装维服务规范与客户感知提升
《服务至上 全员随销-装维人员服务与随销能力提升》
服务至上全员随销——装维人员服务与随销技能提升课程背景：作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！课程聚焦家电、家居等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；引入“DISC”性格分析结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。
做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。
课程收益：◆掌握自我塑造阳光心态的方法，掌握常见客户拒绝的自我调节方式；◆了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；◆了解装维人员上门四件事，熟练应用上门前五项准备、进门四大标准、施工作业四要六不、离去四意外处理及三个注意要点◆了解客户需求心理，熟练应用需求分析“三个有效”，熟练应用需求引导之购买设定流程；◆了解产品介绍“131原则”，熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法，并熟练应用其实用场景；◆建立价值价格商谈新认知，熟练应用引出心理价四把密匙，熟练应用缩小价格差“三必做”与“三步骤”，熟练应用四种典型场景处理方法；课程时间：2天，6小时/天授课对象：家电、家具、运营商售后装维人员授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练+高尔夫情境教学课程大纲第一讲：时代之问：客户心理变革一、传统经济与互联网博弈之争1.数据分享：互联网与实体经济近年份额对比2.现象分析：那些倒闭的实体经济3.案例分享：人心惶惶的大咖理论4.思考&讨论：马云的话是否有道理？5.思考：时代在变，客户需求发生哪些改变？二、时代背景下客户维系方向探索1.兵荒马乱下的商业转型1)十三五规划下的互联网+2)移动互联网下零成本运营3)移动互联网粉丝经济对服务行业客流带动效应思考：移动互联网对同一厅店能否实现长期带动效应？2.提升消费体验—强大的口碑营销1)案例分享：海底捞为什么不打广告2)案例分享：台湾单碗2000元天价面3)案例分享：家门口的鸡排店思考：上述服务店面，为什么能做到客户络绎不绝？3.零售行业转型方向1)聚焦时代特征，拥抱新型模式2)聚焦客户体验，强化口碑营销3)打破自以为是，重塑追根究底第二讲：传递正能量塑造服务心态一、积极心态—做自我情绪的主导者1.讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？2.不同心智模式下的行为差异1)案例分享1：富士康管理模式对心态的影响2)案例分享2：罗森塔尔效应实验3)案例分享3：皮革公司两个销售员4)案例分享4：三个砌砖匠3.消极心态是杀手1)压力疏导-不要做焦虑的猴子2)心态影响生活3)心态影响工作4)心态影响身心4.心态塑造—做情绪主导者1)知足常乐2)自得其乐3)苦中作乐4)生理疏导法5.积极心态训练1)案例1：被客户拒绝，出现恐惧心理，如何自我舒缓2)案例2：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？3)案例3：客户爱理不理，如何处理？第三讲：探究客户心理，输出优质服务一、客户流失原因分析1.数据展示-客户为什么离开你2.流失客户心理分析1)很差的服务2)没有人关心3)发现便宜价格4)发现更好产品3.客户流失主客观因素分析二、客户满意度模型解析1.影响客户满意度两大因素2.满意度提升技巧1)如何降低客户期望值2)如何提升客户体验值3.实战场景演练1)客户对服务表示不满2)客户提出超范围要求三、客户沟通与满意度提升1.认同技巧1)认同心情而非认同说法2)以终为始，弱化事实2.赞美技巧1)赞美事实和细节2)萃取闪光点3)逢物加价，遇人减岁4)第三者赞美3.同理心表达四步骤1)确认反馈问题2)理解对方感受3)告知先前体验4)试探解决方案4.树立专家形象1)专家形象之于沟通的重要性2)专家形象三步骤3)专家形象四象限分析案例分享—国美电器的超值服务四、客户沟通礼仪1.称呼礼节与服务忌语2.递物接物礼节与禁忌3.互换名片礼节与禁忌4.握手礼节与禁忌5.坐姿礼节与禁忌6.介绍礼节与禁忌7.引导礼节与禁忌8.电梯礼节与禁忌9.会议、宴会礼节与禁忌10.轿车礼节与禁忌五、异议抱怨处理技巧1.有效倾听1)听--拉紧与客户的关系2)倾听的三层含义3)倾听的层次4)干扰倾听的四大因素5)主动倾听技巧2.有效回应1)回应意义2)回应关键词解析3.有效确认1)确认的意义—二次梳理情绪2)确认技巧—啰嗦型客户必备沟通方式4.有效澄清三步骤1)认同赞美—站在客户立场2)澄清误会—同理心表达3)转移话题—试探客户5.有效记录1)记录意义解析2)记录方法6. 案例讨论1)电器卖场的客诉，孰是孰非，如何处理？2)小细节引发的大事件3)上门服务中，客户提出无理要求4)某次业务对接，因我方其他人员过失，造成客户不满第四讲客户画像—DISC分析与应用一、了解自己，读懂他人—认同不同1. DISC的分析维度1）理性还是感性2）内向还是外向3）关注人还是关注事4）认真做还是认真想【案例】不同性格对同一问题的反应【探讨】西游记师徒四人二、DISC性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. Influence 影响型/社交型3. Steadiness 稳健型/支持性4. Conscientiousness服从型/思考型三、DISC日常简易辨别法1. 一眼看穿D型人—一个字“直”2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”。
家客装维服务规范
家客装维服务规范⼀、装维⼈员基本规范装维⼈员基本要求装维⼈员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和⾏业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全⼒落实对客户的承诺，不做误导性或夸⼤的产品介绍，⾃觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备⾼度的责任⼼，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能⼒，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，⽤客户容易理解的⽅式进⾏耐⼼解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁⽌在企业外部公开。
对于来⾃客户关于经营、⽹络等⽅⾯的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树⽴并贯彻“客户为根、服务为本”的服务⽀撑理念，将客户满意度作为检验⼯作成功与否的第⼀标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁⼤⽅，注意服务礼仪和⽤语，⾯对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
装维⼈员专业技能要求1)装维⼈员应具备专业的宽带装维技能，能独⽴操作执⾏装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证⼯作。
2)装维⼈员应掌握客户端装维涉及的接⼊侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需⼯具或仪表的使⽤⽅法，具备⼀定的设备调试、故障定位和处理能⼒。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户⽇常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
装维⼈员仪表要求装维⼈员服务形象应做到三统⼀，即统⼀服务仪态，要求穿着规范统⼀，形象健康积极；统⼀器具仪表，要求器具仪表完备、可⽤；统⼀语⾔规范，要求预约语⾔规范、上门语⾔规范、禁⽤服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个⼈卫⽣：保持良好的个⼈卫⽣习惯，指甲注意清理，保持⼝⽓清洁。
2)头发：头发要保持⼲净整齐、⽆异味、⽆头屑；男⼠发长不得超过衬衫的⾐领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋⾯应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等⾮正式场合鞋。
装维入户服务规范及要求（共五篇）
装维入户服务规范及要求（共五篇）第一篇：装维入户服务规范及要求装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
从客户终端服务切入全力提升客户感知
口 协 同配 合 务合 力
．
形 成差 异 化服
终 端及 宽带 网 络 的
“
一
揽子
，
”
服务
、
。
五 是 前后端联 动配 合
针对V 1P
E 8
制
二
，
保 障社 区 经 理 队 伍 的 动 态 调 整
、
。
客户终 端 作 为面 向 客户 的接触 点和 装维 环 节 的 最 后
一
客户
，
全 面 实施 品 牌 客户 晚 间上 门维
有效 遄 制 部 分 区 域 终
，
是 全 省上 下联 动
执 行 双 周 和 月度 分 析 通
端 安 装维 护 人 员流 失 偏 高 的 问题
并在此基
1 6
m o N S T E C H n lC H o ( 、 、 ∥2 0 1 0
3
电住技 术
础 上 加强 与职 业 高校 网吧 的 合 作
、
，
切 实落实社 区 经 理 后 备人 员的补 充机
安
江 西 电信 各级 运 维部 『 】 罔绕 客 户投 诉热 点 区 域 和 网 络薄 弱 环 节 开 展
了针对性 的 网络 优 化整 治
一
岗位 晋 升
末位淘汰 相 挂 钩
。
，
不断激
竣 工 等 各个环 节 的工 作 要求
、
，
营
发社 区 经 理 管理 的 活 力
社 区 经 理 配 置仪表
、
三 是从
、
为
目 调整架构
2 0 0 8
，
建 立 维 护 服 务体 系
全 省 各分 公 司 成 立 客户终 端
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
电信装维服务提升案例
电信装维服务提升案例
电信装维效劳提升案例
案例情况：
城区楚港兴市小区xx快捷宾馆原使用的是电信4M的宽带，后因业务需要，升级为12M，使用的是铜缆线路〔FTTN接入〕，用户近期屡次反映说上网
不正常，有时候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，还存在网速慢
的现象。
装维人员期间屡次上门查修，反应说客户的宽带没有问题，而且
带宽经过测试，已符合标准。
经过屡次处理后，用户觉得电信效劳有问题，亲自来局里向维护部主任反映问题。
案例分析：通过上述情况分析，可以反映装维效劳工作上存在一些问题：1、通过案例分析，最后的障碍原因并不在电信部门，但是任然带来
了效劳质量问题，说明责任的认定，并不能改善效劳质量和用户感知的问题。
2、一线装维人员流动性很大，造成新手较多，装维技能和效劳意识
并不能满足客户的需求，正是这种不对称的需求导致效劳工作的滞后。
3、用户使用各种网络设备和多终端上网的趋势日益提高，其设备的
多样性和复杂性也日益提升，对于障碍范围和段落的界定，难度日益增加，这对我们的装维工作提出更高的要求，同时局方对外也要加大宣传和说明
的力度，防止出现不必要的效劳投诉事件。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.1 装维感知度考核项目
装移机指标及构成
装移机满意率：目标值：93%（8分以上为满意） 装移机动作到位率：目标值：93% 1. 预约率（20%）：业务受理1日内 （不含当日）打电话预约装机时间 2. 履约率（25%）：按照约定时间上门装机 3. 测速率（15%）：装机完毕后现场测试网速并告知用户 4. 现场清理率（15%）：装机线头等垃圾的清理 5. 主动告知率（15%）：M、机顶盒、遥控器的使用方法及注意事项 6. 签字率（10%）：装机确认单上的用户签字
故障处理完毕后，应在客户端至少观察 五分钟（重复障碍或客户要求的应适当 延长时间），确认故障已经彻底排除，
业务恢复稳定，方可离开。
3.7 服务规范—业务讲解指导
➢ 明确告知客户的帐号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保 密和及时、定期修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方 法。将写有帐号信息及装维人员联系电话等信息的标签贴在相应的 客户端终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用。
➢ 向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称 型号、声光指示的含义，包括WIFE 的常用使用注意事项。
展示 ④ 详尽告知 ⑤ 自然清理 ⑥ 牢记签字
确认签字
预约
履约
清理
告知
测试 并展 示
2.3修障4个关键点
1、接单后 及时打电 话做好Fra bibliotek 知和预约 的客户回 应
2、及时履 约上门（礼 貌上门、更 换鞋套等也 是影响客户 感知不容忽 视的细节
3、规范认真 查修，彻底 修复解决用 户故障问题， 现场演示正
3.1 服务规范—按时履约
按时履约： 上门服务人员应在预约时间前五分钟到达现场；
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并 取得客户的谅解；若因特殊原因需改变上门服务时 间，应提前2小时通知客户，解释时间原因并致歉， 态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况 重新约定上门服务时间。
3.2 服务规范—礼貌上门
➢ 如在10分钟内无人应答与用户联系不上时，在留下书面到访留言条后方可离开，到访 留言条上应写有到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。条件允许的情 况下，可照相留痕。
3.3 服务规范—礼貌用语
服务用语： 上门是：
“*先生/女士，您好。我是中国电信***公司的装维工程 师，工号***号，现在上门为您安装/维修服务，请问我 可以进去吗？”。 得到允许入户时，应说“谢谢。 请问您的电话、宽带、ITV安装在那个位置/有什么问 题？”
3.4 服务规范—上门后的服务规范
➢ 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到用户许可。施工完毕后放回原位。施工、维 护作业不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
➢ 对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；超出服务范围达到增 值服务项目，可向用户推荐服务内有偿服务并向用户展示收费价目表；对客户的不合理 要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没把握回答、解决的问题，要以“客户 满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈 给用户，绝对不能当场承诺。
➢ 装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工服，佩戴工号牌；保持个人卫 生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
➢ 到达客户家门口，如需按门铃，按动次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门 后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方可 进入，进入客户室内必须穿好鞋套。
3.5 服务规范—上门后的服务规范
➢ 但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
客户服务部 魏芳
1.1 何为客户感知
客户感知：客户对服务质量的感觉评价
产品
服务
总体评价 （客户感知）
（我们和客户） 接触
最重要
1.1 -1 何为客户感知
为何要提升客户感知：
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户
对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务过程中所获得的综合 感受、以客户的视角和客户感知关注我们的服务质量，是我们的核 心目标和思想。
➢ 服务人员态度应该诚恳和谐，作业时间保持精神专注。在客户端不喝水、不抽烟、 不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
➢ 在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
3.6 服务规范—彻底排障
对火警、匪警、医疗急救、交通事 故报警电话及重要客户障碍的以最短时 间修复恢复。
对申告不能在规定时限内修复的，应 及时回复派单单位，并向客户解释原 因
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
常使用状态；
4、故障查修结 束后，现场询 问用户是否对 自己的维修服 务满意，如有 不满意，现场 改正，直至用 户满意，回复 处理结果结单。
2.4服务提升总体原则
优先级原则（可参考）
第一原则：及时原则——施工优先的排序以能够为客户及时服务为 第一，依据受理备注状态，尽量在与客户预约的时间上门施工； 第二原则：服务原则——与客户电话沟通时，在坚持服务至上原则 下，根据已有工作安排，可通过话术技巧与客户沟通协调上门时间， 降低客户对于不能及时履约感知度； 第三原则：最短路程原则——在时间条件允许情况下，尽量将位置相近 的客户安排一起先后完工（如同一小区）以节约路程耗时； 第四原则：预处理原则——在与客户电话沟通时，通过预处理方式 确定工作优先级，提高工作效率，如装机业务时与客户确认是否已有 光猫；故障维修时与客户了解故障情况，判断是否可以电话指导客户 自检自修或者需要其他资源配合。