6目标责任书-客服总监
客户服务总监岗位职责（3篇）
客户服务总监岗位职责客户服务总监的岗位职责范本如下：1. 制定和执行公司的客户服务策略，确保客户需求得到及时满足。
2. 管理和指导客户服务团队，确保团队成员能够有效地处理客户投诉、问题和要求。
3. 确保团队提供专业、高效和友好的客户服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4. 建立和维护与客户的良好关系，识别并满足客户的潜在需求。
5. 监控和分析客户服务数据，提供关于客户满意度、服务质量和效率的报告和建议。
6. 协助销售团队与客户协商并解决问题，确保客户关系的持续发展。
7. 领导和参与客户服务团队的培训和发展活动，提高团队成员的专业素质和能力。
8. 监督客户服务流程和操作程序，并提出改进建议，以提高客户服务质量和效率。
9. 确保客户投诉得到妥善处理和及时解决，并采取措施防止类似问题再次发生。
10. 跟踪客户反馈和市场动态，提供有关产品改进和市场推广的建议。
以上是一份客户服务总监岗位职责范本，具体岗位职责可以根据公司的实际情况和需求进行调整和补充。
客户服务总监岗位职责（2）客户服务总监是一个关键的领导职位，负责组织、规划和执行公司的客户服务策略和目标。
他们负责确保客户的满意度和忠诚度，同时监督和指导团队成员的工作，以确保客户得到高质量的服务。
客户服务总监的主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 制定和执行客户服务策略：客户服务总监需要根据公司的战略目标和市场需求，制定和执行相应的客户服务策略。
他们需要了解客户的需求和期望，与其他部门合作，制定相应的客户服务计划，并确保这些计划与公司的整体战略一致。
2. 管理客户服务团队：客户服务总监负责管理客户服务团队的人员和资源。
他们需要招聘、培训和发展团队成员，确保团队的组织结构和人员配置符合公司的需求。
此外，他们还需要设定团队的绩效目标，并监督和评估团队成员的工作表现。
3. 确保客户的满意度和忠诚度：客户服务总监需要确保客户得到高质量的服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
客服总监岗位职责
客服总监岗位职责客服总监是负责公司客户服务部门管理和指导的高级管理人员。
客服总监需要具备出色的沟通技巧、领导能力和战略思维，以确保客户服务部门能够高效运营并提供卓越的客户体验。
以下是客服总监的主要职责：1. 领导和管理团队：客服总监负责领导和管理客户服务团队，包括客服经理、客服代表等。
他们需要制定团队目标和管理政策，监督团队成员的工作表现，并提供培训和发展机会，以提高团队的绩效和士气。
2. 制定和执行客户服务策略：客服总监需要制定公司的客户服务策略，并确保该策略与公司的业务目标和价值观相一致。
他们需要监督客户服务部门的日常运营，确保客户得到及时、准确和专业的帮助和支持。
3. 管理客户投诉和纠纷：客户总监负责处理客户的投诉和纠纷，并寻找解决方案以维护客户关系。
他们需要与其他部门密切合作，确保客户问题得到及时解决，并提出改进建议以减少客户投诉的频率。
4. 总结和分析客户反馈：客服总监需要定期总结和分析客户的反馈意见、意见和建议，以了解客户的需求和偏好。
基于这些反馈，他们需要制定改进计划，并协调各个部门的合作，以提高客户满意度和忠诚度。
5. 招聘和培训员工：客服总监负责招聘、培训和评估客户服务团队的员工。
他们需要确保团队具备必要的技能和知识，以胜任客户服务职责，并不断提升团队的绩效水平。
6. 持续改进客户服务流程：客服总监需要与其他部门合作，不断改进客户服务流程，以提高效率和质量。
他们需要利用技术和数据分析工具，优化客户服务流程，并确保客户得到一致的服务体验。
7. 协调跨部门合作：客服总监需要与销售、市场、产品开发等部门合作，协调客户服务活动，确保公司的各个部门能够共同为客户提供卓越的服务和支持。
客服总监是公司客户服务团队的领导者和战略规划者，他们的工作对于公司的声誉和客户关系至关重要。
通过有效的团队管理和客户服务策略，客服总监可以帮助公司建立良好的品牌形象，增强客户满意度，促进业务增长和发展。
6目标责任书-客服总监
6目标责任书-客服总监尊敬的公司领导：我很荣幸被任命为客服总监，我深知这是一项重要的职务。
我认为，客服部门是公司的面向客户的窗口，它直接关系到公司的形象与声誉。
因此，我将努力实现以下6个目标：1. 提高客户满意度客户的满意度是客服工作的核心指标，也是我们的工作首要目标。
我将建立一个客户满意度调查系统，通过不断收集客户反馈，了解他们的需求和意见。
同时，我们将建立客户档案，跟踪客户的购买历程，以便更好地了解客户要求和提供更好的服务。
2. 建立高效的客户服务团队一支高效的客户服务团队是保证客户满意度的关键。
我将注重员工培训和技能提升，建立差异化的薪酬和激励制度，让员工有更好的职业发展机会和归属感。
同时，我还会通过技术手段，提高客服工作效率，让客户获得更快速、更准确的解决方案。
3. 优化客户服务流程客户服务流程是客户体验的重要组成部分，也是客服工作的重要内容之一。
在优化流程方面，我将根据客户反馈，不断完善客户服务流程，降低客户等待时间和提高服务效率，建立客服标准操作流程，确保客户服务质量的一致性和规范性。
4. 搭建多渠道客户服务平台现代客户服务已经不仅仅局限于电话和邮件，我们需要建立多渠道的客户服务平台，如在线客服、微信客服和APP客服。
这不仅可以加强与客户的互动，提高客户服务满意度，也可以通过数据分析来提升客户服务质量。
5. 处理客户投诉和抱怨在处理客户投诉和抱怨方面，我将设立客户投诉管理体系，建立反馈机制，及时回应客户申诉和抱怨，收集客户反馈信息，寻找问题根源并提出相应解决方案，从而促进客户满意度的提高。
6. 与公司各部门紧密合作作为客服总监，我认为与公司各部门协作是非常重要的。
我将加强与销售、市场和物流等部门的沟通和协作，为客户提供更加全面和优质的服务体验，同时也在内部协作方面传达客户对公司的需求和意见反馈。
总的来说，客户服务是公司的重要组成部分，它关系到公司的形象和客户忠诚度，我将以以上6个目标为指导思想，不断做好客户服务工作，提高客户满意度和公司市场竞争力。
安全生产目标责任书(客服部经理)
年度安全生产目标责任书为贯彻落实国家《安全生产法》和地方政府安全生产的要求，坚持“安全第一，预防为主，综合治理；控制风险，规范运作，持续提升”的安全生产工作方针，真正建立起“安全不留死角，责任无缝链接，全员共同参与”的安全生产管理和责任体系，坚决落实安全主体责任，防止各类生产安全事故的发生，确保公司年度安全生产目标的完成，特签订此安全生产目标责任书。
客服部安全生产目标责任内容如下：一、目标责任1、杜绝燃气安全生产责任事故。
2、部门内部不发生生产安全死亡事故和影响恶劣的事故，人身伤亡等重特大事故为零。
3、重大安全风险为零。
4、控制安全事件不超过1起。
5、消防器材配备和上岗人员应知应会率为100%。
6、动态入户安检率100%。
7、客服电话接听率100%。
8、用户报修上门服务及时、合格率100%。
二、安全职责1、依据部门职责，建立健全用户安检、维修备勤、安全宣传等工作的安全制度、操作规程，及时发现不足，提出修改意见。
2、落实公司各项安全管理制度、操作规程和作业方案，保证供气工作的人身、生产、设备安全；工作人员持证上岗。
3、对安全工作中存在的问题和隐患，不隐瞒、不放过、积极整改，妥善解决，如实记录，上报部门安全情况。
4、做好本部门的危险源管理和查找，有处理、预防措施，落实到人；组织好部门紧急预防演习和抢险维修。
5、做好用户通气点火前的情况调查，协调做好用户通气点火的准备工作和安全隐患整改工作。
6、做好用户安全用气知识的前期宣传工作，落实用户安全管理职责。
7、及时贯彻各级主管部门的消防安全工作精神，进一步做好自查和整改工作。
8、每周开展安全活动，总结存在问题，制定解决措施；落实安全教育，贯彻公司安全工作要求，不断提高部门安全工作水平。
9、分解安全生产责任目标，与部门员工层层签订安全生产目标责任书，围绕部门安全责任目标和公司年度安全工作计划开展工作。
三、考核与奖惩1、本责任书由分管副总经理负责组织进行监督考核，考核直接与公司月度绩效挂钩，用于安全生产目标考核奖惩兑现。
客户服务总监岗位说明书
客户服务总监岗位说明书一、岗位概述客户服务总监负责管理和领导公司的客户服务团队，确保公司提供高质量的客户服务，以满足客户的需求和期望。
该岗位需要具备出色的领导能力、卓越的沟通能力和深厚的客户服务经验。
二、工作职责1. 确定和制定客户服务团队的工作标准和目标，确保团队能够按时、高质量地完成工作任务。
2. 管理和指导客户服务团队，培养优秀的员工，并提供持续的培训和发展机会。
3. 建立和维护客户服务流程和操作手册，确保所有工作都能按照规定的程序进行。
4. 监督客户服务团队的绩效，并定期评估团队的表现，提出改进建议和计划。
5. 处理复杂的客户问题和投诉，确保问题得到及时解决并给予客户满意的答复。
6. 分析和整理客户反馈和投诉数据，提供相关报告和建议，以改进产品和服务质量。
7. 与其他部门密切合作，协调解决客户服务相关的问题和挑战。
三、任职要求1. 本科以上学历，具备相关的管理或商务专业背景；2. 拥有丰富的客户服务管理经验，曾担任客户服务主管或相关职位至少五年以上；3. 具备出色的沟通和谈判技巧，能够有效处理各类复杂和敏感的客户问题；4. 具备良好的团队管理和领导能力，能够有效激发团队成员的工作积极性和创造力；5. 具备较强的分析和解决问题的能力，能够准确把握客户需求并提供解决方案；6. 具备良好的时间管理和组织能力，能够在快节奏的工作环境下有效管理工作优先级。
四、福利待遇1. 具有竞争力的薪酬；2. 高度灵活的工作时间安排；3. 健全的福利保障和完善的职业发展机制；4. 提供良好的工作氛围和团队合作环境。
请有意应聘的候选人将个人简历发送至邮箱：***************，并在邮件标题中注明“客户服务总监应聘”。
我们将在收到简历后尽快与您取得联系。
五、总结客户服务总监岗位是一个重要的管理职位，需要候选人具备出色的领导能力、卓越的沟通能力和深厚的客户服务经验。
我们欢迎有志于成为优秀客户服务领导者的人才加入我们的团队，共同实现我们对客户服务优质化的追求。
客服总监岗位职责
客服总监岗位职责1. 岗位背景客服总监是企业紧要岗位之一，负责管理和组织客服团队，确保客户服务工作的顺利进行，提高客户满意度，加强客户关系管理，实现企业长期发展和可连续竞争优势。
2. 岗位职责2.1 设立和改进客户服务管理制度•负责订立和完善客服部门相关制度、规范和流程，确保客户服务工作高效有序进行。
•依据实际情况，不绝改进和优化客户服务管理制度，提高客户服务质量和效率。
2.2 建立和管理客服团队•负责招聘、培训和管理客服人员，建立具有高素养和专业本领的客服团队。
•订立并实施员工绩效考核制度，激励和引导客服团队连续提升服务水平。
2.3 监督和管理客户服务工作•监督客服团队的日常工作，确保各项工作依照规定和流程进行。
•解决客户服务中显现的问题和纠纷，保持客户满意度。
2.4 分析客户服务数据•收集、整理和分析客户服务数据，了解客户需求和投诉情况，为企业决策供应数据支持。
•依据数据分析结果，订立改善客户服务的措施和计划。
2.5 客户关系管理•建立和维护与客户的良好关系，通过有效沟通和反馈，取得客户对产品和服务的看法和建议。
•负责处理重点客户和投诉的紧急情况，确保客户问题及时解决，维护企业声誉。
2.6 与其他部门协调合作•与销售、市场等部门紧密合作，共同推动客户关系管理，提高整体客户满意度。
•就客户服务方面的问题和需求，与其他部门进行有效沟通和协调，解决相关问题。
2.7 客户服务质量管理•负责订立并执行客户服务质量管理计划，监督和评估客户服务工作的质量。
•定期组织客户满意度调查，收集客户反馈，连续改进客户服务工作。
3. 岗位要求3.1 教育背景与工作经验•本科及以上学历，管理、经济、市场营销等相关专业优先。
•具备5年以上客户服务工作经验，其中2年以上担负客服主管或客服总监。
3.2 专业知识与技能要求•熟识客户服务流程和管理方法，具备良好的客户服务意识和沟通本领。
•具备团队管理和培训经验，能有效地组织和管理客服团队。
客户服务总监岗位说明书
质量问题及时通报相关部门和报告总经理；
[六]
售
后
服
务
调节顾客与公司之间的服务矛盾关系
低投诉率
处理及时
度
客户满意
度
进行售后服务的电话回访，不断发行服务“误区”和“短板”；
回答客户的咨询、疑问、意见；及时受理并妥善处理客户投诉；
搜集客户意见和建议，归纳整理，研究对策，并上报公司；
3、创造、总结出一套系统、完整、高效的服务模式。
二、岗位职责
类别
岗位职责
工作目标
[一]
研
究
客
户
客户研究、资讯把握、客户关系建立
知情度
计划性
准备度
契合度
吃透合同内容、关键条款；熟知客户对象的个异性和差异性；
扣住客户对象的主诉求点、侧重点、个人嗜好、性格特点；
有的放矢，设计出为客户提供服务的具体方式、渠道，拿出个
同。
负责对目标客户-服务对象提供一流、安全、贴心、满意的服务。
负责对客户意见的搜集反馈，对客户投诉问题的解决。
职务使命
1、带领本部门员工发挥优势，勉力改进，创造一流服务，一流客户
满意度，全面完成公司合同指标任务。
2、提高公司的服务质量，树立“幸福家庭”在客户心目中的信誉；
用实际行动擦亮公司服务品牌。
一、基本信息
岗位名称
客户服务部总监
所在部门
客户服务部
岗位编号
B-03
职权类型
中层-部门领导
岗位类别
正职
直接上级
总经理
直接下级
服务员、技师、技工
职位定位
在公司文化与经营宗旨的指导下,全面负责公司的客服跟单服务运营
客户中心总监岗位说明书
客户中心总监岗位说明书概述本文档旨在详细说明客户中心总监（以下简称“总监”）的岗位职责、要求和工作职能，以确保招聘、评估和管理该岗位人员的一致性。
总监在公司的客户中心部门担任领导职务，负责制定并实施客户服务战略，带领团队提供卓越的客户服务。
职责与要求职责：•制定和执行客户服务部门的战略计划，确保客户中心与公司目标一致•领导和管理客户中心团队，建立并维护高效的团队合作氛围•设定并监控关键绩效指标，以确保客户服务质量达到或超越公司要求•开发和实施客户反馈机制，以提高客户满意度和忠诚度•协调与其他部门的沟通和合作，确保客户问题得到及时解决•持续改进客户服务流程和标准，以提高效率和质量•分析和报告客户服务数据和趋势，提供决策所需的相关信息要求：•拥有相关领域的学士学位或同等工作经验•至少5年以上客户服务领域的工作经验•在客户服务团队中至少有2年的管理经验•出色的领导能力，能够激发团队成员的工作热情和责任心•卓越的沟通和协调能力，能够有效地与各个层级的员工和管理层合作•具备出色的问题解决和决策能力，能够在压力下优先处理紧急情况•优秀的分析和报告技巧，能够准确地评估和解读数据•熟悉客户关系管理（CRM）系统和其他客户服务工具工作职能制定战略计划总监负责制定客户服务部门的战略计划，确保该计划与公司的整体目标和愿景相一致。
他们需要分析市场趋势和客户需求，以制定相应的战略和目标。
此外，总监还要与高层管理层合作，以确保战略与公司的整体发展方向相符。
团队管理和领导作为团队的领导者，总监需要有效地管理和领导客户中心团队。
他们要设定团队的工作目标、定期进行绩效评估，并提供必要的培训和指导。
总监还需要建立并维护积极向上的团队文化，提高团队成员的工作积极性和自豪感。
监控和改进客户服务质量总监需要制定关键绩效指标，并监控客户服务质量。
他们要确保团队按照公司的服务标准提供一致的高质量客户服务。
并及时识别、解决和预防潜在的问题和短板，以持续改进客户服务流程和标准。
客服总监职责
客服总监职责作为一个客服总监，你有以下主要责任：1.管理团队：作为客服总监，你负责管理和指导客服团队的日常工作。
你需要确保团队合作，协调内部资源，分配工作任务和确保团队按时完成工作。
此外，你还需定期评估团队成员的绩效，并提供反馈和指导，以帮助他们不断提高。
2.制定客服策略：客服总监在确定和制定客服策略方面扮演着重要角色。
你需要根据公司的目标和客户需求，规划和实施相应的策略来提供高质量的客户服务。
这可能包括确定关键业务指标（KPI）来衡量团队的绩效并确定改进的领域。
3.建立并维护客户关系：客服总监需要与客户保持良好的关系，以了解他们的需求和问题，并提供满意的解决方案。
你应该确保客户得到适当的支持和关怀，并能够处理和解决任何客户投诉或纠纷。
4.培训和发展团队：你需要确保团队成员具备必要的技能和知识来有效地处理客户问题。
为此，你需要制定培训计划和发展方案，并与团队成员合作，提供培训和指导。
你还可以组织和参与培训活动、研讨会和专业发展活动，以保持团队的专业水平和竞争力。
5.监控和改进客户体验：客服总监负责监控和评估客户对公司产品和服务的体验。
你需要收集和分析客户反馈，以确定改进的机会，并提供解决方案来改善客户的体验。
此外，你还需要与其他部门合作，确保问题和反馈能够得到及时并适当地解决。
6.管理客户数据和系统：客服总监需要确保客户数据的安全和保密，并维护相关的客户关系管理系统（CRM）和其他技术工具。
你还需要监测和报告关键数据指标，以评估团队绩效和客户满意度，并提出改进建议。
7.参与决策和战略规划：作为公司的高层管理人员之一，你将参与决策过程和战略规划。
你将与其他部门合作，为公司提供客户反馈和洞察，并通过提供客户需求方面的见解，参与制定公司的战略计划。
总之，作为客服总监，你需要管理和指导客服团队，制定客服策略，建立并维护客户关系，培训和发展团队，监控和改进客户体验，管理客户数据和系统，并参与决策和战略规划。
客服总监岗位说明书
客服总监岗位说明书一、职位概述客服总监是负责领导和管理客服团队的核心职位。
客服总监需要制定并执行公司客户服务策略，确保客户获得高品质的售前、售中和售后服务。
同时，客服总监也需要监督和提升团队成员的综合素质和专业技能，以提供卓越的客户体验。
二、职责描述1. 制定客户服务策略：客服总监需要与管理层合作，确立公司的客户服务目标并制定实施计划。
客服总监负责评估市场需求，了解客户期望，并制定相应的服务策略。
2. 领导和管理客服团队：客服总监需要招聘、培训和管理客服团队。
他们需要制定工作岗位职责和KPI，并对团队成员进行绩效评估和管理。
客服总监需要激励团队成员，提升团队合作和解决问题的能力。
3. 提供高品质的客户服务：客服总监需要确保团队成员具备专业的工作知识和技能，以提供高品质的客户服务。
他们需要建立有效的沟通渠道，快速响应客户需求，并解决客户问题。
客服总监还需要监控客服质量指标，提升客户满意度。
4. 建立并优化客服流程：客服总监需要建立并不断优化客服流程，提高运营效率。
他们需要分析客户反馈和数据，发现问题并提出解决方案。
客服总监还需要与其他部门合作，改进产品和服务，提升客户体验。
5. 监督和报告：客服总监需要对客服团队的工作进行监督和报告。
他们需要定期汇报客服绩效和问题，向管理层提供数据和建议，以改进客户服务和团队绩效。
三、任职要求1. 教育背景：本科或以上学历，相关专业优先考虑。
2. 工作经验：具备5年以上客服工作经验，有2年以上客服管理经验。
3. 专业知识和技能：熟悉客户服务理论和实践，了解客户服务流程和技巧。
具备良好的沟通和组织能力，能够有效管理团队并处理复杂问题。
熟悉客服相关软件和工具的使用。
4. 领导能力：具备良好的领导力和团队管理能力。
能够激励团队成员，提升团队绩效。
5. 抗压能力：能够在高压力环境下工作，处理紧急情况和抉择。
四、福利待遇1. 薪资：根据个人能力和经验面议。
2. 保险福利：提供社会保险和住房公积金等福利。
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2017年客服总监目标责任协议书
甲方：XX公司
乙方：XXX
为加强公司人力资源管理，提高公司高管人员积极性，明确甲乙双方劳动关系，经甲乙双方友好协商，特签订本目标协议书。
一、聘用岗位和时间
甲方聘用乙方担任甲方客服总监职务，全面负责公司的客户服务体系建设与推进工作，聘任、考核时间为 2017 年 01月 01 日至 2017 年12月 31 日，考核结束后，双方根据实际情况，签订下年度目标协议书。
二、乙方的主要岗位职责
1）负责公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过）
CRM系统实现的功能如下：
1）客户档案库建立与更新（要求：所有客户资料完整率100%，准确率100%），客户特殊喜好、要求等信息备案
2）客户分类（按客户消费数额分类）
3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要求进行跟进并备案）
4）风险客户管理
5）孤儿客户管理（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可马上安排相关客服人员进行跟进）
2）制定客户售后服务流程方案
出具具体实施方案包括售后服务流程、客户售后服务成本预算，以及成果分析。
实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。
3）客服团队编制达标
要求培养出客服经理名，呼叫中心经理名，大客户主管名。
三、乙方的薪酬结构及收益说明
1、乙方工资结构为“固定工资+绩效工资+孤儿客户提成+利润分红（年终奖金）”
（参考）。
固定工资为：；绩效工资为：；孤儿客户提成为：；利润提成为：；年终奖金为：。
2、收益说明：
1）固定工资：与日常职责履行挂钩，具体参照《岗位工作分析表》；
2）绩效工资:与月度绩效考核持钩，具体参照《岗位月度绩效考核表》；
3）孤儿客户提成：按原提成标准的30%提取；
4）利润分红：按企业核算账核算的年度利润的 %提取；
四、乙方绩效考核指标与方法
（一）乙方绩效考核表
考核评分表（年度）
2017 年 01 月01日姓名XXX 岗位客服总监
业绩考核序
号
考核项目
权
重
指标要求评分等级
得分
自
评
上
级
结
果1
客服流程体系的
建立与完善
30% 建立CRM信息系统
完成率在95%以上40分
完成率在85%以上20分
完成率低于80%为0分
2 客服团队组建10% 按标准完成
完成率在95%以上10分
完成率在85%以上5分
完成率低于80%为0分
3 客户转介绍数10%
老客户转介绍新客
户的数量
有新客户产生 10分
无新客户产生 0分
4 大客户回访10%
所有大客户每三月
回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
5 客户满意度20% 客户满意度在90
分以上
客户满意度在90分以上20
分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
6 客户投诉处理10% 客户投诉在2小时
内响应，3个工作
日解决，解决率
100%
完成所有要求10分
任一项没有满足扣5分
7 孤儿客户销售额10% 孤儿客户销售额达
100万
达到10分
未达到0分
加权合计
行为考核序
号
考核指标
权
重
指标说明考核评分
自
评
上
级
结
果1 指挥25%
1级：常规指标并清晰
2级：详细指导并告知操作方法
3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负
责，控制场面
4级：团队工作井然，成员离场行为较好
5级：指挥具有艺术性，成员不易违规
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
以客户为中
心
25%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供
相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益
下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4 服务细致25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与
感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
5 承担责任25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分。