服务质量管控制度
服务质量管理制度的内容有哪些
服务质量管理制度的内容有哪些一、引言服务质量管理制度是组织用来管理和监控服务质量的一系列规章制度的总称，其内容涵盖了组织对服务质量的要求、管理流程、评估指标等方面的规定。
有效的服务质量管理制度能够帮助组织提升服务水平、增强竞争力，实现长期可持续发展。
二、服务质量管理制度的核心内容1. 服务质量目标和政策服务质量管理制度应明确规定组织的服务质量目标和政策，包括服务质量的标准、要求和承诺。
这些目标和政策应与组织的使命、愿景和核心价值观保持一致，为员工提供明确的服务质量管理方向。
2. 组织结构和责任分工服务质量管理制度应规定组织的结构和责任分工，明确服务质量管理的职责和权限。
包括设立服务质量管理部门、建立服务质量管理委员会等制度安排。
3. 流程与程序服务质量管理制度应规定服务提供过程中的各项流程与程序，包括服务需求确认、服务规划、服务执行、服务监控和改进等阶段的具体流程和操作程序。
同时要求制定相关的文件和记录，确保服务质量的可控性和可持续性。
4. 服务质量评估指标服务质量管理制度应包括服务质量评估的指标体系，确定服务质量的度量标准和评估方法。
常用的指标包括客户满意度、服务响应速度、服务质量标准的执行情况等。
通过这些指标对服务质量进行量化评估，为服务质量的改进提供依据。
5. 培训与提升服务质量管理制度应规定组织对员工进行服务质量相关培训和提升计划，确保员工具备提供优质服务的技能和知识。
培训内容应涵盖服务技巧、服务态度、服务流程等方面，不断提升员工的服务水平和服务意识。
6. 不良事件处理服务质量管理制度应包括对不良事件的处理程序和机制，规定如何及时应对和处理客户投诉、服务纠纷等各种不良事件，确保不良事件得到及时妥善解决，维护组织形象和客户关系。
7. 持续改进机制服务质量管理制度应设立持续改进机制，鼓励组织不断寻求提升服务质量的途径和方法，定期评估服务质量管理制度的有效性和可行性，及时调整和完善管理制度，实现对服务质量的持续改进。
服务质量管理制度范本(3篇)
服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。
2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。
3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。
3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。
4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。
4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。
4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。
5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。
6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。
6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。
7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。
7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。
8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。
8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。
8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。
9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。
9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。
10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。
10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。
11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。
11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。
以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。
服务质量管理制度范本（2）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
服务工作质量管理制度
第一章总则第一条为确保我单位服务工作质量，提高客户满意度，提升我单位在行业内的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务工作的员工，包括但不限于前台接待、客户服务、售后服务等岗位。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以人为本；2. 全面质量管理，持续改进；3. 明确责任，奖惩分明；4. 科学管理，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条成立服务工作质量管理委员会，负责本制度的制定、修订、实施和监督。
第五条质量管理委员会组成人员：1. 主任：由单位主要负责人担任；2. 副主任：由分管服务的副总经理担任；3. 成员：由各相关部门负责人及服务质量监督员组成。
第六条质量管理委员会职责：1. 制定服务工作质量管理制度；2. 组织开展服务质量检查、考核和评比；3. 对服务质量问题进行整改；4. 建立服务质量信息反馈机制；5. 审议服务质量奖惩措施。
第七条各部门职责：1. 前台接待部：负责客户来访接待，确保服务质量；2. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理，提高客户满意度；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 质量监督部：负责服务质量检查、考核和监督；5. 人力资源部：负责员工培训、考核和奖惩。
第三章服务工作质量标准第八条服务态度：1. 热情、友好、礼貌；2. 耐心、细心、周到；3. 主动、积极、认真。
第九条服务技能：1. 熟悉业务知识，能够准确解答客户问题；2. 掌握服务流程，提高工作效率；3. 能够处理突发事件，确保服务质量。
第十条服务环境：1. 办公环境整洁、舒适；2. 设施设备齐全、完好；3. 宣传资料规范、清晰。
第十一条服务流程：1. 接待流程：迎客、登记、咨询、解答、送客；2. 咨询流程：倾听、记录、解答、跟进；3. 投诉处理流程：接收、核实、处理、反馈。
第四章服务质量检查与考核第十二条质量检查：1. 定期开展服务质量检查，每月至少一次；2. 对检查中发现的问题进行整改，跟踪落实；3. 对检查结果进行通报，表彰先进，鞭策后进。
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度（精选10篇）服务质量管理制度一、管理制度的目的和意义1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
二、服务质量管理制度（精选10篇）提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
服务质量管理制度11、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
服务质量管理制度(6篇)
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
服务质量管理监督制度范文（二篇）
服务质量管理监督制度范文一、引言本文旨在制定一套服务质量管理监督制度，旨在提升公司的服务质量，满足客户的需求和期望，确保公司的长期发展。
本制度适用于公司所有员工，包括管理层和普通员工。
二、目标和原则1.目标：建立健全的服务质量管理监督制度，确保服务过程中的规范操作，提升客户满意度，并持续改进服务质量。
2.原则：(1) 效能原则：制度要能够有效落实和推行，确保服务质量的效果。
(2) 公平公正原则：制度要公平公正，对所有员工一视同仁。
(3) 连续改进原则：制度要能够不断改进和完善，适应公司和客户需求的变化。
三、责任和权限1.公司管理层应制定服务质量目标，分配相关责任和权限，并进行定期评估和审查。
2.各部门负责人应制定具体的部门服务质量管理措施，并确保员工按照制度执行。
3.所有员工有责任遵守公司的服务质量管理制度，并对服务过程中的质量进行监督和反馈。
四、培训和教育1.公司应定期为员工组织培训和教育，提高他们的服务质量意识和能力。
2.培训内容应包括客户需求分析、服务流程规范、有效沟通等方面。
五、服务质量监督和评估1.公司应设立服务质量监督部门，负责对服务质量进行监督和评估。
2.监督部门应定期进行服务质量检查，包括现场巡视、客户满意度调查等。
3.监督部门应制定相应的评估指标和评估方法，并对服务质量进行定期报告和分析。
六、服务质量投诉处理1.公司应设立服务质量投诉处理部门，负责接受和处理客户的投诉。
2.投诉处理部门应及时受理客户投诉，并积极解决问题，确保客户满意度。
3.公司应制定相应的投诉处理流程和指南，确保投诉的公正和透明。
七、奖惩措施1.对于服务质量表现优秀的员工，应给予相应的奖励和表彰。
2.对于服务质量存在问题的员工，应采取相应的纠正措施和培训措施，确保问题不再发生。
3.对于重大服务质量问题的责任人，应依据公司相关规定进行严肃处理。
八、制度的持续改进1.公司应定期评估制度的执行效果，并根据评估结果进行相应的改进。
公司服务质量监督管理制度
第一章总则第一条为确保公司服务质量达到行业标准，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务领域和部门，包括但不限于产品销售、售后服务、客户咨询等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，强化服务质量意识，完善服务质量管理体系，提高服务质量水平。
第二章组织架构与职责第四条公司设立服务质量监督管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。
第五条质量监督管理委员会职责：1. 制定公司服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量责任；2. 组织开展服务质量检查、考核和评估；3. 审查和批准服务质量改进措施；4. 定期向公司管理层汇报服务质量状况；5. 对违反服务质量规定的行为进行处罚。
第六条各部门职责：1. 部门负责人负责本部门服务质量管理的组织、协调和实施；2. 各岗位员工应按照本制度要求，认真履行岗位职责，确保服务质量；3. 各部门应定期向上级部门报告服务质量状况。
第三章质量管理要求第七条质量标准：1. 符合国家相关法律法规、行业标准及公司内部规定；2. 达到客户满意度评价标准；3. 持续改进，提高服务质量。
第八条质量监控：1. 公司应设立质量监控部门，负责对服务质量进行实时监控；2. 质量监控部门应定期对各部门、各岗位进行服务质量检查；3. 对发现的质量问题，应立即采取措施予以纠正。
第九条客户投诉处理：1. 设立客户投诉处理机构，负责接收、处理客户投诉；2. 对客户投诉，应认真调查、核实，及时给予答复；3. 对投诉问题，应采取有效措施予以解决，并总结经验教训。
第四章考核与奖惩第十条质量考核：1. 公司应定期对各部门、各岗位进行服务质量考核；2. 考核结果作为员工绩效评定、晋升、奖惩的依据。
第十一条奖惩措施：1. 对在质量管理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；2. 对违反质量管理规定的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
第五章附则第十二条本制度由公司服务质量监督管理委员会负责解释。
确保服务质量的管理制度
确保服务质量的管理制度第一章总则第一条为规范服务质量管理，促进企业健康发展，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及服务质量的管理和工作人员。
第三条服务质量管理应遵循公平公正、诚信守法的原则，以客户为中心，注重结果导向。
第四条服务质量管理应当坚持持续改进的原则，不断提升服务水平和质量。
第五条服务质量管理应遵循合理经济的原则，努力降低成本并提高效率。
第六条服务质量管理应遵循科学管理的原则，合理规划、科学评估、精细操作。
第七条本制度由相关部门负责落实和监督执行。
第二章服务质量目标第八条确定服务质量目标是提高企业整体竞争力和客户满意度的基础。
第九条服务质量目标应当符合公司整体战略目标和客户需求。
第十条服务质量目标应包括各项服务指标，如响应时间、处理率、错误率等。
第十一条服务质量目标应定期评估，并根据情况进行调整和修订。
第三章服务质量保障措施第十二条建立健全的内部控制制度，加强对服务流程和质量的监管和管理。
第十三条建立客户投诉反馈机制，及时处理并跟踪处理结果。
第十四条建立服务经验分享机制，加强团队学习和知识传承。
第十五条培训和提高员工素质，提高服务质量水平。
第十六条定期进行服务质量评估和抽检，发现问题及时整改。
第四章管理体系建设第十七条建立符合ISO9001等国际标准的质量管理体系，确保各项管理工作规范有序。
第十八条加强对服务流程和流程的规范管理，提高服务执行的一致性和可追溯性。
第十九条建立全面的服务标准和规范，明确各项工作流程和要求。
第二十条建立全面的服务品质检测体系，确保各项服务质量指标合格。
第五章服务绩效评价第二十一条建立科学合理的服务报告评价制度，对各项服务指标进行定期评估。
第二十二条对服务绩效优秀的个人和团队给予合理的奖励和表彰。
第二十三条对服务绩效不佳的个人和团队进行及时帮助和指导，提高服务水平。
第二十四条建立适当的激励机制，调动员工积极性和创造性。
第六章法律责任第二十五条不得以任何形式弄虚作假、欺骗客户或者故意损害客户利益。
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(五)劳动纠纷处理时限
被派遣劳动者与用工单位发生劳动纠纷，我公司在接报后24小时内提供书面处理方案。
(三）工资发放时限
被派遣劳动者工资发放日期，我公司在劳务派遣协议中明确。
我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。
（4）工伤认定办理时限
1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故,用工单位进行及时抢救，代垫首期抢救费用，并第一时间(特殊情况不得超过１2小时)通知劳务派遣单位。
２、我公司在接报后12小时内进行现场处理,24小时内提供书面解决方案。
2、确定搜寻方案
根据对客户所在行业的深刻认识，结合岗位的具体要求，利用网络资源、公司内部资料库以及咨询顾问和寻访小组，迅速为相应的空缺岗位制定详细的搜索方案,依据所搜索方案，凭借专门的技巧,与每一位潜在候选人进行接触和评估。
3、筛选候选人
对所有接触到的候选人信息进行分析、过滤，包括候选人的岗位现状、沟通能力、离职可能性与动机、薪酬水准等。筛选出2-３名符合要求的候选人,并安排面试。
1、服务质量要求
客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业,服务派遣员工,让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。
2、服务质量管控目标
4、员工与客户发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间；
5、接到员工或客户投诉时，从接到投诉到最快恢复时间；
６接到客户招聘员工的正式招聘需求时,提供候选人所用的时间;
7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时，提供所用的时间。
(三）服务频度
1、定期与企业及员工的沟通次数;
2、定期向企业保证的正式报告次数；
5、组织体检
安排、组织被录用人员进行，并保存体检记录。
（4）入职办理流程
1、签订劳动合同：按照国家及地方的法律、法规的规定与被派遣劳动者签订劳动合同。
2、收集被派遣劳动者入职所需的材料，办理劳动用工备案及社保、住房公积金和工资卡开户手续。
3、采集信息
手机被派遣劳动者个人信息资料，包括：劳动合同、身份证复印件、毕业证复印件、学历证复印件照片、员工入职登记表、体检报告单，以及其他证件，以此作为被派遣劳动者的档案保存。
服务质量管控制度
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XＸＸ劳务派遣有限公司
服务质量管控制度
为规范公司的服务行为，确保服务质量，提高客户满意度,树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌，特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务,并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作,及时沟通,解决出现的问题。同时,我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访,了解用工单位对我公司工作的建议和意见,根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。
4、劳动用工备案
按《内蒙古自治区劳动用工备案管理办法(试行）》相关规定，办理劳动用工备案。
（5）社保、公积金和工资卡办理流程
（1）误差率
1、在每月计算费用时,发生人数误差的数量;
2、在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量；
3、在每月计算费用时,同时发生人数误差各个人计算误差的数量。
（二）反应速度
1、员工发生入、退职时,最快提现到费用结算表的时间；
2、员工发生保险理赔时,从收到理赔资料到赔款到位的时间;
３、员工发生工伤时,从接报到派出专人介入处理的时间;
4、面试、评估候选人
依据专为此岗位编制的测评指标对候选人进行面试。主要评测候选人的性格、管理能力,专业知识与技巧、工作成就、长处与不足、离职原因等。在测评基础上，撰写评估报告，对每个候选人进行综合评价,并将评估报告提交客户。
5、协助客户面试候选人
将评估过的候选人综合信息提供给客户，根据客户的要求安排候选人与客户面谈，协助双方就具体聘用条件进行有效沟通。
3、委托代表定期到客户实地拜访次数。
三、服务时限
（一)劳动合同签订时限
1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系,未同时订立劳动合同的。
2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的,劳动关系自用工之日起建立,并进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ劳动用工备案。
（二)社会保险办理时限
劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起３0天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。
6、背景调查
在客户与候选人成功签订聘用意见书或聘用协议后，咨询顾问会从候选人同事、主管处去的候选人的详细资料以便核实其背景。、个性特征、工作习惯和品质,以书面报告的形式呈递客户作为参考。
7、咨询与服务跟踪服务
向被录用的候选人提供辞职方面的人事咨询与帮助,候选人到新岗位后，咨询顾问会为他适应新工作、融入新环境不断提供帮助,与客户保持不断联系，协助双方解决试用期间可能遇到的种种沟通困难与障碍,确保候选人使用成功,令双方都觉得满意。
(六）服务投诉响应时限
接派遣劳动者或用工单位投诉，我公司将在24小时内响应并于2个工作日内提供书面处理方案。
四、基本服务流程
(一)我公司劳务派遣基本工作流程
（2）公司招聘服务流程
1、分析、评估客户需求
需要与客户进行充分、有效的沟通，透彻了解客户的企业文化、组织结构、历史、产品、管理风格,并与客户紧密合作,共同对在寻访岗位进行分析，总结确认该岗位职责、任职资格及相应的薪资水平，与客户达成共识。
（3）员工招聘流程
1、发布招聘信息
根据用工单位的要求，通过内外部招聘渠道发布招聘岗位、职责说明、工资标准及其他配套待遇等招聘信息。
2、应聘人员信息登记
应聘人员填写求职申请表,登记个人信息。
3、组织招聘考试
对应聘人员进行初步筛选,组织初选合格的候选人进行考试。
4、确认录用名单
将考试合格的候选人名单提供给用工单位，以确定合格人员名单。