 在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意
4.2 使用工具
能够进行固定报价的DMS系统，或价格目录清单 价格估算单 维修工单
4.3 确定维修项目
经过初步诊断后，与客户协商本次工作的维修内容 要点
充分说明维修工作的必要性，应确保客户理解并认可你的解释 对某些甲醇钠项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔结算时，需要提前告知 客户，将可能的收费告知客户，客户同意后在确定维修项目 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定 维修方案的时间和联系方式 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观 察，只有见到故障现象才能进行相应检测
查调客户车辆保养维修记录
查看是否有与该车相应的服务活动
了解和核查客户与车辆的相关信息
请客户与服务顾问一起做车辆检查
预约客户只需确认维修内容 及时规范录入客户信息 积极倾听
3.3 目视车况检查
目的
展示专业形象，增强客户的信任 一次性获取所有客户的服务要求 避免在争议 增加销售的机会
邀请客户一起检查车辆
客户到达接待入口保安处
保安询问客户来意
通知服务顾问到达
引导客户停车
要点
规范的引导手势
使用标准话术
使用对讲机
注意安全
服务顾问迎接
问候客户、自我介绍
引领客户到达接待区请客户入座
请客户选择饮料
要点
使用恰当的表情，规范的手势，语音语调
使用标准话术
称呼客户姓名或职务
预约客户准时到店
客户接待
要点
询问客户的需求
服务顾问的工作 服务顾问应每天查看DMS内的预约客户信息及预约专员提供的预约时间表 副本 确保预约车辆的产能 预约车辆的文件准备
零件部门的工作 每日查看客户预约文档并在客户到达前预先捡好零件。存放在专门的区域 并标识客户的姓名和到访日期 发现某些零件无法在预约日期当天提供，则应立即告知预约专员
使用工具
2.4预约的实施
预约专员的工作
要点
DMS中收集预约客户信息 与客户确认如下预约信息：车辆信息、客户信息、预约服务内容、 服务价 格、来店时间、交车时间、需携带的文件 在DMS中记录预约信息
使用服务话术 主动提供两个预约日期 预约时间应相隔15分钟 告知交车时间
2.5保证预约完成的措施
预约专员的工作 确保预约客户信息准确的传递 客户到访前24小时再次提醒 到访前一天，填写预约时间表和欢迎看板