酒店客人投诉处理程序
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店处理客人投诉程序
酒店处理客人投诉程序概述酒店是一个以提供舒适住宿和优质服务为主要目的的场所。
然而，不可避免地，偶尔会发生客人对酒店提出投诉的情况。
为了能够顺利处理这些投诉，酒店需要建立一个有效的处理客人投诉程序。
本文将详细介绍酒店处理客人投诉的程序和步骤。
1. 客人投诉的渠道和方式客人可以通过多种渠道和方式向酒店提出投诉，这些渠道和方式包括但不限于： - 在前台直接提出投诉 - 通过电话联系酒店的客服部门提出投诉 - 发送电子邮件给酒店的客服部门提出投诉 - 在酒店的官方网站上填写投诉表格 - 在社交媒体平台上向酒店发布投诉信息酒店应该在各种渠道上向客人明确提供投诉联系方式，以便客人能够方便地进行投诉。
此外，酒店还可以考虑安装投诉箱或者设立专门的投诉接待台，方便客人进行投诉。
2. 接收投诉并确认当酒店接收到客人的投诉时，需要及时进行确认。
确认投诉的方式可以通过： - 对客人进行询问和了解具体情况 - 阅读客人通过电子邮件或网站提交的投诉内容在确认投诉时，酒店应该记录客人的姓名、联系方式以及投诉的具体内容和时间，以便日后进行跟进。
3. 分类和评估投诉酒店需要对所接收到的投诉进行分类和评估。
分类可以根据投诉的性质来进行，例如房间设施、服务质量、环境卫生等。
评估投诉的严重程度可以通过投诉的内容、客人所受到的影响以及客人的态度来判断。
酒店可以设立一个专门的投诉处理团队或指定专人负责分类和评估投诉。
在评估时，酒店应该对投诉进行客观分析，在不偏袒任何一方的前提下确定投诉的真实性和合理性。
4. 解决投诉的步骤和方案根据投诉的性质和严重程度，酒店可以采取不同的解决投诉步骤和方案。
以下是一些常见的解决投诉的步骤和方案：第一步：与客人进行沟通和协商酒店应该与投诉客人进行沟通和协商，并听取其要求和建议。
通过积极的沟通和协商，酒店可以尽可能地解决客人的不满和问题。
第二步：提供合理和可行的解决方案酒店在解决投诉时，应该提供合理和可行的解决方案。
酒店客人投诉处理程序
酒店客人投诉处理程序引言投诉是酒店运营过程中不可避免的一部分。
酒店管理团队需要建立一个高效的客人投诉处理程序，以确保客人的投诉得到及时和满意的解决。
本文将介绍一个典型的酒店客人投诉处理程序，包括投诉接收、记录、调查、解决和反馈的流程。
投诉接收客人投诉渠道酒店应提供多种投诉渠道，包括但不限于以下方式： - 客人可口头投诉至前台接待员。
- 客人可书面投诉，填写投诉表格或投诉意见箱。
- 客人可通过电子邮件投诉至指定投诉邮箱。
- 客人可通过电话投诉至指定投诉热线。
投诉接待员酒店应指定专门的投诉接待员，负责接收客人投诉并向上级报告。
接待员应接受相关培训，以了解处理投诉的基本原则和技巧。
投诉登记投诉接待员应及时记录客人的投诉信息，包括以下内容：- 投诉人姓名、联系方式和房号。
- 投诉时间和地点。
- 投诉内容和细节描述。
投诉记录投诉分类接待员应根据投诉的性质和原因对投诉进行分类，以便后续的处理和分析。
常见的投诉分类包括但不限于： - 服务不周：包括态度问题、无礼行为、服务质量低下等。
- 设施问题：包括房间设施故障、卫生问题、噪音等。
- 食品问题：包括食物质量、卫生问题等。
- 其他问题：包括停车、付款、预订等方面的问题。
投诉记录保存酒店应建立一个投诉记录数据库，用于保存和管理所有的投诉记录。
投诉记录应包括以下信息： - 投诉的分类和编号。
- 投诉人的个人信息。
- 投诉的详细描述。
- 跟进处理的进展和结果。
- 最终解决方案和客人满意度评价。
投诉调查调查程序接待员应按照事先制定的调查程序进行调查，以确定投诉的真实性和相关细节。
调查程序应包括以下步骤： 1. 与投诉人进行详细的访谈，了解投诉的具体情况。
2. 收集相关证据，包括有关的文件、照片、视频等。
3. 与涉及到的员工、部门和目击证人进行访谈。
4. 审查相关记录，如房间清洁记录、餐饮订单等。
5. 综合分析所有调查结果，得出结论。
调查报告接待员应编写一份详细的调查报告，包括以下内容： - 调查的日期、时间和地点。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。
3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。
8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。
2.查阅客史档案，了解有关情况。
3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。
4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
XXXX酒店XX部x年7月31日。
简述客人投诉处理程序。
简述客人投诉处理程序。
客人投诉处理程序是酒店、旅游行业确保客人满意度和服务质量的重要措施之一,以下是一般的客人投诉处理程序:
1. 客人投诉收集:在客人离开酒店或旅游活动结束后,酒店工作人员需要收集客人的投诉,并将其记录在投诉处理程序手册中。
2. 客人投诉分析:收集到的投诉需要经过分析,以确定投诉的原因和责任方。
分析过程通常包括询问客人问题、查看旅游记录、调查服务过程等。
3. 客人投诉沟通:酒店工作人员需要与投诉客人进行有效的沟通,了解客人的要求和建议,并向客人道歉。
沟通方式包括电话、电子邮件、面对面会议等。
4. 客人投诉解决:在客人投诉沟通过程中,酒店工作人员应该提出解决问题的建议,并向客人提供明确的解决方案。
如果客人需要额外的服务或特殊待遇,酒店应该尽力满足其需求。
5. 客人投诉反馈:酒店工作人员需要向管理层汇报客人投诉的处理情况,并反馈投诉客人得到的满意的解决方案。
同时,酒店工作人员也应该确保投诉客人对服务过程和结果感到满意。
客人投诉处理程序应该确保客人投诉得到及时和有效的处理,并为客人提供满意的解决方案,从而提高客人满意度和忠诚度。
酒店客户投诉处理流程
酒店客户投诉处理流程一、接受投诉酒店客户投诉处理流程的第一步是接受投诉。
当客户对酒店的服务、设施或其他方面产生不满时，他们可以通过多种渠道表达他们的投诉，如电话、电子邮件、在线投诉或亲自前往前台等。
无论客户选择何种方式，酒店应该主动接受并记录投诉内容。
二、登记投诉信息接受投诉后，酒店工作人员应立即登记投诉信息。
登记投诉信息时，应包括客户的姓名、联系方式、投诉事由和具体细节，以便后续进行跟进与处理。
此外，还应在系统中建立一个投诉案件，便于管理和追踪投诉的处理过程。
三、分析投诉原因在收到客户投诉后，酒店应进行仔细的分析和调查，以了解投诉的原因。
这可能涉及对相关部门或员工进行询问，了解事件经过、可能存在的问题以及责任分配。
通过分析投诉的原因，酒店可以找到改进的空间，并采取相应的纠正措施。
四、向客户致以道歉一旦酒店确认了投诉的原因，他们应立即向客户致以真诚的道歉。
酒店可以通过电话或书面形式向客户表达诚挚的歉意，并承诺将采取措施确保类似问题不再发生。
通过道歉，酒店可以向客户传达他们的重视和对客户不满的认同。
五、解决问题解决问题是酒店客户投诉处理流程中的重要一步。
根据不同情况，酒店可以采取各种方式来解决问题。
有时，解决问题可能需要调整房间或提供补偿措施，如免费升级、赔偿或退款。
无论采取何种方式，酒店应确保解决方案能够满足客户的合理期望，并及时有效地解决问题。
六、记录处理结果处理完客户投诉后，酒店应详细记录处理结果。
记录处理结果有助于酒店进行投诉分析、改进服务和培训员工。
对于严重的投诉案例，酒店还可以通过内部会议或反馈机制进行讨论，以确保类似问题不再发生，并防止类似投诉再次出现。
七、跟进客户满意度处理完投诉后，酒店还应进行客户满意度的跟进。
酒店可以通过电话调查、邮件追踪或在线调查等方式了解客户对解决方案的满意度。
根据客户的反馈，酒店可以进一步改善服务，并作出调整以提高客户满意度。
八、持续改进投诉处理不仅仅是解决当下问题，更是酒店持续改进的机会。
宾客投诉处理流程
◇对于某些客人来说，微笑并不一定总是平息怒气或消除怨意的良方，应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信任我们。
寻求处理
方法
7．诚恳地道歉。
8．提供解决方法，征求客人意见。
决。
13．与客人联络沟通，确保客人对处理结果
满意。
◇受理客人投诉的员上，必须全程负责投诉处理过程与结果。
◇询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。
统计与改
进
14．酒店总经理对投诉进行统计汇总，在周报中反应。
15．分析投诉原因，做出整改方案。
16．对员工进行再培训。
◇将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。
6．记录客人谈话要点。采用这一方法客人会自动减缓谈话的速度，而且会使客人感到酒店非常重视他或她提的问题。这一方法运用得当，能在很大程度上缓和客人的情绪。
◇尽量将客人请到僻静处，以免影响其他客人。
◇保和分析解决客人提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。
宾客投诉处理
项目
操作
注意
适时问候
1．主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您?“
2．关注客人，表情自然。
聆听与记录
3．认真倾听客人投诉，准确了解每一细节，保持与客人目光接触，以示尊重。
4．集中精力充当听众，适时表示正在聆
听客人的述说，如点头。
5．表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。
9．要有明确的时间承诺。
宾馆客人投诉管理制度
宾馆客人投诉管理制度一、总则为提高宾馆服务质量，及时解决客人投诉，维护宾馆形象，特制定本制度。
二、管理机构1.宾馆投诉管理委员会：由宾馆总经理担任主任，各部门主管和客户服务部经理为成员，负责对客人投诉进行协调处理。
2.客户服务部：负责接受客人投诉，及时反馈给相关部门，协调解决问题，并对投诉进行记录和分析。
三、投诉渠道1.客房电话：房间内设有投诉电话，客人可直接拨号进行投诉。
2.前台投诉箱：前台设立投诉箱，客人可书面投诉。
3.客户服务部电话：提供24小时投诉电话，客人可随时拨打进行投诉。
四、投诉处理流程1.客人投诉：客人通过以上渠道进行投诉。
2.客服接待：客服接待员接听投诉，记录客人信息和投诉内容，并进行初步分析和判断。
3.协调处理：客服接待员将投诉内容反馈给相关部门，部门负责人立即进行协调处理并解决问题。
4.客户回访：在问题解决后，客服接待员对客人进行回访，确认客人对处理结果是否满意。
5.投诉跟踪：客诉服务部对处理结果进行跟踪和评估，及时调整工作方式和改善问题。
五、处理原则1.及时处理：对客人投诉必须及时处理，不能拖延。
2.真诚态度：对客人投诉要持真诚态度，解决问题时要尽力、尽快。
3.保密原则：客人投诉内容应保密，不得泄露客人隐私。
4.客户满意：处理结果应使客人满意，达到客户服务标准。
六、监督检查1.定期检查：通过定期检查评估客人满意度，及时发现问题并提出改进建议。
2.随机抽查：随机抽查客户服务部的工作情况，确保投诉处理工作的及时有效性。
七、违规处理1.轻微违规：第一次口头警告，第二次书面警告，第三次扣减工资。
2.严重违规：立即解除劳动合同，追究法律责任。
八、附则本制度自颁布之日起实行，并不时根据宾馆实际情况进行修订。
以上便是本宾馆客人投诉管理制度，希望各位员工认真执行，为提升宾馆服务质量贡献自己的力量。
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前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。
由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。
一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。
几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。
一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。
要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能得到满足。
二．处理投诉的重要意义1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。
2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。
妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。
因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。
美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。
所以，许多酒店都很重视客人投诉。
可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。
三．处理投诉的人员及基本原则人员：AM、任何一位面对客人的员工。
原则：1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则；2．绝不与客人争辩；3．不损害酒店的利益；4．把“对”让给客人；5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则；6．尽快处理。
四．处理投诉的程序AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。
1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）；2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。
3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。
4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。
5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。
6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。
7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。
8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。
9．检查落实。
10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。
五．处理客人投诉的具体措施分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。
1．按客人投诉动机分：①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；②企求得到尊重的投诉：应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
③求得心理平衡的投诉：应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。
④需要求得补偿的投诉：应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。
2．按客人投诉的强烈分：①对于一般性投诉：应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。
②对于强烈的投诉：应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。
六．客人投诉的分类（一）对设备的投诉对空调、照明、供水、家具、电梯等等；处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。
（二）对服务态度的投诉粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。
（三）对服务质量的投诉电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。
（四）对异常事件的投诉无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。
（六）客人故意挑剔、无事找事闹处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。
七．客房服务客人不满意的因素1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。
2．忘记客人的留言。
3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。
4．对来访客人不够热情。
5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。
6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。
7．无及时收回客人用过的餐具。
8．摆放有破损的杯具。
9．地毡上有杂物而无及时捡起。
10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。
11．床单有头发和污迹。
12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。
13．电话机有异味，听客人的电话。
14．偷看客人的信件，听客人的电话。
15．使用客人的私人物品。
16．向客人索取小费。
17．当着客人的面，上司责骂服务员。
18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。
19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。
20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。
21．员工将私事向客人申诉。
22．服务员在房内看电视或收听收音机。
23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。
无及时补充客人用过的酒水。
24．递东西不用托盘。
25．传递客人需要的物品速度慢。
26．与宾客高声讲话或争论。
27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。
八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。
2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。
3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。
4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。
5．蓄意白吃白宿。
6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。
7．蓄意逃帐。
8．要求以私人支票会帐。
9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。
10．有订房而无法安排房间。
11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。
12．无理要求住宿。
13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。
14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。
客人要求转交物品处理程序一、客人让员工转交客人物品处理程序：询问转交客人是否在家：1客人在家1确认所转交物品名称、数量2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去”5.等前台通知：送与不送2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去”3.等前台通知：送与不送(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)客人损坏酒店财物的处理程序Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest主题 : 客人损坏酒店财物的处理Purpose目的:Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况；Procedure程序：Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except theaffected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来；Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage. If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。
如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名；If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges. If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。