_互联网_时代的新型学习支持服务体系构建研究_董兆伟

h t t p ://d e j.z j t v u .e d u .c n一、研究的出发点当今社会，“服务”已成为推动社会发展的动因。

[1]世界高等教育改革的趋势之一就是服务学生的发展，大学职能已经由象牙塔转变成为了社会服务站。

互联网出现后，学习支持服务成为学校（尤其是远程教育机构）与学习者之间的重要桥梁，教育中的学习正在变为大数据支撑下的个性化学习，这就要求教育机构必须提供基于个性化的学习支持服务。

其支持服务的质量及其效率在客观上成为办学效益和竞争成败的标准之一。

在远程教育蓬勃发展和竞争日益激烈的状态下，其生源不断向基层延伸，整体素质有下滑的风险。

[2]如何进一步提供高效的学习支持服务，提高学习者的素质和提升教学质量，则成为远程教育工作者亟待研究的课题。

目前，国内开放大学建设如火如荼。

相对于传统意义上的大学，开放大学是一所基于互联网与信息技术来进行远程教育的新型高校，它源于电大、高于电大；它源于现代大学的创新，在学习模式上是更具有先进性的现代新型大学。

依靠现代信息技术发展和提供更加贴心的、便捷的服务是其根本宗旨。

提升学习支持服务水平，也是开放大学办学质量高于原有电大的一个重要标志。

在“互联网+”时代，“互联网+”学习支持服务，既是开放大学的一种办学特色与天然优势，也是一种自然选择。

因为，全球教育界正在面临数字海啸的冲击，如，慕课、微课等，各种新技术、新工具、新媒体的应用与渗透，使得今天的学习将变得更加多元、主动、便捷，更加充满个性化与自主性。

而这对于成人高等教育机构来说，尤其是对电大以及正在建设与发展中的开放大学，无疑是巨大的机遇与挑战。

那么，我们该如何应对？应对的思路有不少，但我们认为，借鉴顾客满意理论，深入研究、分析学习支持服务的现状，了解学习者的个性化需求并发现在办学中存在的问题，是一条可行的路径。

即需要我们采取一系列有针对性的措施，通过重构“互联网+”时代的新型学习支持服务体系，以不断提升“顾客”（学习者）对“产品”（学习支持服务）的满意度，以增强开放大学在未来高等教育发展中的优势。

二、“互联网+”时代的新型学习支持服务特征在“互联网+”的时代背景下，新型的开放大学所提供的教学模式，必然高于原有的电大，它需要为所有具有学习需求的人，提供优质、多样的“服务”并进行有效的管理。

因此，这种新型的学习支持服务具有以下一些新的特征：（一）个性化个性化是“互联网+”时代成人教育与学习的最主要特征。

正如法国成人教育家保罗·朗格朗（P.“互联网+”时代的新型学习支持服务体系构建研究*董兆伟李培学李文娟（河北广播电视大学，河北石家庄050071）[摘要]广播电视大学向开放大学的转型，是一场全面的、深刻的包括教务、教学和考试等全方位的改革，尤其是体现在学习支持服务体系的构建上。

在“互联网+”时代，电大原有的教学与学习支持服务已经难以适应新型学习者的现实需求。

因为新型学习支持服务体系具有个性化、交互性、开放性等诸多特征，需要在顾客满意理论的基础上进行全新的设计与架构。

新型的学习服务体系需要师资、资源、教学过程、管理等多个环节的配合。

同时，还需要从师资、资源、管理服务等多方面加以深入探究并不断改进。

[关键词]互联网+；顾客满意；学习支持服务；开放大学[中图分类号]G728[文献标识码]A[文章编号]1672—0008（2015）06—0093—06*基金项目：本文系2014年河北省教育厅重点课题“河北开放大学建设的理论与实践”（项目编号：SD141018）；国家开放大学重点课题“认知风格视阈下开放大学学习者学习行为的实证研究”（课题编号：Q0080A-113Z ）的研究成果。

DOI:10.15881/33-1304/g4.2015.06.0132015年第6期总第231期Lengrand ）所指出的，终身教育应该注重个性发展的统一性、全面性和连续性。

在教学和管理服务方面，电大提供的支持服务是固定的、整体的，但缺乏个性化的服务。

[3]依据英国著名学者泰勒（J.Taylorl ）的观点，学习支持服务针对的是每一位个体学习者或小组成员中的每个人。

也就是说，原有电大在个性化学习服务方面还存在着一些不足，因此，需要在开放大学建设过程中，进一步转变服务理念，要紧紧依托于“互联网+”时代的各种有效信息技术，进行全方位的个性化教学、管理等设计，以提供更具有针对性、人性化的支持服务。

（二）交互性交互性也是远程教育的基本特征。

今天的成人学习者，已完全不同于以往的学习者。

他们从小在数字化、信息化的环境中成长，已不太愿意学固化的、背诵的或死的知识，他们更加注重体验学习、交互与分享学习。

顺应学习者的这种变化，我们要充分利用先进的信息技术、设备、学习资源及平台，为学习者提供多元的服务。

这种服务需要精心设计并体现在学前、学中和学后等各个时段，并为学习者提供智能化的同步和异步的交流和互动。

因此，这种学习支持服务必须增强各种交互性，以学习者的学习需求为中心，构建灵活、多样的交互式教学体系。

（三）泛在性开放大学倡导的办学理念是人人皆学、时时能学和处处可学。

在“互联网+”时代，教育与学习更加具有泛在、自主与自在的特征，基于移动互联网的学习，相比于局限于台式电脑的网络学习，其便捷性、选择性及即时性更为明显。

所以，我们需要利用先进的智能化的服务设备和专业服务团队，优化网络学习资源，改进学习平台与学习者之间的连接，让学习者可以更加便捷地利用智能手机终端或手持工具，进行随时随地的学习与交互。

（四）时代性移动、泛在的学习更具时代感，表现在当下各种新技术充分融入与智能化支持。

同时，也带来了学习支持服务的内涵与外延拓展，并随社会、技术的发展而不断变化。

比如，在前10-20年，电大的学习服务主要利用了有时代烙印的广播、电视、计算机等，但在“互联网+”时代，伴随着开放大学的建设，这种服务的时代性就需要注入新的内涵，即需要我们充分利用更为先进的移动网络服务，比如，大数据、云教室和云服务支撑下的各种科学化、人性化的支持服务等，以更好地服务“互联网+”时代的各种学习者。

（五）开放性原有的电大办学模式由于种种原因，开放度还不够高，甚至有些方面还没有开放。

但在今天，“互联网+”开放大学的办学理念，其目标就一定要超越这种传统办学的局限，实现全方位、全天候的开放，包括入学开放、课程选择开放、教学理念开放、学习环境开放、学习媒体开放、学习资源建设开放和考试时间及地点开放等。

因此，新型的学习支持服务的开放性特点，会越来越凸显出来。

（六）系统性基于网络的学习支持服务是一项系统工程，它聚信息、资源、人员和设施服务为一体，是体现整个教学过程的生态链条，是对网络学习者的全方位支持和关注。

支持服务要由多部门协作，软硬件共同支撑，才能达到最理想的效果。

要实现这样的目标，就要对原有的学习支持服务体系进行全新的系统化设计，优化组织内的相关要素。

如，线上线下学习的一体化设计，印刷资源和网络资源的一体化设计，三级教学平台的一体化设计，教辅人员职责的一体化设计等，以发挥电大系统办学的优势。

三、新型学习支持服务体系构建的理论模型我们基于顾客满意理论来构建新型的学习服务体系，该理论是由美国学者理查德·卡多索（RicharfdN.Cardozo ）提出，他认为，顾客满意能够在一定程度上影响顾客在购买过程中的行为选择。

顾客满意度则是一个用具体的统计数据来表示顾客对产品或服务满意程度的一个指标。

[4]具体来讲，顾客对产品或服务的满意度高，则表明其实际体验到的服务值就大于其内心期望值，反之，则小于内心期望值。

[5]显然，产品和服务的质量与顾客满意度是成正比的。

在顾客满意度的衡量上，学者们试图通过建立顾客满意度指数模型来测量。

其中最有影响力的指数模型是由美国学者科罗斯·费耐尔（C.Fornell ）提出的，他认为，顾客满意度指数是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及结果因素顾客忠诚和顾客抱怨组成的一个整体逻辑结构。

如图1所示。

图1顾客满意度指数模型h t t p ://d e j.z j t v u .e d u .c n英国学者大卫·西沃特（D.Sewart ）教授认为，学习支持服务和服务产业很类似，都是以服务对象为中心。

另一英国学者艾伦·泰特（A.Tait ）教授也认为，学习支持与购买产品的顾客紧密联系，教育机构提供服务必须以顾客（学习者）为导向。

近年来，不少国内学者借鉴顾客满意理论对学习支持服务质量进行了研究。

王国强、沙嘉祥基于顾客满意度指数模型对高校学生满意度评价指标体系进行了分析研究。

赖显明、张妙华基于顾客满意度理论对远程教育校外学习中心学习支持服务进行了分析与调查。

学者洪彩真、刘武和杨雪相继提出了高校学生满意度指数模型，李峰、沈惠璋、李莉共同设计了远程教育满意度指数模型。

然而，到目前为止，还没有适合我国成人高等远程教育的成熟的满意度模型。

依据其他学者提出的研究模型，我们修订了远程教育顾客满意度指数模型。

如图2所示。

图2远程学习者满意度指数模型该模型中的学习者满意度是核心概念，它是学习者对于远程教育机构提供的服务的整体评价，它能够反映出远程教育机构提供服务的质量如何。

感知质量是学习者对于远程教育机构提供的服务的质量评判。

学习者预期是指学习者预期将会获得何等质量的教育服务，这种预期是通过以往的教育经历、周围人群对该远程教育机构的评价等渠道获取信息，并对自身的期望值进行理性的调整。

感知价值是指远程教育机构提供的服务质量与其价格相比，在学习者心目中的感知定位。

学习者信任是学习者对于教育机构提供服务的认同和信赖，这是学习者满意的不断强化的结果，是顾客满意的行为化。

[6]学业表现主要是指远程学习者的学习欲望和考试成绩。

根据学习者满意度指数模型可推知如下关系：学习者预期↓———感知质量和感知价值↑———学习者满意度↑———学习者信任↑———学业表现↑上述关系式表明，学习者对远程教育机构提供的服务预期越低，他们的感知质量和价值就越高；感知价值越高，其满意度就越高；满意度越高，学习者的认可和依赖度就越高，其学业表现也就越好。

反之亦然。

远程教育机构应顺应满意度指数模型中各变量之间的内在逻辑关系，消除不利因素，提升学习者满意度和提高远程教学质量。

四、目前学习支持服务体系存在的问题从上述理论及关系式来审视“互联网+”时代学习支持服务体系，目前电大的学习支持服务体系还存在许多需要完善的地方。

比如，师资角色定位不明确，网上学习资源欠佳、管理服务缺乏人性化关怀等现状是最为困扰的问题。

究其原因，主要是原来的服务模式追求“高大上”“短平快”“自上而下”，缺乏“市场化”“用户体验”“自下而上”的互联网思维。

在“互联网+”时代，人们的思维方式、行为方式、学习方式以及生活方式都发生了巨大变化。