营销管理与分析(1)
海底捞的情感营销分析——现代企业管理营销管理案例分析
企业营销案例分析海底捞的情感营销分析刘磊企业营销及管理案例（一）企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年，以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
（二）营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。
这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。
这是一个理念先行，项目随后的企业。
最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。
与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。
教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
大型项目营销管理(决策链分析-鱼骨图-竞争分析Swot-重大项目过程管理)
风险计划
项目风险主要来自三个方面（从客户属性、竞争属性、产品属性、人
力属性、时间属性、外部环境属性角度考虑可能带来的风险）
客户角度
客户的人事变化、技术特性需求、商务条款等
自身角度
项目组资源、罚款条约、产品版本、特性承诺、设备运行隐患、 管理能力
对手及外围角度
对手策略调整、合作资源、政策风险、天时地利
客户分析
友商分析
宏观环境分析
□从国家的宏观环境及政策分析
□从行业的宏观环境及政策分析
客户分析
客户主动需求
从客户的投资预算计划分析 从客户的需求分析 客户投资风格分析
客户被动需求
从客户的竞争分析 从客户的客户的需求分析
友商分析
友商的弱点造成的机会 通过对友商网络缝隙分析引导产生机会 友商或友商产品退出市场造成的机会
项目监控的目的是检查执行过程、结果，并发现问题， 及时作出调整监控点设置
项目监控的方法：
我们目前在哪里？---提出的是项目目前状况的评估。 我们要到哪里？---是将实际进展与项目计划作比较。 我们是不是在走向哪里？---是要求对整改措施将会或正在对项目产生的影响作出分析。 我们如何到达那里?---是要考虑如有必要应采取可能的整改措施，将项目重新纳入轨道，
技术角度：业务、特性，设置障碍 产品角度：组合、捆绑，增强竞争力 服务角度：增强合作信息 商务角度：提升竞争力，提高份额 对手角度：锁定目标对手 关系角度：聚焦客户关系，确保支撑 认可角度：试验局、测试方式，取得事实认可
启动阶段
启动阶段关键点：
1、客户需求的了解 2、与基层客户、客户高层的沟通，明确需求及获得相关支持 3、客户决策链的分析和识别、情报收集、对手分析、启动会议
胖东来服务营销分析[1]---精品管理资料
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胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营,经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中国著名商业品牌.许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村，还是城镇,人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来,就连吃饭也依赖胖东来,这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务.一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图.由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难.因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识.因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距.根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。
除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点,这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动.二、胖东来定价的方法和策略(一)定价方法1、成本导向定价法。
营销管理：分析、计划、执行和控制(科特勒)
《营销管理》 (第9 版)读书笔记第一篇：认识营销管理1、营销的定义：营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获取其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
这一定义包含下列一些核心概念：需要、欲望与需求、产品(商品、服务与创意)；价值、成本和满意、交换与交易；关系与网络；市场；营销者与预期顾客。
如果创造商关心产品甚于关心产品所提供的服务，那末就会陷入困境。
创造商钟爱自己的产品，往往就忘了顾客购买商品是为了满足某种需求。
2、营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。
这个定义的内涵：营销管理是一个过程，包括分析、计划、执行和控制；它覆盖商品、服务和创意；它建立在交换的基础上，其目的是产生对有关各方的满足。
3、各种需求任务状况及其营销任务(1) 负需求：如果绝大多数人都对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它，那末这个产品市场便是处于一种负需求的状态。
营销者的任务是分析市场为什么不喜欢这种产品，以及是否可以通过产品重新设计、降低价格和更积极推销的营销方案来改变市场的信念和态度。
(2) 无需求：目标消费者可能对产品毫无兴趣或者漠不关心。
营销者的任务就是设法把产品的好处和人的自然需要和兴趣联系起来。
(3) 潜在需求：有相当一部份消费者可能对某物有一种强烈的渴求，而现成的产品或者服务却又无法满足这需求。
营销任务便是衡量潜在市场的范围，开辟有效的商品和服务来满足这些需求。
(4) 下降需求：每一个组织或者迟或者早都会面临对一个或者几个产品的需求下降的情况。
营销者必须分析需求衰退的原因，决定能否通过开辟新的市场目标，改变产品特色，或者采用更有效的沟通手段来重新刺激需求。
营销任务便是通过创造性的产品再营销来扭转需求下降的趋势。
(5) 不规则需求：许多组织面临着每季、每天甚至每小时都在变化的需求，这种情况在导致生产能力不足或者过剩的问题。
可口可乐营销渠道分析
目录1.可口可乐公司现状 (2)1.1可口可乐公司概况 (2)1。
2可口可乐公司产品 (2)2.可口可乐公司渠道结构 (2)2.1长度结构 (2)2.2宽度结构 (2)2.3广度结构 (2)3。
可口可乐公司渠道管理方案 (2)3。
1间接渠道成员管理 (2)3.1。
1可口可乐的渠道成员的选择 (2)3.1。
2可口可乐分销渠道成员的培训 (3)3.1。
3分销渠道成员的激励 (3)3.2分销渠道物流管理 (3)3。
3分销渠道预售制管理 (3)4。
可口可乐公司渠道建设中存在的问题 (4)4.1价格不易管理 (4)4。
2跨区分工合作不明确 (4)4.3工作效率低 (4)4。
4销售积极性低 (4)5。
可口可乐公司渠道改进和创新的建议 (4)5。
1统一利润标准 (4)5.2制定统一服务标准 (4)5。
3重视培训专业人才 (4)5.4提高利润 (5)可口可乐公司营销渠道决策与管理研究1。
可口可乐公司现状1.1可口可乐公司概况可口可乐总部在美国，是全球最大的饮料公司,同时，在全球的饮料销售市场上，它也是领袖和先锋.其包括世界最著名的五大软饮料品牌中的四个，分别是可口可乐、芬达、雪碧和健怡可口可乐。
可口可乐已连续成为中国最著名商标之一，据1999年，盖洛普在中国的调查显示，81％中国消费者认识可口可乐牌号，并连续9年被权威机构评选为“最受欢迎饮料”.可口可乐目前是中国市场最畅销的饮料，占了中国9％的软饮料市场,以及33%的中国碳酸饮料市场。
可口可乐长期拥有中国碳酸饮料最知名四大品牌中的三位。
可口可乐公司目前的国产化率高达98％，浓缩液在上海生产,并且以人民币销售。
可口可乐公司每年还会在国内采购原材料价值超过60亿人民币，并且每年上缴给国家税款达16亿人民币.1.2可口可乐公司产品可口可乐公司主要的产品有：可乐（可口可乐，健怡可口可乐)，引用纯净水（水森活），汽水（雪碧，芬达，醒目）,果汁饮料(美汁源，酷儿）,茶饮料（茶研工坊）,其中各产品的配方和规格也各有异。
企业营销管理分析(3篇).docx
企业营销管理分析（3篇）第一篇：企业市场营销管理项目化研究企业的运作离不开市场，而对企业来说，市场营销无非就是企业的核心，决定着企业的地位和经济效益。
随着现今各行各业的竞争压力不断增大，企业在市场压力的情况下会有更广阔的升值空间。
是以新的营销方式开发新大陆，还是以传统的营销方式来追求完美。
本文主要是对企业的市场营销活动的项目化管理存在的重要意义进行深入探讨和研究，探讨如何在市场激烈的竞争下发挥市场营销的价值，为企业市场营销活动的顺利进行科学依据，从而促进企业进一步发展。
一、市场营销项目化管理存在的问题项目化管理是把公司的大小活动作为项目来进行实质性的管理，从而提高企业的管理水平，运用项目的模式来进行科学管理。
在企业项目化管理的基础上，要求的企业部门之间的相互配合，企业内部发展起来，有序的规划和管理，科学有效的进行市场营销。
市场营销在企业中的项目化管理主要表现在企业的成本，运营等，并对企业进行有效管理和资产控制，在成本上进行优化配置，周转资金的利用率。
随着现今企业都在普遍利用项目化管理企业，在改革传统方式中难免出现一些问题。
1.对项目化管理的认识不全面。
项目化管理是随着时代的发展应运而生的，他是一种新的经营管理模式，21世纪以来，我国的市场经济模式更加完善，国家经济发展越来越迅速，因此造成市场的竞争越来越激烈，因此，企业为了在激烈的市场竞争环境下获得生存，因此对市场营销制定了项目管理模式。
这是一种新的管理模式，而且在我国也是刚刚兴起，因此许多企业的员工对项目化管理的概念认识并不清楚，对这种新的管理模式还不是特别了解，企业员工的思想还停留在传统的营销模式上。
而企业为了提高员工对于市场营销项目管理化的认识，也采取了一些措施，比如通过组织培训和学习，但毕竟市场营销项目化管理在我国刚刚兴起，整体模式还存在一定的问题，因此，即使通过组织培训也无法立即改变传统模式对人们的思想影响。
因此也就出现了一些企业在市场营销活动中采取项目化管理模式，但企业员工还是按照传统的模式去工作，市场营销项目化管理在工作中娶得的效果不佳，也无法发挥应有的作用，甚至会影响企业的经济效益。
营销管理框架之GSTIC框架分析
5. 识别控制
概述环境分析控制在营销管理上的应用
1. 概述
营销控制旨在评估公司战略目标的进展情况并且检测公司营运环境的变化情况。其整体框架为:
绩效评估
决策1
决策2
环境分析
1.1 绩效评估的定义及结果
绩效评估 指的是评估与公司目标相对应的行动结果。绩效评估的结果适当的目标进展 适当的目标进展意味着公司目标有望实现。绩效差距〔Performance gap〕 在关键指标上期望值与实际绩效之间的差距。
流程设计描述了执行产品战略和战术需要采取的行动。
3. 设计流程
战略规划流程 引导识别产品目标市场和确定产品价值主张的活动。资源管理流程 生产特定产品所需人力资源和财务资源的管理。产品管理流程 设计特定产品和制造特定产品的活动。品牌管理流程 设计产品品牌和管理产品品牌的活动。服务管理流程 设计产品的服务和执行产品服务方面的活动。价格管理流程 设计产品价盘和管理产品价盘的活动。鼓励管理流程 设计产品鼓励措施和管理产品鼓励措施的活动 。 沟通管理流程 设计产品传播和管理产品传播的活动。分销管理流程 设计产品分销体系和管理产品分销体系的活动。
价值主张3-V框架
公司价值
顾客价值
合作者价值
卓越价值主张
4. 总体框架
战略制定的2个方面〔识别目标市场和确定其价值主张〕是一个不断交替的过程。价值主张有顾客的需求决定目标顾客的选择由公司为顾客创造卓越价值的能力决定
目标市场识别〔5-c框架〕和价值创造能力〔3-v框架〕分析战略因素
价值交易管理图
实施
G-STIC框架小结
G-STIC框架式营销分析的基础，它更确切具体的丰富和开展了4P理论，它使复杂的营销管理过程做了一个简化的描述。她是营销人解决具体问题的武器，也是解决一系列营销行为的通用法则。
市场营销案例分析简要答案(1)
市场营销案例分析简要答案第一章《麦克唐纳快餐店的成功之道》一、麦当劳对准的市场：（1）随着美国高速公路的飞快建设，个人购买汽车外出旅行日渐普遍，在旅途中用饭深感不便，存在着一个大有前途的消费汉堡包市场；（2）、很多年轻男女在婚前有一长段同居生活，不要小孩而尽情玩乐，从而人们对快餐的需求有增无减。
二、确信产品：产品的质量、效劳、清洁都一样，实现标准化，营养化，提高营养成份。
市场细分化，依照不同的年龄、性别、爱好，给出不同的产品。
产品通报：（1）、在公路两旁设有路牌，引发旅行者注意；（2）、增加广告费。
实体分派：在美国能够设立分店的地址设点，在市中心和偏僻地址设点，而且在大学校园、动物园、军事基地开设。
麦克唐纳公司还加紧了向海外进展，向世界各地进军。
《绅宝汽车的牛排战略》一、对准市场：薪水较高，30到40岁受过良好教育的男性，他们需要昂贵、高级、高性能的车，而且他们有那个消费能力和欲望。
二、速度快、价钱高、高性能、新样式、独特形象而并世无双、设备齐全的高级车 3、因为利润不同。
通用产经济型，让一样人能购买得起的车，绅宝产高级、高性能、新样式、独特的车。
绅宝的利润要远远高于通用产品的利润，因此说通用生产的是汉堡包，而绅宝生产的是牛排。
第二章《经销商帮忙印度机床改变命运》一、因为（1）、最终用户数量众多，要说服他们要太大本钱，而本地经销商数量较少，说服他们本钱较少，刺激最终用户直接购买是不可能的；（2）、本地经销商在本地销售集中，起举足轻重的作用，借助经销商的威信，由他们展开机床销售，成效较好。
（3）国际用户对印度的印象不佳，他们以为低价意味着略等产品。
二、（1）印度机床业靠的是 A、经销商组成的代表团应邀访问了印度，用现代、高效率的工厂，高水平的治理，和灿烂的印度文化改变他们的观点. B、邀请正式的贸易代表团，使经销商和潜在的买主产生经销或购买欲望； C、印度制造厂商又在欧美的一些要紧城市成立了产品展览厅，还投资了工业展览会，宣传产品，取得信誉；（2）、因为参观生产机床工厂，看到工人的高效率，高水平可增加其对机床的信任，因此要带经销商参观自己的工厂。
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市场营销观念
• 以满足用户需求为核心，由外及里 • 目标市场 • 用户需求 • 协调市场营销 • 满足需求创造盈利
社会营销观念
• 平衡用户需求与社会福利
大市场营销观念
• 4P’s+2P’s • 扩展了营销概念 • 打破了可控与不可控因素的界限 • 加深了对市场营销的理解
文化营销观念
• 企业文化的向外辐射 • 企业文化与营销的结合
• 企业哲学： 企业 经营的信念.价值观.行为准则. 职工与企业的关系；企业与股东的关系；企业 与外部的关系；内部工作关系；企业与社会的 关系；企业与国家的关系；企业对人才、技术 等的观念。
• 企业宗旨：从事什么事业，成为什么性质。 企业宗旨的展开：顾客；产品或服务；市场； 技术；社会形象；等等。
2020/12/4
• 市场营销的核心精神 －为人民服务
（以公平交易的原则，通过为消费者服 务获取自身利益） • 市场经济的基本假设
营销与销售的差别
• 销售在产品生产之后 • 营销在产品生产之前
狭义市场营销与广义市场营销
• 狭义市场营销 • 广义市场营销（时间与空间）
企业竞争的形式
• 产品竞争 • 市场竞争 • 战略竞争 • 文化竞争
战略管理
• 经营战略 • 公司战略 • 营销战略 • 职能战略
文化的概念
• 狭义文化 • 广义文化
2020/12/4
24
文化的分类
• 人类文化 • 社会文化 • 民族文化 • 宗教文化 • 组织文化 • 区域文化 • 行业文化
2020/12/4
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社会文化与民族文化
社会文化与民族文化的主导性 民族精神 民族历史 民族文化艺术 民族习俗 宗教信仰 社会制度
• 让我们做的更好－菲力普
• 决不扼杀一个主意，只能加以开导－3M
2020/12/4
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举例－中国企业
• 产业报国－长虹 • 我们一直在努力－爱多 • 与世界PC同步－联想 • 敬业报国 追求卓越－海尔 • 说到不如做到 • 没有最好,只有更好
2020/12/4
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6.1 企业使命
• 企业使命：在社会进步和经济发展中的 责任
MBA的学习内容
• 知识的增长 • 经验的补充 • 感觉的锤炼 • 能力的提高
MBA的学习方法
• 向老师学 • 向同学学 • 从案例中学 • 自学 • 向客座教师学 • 通过各种教学活动学
教学目的
• 理解市场营销管理学的框架体系 • 掌握基本概念、方法、应用工具 • 熟悉部分案例，加强操作感
课时安排
2020/12/4
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企业文化的外部传播
• 主动输出 • 示范传递 • 引进移植 • 攀比模仿
2020/12/4
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市场营销的基本概念和框架
第二单元
市场营销管理
营销管理的基本概念与观念
• 营销管理的重要作用 • 营销观念
企业的环境
• 政治环境 • 经济环境 • 技术环境 • 法律环境 • 国际环境 • 其它环境
2
任课教师简介
• B、研究领域与主要文章著作
• 研究领域：产业经济、教育经济、战略管理、企业文化、市场营销 • 主要文章与著作：
““企业集团的组织模式研究”论文《福建技术与经济》1987第三期
““论无形资产管理”
论文 《复旦大学学报》1995第四期
““论东方管理文化”论文《世界管理学者联盟第三届大会论文集》1996
• 无论一小步，还是一大步，总是带动世 界的脚步－IBM
• 我们出售的产品是进步－GE
• 塑造未来－CISCO
• 产业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、礼貌谦让 适应形势、感恩图报－松下
• 诚、和、开拓者精神－日立
• 通过化学为美好生活提供更美好的东西－杜邦
• 万能的服务－ATT
• 每个领导世界潮流的人都戴劳力士表－劳力士
市场营销的核心概念
• 需要、欲望和需求 • 产品 • 效用、费用和满足 • 交换、交易和关系 • 市场、市场营销和市场营销者 • 市场营销管理
马斯洛的五种基本需要理论
• 生理的需要 • 安全的需要 • 归属的需要 • 自尊的需要 • 自我实现的需要
各种需求和营销任务
• 负需求－扭转性营销 • 无需求－刺激性营销 • 潜在需求－开发性营销 • 下降需求－恢复性营销 • 不规则需求－同步性营销 • 充分需求－维护性营销 • 过量需求－降低性营销 • 有害需求－抵制性营销
2020/12/4
3
任课教师简介
• C、工作简历：
曾任：厦门某电子公司总经理 福建某国有大中型企业总经理 福建某市电子局副局长 广东某集团公司总裁 某民营企业董事长 某股份制企业董事长
2020/12/4
4
任课教师简介
• D、社会工作：
曾任：福建省学联主席 全国青年联合会委员 厦门市青年企业家协会副会长 福建省青年企业家协会会长 97世界管理大会（上海）秘书长
2020/12/4
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组织文化
• 政党文化
• 军队文化
• 机关文化
• 校园文化
• 帮会文化
• 企业文化
• 社团文化
• 宗教文化 2020/12/4
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文化与企业文化
• 文化：人类群体或民族世代相传的行为模式、
艺术、宗教信仰，群众组织和其它一切 人类生产活动、思维活动的本质特征的 总和。
• 企业文化：企业信念、价值观、理想、最高
2020/12/4
39
英雄人物的作用
• 提供成功榜样 • 公司外部象征 • 保持公司特色 • 设定工作标准 • 激励公司员工
2020/12/4
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礼节和仪式－行为方面的文化
• 象征、娱乐、仪式、典礼 • 仪式的必要性 • 交际与社会仪式 • 工作仪式 • 管理仪式 • 表彰仪式 • 文化幻想曲
2020/12/4
现任：中国国民经济管理学会副会长兼秘书长 世界管理学者学会联盟理事 中国企业管理案例库组建工程领导小组副组长兼秘书长
• E、曾获荣誉：
1979年获全国三好学生、全国新长征突击手 1988年获福建省优秀企业家、全国优秀厂长经理
2020/12/4
5
MBA怎么教？
MBA的学习目的
• 学会用专业的话说专业的事 • 用专业的话说非专业的事 • 用非专业的话说专业的事
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文化功能
• 功能两重性 • 教化功能 • 维系功能 • 激励功能 • 规范功能 • 阻抑功能 • 辐射功能
2020/12/4
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企业文化的内部传播
• 超人的传说与趣闻轶事 • 企业象征与企业口号的强化 • 企业家及管理团队的示范作用 • 企业规章制度的导向 • 企业媒体的宣传 • 企业仪式的渲染 • 非正式组织的扩散
• 第11周 销售管理 • 第12周 机构营销 • 第13周 客座 • 第14周 服务营销 • 第15周 案例讨论 • 第16周 国际营销 • 第17周 客座 • 第18周 期末案例 • 第19周 期末案例 • 第20周 期末案例
授课安排
• 文化、战略与营销－讲义 • 营销管理的基本概念、原则与框架－第一篇 • 市场分析－第二篇4－8章 • 目标市场－第二篇9章 • 营销战略－第三篇10－13章 • 营销组合－第四篇15－21章 • 销售管理－第四篇22章 • 机构营销－第二篇第7章 • 服务业营销－第四篇第16章 • 国际营销－第三篇第14章
目标、行为准则、传统、风气等 内容的复合体。
2020/12/4
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企业文化的基本内容
• 企业精神 • 行为规范 • 传统风俗
2020/12/4
29
文化的要素
• 文化环境 • 价值观 • 英雄人物 • 礼节和仪式 • 文化网络
2020/12/4
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企业文化的核心－企业精神
• 企业价值观 • 企业使命 • 企业宗旨 • 企业目标 • 企业理念 • 经营哲学 • 管理思想
营销管理与分析
何志毅
任课教师简介
• A、学历简介：
• 福州大学机械系 • 厦门大学经济系 • 瑞士日内瓦国际管理学院 • 美国通用电气公司管理学院 • 复旦大学管理学院 • 北京大学光华管理学院 • 美国西北大学KELLOGG商学院
本科生 硕士生 进修生 进修生 博士生 博士后 访问学者
2020/12/4
维系顾客
• 失去顾客的成本 • 顾客维系的必要性
维系顾客
• 失去顾客的成本 • 顾客维系的必要性
关系营销
• 培植和巩固客户忠诚度
顾客关系营销
• 基本型 • 被动型 • 负责型 • 能动型 • 伙伴型
顾客发展过程
• 预期顾客 • 首次顾客 • 重复顾客 • 客户 • 主动性客户 • 合伙人
2020/12/4
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传统风俗
• 礼仪：表彰、纪念、任命、接纳、送别 • 风俗：服装、人情、 • 习惯：称呼、会议、排位、气氛
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企业文化的表象
• 文化象征：建筑、雕塑、音乐、旗帜； • 文化英雄：超人与英雄 • 文化载体：手册、制度、刊物、多媒体
墙报； • 文化符码：CIS：MI、BI、VI； • 文化仪式：会议、表彰、娱乐、体育
市场营销的四种基本观念
• 生产观念 • 产品观念 • 推销观念 • 市场营销观念
－大市场营销观念 －社会营销观念 －文化营销观念
生产观念
• 用户喜欢便宜的东西 • 供不应求 • 成本太高
产品观念
• 用户喜欢高质量、高性能的东西 • 过分重视产品而念
• 用户希望被重视 • 用户可以被诱导 • 可有可无的产品
• 注：若有人不及格谢绝说情
科代表与小组