镇市长热线办理工作实施方案
街道乡镇“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施方案
街道乡镇“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施方案为加强我市街道（乡镇）热线督办工作，提高我市“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案，具体内容如下：一、实施主体城市网格化综合管理中心。
二、工作目标通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。
三、工作任务1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。
四、督办范围（一）工单派发出现推诿情况的督办。
四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。
（二）多次重复投诉工单的督办。
原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。
（三）应办未办工单的督办。
责任主体明确但在规定办理周期内可实际解决但未实际解决工单的督办。
（四）回访不满意工单的督办。
镇网格化管理中心对“12345”市民服务热线转交的工单回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项，镇网格化管理中心在重新交办工单的同时发起督办。
（五）区网格中心下发不满意工单的督办。
镇网格化管理中心对区下发的不满意工单进行督办，每日对区下发《热线日报》中出现的三不满意工单，即时发起督办。
（六）市、区回访复核工单的督办。
镇网格化管理中心对市、区回访复核不满意工单进行派遣的同时，发起督办。
（七）领导批示或媒体曝光事项的督办。
镇网格化管理中心对领导批示的事项，以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。
市长热线的实施方案
市长热线的实施方案市长热线是市政府为了更好地了解民意、解决民生问题而设立的一种沟通渠道。
通过市长热线，市民可以直接向市长反映问题，提出建议，获得及时的回应和解决方案。
市长热线的实施，对于改善政府服务、增强政府与民众的互动，具有重要意义。
为了更好地落实市长热线，制定了以下实施方案：一、建立健全市长热线平台。
市长热线平台是市民与政府交流的重要窗口，必须建立健全。
首先，要建立统一的市长热线接听中心，配备专业的接听人员，确保市民的来电能够得到及时、准确的回应。
其次，要建立完善的信息录入和管理系统，对市民提出的问题和建议进行分类、登记、跟踪，确保问题得到及时处理和反馈。
同时，还要建立市长热线网上平台，方便市民通过网络、手机App等渠道进行留言和投诉，实现多元化的沟通方式。
二、明确市长热线的工作流程。
市长热线的工作流程必须明确，以便问题能够得到及时、有效的解决。
首先，要建立健全的问题受理流程，明确市长热线的受理范围、受理条件和受理时限，确保每一位市民的问题都能够得到妥善处理。
其次，要建立问题处置流程，明确问题的处理责任部门和处理时限，建立问题跟踪和督办机制，确保问题得到及时解决。
同时，还要建立问题反馈机制，及时向市民反馈问题处理结果，增强市民对市长热线工作的信任和满意度。
三、加强市长热线的宣传和培训。
市长热线的宣传和培训工作至关重要。
首先，要加强市长热线的宣传工作，通过各种媒体和渠道向市民宣传市长热线的设立宗旨、工作职能和联系方式，增强市民对市长热线的知晓度和使用率。
其次，要加强市长热线接听人员的培训，提高他们的沟通能力、问题处理能力和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和建议。
四、建立市长热线的绩效考核机制。
市长热线的实施必须建立绩效考核机制，以确保市长热线工作的效果和质量。
首先，要建立市长热线的绩效考核指标体系，包括市长热线的受理量、处理效率、问题解决率、市民满意度等方面的指标，对市长热线的工作进行全面、科学的评估。
12345热线工作计划
12345热线工作计划12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务效能方面发挥着关键作用。
为了更好地发挥 12345 热线的作用，提高服务质量和工作效率，特制定以下工作计划。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保市民的来电能够及时得到响应，接通率达到 90%以上。
2、缩短工单处理时间，一般性问题在 5 个工作日内解决，复杂问题在 10 个工作日内给出明确答复。
3、提升市民满意度，将满意度提升至 90%以上。
4、加强信息反馈和数据分析，为政府决策提供有力支持。
二、工作措施1、优化人员配置（1）根据话务量的峰谷情况，合理调整坐席人员的工作时间和班次，确保在高峰时段有足够的人员接听电话。
（2）加强对坐席人员的业务培训，提高其业务水平和服务意识，定期进行考核和评估，激励优秀员工，对不达标的员工进行再培训或调整岗位。
2、完善工作流程（1）建立健全工单受理、转办、跟踪、反馈的全过程管理机制，明确各环节的责任和时限要求。
（2）优化工单流转程序，减少不必要的环节和审批，提高工作效率。
（3）加强与各职能部门的沟通协调，建立定期的工作例会制度，及时解决工作中出现的问题。
3、加强知识库建设（1）收集整理各类政策法规、办事流程、常见问题等信息，充实知识库内容。
（2）定期对知识库进行更新和维护，确保信息的准确性和时效性。
（3）为坐席人员提供便捷的知识库查询工具，提高其解答问题的准确性和效率。
4、强化监督考核（1）建立健全监督考核机制，对热线工作进行全程监督和量化考核。
（2）定期对工单处理情况进行回访，了解市民对处理结果的满意度，并将满意度作为考核的重要指标。
（3）对工作表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行通报批评和问责。
5、推进信息化建设（1）升级热线系统，提高系统的稳定性和可靠性，确保热线畅通无阻。
（2）利用大数据技术，对热线数据进行分析和挖掘，发现市民关注的热点问题和共性需求，为政府决策提供参考依据。
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。
为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。
局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。
其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。
市长热线工作考核实施方案
市长热线工作考核实施方案为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，推进市长热线工作制度化、规范化、科学化，参照x纠风办和x市长热线办考核办法，特制定本方案。
一、考核对象x市长热线各成员单位。
二、考核原则按照“服务承诺制”、“限时办结制”、“首接负责制”、“办理实名制”、“升级督办制”等原则，坚持实事求是、客观公正，定量为主、兼顾定性，鼓励争先创优。
三、考核办法1.分类考核。
综合考虑成员单位的性质、诉求办理数量等因素，体现考核的公平性和可操作性，将x市长热线三级成员单位分成三类进行考核，分别为乡镇街道类、市直单位类、公共企事业单位类（名单及分类情况附后）。
2.月度考核。
三级成员单位办理情况由x市长热线办对照考核细则按月考核，考核结果每月以x热线简报形式通报。
当月没有投诉的市直单位，考核得基本分。
3.年度考核。
年度办件总量在25件及25件以上的成员单位，将从领导重视、制度建设等方面进行年度考核。
年度办件总量在25件以下的成员单位，不进行现场考核，为该类各单位考核得分的平均分。
四、考核内容及评分标准（一）月度考核（基本分100分）1.电话畅通率（10分）。
在工作日上班期间，如拨打热线电话无人接听，每发现一次扣1分。
2.按期反馈率（20分）。
各成员单位在规定时限内对办理结果进行反馈。
超期反馈1件扣3分。
3.办理实名率（15分）。
对x网络转办件反馈办理情况，采用x 统一模板格式，按照实名制要求，一律提供实名，确保责任到人，便于对办理结果进行回访和核查。
未按要求格式反馈的每件扣1分。
4.诉求答复率（10分）。
承办单位要在规定时限内与留有有效联系方式的诉求人取得联系并答复。
对未答复诉求人、答复不实的，每件扣1分。
5.审核通过率（10分）。
反馈内容要有明确、具体的处理意见，不得敷衍了事、模棱两可，或将阶段性意见、需要进一步协调的方案直接回复。
市长热线办对办理结果审核后做出综合评价，对办理质量不高、不合格的答复意见，一律退回重办。
镇市长热线办理工作实施方案
镇市长热线办理工作实施方案镇市长热线办理工作实施方案为实现热线工作程序化、制度化、规范化、充分发挥其作为政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，进一步改进工作作风，转变政府职能，结合《**区热线办理工作暂行办法》制定本方案。
一、成立组织明确责任市长热线是政府与广大人民群众之间的桥梁和纽带，是了解民情民意的重要渠道。
为了更好完成市长热线办理工作，必须要高度重视。
1、把市长热线办理工作列入工作的重要议事日程，成立领导小组，实行A、B岗制度，定期研究办理工作。
2、配备必要的办公设备。
3、市长热线派单由镇主要负责人签批，限期办结，签署意见后反馈处理结果。
对需要多个部门共同办理的事项，由调查回复负责人牵头各相关部门主动协调、积极配合、按时办结，及时反馈。
二、工作流程及要求1、建立制度、规范运行。
对市长热线上派单交办件，建立签收、送阅、呈批、办理、反馈、立卷归档等工作流程。
建立健全签收、交办、办理、反馈、回访、报结、统计、分析、信息报送、整理归档等工作管理制度确保各项工作常态化、制度化、规范化开展。
2、严格限时办结制度。
对政府服务热线下派的电子派单要及时接收，尽快研究落实，在规定时限内办结，对市长热线交办的咨询类事项，在2个工作日内回复；求助类事项，接到紧急类求助，被指派工作人员须立即到达现场处理，一般情况下必须于30分钟到达现场，并与24小时内处理完毕；投诉类等复杂事项，在5个工作日内回复；建议类事项，需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，承办人必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果经主要负责人签署意见反馈给区政办综合室，因情况特别需要延期的要提前申请延期，由调查回复责任人向主要负责人提出申请，说明理由，主要负责人同意后由专人上申请延期，延期总天数不得超过15个工作日。
3、协调督办。
热线办负责跟踪督办政府服务热线交转办事项，督促承办人按规定时限办结并上报办理结果。
街道乡镇市民服务热线工单办理督办工作实施方案
街道乡镇市民服务热线工单办理督办工作实施方案一、背景随着城市化进程的加快和智能化技术的不断发展，人们对城市服务的要求越来越高。
城市宜居环境建设需要依靠政府部门的计划规划和实施，也需要市民积极参与。
市民服务热线是市民与政府沟通的重要渠道之一，为加强市政服务的质量和效率，提高市民满意度，需要对服务热线的工单办理进行督办工作。
二、目的本方案旨在规范和完善街道乡镇市民服务热线的工单办理督办工作，创新技术手段，提升热线服务水平，实现市民对热线服务的高效、便捷、优质体验。
三、内容1.建立热线督办机制设立街道乡镇市民服务热线督办组，下设热线督办员，并由领导班子成员任命专职工作人员担任热线督办员，负责日常督办工作。
热线督办员应通过电话、短信、微信等形式，对每一天的工单进行调查、分析和统计，并及时向对应的处理部门反馈和督促处理。
2.规范工单办理流程为了提高工单办理的质量和效率，规范工单办理流程是必不可少的。
应按照“报告-受理-分派-处理-确认”的流程规范办理工单。
在服务受理阶段，应从市民的角度出发，详细了解投诉事件的情况，并迅速将受理结果反馈给市民。
在工单处理阶段，要求各部门专业人员做到严谨认真，及时处理工单，并将处理结果及时反馈给市民。
3.实施信息化手段在现代科技的条件下，对工单办理督办工作的信息化手段的应用日趋成熟。
为提高处理效率和水平，应在热线平台、市民APP等渠道，建立实时反馈机制，并通过智能化技术，实现自动处理和智能预判。
同时，也需要完善人工支持机制，为市民提供全方位、快捷的服务。
4.督办工作周期为保证督办工作的连贯性和有效性，督办周期可按工单的紧急程度分别设定。
对于一般工单，督办周期在3至5天之内完成；对于紧急或办理时间比较长的工单，督办周期应在7天以内完成。
4.督办工作考核标准为了保证热线督办工作进行得到贴近实际，关键指标要采用市民满意度、工单处理率、工单平均处理时长等综合指标来衡量。
每月综合测评一次，制定出优秀和不优秀的热线督办员。
12345市长热线呼叫中心解决方案
12345市长热线呼叫中心解决方案市长热线呼叫中心是一个为市民提供服务的重要渠道。
为了解决市民的需求和问题，提升市政服务水平，以下是一个市长热线呼叫中心的解决方案。
1.设立一个专业的热线呼叫中心团队：该团队由热线操作员和问题解决专家组成。
热线操作员需要接受系统培训，掌握丰富的解决问题和应对突发事件的技巧。
问题解决专家则需要具备相关的专业知识和经验，能够提供高质量的解决方案。
2.引入智能技术：市长热线呼叫中心可以使用语音识别和自然语言处理技术，将市民的话语转化为文字，并进行分类和提取。
这样可以大大提高呼叫中心的工作效率，减少人工处理时间，快速解决市民的问题。
3.实行24小时全天候服务：为了方便市民随时呼叫，市长热线呼叫中心应该提供全天候的服务。
通过设立轮班和调度制度，确保团队成员的工作时间覆盖全天，解决市民的问题和需求。
5.建立问题解决数据库：市长热线呼叫中心需要建立一个问题解决数据库，将常见问题和解决方案进行整理和分类。
这样可以快速提供标准答案，减少团队成员的冗长回答时间，并提高问题解决的准确性。
7.加强人员培训和督导：市长热线呼叫中心需要定期进行人员培训和督导，以提高团队成员的专业素养和服务技能。
定期举办培训课程，分享问题解决经验和技巧，提高团队整体素质。
8.加强与相关部门的沟通和合作：市长热线呼叫中心需要与相关部门建立良好的沟通和合作机制，实现问题的有效协调和解决。
通过与其他部门的合作，可以快速获取专业知识和资源，提供更全面的解决方案。
9.加强宣传和推广：市长热线呼叫中心需要通过广告宣传、媒体报道等方式，向市民广泛宣传热线呼叫中心的存在和服务。
提高市民的知晓度和参与度，让更多的市民了解并使用该服务，提高城市管理的透明度和公众参与度。
总之，市长热线呼叫中心是一个有效的解决市民需求和问题的渠道。
通过建立专业团队、引入智能技术、全天候服务、多渠道沟通、问题解决数据库、市民反馈调查、人员培训和督导、部门沟通合作、宣传推广等措施，可以提高市民对热线呼叫中心的信任度和满意度，提升城市管理水平，创造更加和谐美好的城市环境。
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镇市长热线办理工作实施方案
镇市长热线办理工作实施方案
为实现热线工作程序化、制度化、规范化、充分发挥其作为政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，进一步改进工作作风，转变政府职能，结合《**区热线办理工作暂行办法》制定本方案。
一、成立组织明确责任
市长热线是政府与广大人民群众之间的桥梁和纽带，是了解民情民意的重要渠道。
为了更好完成市长热线办理工作，必须要高度重视。
1、把市长热线办理工作列入工作的重要议事日程，成立领导小组，实行A、B岗制度，定期研究办理工作。
2、配备必要的办公设备。
3、市长热线派单由镇主要负责人签批，限期办结，签署意见后反馈处理结果。
对需要多个部门共同办理的事项，由调查回复负责人牵头各相关部门主动协调、积极配合、按时办结，及时反馈。
二、工作流程及要求
1、建立制度、规范运行。
对市长热线上派单交办件，建立签收、送阅、呈批、办理、反馈、立卷归档等工作流程。
建立健全签收、交办、办理、反馈、回访、报结、统计、分析、信息报送、整理归档等工作管理制度确保各项工作常态化、制度化、规范化开展。
2、严格限时办结制度。
对政府服务热线下派的电子派单要及时接收，尽快研究落实，在规定时限内办结，
对市长热线交办的咨询类事项，在2个工作日内回复；求助类事项，接到紧急类求助，被指派工作人员须立即到达现场处理，一般情况下必须于30分钟到达现场，并与24小时内处理完毕；投诉类等复杂事项，在5个工作日内回复；建议类事项，需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，承办人必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果经主要负责人签署意见反馈给区政办综合室，因情况特别需要延期的要提前申请延期，由调查回复责任人向主要负责人提出申请，说明理由，主要负责人同意后由专人上申请延期，延期总天数不得超过15个工作日。
3、协调督办。
热线办负责跟踪督办政府服务热线交转办事项，督促承办人按规定时限办结并上报办理结果。
三、确保工作成效，严格奖惩制度
1、承办人要转变工作作风，秉着高度负责的态度，对承办的派单积极处理。
凡有条件解决的及时解决；因客观原因一时难以解决的，积极创造条件解决，做到不推诿、不扯皮、不拖拉；因不符合法律法规政策等无法解决的，主动做好解释、说明工作。
2、对办理工作成效显著，反映人通过认可方式提出表扬的，一次奖励50元，对投诉类的疑难问题处理回复及时，群众满意，提出表扬的，一次奖励100元；提出可行性建议被采纳或工作经验在全区范围内推广的，一次奖励300元；对积极为群众排忧解难，群众满意，得到市、区领导批示肯定、表扬或者省级以上新闻媒体正面宣传报道
的，一次奖励500元。
3、在办理时限内无法解决又没有申请延期的，延迟一天罚款50元，两天罚款100元，全镇通报批评；对因承办人工作不力，受到批评的，每次罚款100元，受到媒体曝光的每次罚款300元，大会通报批评，一年超过三次的交镇纪委调查处理；对反馈内容与办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的每次罚款100元，全镇通报批评；对回复不及时，致反映人或其他群众再次反映同一问题的或既不按时回复，又不说明原因的，每次罚款100元。
情况严重的交镇纪委调查处理。