客户投诉处理方法及技巧培训课程
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。
客户投诉处理技巧培训
（五）说令客户愉悦的话 1、麻烦您了，真要谢谢您这样理解我； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向试一下，有了您的建议，我们 才会进步； 3、（客户不满意但不追究了）感谢您的理解与支持，我们将改进，让 您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思的，您所说的情况我 们也将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现； 6、针对您刚才所反馈的情况我们也会不断的去改善，希望改善后能给 您提供更好的服务； 7、您的建议很好，我很认同；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，如果错了， 我们一定纠正； 10、“听的出来您很着急”； 11、“感觉您有些担心” 12、“我能体会您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看 好吗？” 13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。” 15、“我能感受的到，XX情况，业务给您带来不必要的麻烦”； 16、您说的很对，我也有同感； 17、给您造成的的不便非常抱歉，我们的心情和您一样。
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
第二阶段：了解需求，把握沟通的要点
一、投诉中,客户不太喜欢会讲话的人，更喜欢会倾听的人 1、不急于认同事实，也不急于否定事实，不授人以柄； 2、不急于回答问题，先听清楚问题，忌讳先入为主； 3、不要太急于表达自己的意见,听清楚再行动,或许他只是为了 发泄；
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
希望得到重视—— 把问题描述得很严重，添油加醋。 有威胁性的语句。
二、第一时刻是客户感知的关键点
肢体语言
55%
语调、语气 38%
文字
7%
六、投诉处理五阶段（第一阶段）
三、波长技术（调频）、建立个人影响力 波长技术——加强双方的契合度； 找对对方行为的频率，按对方的行为 习惯、精神状态等，以合适的方式来 沟通。
客户投诉处理方法及技巧培训课程
如何避免错误处理
• 专业度与失误率 • 暂停再启动 • 会诊与协商 • 案例做参考
56
投诉用户情绪安抚
• 以礼 相待 • 暂停 降温 • 施予 小利 • 指桑 骂槐
57
顾客投诉处理的技巧
操作程序
收集原始资料 仔细倾听
表示关心
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身 上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等 等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
24
利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
25
利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
26
利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 怨
再购本品牌车占
忠顾
诚 客 转购他牌车 占
度 一 再购本品牌车 占 客般 顾 转购他牌车 占
29
利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
30
主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
31
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
？
抱怨
投诉
32
主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
培训客户投诉处理培训
避免打断客户的投诉
耐心倾听
在客户表达不满时，要耐心倾听 ，不要打断或辩解。让客户充分 表达自己的观点和诉求，这有助 于更好地理解问题所在。
回应与反馈
在客户发言时，可以通过适当的 回应和反馈来表明你在倾听。这 能够让客户感到被理解和尊重， 同时也有助于建立信任关系。
确认客户的投诉内容
明确问题
在处理客户投诉时，首先要明确客户所面临的问题是什么。 通过提问和澄清，确保你完全理解客户的需求和期望。
高客户满意度有助于降低 客户流失率，减少企业获 取新客户的成本。
客户投诉处理不当的后果
客户流失
如果客户投诉得不到妥善处理，可能导致 客户失望并转向其他竞争对手。
负面口碑传播
不满意的客户更可能向他人传播负面评价 ，影响企业形象。
法律诉讼和赔偿
在某些情况下，处理不当的投诉可能引发 法律纠纷和赔偿要求。
案例三：客户投诉处理过程中的沟通技巧
技巧一：倾听技巧 技巧二：表达同理心 技巧三：提供解决方案 技巧四：保持专业和友善的态度
05
总结与展望
总结客户投诉处理培训的重要性和意义
提升客户满意度
有效的客户投诉处理能够提升客户满意度，增强 客户对企业的信任和忠诚度。
改进产品和服务
通过处理客户投诉，企业可以了解产品或服务的 不足，进而改进和优化，提高竞争力。
培训客户投诉处理培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
CONTENTS
• 培训客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
培训客户投诉处理的重要性
客户满意度对企业的影响
提高客户满意度有助于增 加企业市场份额和销售额 。
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
对客投诉处理培训计划
对客投诉处理培训计划一、培训目的客户投诉处理是企业管理中非常重要的一环，客户投诉如果不及时处理，会影响客户对企业的信任度，降低客户忠诚度，严重的甚至会导致客户流失。
因此，针对客户投诉处理的培训是非常必要的。
本培训计划的目的是帮助员工提高客户投诉处理的能力，提升客户满意度，保持良好的客户关系，促使企业的长远发展。
二、培训内容1.客户投诉处理的重要性和意义- 介绍客户投诉的定义和重要性- 分析不及时处理客户投诉可能带来的后果- 分析良好客户关系对企业的重要性2.客户投诉处理的基本原则- 介绍客户投诉处理的基本原则- 分析不同类型客户投诉处理的原则3.客户投诉处理的流程和步骤- 介绍客户投诉处理的一般流程和步骤- 根据实际情况分析不同类型客户投诉处理的流程和步骤4.客户投诉处理的技巧- 介绍客户投诉处理的一些技巧- 分析不同类型客户投诉处理的技巧5.客户投诉处理的案例分析- 通过实际案例进行分析和讨论- 提高员工对客户投诉处理的能力6.客户投诉处理的角色扮演- 通过角色扮演的方式进行实际演练- 提高员工对客户投诉处理的应变能力7.客户投诉处理的考核评估- 通过测试和评估来检验培训效果- 提高员工对客户投诉处理的实际应用能力三、培训方法1.理论教学通过讲课、听课的方式，向员工传授相关知识和技巧。
2.案例分析通过分析实际案例，让员工深刻理解客户投诉处理的重要性和方法。
3.角色扮演通过模拟客户投诉的场景，让员工在实践中提高应对能力。
4.讨论交流通过员工之间的讨论交流，互相学习、互相分享经验。
5.实际操作在培训结束后，员工进行客户投诉处理的实际操作，通过实践巩固学习成果。
四、培训对象全公司员工，特别是客户服务部门的员工。
五、培训时间和地点时间：培训时间为3天，具体时间安排根据实际情况确定。
地点：公司内部会议室进行培训。
六、培训目标1.提高员工对客户投诉处理的重视程度；2.提高员工对客户投诉处理的能力；3.提高员工对客户满意度的关注程度；4.提高企业整体的服务水平和竞争力。
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利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
25
利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
26
利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 怨
再购本品牌车占
忠顾
诚 客 转购他牌车 占
度 一 再购本品牌车 占 客般 顾 转购他牌车 占
建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、 没有兴趣、没有耐心常与口语的抱怨一起表 现出来
36
主动识别顾客抱怨并预防
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当
成知心朋友。
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主动识别顾客抱怨并预防
客户投诉处理方法及技巧
1
课程目的
利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析
2
课程内容
顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 东风标致处理投诉流程 案例分析
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利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
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主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
31
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
？
抱怨
投诉
32
主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
9
利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
10
利用正面态度处理投诉不回避
你的服务、设备或 你的部门遭到投诉， 你会庆祝这个事实
吗？
11
利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
12
利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有的顾客会向你投诉
▪ 可靠
▪ 沟通
▪ 反应
▪ 信任
▪ 能力
▪ 安全
▪ 接近
▪ 了解
▪ 礼貌
▪ 有形
7
顾客流失的原因
自然死亡 搬迁 自然流失 朋友的意见 在其它地方找到更便宜的货品 投诉长期得不到解决 应对顾客的方法与他们的需求无关
8
让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
22
利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉个周遭的亲朋好友
23
利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！
44
顾客投诉处理的原则
再处理事情
区分事实与假设 详细检视调查:
• 现车 • 现场
45
顾客投诉处理的原则
后续追踪
延续—服务后的关怀
日
- 确认问题已真正解决 - 确认顾客的心情
客户关怀活动
- 定期电话或亲访 - 关怀卡及生日卡的寄发 - 车辆信息的定期提供 - 相关促销通知
46
顾客投诉处理的原则
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向 我们反馈呢？
40
顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的原则
41
顾客投诉处理的原则
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
42
顾客投诉处理的原则
先处理心情 再处理事情
43
顾客投诉处理的原则
先处理心情
让生气的顾客消气 •室 • 积极倾听 • 表现同理心
顾客变换销售店的原因
18
利用正面态度处理投诉不回避
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
19
利用正面态度处理投诉不回避
当你投诉时，对方是如何应 对的？
20
利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或者对 投诉处理不满意，最终的结
果将是……
21
利用正面态度处理投诉不回避
顾客将会为你的每一个服务评分
38
主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只给 或分，而没有分，你想知道为什么 吗？
你想知道如何得分吗？
39
主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声 音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
3. 汽车行业的趋势
4. 市场竞争
期望值提高了
16
利用正面态度处理投诉不回避
顾客产生不满意感觉的主要原因
▪ 产品质量 ▪ 屡修不好 ▪ 服务态度 ▪ 不被尊重 ▪ 不平等待遇 ▪ 被骗的感觉 ▪ 心理不平衡
17
利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他
对汽车本身不满
销售或服务人员 漠不关心的态度
3
：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? ：什么是顾客忠诚度？ ：对而言，服务品质的意义为何？
4
品质的概念
实质品质——产品品质 思想品质——服务品质
5
总体服务品质
购买前的期望 --- 品牌吸引
购买过程感受 --- 购买体验
+
购买后评估 --- 售后服务
总体服务品质
6
创造高满意度的服务品质的决定因素
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
13
利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨，
表示问题已经超出其容忍的范围。
14
利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
15
利用正面态度处理投诉不回避
为什么顾客越来越挑剔
1. 企业承诺
2. 广告保证
同一销售店 占 其他销售店 占
27
利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
抱怨的定义
在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括
“语言”及“非语言”的方式，对不满意 的陈述
34
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的表达方式
口头的（表面的） 非口头的（潜在的）
35
主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷 火的眼睛、面有难色、皱眉