-试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

目录摘要： (2)关键词： (2)前言 (3)1．酒店客人投诉的原因 (3)1.1 缺乏信息共享和全员营销观念 (3)1.2 缺乏主动服务意识 (4)1.3 服务人员培训不足 (4)1.4 缺少事前预防措施 (5)1.5 宾客关系的重要性认识不足 (6)2．酒店处理客人投诉的方法与方式 (6)2.1酒店应做的 (6)2.1.1树立全员营销理念，实现信息共享 (6)2.1.2加强培训，提高员工素质 (7)2.1.3设立宾客关系主任，及时受理投诉 (8)2.1.4建立客历档案，为更好的服务做准备 (8)2.1.5做好事前准备，尽量减少投诉 (9)2.2员工应做的 (9)2.2.1认真倾听顾客叙述 (9)2.2.2及时处理顾客投诉 (11)3．正确处理客人投诉的重要性 (12)3.1有利于维护饭店的声誉 (13)3.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 (13)3.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度 (13)4．关于处理客人投诉的一些建议 (14)4.1一线人员和负责人立即回复 (14)4.2让更多的客人投诉 (14)4.3使5%的客人完全满意 (15)4.4加强对员工服务意识的培训 (15)4.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 (15)结语： (16)致谢： (16)摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。

在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。

也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。

客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。

因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。

本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。

首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。

然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。

最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。

关键词：投诉；服务质量；饭店形象试论客人投诉的处理和饭店形象的树立前言1．酒店客人投诉的原因酒店客人提出投诉的原因会有很多，总的来说大部分的原因是因为酒店处理宾客关系时的不足而导致的，具体内容包括以下几个方面：1.1 缺乏信息共享和全员营销观念随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。

在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。

可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而且不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。

也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销，然后中层领导人又会一级一级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。

也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。

信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。

现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。

现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。

其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。

是酒店经营必不可少的现代科学工具。

现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的，通过在酒店实习中就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。

前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。

或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性还有待提高等问题。

1.2 缺乏主动服务意识在竞争越来越激烈的情况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。

酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。

例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。

特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。

就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。

1.3 服务人员培训不足随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。

然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。

其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。

因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。

但在培训中会出现许多问题，首先管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。

对于培训没有持续性和系统性的认识。

其次缺乏部门合作意识，有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。

这样的培训，终究只是治标难治本；再次培训手段单一、内容滞后。

当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。

另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。

最后考评体系存在片面性。

培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

1.4 缺少事前预防措施投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。

长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。

有了问题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。

而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生，酒店就无从谈起处理，当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。

美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。

平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司，可见隐性投诉的危害性有多大。

我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉，不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。

1.5 宾客关系的重要性认识不足客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。

客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。

因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！客户关系管理就是通过“一对一”的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。

现在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需求，但是好像收效不太大，顾客还是觉得遇到问题时无从投诉，或者是自己的投诉得不到及时解决。

2．酒店处理客人投诉的方法与方式2.1酒店应做的2.1.1树立全员营销理念，实现信息共享酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。

在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。

下面主要是从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。

一是内部营销具体包括（1）人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主.比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。

（2）培训各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。

人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。

（3）头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。

（4）全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。

否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。

饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。

(6) 销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。

要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。

二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.) 营销人员的外部市场，业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访.(2.) 酒店对外部市场的整体营销以及创新，包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新，营销活动对象的创新，营销观念的创新。

2.1.2加强培训，提高员工素质酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。