银行柜面揽储与客户业务处理技巧共24页
银行工作中的综合柜台服务技巧
银行工作中的综合柜台服务技巧在银行工作中，综合柜台是承担着提供服务、处理业务的重要工作岗位。
综合柜台服务技巧的好坏，直接关系到银行客户的满意度和业务处理效率。
为了提高综合柜台服务的质量，以下是一些关键的技巧和要点。
一、主动热情的问候客户在客户进入银行时，柜员应主动向客户问好并微笑，表明自己的存在和服务态度。
问候客户时要注意用简洁而友好的语言，尽量避免使用过于专业或术语性的语言。
这不仅能让客户感受到温暖和关怀，还能有效减少客户的焦虑和不安情绪，提高客户的满意度。
二、耐心倾听客户需求在办理业务过程中，客户通常会有各种需求和问题。
柜员应该耐心倾听客户的诉求，并且主动询问和追问客户的业务需求，确保理解客户的具体意图。
柜员应避免中断或搭腔客户表达自己的问题，要尽量集中注意力在客户的需求上，避免过度干预。
三、及时回应客户问题在客户提出问题或疑问时，柜员应清晰、准确地回答问题，并以通俗易懂的语言做出解释。
如果柜员对于某个问题不确定或者回答不清楚，应该礼貌地向客户表示需要核实，并尽快给予客户答复。
及时回应客户问题不仅能够增加客户的满意度，还可以有效地提高柜员的业务处理效率。
四、提供专业的业务建议柜员在服务过程中，要充分了解各类产品和业务，能够根据客户需求提供合适的业务建议。
柜员应该清楚产品的特点、优势和不足，并向客户透露足够的信息，帮助客户进行决策。
柜员还应留心客户的反应和意见，如果客户对某个业务有疑虑或者不理解，柜员应提供详细的解释和说明。
五、细致入微的服务态度在每个环节中，柜员的服务态度都应该是细致入微的。
柜员在处理客户业务时，不仅要注重技术操作的精准度，细心核对客户提供的资料和信息，还要用友好的语言和谐的语气和客户交流。
此外，柜员还要为客户提供额外的帮助，比如主动帮助客户整理资料、提供常用电话号码等。
六、保护客户信息安全综合柜台处理客户业务过程中，涉及到客户的各类敏感信息，柜员应牢记保守客户隐私的原则。
柜员应注意数据的保密性，妥善存储和处理客户的个人信息。
柜面服务技巧指引
柜面服务技巧指引The document was prepared on January 2, 2021柜面服务技巧指引目录平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔.专心于顾客所关心的事情.面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态.减少其它工作和的干扰.体态专注、面部表情合适.与对方对视时眼神很自信.耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答.适当做些记录.表现出对对方情感的理解.让顾客知道所允诺的帮助是真诚的.知道在什么时候请求别人的帮助.语调自信而殷勤.不使用会给对方火上浇油的措辞.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦.不满的顾客走了以后,能控制自己的情绪如何面对激动的顾客先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题.别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是那么回事.记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此.当碰到这样的顾客时,务必保持冷静,仔细听.解决问题时,一定要针对问题,不要针对人.当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1、对事不对人你没有填对.×这张表格中还有一些东西需要我们填一下.√不要直接指出顾客的错误.2、用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了.×对不起,我没有讲清楚……√不要责备顾客.如果有什么地方弄错了,尽可能地用“我”字开头.3、避免下命令你应该/你必须……×请你…… / 您看是不是可以这样…….√有礼貌地把命令重新表述为请求.如何安抚需要等待的客户1,空闲等候比有事做的等候感觉时间长,因此,预知客户将较长时间等候时,可找报纸或杂志给客户看.2,没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长,因此,让客户明白你已经正在为他办理业务.3,有疑惑的等待感到时间长,因此,先解释为什么需要客户长时间等待.4,没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长,因此,可先告知客户大约要等多长时间.5,没有解释的等待比有解释的等待感到时间长,因此,多作解释.6,不合理的等待比合理的等待感到时间长,因此,让客户明白他的等待是必须的.投诉的处理程序快速处理程序柜员第一，专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在.确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序.第二，必要时察看投诉相关业务资料,迅速作出判断.第三，向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系.第四，跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞.对投诉的一般处理程序营业室经理第一, 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理.第二, 请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人,应奉上茶水.第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人.用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录.第四, 区别不同情况,妥善处置第五, 着手调查.必要时向上级汇报情况,请示处理方式,作出处理意见.第六, 把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释,争取客人同意处理意见.第七, 向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况.第八, 再次倾听客人的意见.第九, 把事件经过及处理情况整理文字材料,存档备查.柜面服务中合适的应酬语1．迎接顾客时您好,欢迎光临.欢迎您光临.2．寒喧语早上中午,下午,晚上好今天天气不错.天气开始暖和起来了.天气开始冷起来了,您要多注意啊下这么大的雨,您还特意来我们行,辛苦了3．表示感谢的语言谢谢.谢谢您再次光临.大老远跑到这儿来,真是太感谢了多谢您的帮助4．回答顾客是.是的.知道了.5．有事要离开顾客时对不起,请稍候,我有事要离开一会.抱歉,请稍等一会.麻烦您等一下对不起,我离开一下,马上就回来.6．被顾客催促时实在对不起,马上就好.请再等一下.让您久等了.对不起,让您等候多时了.7. 询问顾客时对不起,请问是……8．向顾客道歉时对不起.实在不好意思.很抱歉.9．使顾客为难的时候让您为难,真不好意思.给您添麻烦了.真是过意不去.请原谅.10．说完全懂了的时候明白了…….知道您的意思了.听明白了.清楚了,请您放心.11．被顾客问住了时不好意思,我去问一问,请稍等.我有点搞不懂,让我去问问经办人.12．收现金的时候谢谢,这是找您的xxxx元,请收好.这是您的回单,请收好.请您核对一下数目.拿好您的存单折\卡,您慢走13．听顾客说不满时不好意思.实在对不起.对不起,给您添麻烦了.我给您马上查一查,请稍等.给您添许多麻烦了.今后,我会多注意,请放心.谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的.14. 请顾客坐时您好,请坐.请坐,让您久等了.16．送顾客时您走好.您慢走.谢谢,欢迎再次光临.17．当要打断客户的谈话时对不起,我可以占用一下你的时间吗.对不起,可以打扰你一下吗介绍业务的技巧把握时机基本礼仪：零干扰——不要进行强迫服务,影响客人.掌握分寸——时间适当,语言适当介绍重点：人无我有——同类产品中别人没有我有；人有我优——同样的产品,我的质量最好；人优我新——介绍我行的创新之处.如何面对顾客的指责1、不要试图辩解2、真诚地致歉3、帮顾客出主意解决问题例：顾客指责我们的柜员机老吞卡1、不要说：“不好意思,我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触”2、表示道歉：“实在对不起”、“对不起,给您添麻烦了”3、帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决,请你带XX资料,在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触,我给你一个小册子,可以将卡装在里面”打招呼的重要性礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重顾客接打的技巧接•不让铃声响得太久,应尽快接.若周围吵嚷,应安静后再接.接时,与话筒保持适当距离,说话声量大小适度.嘴里不含东西.因为有急事或在接另一个而耽搁时,应表示歉意.•热情问候并报出公司或部门名称.如：“您好浦发银行”如果对方打错,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码.•确认对方单位与姓名,询问来电事项,并进行记录.•听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣.•扼要汇总和确认来电事项.谢谢对方,并表示会尽快处理.•说声“再见”,对方挂后再挂.打•准备好号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调.•拨错号码,要向对方表示歉意.•做自我介绍,扼要说明打的目的和事项.询问和确认对方的姓名、所在部门和职位.记录对方谈话内容并予以确认.•如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接者转告.内容不能代转时,应向代接者询问对方的去处和,或把自己的留下,让对方回来后回.•感谢对方或代接者,并有礼貌地说声“再见”.代接•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由,如出差.如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来.•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达.•如果对方不留言,则挂断.对方挂后再挂.•接到抱怨和投诉时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理.如不是本部门的责任,应把转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找.•来电找的人正在接时,告诉对方他所找的人正在接,主动询问对方是留言还是等一会儿.•如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和.•如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接.•如果被叫人正在接一个重要,一时难以结束,则请对方过一会儿再来.切忌让对方莫名地久等.无论接还是打,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到.微笑的技巧第一,与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.第二,与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑.第三,与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象.客户对我们执行制度不理解时怎么办运用三F法,并以积极的态度寻求为客户解决问题3F法：客户的感受、别人的感受、发觉Fell,Felt,Found.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复.承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明.“我理解你怎么会有这样的感受Fell,其他人也曾经有过这样的感受Felt,不过经过说明后,他们发觉Found,这种规定是为了保护他们的资金安全.”与客户交流中语言使用技巧经常说“你能……吗”说“你能……吗”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快.这三个字会令大多数人恼火.用“你能……吗”是一条快捷地得到你想要的东西的途径.2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响.当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理.这时,可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……”用“你可以……”来代替“不”１、当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解.不要说：“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡.”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡.”客户更乐于听到我们说可以做什么.２、使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行,好,什么时候行”３、使用“你可以……”会令工作更容易.客户更愿意你找到一种方法帮助自己.什么时候使用“你可以……”１、你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法.２、尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务.３、你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路.。
银行柜面服务技巧
谁错不重要，客户满意最重要。
几种常见的柜台服务案例
内部工作人员切忌在客户面前争论 。
从案例中可以看出，内部人员对客户"说法"不一，往往 会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感 觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
十目送客户
柜台的基本服务
2、快捷的效率---业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止 4、贴心舒适的语言
培训内容
柜台的基本服务
几种常见的柜台服务案例
柜台中适宜的服务语言
几种常见的柜台服务案例
“我知道，我做到〞是服务的第一步。
从案例可见：“一站式〞的服务，最能给客户留下 这家银行标准、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦 的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、 让客户满意的服务人员是必不可少的。 假设把客户 当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。
诚信，点滴积累；从心出发。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:43:1921:43:1921:436/28/2023 9:43:19 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。23.6.2821:43:1921:43Jun-2328-Jun-23
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变 成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态 度，来影响周围的人。
我知道，我做到！
几种常见的柜台服务案例
说到，一定要做到！
柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又 没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目 中的形象。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行柜面操作规程
银行柜面操作规程在我们日常生活中，银行已经成为了不可或缺的一部分。
无论是存钱、取钱、转账还是办理其他各类金融交易，我们都需要与银行柜面工作人员进行沟通和交互。
为了确保银行柜面操作的顺利进行以及客户的安全和利益，银行柜面操作规程必不可少，该规程旨在规范银行柜面工作人员的工作行为，提供高效、专业和安全的服务。
一、前期准备工作(1) 接待客户前，柜面工作人员必须整理工作台面，确保桌面清洁整齐。
所有需要用到的文具和其他相关工具必须摆放整齐，易于取用。
(2) 各类表格、单据、凭证必须摆放在指定的位置上，并按照规定的分类和顺序排列，以便工作人员随时取用。
(3) 柜面工作人员应该佩戴工作证，在工作台面上摆放明确的姓名和岗位标识牌，以便客户能够方便识别并寻求帮助。
二、接待客户(1) 当客户前来办理业务时，柜面工作人员必须立即转移注意力，站立起来以示热情和尊重。
(2) 工作人员必须主动向客户问好，并礼貌地询问客户需要办理的业务。
(3) 当客户交付相关文档或磁存储介质时，工作人员必须仔细核对，并在系统中记录对应的数据。
三、业务处理(1) 根据客户所需办理的业务种类，工作人员必须准确选择相应的操作系统。
(2) 在进行银行业务操作时，工作人员必须确保信息的准确性和完整性，避免错误。
(3) 无论是取款还是存款，必须经过严格的核对程序，确保资金的安全和客户的利益。
(4) 在接待客户过程中，电话或者手机必须处于静音状态，以防打扰。
四、问题处理(1) 当客户有问题或疑问时，工作人员必须态度认真地倾听，并确保理解客户的需求。
(2) 在解决客户问题时，工作人员应以热情和耐心回答，提供明确有效的解决方案。
(3) 如果问题超出了工作人员的处理范围，工作人员必须及时转告上级或者相关部门，并协助客户联系相关人员。
五、保密和风险控制(1) 工作人员必须严格遵守保密要求，保护客户的隐私和个人信息。
(2) 在处理客户信息时，工作人员必须确保信息的机密性和安全性，防止信息泄露和滥用。
银行柜面服务技巧
04 银行柜面营销技能
在国外，柜面营销是商业银行客户服务和 市场拓展的一个重要手段，其原因主要为 柜面营销具有其它营销方式所不具备的优 势，那就是成本低、效率高、便开展。
3、避免下命令 你应该/你必须……(×) 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。
04
如何安抚需要等待的客户
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长， 因此，预知客户将较长时间等候时，可找报 纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感 觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为 他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解 释为什么需要客户长时间等待。
客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
02 银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
细节九
服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
细节四
巧用雅语，禁用俗语
银行柜面揽储与不同类型客户业务及冲突处理技巧共24页文档
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
பைடு நூலகம்25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
银行员工揽储经验发言稿(3篇)
第1篇大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家分享我在银行工作中积累的揽储经验。
作为一名银行员工，我们的工作不仅仅是为客户提供金融服务，更是要积极拓展业务，提高银行的市场竞争力。
以下是我总结的一些揽储经验，希望能对大家有所启发。
一、了解客户需求，精准营销1. 深入了解客户背景在揽储过程中，我们要深入了解客户的背景，包括年龄、职业、收入、家庭状况等。
通过分析客户的背景，我们可以判断客户的需求，从而制定相应的揽储策略。
2. 跟踪客户动态客户的需求是不断变化的，我们要时刻关注客户的动态，了解他们的新需求。
当客户有新的需求时，我们要及时调整揽储策略，为客户提供个性化的服务。
3. 精准营销根据客户的需求，我们可以为客户提供相应的金融产品，如储蓄、理财、贷款等。
同时，我们还可以通过举办各类活动，吸引客户关注和参与，提高客户粘性。
二、提升自身素质，树立专业形象1. 加强业务知识学习作为一名银行员工，我们要具备扎实的业务知识，熟悉各类金融产品。
只有不断提升自身素质，才能在揽储过程中游刃有余。
2. 注重沟通技巧在揽储过程中，我们要与客户保持良好的沟通，了解客户的需求，解答客户的疑问。
同时，我们要学会倾听，关注客户的反馈，提高服务质量。
3. 树立专业形象我们要以专业的态度对待工作，穿着得体，谈吐优雅。
通过树立专业形象，增强客户对我们的信任，提高揽储成功率。
三、拓展客户渠道，扩大客户群体1. 利用网络平台随着互联网的普及，我们可以通过网站、微信公众号、APP等网络平台，拓展客户渠道。
通过网络平台，我们可以实现线上营销、客户服务等功能，提高揽储效率。
2. 深化合作与各类企业、机构建立合作关系，共同开展揽储活动。
通过合作，我们可以扩大客户群体，提高揽储业绩。
3. 社会公益活动积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象。
在活动中，我们可以与潜在客户建立联系，提高揽储成功率。
四、注重团队协作，共同进步1. 建立良好的团队氛围我们要与同事保持良好的沟通，互相支持、互相帮助。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如Biblioteka 之者，好之者不如乐之者。——孔子▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
银行柜面揽储与客户业务处理技巧
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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