服务礼仪与沟通技巧培训课程ppt
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
总结客房服务中经常遇到 的问题，如客人投诉、房 间卫生问题等。
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
政务服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务服务礼仪要求政府在服务过程中 保持透明、公正，有利于促进政务公 开和民主监督。
加强政府与公众的沟通
良好的政务服务礼仪能够拉近政府与 公众的距离，增强双方的互动和理解 。
政务服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重公众的权益和感受 ，以礼相待，不傲慢无
礼。
诚信原则
政务服务中应诚实守信 ，不隐瞒、不欺骗。
言谈举止是政务服务人员形象的重要组成部分，要求文明、礼貌、得体。
详细描述
政务服务人员在接待群众时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗或攻击性的言辞。在与群众交流时，应耐 心倾听、热情解答，并尽量避免使用专业术语或行话。同时，应注意语气、语速和语调，以使群众感受到尊重和 关注。
的内在体现，要求积极、向上、有活力。
接待流程
接待流程应包括迎接、沟通、处理问 题和告别等环节，确保政务服务工作 的顺利进行。
规范行为
在接待过程中，应遵循一定的行为规 范，如保持专业形象、尊重来访者、 及时回应等。
接待中的礼貌用语
热情友好
使用热情友好的语言，让来访者感受到政务服务 的温暖和关怀。
尊重对方
在交流中尊重对方的意见和观点，避免使用攻击 性或贬低性的语言。
清晰明了
表达应简洁明了，避免使用模糊或含糊的语言。
接待中的行为举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，展现出 政务服务人员的专业形象 。
表情自然
保持自然的表情，避免过 于严肃或冷漠。
手势适度
使用适度、自然的手势来 增强表达效果。
接待中的注意事项
尊重隐私
在接待过程中尊重来访者 的隐私，不泄露个人信息 或机密。
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面带三分笑； 礼数已先到
眼神区位
眼 神 上 扬 15 度；表现出 趾高气昂或 在参观。
眼神平视；视 线水平表现出 客观平等.
眼神下抑 15 度 ； 表 现 出服从与尊 重。
44
眼神禁忌
忌上下打量 男忌看女胸流多长时间为宜？
看哪里？
脸部分部
• 上三角：庄严肃穆 • 中三角：熟客、朋友 • 下三角：亲密爱人
• 平行斜放于一侧；双脚在 脚踝处交叉
第四种：前伸后屈式
• 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈
• 双手虎口相交轻放在左腿上；更 换脚位时手可不必更换
第五种：架腿式
• 左脚向左踏出45度；右腿抬 起放在左腿上。
• 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙；犹如一条直线。
• 双手虎口相交轻握放在右腿 上。
1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼；如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼；如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼
手势
手势的基本要求： 自然优雅；规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 指引客人 递物接物 招手致意
指引
要领： 手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上
引领要求
服务礼仪 与沟通技巧
1
礼仪概述
个人形象塑造 沟通表达艺术 接待礼仪规范
个人
双赢
企业
2
什么是礼仪?
礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人类生存和发展的需要；是人们之间 相互交流所产生的一定形式。
为什么学礼仪?
• 对个体 – 给别人留下良好的第一印象 – 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会 角色相适应；让你更受欢迎 – 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
男士坐姿要求
¨ 上身挺直、 头正肩平、目 光平和；两脚 与肩同宽保持 平行；两手自 然放置于双腿 上。
男士坐姿禁忌
抖
翘
窝
伸 绞
请
大
• 挺、收、立、摆
家
一
起
来
回
顾
• 正、平、立
请大家一起来回顾
• 拢、左进右出、 椅面2/3
• 捂、高低、紧靠
大 家 一起 来
找茬
•
正 确 的 待 客 礼 仪
微笑
• 对企业 – 提高员工整体素质 – 塑造企业形象 – 提高增加效益
服务礼仪的基本特点
• 尊重为本
•
善于表达
•
形式规范
规范的仪容仪表
仪容仪表 着装要求 仪态
6
比比看；哪张更漂亮？
刘海 淡雅的妆容
微笑
发型 饰物
铭牌
女员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 过肩；长发须盘起；用暗色发饰
不雅蹲姿示例
错
对
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
男士蹲姿注意事项
保持面部表情平和 采用高低式下蹲 双腿可微分开
坐姿
女士良好坐姿的要求
1、两腿并拢。 2、入座时左进；离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3；不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。
面部：洁净清爽；化淡妆； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得涂指甲油。 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
面部 微笑
发型 鬓角 胡须
男员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 及领；侧不过耳；不留鬓角；
女士标准坐姿
❖ 第一种：正位坐姿 ❖ 第二种：双腿斜放式 ❖ 第三种：双腿交叉式 ❖ 第四种：前伸后屈式 ❖ 第五种：架腿式
第一种：正位坐姿
❖ 身体的重心垂直向下 ❖ 双腿并拢；大腿和小腿
成90度 ❖ 双手虎口相交轻握放在
左腿上 ❖ 挺胸直腰面带微笑
第二种：双腿斜放式
• 双腿平行斜放于一侧
第三种：双腿交叉式
点头鞠躬
要领：
点头时；目光要看着对方； 离开时；身体微微前倾。
问候礼仪
• 您好 • 早、中、晚上好 • 欢迎光临 • 好久不见
49
• 正确的称呼
称呼礼仪
1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明
• 称呼的禁忌
称呼礼仪
1、替代性的称呼 2、无称呼
称呼礼仪
• 表示有亲切感的称呼
• 陪同引导 – 本人所处方位 - 行进速度 - 及时的关照提醒
• 上下楼梯 – 右侧通行 – 不要停滞 – 礼让客户
引领要求
• 进出电梯 –要使用专用的电梯 –要 牢 记 住 “ 先 出 后 进” –要照顾好服务对象 –要尊重周围的乘客
• 出入房门 –要先通报 –要以手开关 –要面向他人 –要为人拉门
不宜穿着 员工需按公司要求佩带工号牌
13
•
女 士 着 装 要 求
14
•
男 士 着 装 要 求
15
仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
16
站姿
17
女性站姿
要求： 头正肩平 收腹挺胸 眼睛平视 面带微笑
男士站姿
要领： 双臂自然下垂或交叉于背后、 双脚分开与肩同宽；挺胸收腹
对
错
请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练
走姿
快抬脚 迈小步 轻落地 走直线
走姿要求
1、双目平视；下颌微收；面容平和 自然。
2、肩平不摇；双臂自然前后摆动。 3、挺胸；收腹；立腰；起步时身
体微向前倾；身体的重量落于前 脚掌；不要落于后脚跟。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚；蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合；手插在口袋、 双臂相抱、倒背双手；把地板踩 得“咚咚”作响。
面部：洁净清爽；胡须剃净；鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得留长指甲； 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
酒店人员的着装要求
标准着装
员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配；衣服平整；符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里；袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜；领口过低过短的衣服
蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿 1、女士先捂住胸口。 2、下蹲时双膝一高一低。 3、双脚一前一后。 4、前脚脚掌着地；后脚脚跟提起。 5、将手轻放在腿上。 6、女士双腿应尽量靠紧。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
眼神区位
眼 神 上 扬 15 度；表现出 趾高气昂或 在参观。
眼神平视；视 线水平表现出 客观平等.
眼神下抑 15 度 ； 表 现 出服从与尊 重。
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眼神禁忌
忌上下打量 男忌看女胸流多长时间为宜？
看哪里？
脸部分部
• 上三角：庄严肃穆 • 中三角：熟客、朋友 • 下三角：亲密爱人
• 平行斜放于一侧；双脚在 脚踝处交叉
第四种：前伸后屈式
• 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈
• 双手虎口相交轻放在左腿上；更 换脚位时手可不必更换
第五种：架腿式
• 左脚向左踏出45度；右腿抬 起放在左腿上。
• 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙；犹如一条直线。
• 双手虎口相交轻握放在右腿 上。
1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼；如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼；如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼
手势
手势的基本要求： 自然优雅；规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 指引客人 递物接物 招手致意
指引
要领： 手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上
引领要求
服务礼仪 与沟通技巧
1
礼仪概述
个人形象塑造 沟通表达艺术 接待礼仪规范
个人
双赢
企业
2
什么是礼仪?
礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人类生存和发展的需要；是人们之间 相互交流所产生的一定形式。
为什么学礼仪?
• 对个体 – 给别人留下良好的第一印象 – 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会 角色相适应；让你更受欢迎 – 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
男士坐姿要求
¨ 上身挺直、 头正肩平、目 光平和；两脚 与肩同宽保持 平行；两手自 然放置于双腿 上。
男士坐姿禁忌
抖
翘
窝
伸 绞
请
大
• 挺、收、立、摆
家
一
起
来
回
顾
• 正、平、立
请大家一起来回顾
• 拢、左进右出、 椅面2/3
• 捂、高低、紧靠
大 家 一起 来
找茬
•
正 确 的 待 客 礼 仪
微笑
• 对企业 – 提高员工整体素质 – 塑造企业形象 – 提高增加效益
服务礼仪的基本特点
• 尊重为本
•
善于表达
•
形式规范
规范的仪容仪表
仪容仪表 着装要求 仪态
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比比看；哪张更漂亮？
刘海 淡雅的妆容
微笑
发型 饰物
铭牌
女员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 过肩；长发须盘起；用暗色发饰
不雅蹲姿示例
错
对
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
男士蹲姿注意事项
保持面部表情平和 采用高低式下蹲 双腿可微分开
坐姿
女士良好坐姿的要求
1、两腿并拢。 2、入座时左进；离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3；不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。
面部：洁净清爽；化淡妆； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得涂指甲油。 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
面部 微笑
发型 鬓角 胡须
男员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 及领；侧不过耳；不留鬓角；
女士标准坐姿
❖ 第一种：正位坐姿 ❖ 第二种：双腿斜放式 ❖ 第三种：双腿交叉式 ❖ 第四种：前伸后屈式 ❖ 第五种：架腿式
第一种：正位坐姿
❖ 身体的重心垂直向下 ❖ 双腿并拢；大腿和小腿
成90度 ❖ 双手虎口相交轻握放在
左腿上 ❖ 挺胸直腰面带微笑
第二种：双腿斜放式
• 双腿平行斜放于一侧
第三种：双腿交叉式
点头鞠躬
要领：
点头时；目光要看着对方； 离开时；身体微微前倾。
问候礼仪
• 您好 • 早、中、晚上好 • 欢迎光临 • 好久不见
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• 正确的称呼
称呼礼仪
1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明
• 称呼的禁忌
称呼礼仪
1、替代性的称呼 2、无称呼
称呼礼仪
• 表示有亲切感的称呼
• 陪同引导 – 本人所处方位 - 行进速度 - 及时的关照提醒
• 上下楼梯 – 右侧通行 – 不要停滞 – 礼让客户
引领要求
• 进出电梯 –要使用专用的电梯 –要 牢 记 住 “ 先 出 后 进” –要照顾好服务对象 –要尊重周围的乘客
• 出入房门 –要先通报 –要以手开关 –要面向他人 –要为人拉门
不宜穿着 员工需按公司要求佩带工号牌
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•
女 士 着 装 要 求
14
•
男 士 着 装 要 求
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仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
16
站姿
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女性站姿
要求： 头正肩平 收腹挺胸 眼睛平视 面带微笑
男士站姿
要领： 双臂自然下垂或交叉于背后、 双脚分开与肩同宽；挺胸收腹
对
错
请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练
走姿
快抬脚 迈小步 轻落地 走直线
走姿要求
1、双目平视；下颌微收；面容平和 自然。
2、肩平不摇；双臂自然前后摆动。 3、挺胸；收腹；立腰；起步时身
体微向前倾；身体的重量落于前 脚掌；不要落于后脚跟。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚；蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合；手插在口袋、 双臂相抱、倒背双手；把地板踩 得“咚咚”作响。
面部：洁净清爽；胡须剃净；鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得留长指甲； 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
酒店人员的着装要求
标准着装
员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配；衣服平整；符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里；袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜；领口过低过短的衣服
蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿 1、女士先捂住胸口。 2、下蹲时双膝一高一低。 3、双脚一前一后。 4、前脚脚掌着地；后脚脚跟提起。 5、将手轻放在腿上。 6、女士双腿应尽量靠紧。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息