如何衡量顾客满意度
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。
了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。
本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。
1.问卷调查问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。
在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。
2.客户访谈3.社交媒体监测随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。
企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。
这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。
4.客户投诉管理客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。
企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。
通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。
5.客户满意度指数（CSI）客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。
企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。
通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。
总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。
通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。
如何衡量客户满意度
如何衡量客户满意度客户满意度是企业成功的核心之一。
通过了解客户的需求并提供满足这些需求的有效解决方案，企业可以获得可持续的增长和成功。
但是，如何了解客户在使用产品或服务时的实际满意度，以及如何度量和监控客户的满意度呢？在本文中，我们将探讨如何衡量客户满意度。
第一步：确定衡量指标了解如何衡量客户满意度的第一步是确定衡量指标。
这些指标应该是可量化的，并反映客户对产品或服务的真实感受。
以下是衡量客户满意度的一些常见指标：1.顾客满意度调查通过顾客满意度调查，企业可以了解客户对其产品或服务的使用体验、产品\/服务质量、关键性能指标（KPI）、价格、销售通路、客户服务等各个方面的满意度。
根据此类调查的结果，企业可以有效地收集客户的反馈和建议，以改进和优化其产品和服务。
2.重复购买如果客户对产品或服务满意，他们会继续购买。
重复购买率是衡量客户满意度的重要指标之一。
此外，在参与忠诚计划或其他促销活动时，客户还会表现出积极的行为，这种行为也可以作为客户满意度的指标。
3.投诉率通过记录客户的投诉率，企业可以了解客户是否对其产品或服务感到不满意。
这可以帮助企业及时解决潜在的问题并改进其产品或服务。
4.参与度企业通过社交媒体、客户论坛、活动、促销等方式与客户互动，客户是否参与也是一个重要的指标。
如果参与度高，说明客户对企业积极性高，对产品或服务有信心。
第二步：收集数据了解如何衡量客户满意度的第二步是收集数据。
企业可以通过不同的方法收集客户反馈和数据，从而了解客户满意度。
1.顾客满意度调查企业可以使用在线或离线问卷调查工具，设计并发送顾客满意度调查，以了解客户对其产品或服务的满意度。
2.客服反馈企业还可以通过与客户互动的客户服务团队，了解客户的反馈和意见。
拥有一个高效的客户服务团队不仅可以帮助企业通过直接与客户进行交互来解决问题，还可以了解客户的感受。
3.社交媒体社交媒体平台上的客户反馈也可以为企业提供有用的信息。
通过跟踪品牌相关的帖子并回复评论，企业可以了解客户所关心的问题，以及他们对企业的真实看法。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
如何衡量顾客满意度
根据调查目的，需要明确调查的范围，包括目标顾客群体、调查的时间段、调 查的地域等。
设计调查问卷
问卷设计
根据调查目的和范围，设计一份包含有 关顾客满意度相关问题的问卷。问卷应 包含基本信息、对产品/服务的评价、购 买行为、态度等方面的内容。
VS
测试与修正
在正式发布问卷之前，需要对问卷进行测 试和修正，以确保问卷的信度和效度。
进行访谈
通过电话、视频会议或面对面访谈方 式进行访谈。
数据整理与分析
整理访谈数据，进行主题分析和满意 度评估。
观察法
1 2
确定观察目标
明确观察的目的和重点，确定观察的对象和场景 。
进行观察
通过直接观察或记录被观察者的行为和反应。
3
数据整理与分析
将观察数据进行整理和分析，得出顾客满意度结 果。
抱怨数据
收集抱怨数据
通过客户服务中心、在线平台或纸质渠道收集顾客抱怨数据。
分析抱怨原因
对抱怨数据进行分类和分析，了解顾客不满意的原因。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，提高顾客满意度。
03
顾客满意度指标体系构建
确定调查目的与范围
确定调查目的
首先要明确调查的目的，是为了了解顾客对产品或服务的整体满意度，还是为 了针对特定环节或问题进行深入挖掘。
总结词
在餐饮行业，顾客体验和服务质量是影响顾客满意度的关键因素。
详细描述
某餐饮企业通过对顾客反馈和满意度调查的数据分析，发现了一些影响顾客体验和服务质量的关键问 题，如菜品口感、环境卫生、服务态度等。针对这些问题，该企业采取了相应的改进措施，如调整菜 单、加强员工培训、优化餐厅布局等，从而有效地提高了顾客满意度和忠诚度。
顾客满意的四个维度
顾客满意的四个维度
随着我们的生活质量的提高，顾客满意度也成为企业发展中重要的一环。
顾客满意度可以提高企业的知名度，增加企业的经济效益，打开市场的新机会，以及提高企业的竞争力。
根据众多企业的实践，顾客满意度可以通过四种维度来衡量：
第一，产品以及服务质量：以及服务质量考虑到顾客购买产品或服务是否获得合法、完整、安全与正确的产品服务；它还要考虑到产品或服务的专业水平，并及时的响应顾客的要求。
第二，客户服务：考虑到企业是否有足够的技术人员及时的对顾客的需求进行售前或售后服务；考虑企业是以怎样的服务心态去面对顾客，而能否及时解决顾客遇到的问题。
第三，交付及交货: 考虑到顾客购买产品或服务是否能及时交付、以及满足顾客对产品服务的定量要求，能否及时交货。
第四，技术支持: 同时考虑企业提供的技术支持是否良好，是否能够随时帮助顾客解决问题；是否提供足够的技术人员支持，维持顾客使用程序的正常运行。
综上所述，企业需要通过产品质量、客户服务、交付及物流、技术支持4个维度来提高顾客满意度，这样才能真正的满足顾客的需求，增强客户的忠诚度，使企业在竞争中脱颖而出。
如何衡量顾客满意度
营销学之父菲利普•科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。
综合整理/ MBA智库百科(ID : Mbalibwiki )从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验，都是一个很重要的衡量指标。
那么，对于顾客满意度的衡量，有哪些较为经典的模型呢？小编今天想简单介绍几个。
抱怨冰山客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。
抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。
抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的, 因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图所示：在不满意的客户中，有69%保持了沉默，23 %的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8 %的人会与顾客关系管理人员沟通。
正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。
英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业，在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于第114位。
抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来，迅速在欧美和日本企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具，大大提升了客户满意度和忠诚度。
化解冰山，有三个基本措施：(1)了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。
(2)主动与客户沟通，让沉默的顾客说岀心中的不满意。
(3)及时处理顾客的抱怨。
奥立佛期望一实绩模型期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛((Richard L.Oliver ))于1980年提出，是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型，这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。
客户满意度的五个指标
客户满意度的五个指标
1. 质量和性能
在客户满意度的五个指标中，质量和性能是最为基础和重要的一个，客户往往会根据产品或服务的质量和性能来评价它们的满意度。
具有高质量和良好性能的产品或服务能够带给客户良好的使用体验，并且能够满足客户的需求，增强客户的忠诚度。
2. 服务质量
服务质量也是客户满意度的重要指标之一。
良好的服务质量能够为客户提供优质的服务，使客户满意度得到提升。
服务质量包括服务态度、沟通能力、服务效率以及服务过程等方面，只有在这些方面达到了客户的要求，才能够提高客户满意度。
3. 价格和性价比
价格和性价比是客户满意度的一个重要指标，不同的客户对于产品或服务的价格和性价比有不同的感受，但是价格合理，性价比高的产品或服务能够吸引更多的客户，提高客户的忠诚度，从而带动企业的业绩。
4. 服务效果与体验
服务效果和体验指的是客户在使用产品或服务的过程中所得到的感受和体验，良好的服务体验能够提高客户的忠诚度和满意度，并且
会有更多的客户会介绍产品或服务给朋友和亲戚，从而提高企业的口碑和业绩。
5. 品牌价值和信誉度
品牌的价值和信誉度是客户满意度的一个重要指标，企业建立良好的品牌形象能够提高客户的认可度和忠诚度，在市场中赢得更多的客户和业务，同时也会有更多的客户会愿意在品牌的建议下购买产品或服务，从而推动企业的发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五大经典模型，衡量你的顾客满意度！
营销学之父菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。
综合整理／MBA智库百科（ID：Mbalibwiki）
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验，都是一个很重要的衡量指标。
那么，对于顾客满意度的衡量，有哪些较为经典的模型呢？小编今天想简单介绍几个。
抱怨冰山
客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。
抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。
抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图所示：
在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。
正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。
英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于第114位。
抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来，迅速在欧美和日本企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具，大大提升了客户满意度和忠诚度。
化解冰山，有三个基本措施：
（1）了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。
（2）主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。
（3）及时处理顾客的抱怨。
奥立佛期望—实绩模型
期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛(（Richard L.Oliver）)于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。
1、顾客满意是顾客对全部产品质量的认知
2、产品质量是由顾客消费某种产品或服务时的主观感受决定的, 而顾客的主观感受又取决于顾客消费这种产品的现实感受和顾客购买前对产品的预期期望相一致的程度
3、顾客的主观感受及其强烈程度与顾客的现实感受及其强烈程度成正比,与顾客的预期期望及其强烈程度成反比
4、顾客的主观感受会通过反馈机制,由经验、正式媒体与非正式媒体传导给顾客,使顾客提高或降低预期期望。
奥立佛认为，在消费过程中或消费之后，客户会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。
如果实绩低于期望，客户就会不满；如果实绩符合或超过期望，客户就会满意。
也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。
根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。
BLENDS模式
BLENDS模式是客户战略中一个常用的实践工具，它是用于提高客户满意度，挽留客户的重要手段。
在每一个企业的营销工作中，几乎都面临过这样的问题：每过一段时间检视信息库时，都会发现里面有很多不活跃的客户（交易量很少），或者悄然离去的客户。
“BLENDS”中的每一个字母，都代表一个措施，具体如下：
B（即Boost，鼓舞）：鼓舞自己，积极地重新与失去的客户进行联系，表达你的重视，同时鼓舞客户合作的信心。
L（即Letter，信件）：给不活跃的客户写一封信去，并寄去他感兴趣的东西。
E（即Examine，检查）：检查客户离去的迹象和原因，找到怎样才能重新给客户提供帮助。
．N（即Needs，需求）：为客户提供一份需求分析，找到他们的问题所在，帮助了他们也帮助了你自己。
D（即Do，做）：为客户做些具体的事情，比如有价值的建议，咨询等，重新建立融洽的关系，拉近距离。
S（即Sample，样本）：提供一个你目前的成功样本(客户案例)给不活跃或者离去的客户，增强对方信心，或者增强你的说服力。
产生不活跃客户，或者流失的原因，主要有五个：
（1）客户认为你不够重视他们。
（2）沟通不力，或者沟通存在问题，造成误解。
（3）联络间断或终止，感情趋于冷淡。
（4）需求发生变化，认为你不能满足他们新的需求，而且你未及时陈述。
（5）财务因素，他们可以在别的供应商那里买到更便宜的同类商品。
BLENDS模式旨在重新建立联系，使不活跃的客户活跃起来，使离去的客户重新回到你的身边。
当然，前提是你必须先查明客户变得不活跃或者离去的原因，然后采取具体措施。
费耐尔逻辑模型
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即
费耐尔逻辑模型。
进入21世纪，美国费耐尔逻辑模型已成为世界上很多国家最广泛采用的顾客满意度指数理论模型。
该模型主要研究和确定对顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之间的相关程度。
根据行业的特点，企业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价值的感知；顾客对服务的满意度；顾客对服务的抱怨；顾客对品牌忠诚。
其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，是系统的输入变量，被称为前提变量。
由于这三个前提变量的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。
当顾客在事后对服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。
而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该品牌的忠诚。
KANO模型
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》的研究报告。
KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客对企业提供的产品／服务因素的基本要求。
这是顾客认为产品／服务“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足
顾客需求）时，顾客也可能不会因而表现出满意。
对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。
对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。
期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。
期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。
魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。
但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。
对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。
这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。