旅游企业员工培训ppt课件
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
安全培训之差旅安全PPT课件
保护个人信息
不要轻易透露个人重要信息，如住宿 、行程、财务等，防范信息被盗用或 滥用。
THANKS
感谢观看
出行前的准备
行程规划
目的地选择
选择目的地时，应考虑当地的安全状 况、政治稳定性以及可能存在的风险 。
住宿安排
提前预订安全可靠的住宿，了解酒店 或民宿的位置、设施以及周边环境。
交通方式
根据目的地和时间安排，选择合适的 交通方式，如飞机、火车、汽车等， 并留意各种交通方式的安全须知。
证件准备
护照和签证
紧急应对
了解当地的紧急救援电话和联 系方式，遇到紧急情况及时报
警或求助。
提供实用的安全建议
行前准备
提前了解目的地的情况，包括天气、 交通、治安等，准备好必要的旅行证 件和保险。
保持联系
与家人或朋友保持联系，及时告知行 程和住宿情况，保持通讯畅通。
注意饮食卫生
选择干净的餐馆和食品，避免食用未 经煮熟的食物和饮用未经消毒的水。
安全培训之差旅安 全
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 差旅安全基础知识 • 出行前的准备 • 旅行中的安全事项 • 紧急情况处理 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
差旅安全是指在旅行 过程中保障人身、财 产安全的措施和注意 事项。
差旅安全对于个人和 企业都至关重要，关 乎生命财产安全和声 誉形象。
注意贵重物品
对于贵重物品，如现金、珠宝等，应特别注意保管，可以放在保险 箱或贴身携带。
防范扒手
在拥挤的公共场合应特别注意防范扒手，不要将贵重物品放在显眼 位置，避免成为目标。
05
紧急情况处理
遇到突发状况时的应对措施
方特国色春秋游客中心兼职岗前培训课件(3)(1)
游客常见问答及技巧
4、为什么前面还有空位却不让我们上？ 答：您好，为了节约大家的时间，我们的工作人员每次都尽量按座位标准放游客上去体验， 但是有些游客因要求要和同伴一起体验，而后面最近的游客又没有愿意独自体验的，因此就 造成了少数的座位空缺。
5、为什么他们直接就进来排队了? 答：您好，他们原来是在此排队的，因为临时出去上洗手间，所以回原位排队，如果你也要 临时出去的话，可以到工作人员处领取项目临时出入卡， 然后凭此卡回原位排队，但此卡有 效时间只有10分钟。
人力资源中心
PART
04
岗位职责
人力资源中心
岗位职责
入口：
排队区： 其它 岗位：
① 欢迎，挥手、致欢迎辞 ② 提示 身高（严格标准、注意事项）、游玩须知 ③ 指引 项目内、项目外（信息必须准确） ④ 卫生 岗位区域、随手、 ① 安全提示（乘客须知、排队区安全、APP提示） ② 维持秩序 （插队、游客争执、临时出入） ③ 卫生 （岗位区域卫生、垃圾桶及时更换、分段清洁） ④ 解惑答疑 （回答游客提出的问题）
方特国色春秋游客中心兼职岗前培训
方特国色春秋
C 目录 ontents
01 岗前须知 03 项目基本介绍 05 员工行为规范
02 园区概况及功能设施分布
情况
04 岗位职责
06 游客常见问答及技巧
人力资源中心
岗前须知-上岗须知
PART
01
确认集合地点
游客中心上班提 前一天通知兼职 集合时间、地点
确认负责人
手臂于肚脐处垂直身体向 前伸出，身体向前微倾。
人力资源中心
员工行为规范——持递物品示范图
目光平视 面带微笑
身体前倾 锐器对己 双手递物
旅游人力资源管理
通过电话、邮件等方式通知应聘者面试时间、地点和注意事项。
面试流程
制定面试流程和评估标准，确保面试的公正性和有效性。
员工录用与入职培训
员工录用
根据面试结果和背景调查 ，确定录用人员名单，并 通知其办理入职手续。
入职培训
为新员工提供旅游行业基 础知识、公司文化、岗位 职责等方面的培训。
培训考核
在考核结束后，进行面谈沟通，与员工共同回顾绩效目标和完成情 况，分析原因并总结经验教训。
制定改进措施
针对员工在工作中存在的问题和不足，制定具体的改进措施和计划 。
绩效改进计划制定
分析原因
对绩效考核结果进行深入分析，找出影响员 工绩效的主要原因。
跟踪辅导
对员工实施绩效改进计划的过程进行跟踪和 辅导，确保计划的有效执行。
劳动合同签订与变更
严格遵守国家法律法规，与员工签订正式的劳动合同，明确双方的权利和义务。
根据企业经营情况和员工个人发展需求，及时对劳动合同进行变更，确保合同的灵 活性和适应性。
建立完善的劳动合同管理制度，对合同的签订、履行、变更和解除等环节进行规范 和管理。
劳动争议处理机制建立
建立健全企业内部劳动争议调解委员 会，负责调解和处理员工之间的劳动 争议。
选择合适的培训方式，如在线课程、面授课程、实践操 作等。
监控培训过程，确保培训计划的顺利实施。
培训效果评估与反馈
制定培训效果评估标准， 如考试成绩、实践操作表 现等。
分析培训效果评估结果， 总结经验教训，改进培训 计划。
对员工进行培训效果评估 ，了解员工的学习成果。
向员工和管理层反馈培训 效果，为未来的培训提供 参考。
市场薪酬调研
了解同行业、同地区其他企业的 薪酬水平，确保本企业薪酬具有 竞争力。
旅游行业服务质量提升培训ppt
服务意识培养
强调客户至上、服务至上的理 念，培养员工主动服务意识， 提升客户满意度。
激励与考核机制
建立有效的激励和考核机制， 鼓励员工积极参与培训，并将 培训成果转化为实际工作表现
。
服务流程优化
流程梳理与诊断
对现有服务流程进行全面梳理和诊断 ，找出存在的问题和瓶颈。
流程改进与创新
针对发现的问题，制定改进措施，引 入创新理念，优化服务流程。
互动环节：提问与答疑
提问1
如何解决旅游服务中的 投诉问题？
提问2
如何提升旅游行程的安 全性？
提问3
如何平衡旅游服务的质 量与成本？
感谢您的观看
THANKS
05
案例分享与经验交流
成功案例分享
某在线旅游平台创新产品 设计，吸引更多用户
某酒店通过员工培训，提 升服务水平
某旅行社通过优化行程安 排，提高客户满意度
成功案例1
成功案例2
成功案例3
行业经验交流
经验分享1
如何提高旅游服务人员的专业素养
经验分享2
应对旅游高峰期的策略与方法
经验分享3
旅游行业客户关系管理的技巧与经验
评估标准制定
针对每个评估指标，制定具体的评估标准，明确优秀、合格和不合 格的界限。
评估工具开发
设计并开发适合本行业的服务质量评估工具，如问卷调查、实地考察 等。
定期服务质量检查
01
02
03
检查计划制定
制定定期服务质量检查计 划，明确检查的时间、范 围和人员。
检查实施
按照计划对旅游企业进行 实地检查，确保各项服务 符合标准。
检查结果反馈
将检查结果及时反馈给旅 游企业，并要求其进行整 改。
游客中心培训课程(一)
礼 仪 规 范
——仪容、仪表、仪态
站、走、坐基本仪态
一、站姿
1、垂直式站姿：身体直立，双手 置于身体两侧，双腿自然并拢， 女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚 跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂 下垂置于腹部。女性将右手搭 握在左手四指，两个拇指交叉 向内不外露，丁字步；男性右 手握住左手腕，贴在腹部，两 脚可分开平行站立，略窄于肩 宽。
游客中心员工入职培训
讲 师：蒋郁钰
培训内容
• • • • • • 游客中心岗位服务规范、标准 礼仪规范 语言使用标准及规范 团队、领导接待流程及规范 专业知识的学习、巩固 游客意见征集、投诉受理的操 作流程 • 突发事件处理、应急措施实施 • 场地安全、清洁清扫、整理整 顿、多媒体操作使用 • 培训考核
案例分析
案例一：
导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现 某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧， 小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并 未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如 何处理？
思考题
在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团 中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带 领老年团时应该怎样作好相关工作？
1 2
基本站姿要领
1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°， 身体重心落在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立，双膝并拢。 3、收腹提臀，髋部上提。 4、立腰挺胸，挺直背脊。
旅游人力资源管理PPT
职业生涯不仅表示职业工作 时间的长短，而且内含着职业 发展、变更的经历和过程
职业生涯是一个时间维度的概念， 意指职业生涯期。实际的职业生涯期在 不同个人之间有长有短，各不相同
职业生涯的涵义
8.1旅游企业员工职业生涯管理概述
3.职业生涯管理的意义
旅游企业职业生涯管理不断开发和培训高素质的人才 对旅游企业和旅游企业员工都具有重要意义。 （1）有助于提高旅游企业个人人力资本投资收益。 在职业生涯设计的基础上，有的放矢的投资，获取所必 须的职业能力，提高旅游人力资本投资收益。 （2）有助于降低改变职业通道的成本。从事某项职 业后再改变职业通道，成本特别是机会成本很高。职业 生涯管理能够有效地避免或减少改变职业通道的成本。 （3）有助于旅游企业的发展。旅游企业通过职业生 涯管理，了解并整合各种类型的人力资源，最大限度地 做到“人尽其才，职得其才”，有利于旅游企业及员工 个人的发展。
工作实际展示和员工自我管理指导是解决 上述矛盾的有效方法。
3.确定职业阶段（30-40岁）
对于这一阶段又可以分成两个子阶段：
（1）尝试子阶段
尝试子阶段是确定职业阶段的最早期，这 一阶段的人们将会对自己当前从事的工作做出 判断，以确定是否适合自己，如果是否定的话， 这一阶段的人就会进行不同的尝试，以便最终 找到基本适合自己的职业。
第8章 旅游企业员工 职业生涯管理
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学习目标
目标
掌握职业生涯的含义
掌握职业生涯发展的主要阶段及管理
掌握旅游企业在员工职业生涯设计 中可作为的方面
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教育与职业：攻读 MBA或不攻读MBA
8.1旅游企业员工职业生涯管理概述
职业是指人们为了获取物质报酬而从事的 连续性的社会活动，是指人们从事的相对 稳定的、有收入的、专门类别的工作，职 业是人的社会角色的一个极为重要的方面。
旅游企业员工培训计划方案
旅游企业员工培训计划方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，旅游企业对员工的素质和能力要求越来越高。
为了顺应市场竞争的激烈，提升员工综合素质，增强服务水平，不断提高企业的竞争力，我们制定了一套全面的员工培训计划，以期帮助员工提升专业技能，增强服务意识，提高工作效率，培养团队合作精神，为公司的长期发展积累人才资源。
二、培训目标1. 提升员工的专业素质和技能水平，满足市场对高素质旅游服务人才的需求2. 增强员工的服务意识和服务技能，提高服务水平，提升客户满意度3. 强化员工的团队意识和沟通能力，促进团队协作，提高工作效率4. 培养员工的创新能力和解决问题的能力，增强公司的创新和竞争力三、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识培训：包括旅游线路、目的地信息、酒店景点介绍等（2）导游服务技能培训：引导员工提升服务技能，包括陪同和领导客人参观，为客人提供解说服务，安排旅行计划等（3）旅游销售技巧培训：提升员工销售能力，包括深入了解客户需求，提供针对性的产品推介等2. 服务意识培训（1）客户服务理念培训：强调服务是企业的核心竞争力，提高员工对客户服务的认识（2）沟通技巧培训：提升员工沟通协调能力，增强员工与客户和同事之间的沟通效果（3）客户投诉处理培训：提高员工处理客户投诉和矛盾的能力，保持客户满意度3. 团队合作培训（1）团队建设活动：组织员工参与团队合作游戏、团队拓展训练，增强团队凝聚力（2）团队合作意识培训：加强员工的团队合作意识和协作能力，提高员工之间的合作效率4. 创新能力培训（1）创新意识培训：引导员工树立创新服务理念，鼓励员工提出创新的服务方式和方法（2）解决问题能力培训：提高员工解决问题的能力，培养员工的主动思考和主动解决问题的意识四、培训方式1. 内部培训（1）专家讲座：邀请行业内专家进行讲座，分享最新的旅游业动态和服务技巧（2）员工互助学习：鼓励员工相互分享工作经验和心得，共同提高业务水平2. 外部培训（1）专业培训机构培训：通过外部培训机构进行专业技能和素质培训（2）实地考察学习：组织员工到目的地进行实地考察学习，亲身感受旅游业的服务流程和魅力3. 在岗培训（1）班组长带教：采用班组长带教的方式，对新员工进行岗位实操训练（2）岗位轮岗实训：对员工进行不同岗位轮岗实训，拓展员工的工作视野和技能五、培训评估1. 培训前评估在进行培训前对员工进行能力和素质评估，制定个性化培训计划，确定培训目标和内容2. 培训中评估通过课堂测试、作业评估等方式进行对培训效果进行监测评估，及时调整培训计划3. 培训后评估通过员工培训后的工作表现和客户反馈等方式对培训效果进行评估，总结经验，提出改进建议六、培训计划1. 确定培训周期设定培训周期为半年，每月安排1-2次专业知识培训课程2. 制定培训日程周一至周五安排专业知识培训、服务意识培训每季度安排团队合作培训每半年安排一次创新能力培训3. 建立培训档案建立员工培训档案，记录员工的培训学习、考核成绩、发展规划等信息4. 定期评估培训效果根据培训评估结果，及时调整培训计划和内容，提高培训效果七、培训管理1. 培训主管负责设立专门的培训主管，负责制定培训计划、组织培训活动、管理培训成果2. 部门协作与各部门紧密合作，制定针对性的培训方案，确保培训计划的顺利执行3. 员工参与鼓励员工积极参与培训，提高员工对培训的认可度和参与度四、总结我们将通过全面的员工培训计划，提升员工的专业知识和服务技能，为企业发展提供强有力的人才支持和保障。