代维故障处理流程
代维作业操作规程
代维作业操作规程代维作业操作规程一、总则代维作业是指由第三方公司或个人为客户提供设备维护、故障处理和技术支持等服务的工作。
为了确保代维作业的顺利进行，保证客户设备的正常运行以及技术支持的质量，制定本操作规程。
二、操作人员要求1. 操作人员必须具备相关专业知识和技能，且经过系统的培训和考核合格方可从事代维作业；2. 操作人员必须熟悉所服务设备的使用方法和技术要求，了解常见故障及处理办法；3. 操作人员必须具备沟通能力和良好的服务态度，与客户进行有效的协调和沟通；4. 操作人员必须自觉遵守相关法律法规和公司制定的各项规章制度及操作流程。
三、作业前准备1. 作业前必须向客户确认作业时间和地点，以及所需操作的设备类型和具体问题；2. 作业前必须熟悉设备的使用手册和相应的技术知识，充分了解设备的结构和工作原理；3. 检查所需工具的齐全性和完好性，确保做好备用工具的准备；4. 确保所需备件的准备，不可使用有质量问题或不符合规格要求的备件。
四、作业操作流程1. 根据客户要求和所需处理的问题，合理安排作业流程，并向客户进行解释和确认；2. 在作业现场，首先与客户沟通确认作业内容和操作要点；3. 按照操作规程进行设备的检查和维护，记录操作过程中的关键信息，如故障现象、处理方法等；4. 对于一些特殊操作或需要多人配合的作业，必须遵守相关安全规范和操作要求；5. 针对不同的故障情况，采取相应的处理方法，并测试确认故障修复后设备的正常运行；6. 完成作业后，向客户进行整理和解释，并提供维护建议和技术支持；7. 按要求填写作业报告和相关记录，及时上报公司并妥善保存。
五、作业安全措施1. 严禁在未经明确许可的情况下擅自操作客户设备；2. 在作业现场，必须佩戴个人防护装备，并遵守相关安全规定；3. 对于涉及到高压、高温或其他危险因素的设备，必须由具备相应资质的人员负责操作；4. 严禁在作业过程中将客户设备造成任何损坏，如有损坏要及时向客户报告并进行处理。
电力代维方案
三、服务内容
1.电网设备日常巡检、维护及故障处理。
2.电力线路及变电设备的定期检查、试验。
3.用户电力设备的代维、抢修及改造。
4.电力设备运行数据监测与分析。
5.供电服务质量评价及改进建议。
四、服务范围
1.所辖区域内10kV及以下电力线路、配电设备。
2.用户的10kV及以下受电设备。
3.用户满意度：≥90%。
4.电力设施运行可靠性：达到行业先进水平。
八、风险管理
1.建立健全安全生产责任制，确保人员安全。
2.定期开展安全培训，提高员工安全意识。
3.制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
九、服务费用及支付
1.根据服务内容、设备数量等因素制定合理的服务费用。
2.费用包括人工、材料、设备等成本。
2.提升电力供应服务质量，满足用户需求。
3.优化资源配置，提高电力系统运行效率。
三、服务内容
1.电力设施日常巡检、维护及故障处理。
2.电力线路、变电设备定期检查、试验及预防性维护。
3.用户电力设施代维服务，包括抢修、改造及升级。
4.运行数据监测、分析，提供设施优化建议。
5.应急响应及事故处理，确保电力供应连续性。
2.根据电力设施特点和用户需求，制定详细的巡检、维护计划。
3.按照计划实施日常巡检、维护工作，确保电力设施安全运行。
4.对发现的问题及时进行整改，并向用户反馈处理结果。
5.定期对服务质量进行评价，根据评价结果持续改进。
七、服务标准
1.符合国家及地方电力行业法律法规、技术规范。
2.故障处理及时率：100%。
4.对发现的问题及时进行整改，并向用户反馈。
代维工作流程及管理制度
一、概述代维工作是指代为维护、管理、升级和优化客户信息系统、网络系统、应用系统等工作。
为确保代维工作的顺利进行，提高工作效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、代维工作流程1. 需求收集与评估（1）客户提出需求，代维部门接收需求信息。
（2）代维部门对需求进行初步评估，确认需求是否符合公司业务发展需求。
（3）若需求符合要求，进入下一环节；若不符合要求，与客户沟通，协商解决方案。
2. 项目计划与立项（1）根据需求评估结果，制定项目计划，包括项目目标、实施步骤、时间节点、人员安排等。
（2）将项目计划提交至相关部门审批。
（3）审批通过后，正式立项。
3. 项目实施（1）项目团队按照项目计划，开展具体实施工作。
（2）实施过程中，对项目进度、质量、成本进行监控，确保项目按计划推进。
（3）遇到问题，及时与客户沟通，协商解决方案。
4. 项目验收（1）项目实施完成后，进行项目验收。
（2）验收内容包括：功能、性能、稳定性、安全性等方面。
（3）验收合格后，项目交付客户使用。
5. 项目运维（1）项目交付后，进入运维阶段。
（2）运维团队负责系统监控、故障处理、性能优化等工作。
（3）定期对系统进行巡检，确保系统稳定运行。
6. 项目评估与总结（1）项目运行一段时间后，进行项目评估。
（2）评估内容包括：项目完成度、客户满意度、团队协作等方面。
（3）根据评估结果，总结经验教训，为后续项目提供参考。
三、代维管理制度1. 组织架构（1）设立代维部门，负责代维工作的统筹规划、组织实施、监督考核等工作。
（2）代维部门下设项目组、运维组、技术支持组等，分别负责不同方面的工作。
2. 人员管理（1）代维部门应配备具备相关技能和经验的专业人员。
（2）定期对代维人员进行业务培训，提高其业务水平。
（3）建立激励机制，鼓励代维人员积极进取，提高服务质量。
3. 项目管理（1）严格按照项目管理制度执行，确保项目进度、质量、成本等目标的实现。
（2）项目实施过程中，加强沟通与协作，确保项目顺利进行。
中国铁塔股份有限公司代维管理办法(2017年)
中国铁塔股份有限公司代维管理办法中国铁塔股份有限公司维护部2017年1月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维专业及工作内容 (3)第四章代维资质管理 (4)第一节代维单位资质管理 (4)第二节代维单位人员资质管理 (5)第五章代维采购管理 (6)第一节采购管理 (6)第二节合同管理 (6)第三节代维交接管理 (7)第六章代维日常管理 (7)第一节代维基础管理 (7)第二节生产流程管理 (8)第三节代维费用管理 (8)第四节代维安全生产管理 (8)第五节代维信息保密管理 (9)第七章代维质量与考核管理 (10)第一节代维质量管理 (10)第二节代维考核管理 (11)第三节代维退出管理 (12)第八章代维管理信息化手段建设 (12)第一章总则第一条为规范代维管理，落实站址设施日常维护，满足客户服务保障要求，特制定本办法。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，公司结合自身的运营特点、资产状况、人员构成等实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位承接，合理降低公司人工成本及维护费用。
第三条代维管理的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，把握对站址设施代维管理的主导权，建立紧密型合作伙伴关系。
第四条本管理办法的解释权归属中国铁塔股份有限公司维护部，自下发之日起实施。
第二章代维管理组织机构和职责第五条建立总部、省分公司、地市分公司维护部（以下简称维护部）三级代维管理体系，兼顾管理效率与质量，合理配置代维管理人员。
第六条各省分公司维护部配置1名专职代维管理人员（可另行配置1名兼职管理人员，形成A/B角，互为备份）。
第七条地市分公司代维管理人员建议按照“1+N”原则进行配置，其中地市分公司维护部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维现场管理工作。
中国移动代维服务要求
4
四、 直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作
要求乙方保证所管辖范围内甲方直放站主设备及小区分布系统的运行良好， 负责直 放站主设备及小区分布系统的硬件维护、 各项指标的调测工作， 在故障处理时限内保障 完成下达的设备完好率；提供备品备件，保修期内的设备无偿及时更换；直放站整理馈 线等小修小改维护工作； 进行直放站设备的预防性维护； 对于出现故障的设备提供备机， 保障通信正常；如遇紧急情况要服从甲方调配、按照甲方工作计划要求完成维护工作。
七、 代维维护规范和规程要求
1. 乙方应根据本代维要求，制定详细的相关专业维护规程和规范。应包括：维护作业 计划、各专业操作维护规程细则、维护管理工作流程、测试工作流程、备品备件管 理制度、投诉响应处理流程、问题升级制度和技术支援制度、维护应急预案和内部 考核办法等； 2. 乙方应在合同约定维护期的第一个月内，将相关规范和规程制定完毕，并正式上报 甲方； 3. 乙方应对制定的规范和规程进行总结和梳理，完善和调整相关内容；
2
前
言
第一部分 直放站设备代维要求总则 一、 代维设备范围
代维设备应为甲方现网直放站、小区分布系统所有的主机设备、小区分布系统和 直放站监控系统等，主要包括： （1）主机设备：直放站主机、定向八木天线、抛物面天线、短背射天线、避雷器、可 调衰减器、电源插座(防雷、带保险)、电表箱、电源线、接地防雷系统、地线等； （2）小区分布系统：全向天线、角反射、定向吸顶天线、板状天线、功分器、耦合器、 合路器、电桥、负载、干线放大器（含配件） 、吊杆、天线支架、PVC线槽、PVC管、托 盘、设备箱、转接头、接头、馈线、光分布系统、GRRU近远端（含光纤）设备等。 （3）直放站监控系统：服务器、客户端、网管软件、监控模块、无线 Modem、SIM 卡等。
代维工作流程及管理
代维工作流程(liúchéng)及管理一、代维公司(ɡōnɡ sī)与移动公司的联络方式1、双方指定联系人：甲乙双方指定维护联系人,乙方必须(bìxū)安排专人（非兼职设备维护人员）专职负责固定资产信息反馈的管理，电子派单系统的接单和复单，并将各联系人姓名、电话给甲方。
2、联络方式(fāngshì)：甲方利用电话、电子邮件和运维办公平台向乙方发故障派单，乙方应设有24小时热线电话、传真机，接单所需的电脑实时上网接单。
二、代维工作(gōngzuò)开展1、计划制定：每年初乙方根据甲方提出的年度工作计划，制定相应的年度工作计划，每月初制定下月的维护计划2、工作实施：对工作计划进行落实，根据代维合同等要求做好巡检、故障处理等代维工作，并填写相关记录。
3、定期汇报代维工作：每周一上报《上周小结》，下月3日前上报《月度巡检汇总表》、《故障月报表》、《代维工作月度总结》、《下月工作计划》、《月度巡检汇总表》（上月问题跟踪）。
在季度结束后下一个月3日前上报《季度巡检汇总表》、《年度巡检汇总表》。
4、随时更新《业务数据库》，保证与实际情况相一致。
5、不定期工作：积极配合甲方或相关单位人员对临时性、突发性维护事务的处理，例如应急通信、网络(wǎngluò)调整等，并提交相关报告。
6、代维工作(gōngzuò)质量检查1)日常(rìcháng)检查：甲方每月检查一定数量的业务点，每个点每年检查1-2次。
2)现场抽查：每年甲方召集(zhàojí)代维公司对业务点进行抽检，抽检数量为总业务点的2%。
7、每月考核：由甲方汇总当月检查结果和相关(xiāngguān)部门（县市分公司）的信息反馈得到代维公司当月的初步考核成绩。
下月初召开代维会议，由移动公司运维部、代维公司代表参加，经大家讨论确定上月代维公司考核成绩，会后考核报告以传真电报形式通报代维公司及移动各分公司。
代维故障处理管控制度
XXXXXX故障处理及管控流程故障处理流程图一、XXX维护中心职责1、XXX维护指标中心通过对每日2G、4G退服率、工单接单时长、退服类工单平均处理时长、性能类工单平均处理时长、重复故障率六个维度进行分析，找出区县的短板，制定提升计划，按周分片区跟进，按日进行指标管控，做好短板的整改；每周五各维护中心召开周例会梳理本周落后问题区县及代维班组，制定下周工作要求，对之前遗留的问题就行分析处理。
对无法解决的疑难故障站点提出解决建议并及时向市网络部申请技术支撑。
2、重点关注超长、超频、频闪基站退服情况，对所属区域超长、超频退服基站、小区进行督办与整改；省指标中心对退服时长超2.5小时未恢复的站点，性能故障超四小时未恢复的站点通知地市维护经理进行督办；对退服时长超过4小时，性能故障超6小时未恢复的站点，由分公司维护部进行督办。
3、与铁塔公司及时沟通，在各区县与铁塔公司建立联合作战室共同办公及时了解铁塔公司保障情况，在铁塔保障不力时及时反馈及提供必要的帮助。
4、加强维护区域基站巡检力度，维护员按巡检要求完成各自区域基站的巡检，并将发现的隐患及时上报至隐患库、区县移动公司及各维护中心，并与区县移动公司协商解决方案共同解决隐患。
5、重点关注传输中断次数，巡检发现的传输隐患及时进行整改，建立重复故障段落隐患台账，制定隐患处理流程，加快处理隐患故障，有困难及时沟通区县、地市公司传输主管部门处理。
6、通过监控对每日9点开始每隔一个小时提取网管当前2G、4G 退服、当前影响业务告警站点明细，对所有告警落实相关责任人。
7、每日下午四点提取当天中断、闪断数据督办区域责任人处理并反馈故障情况，杜绝故障重复出现。
8、每日对重复派单、长期无法解决站点进行原因分析，确定解决方案及时间。
9、定时提取工单情况，对未接单、未回单、未恢复故障工单进行升级督办，缩短故障时长。
（二）、区县主管职责：1、收到故障工单及电话通知后根据优先级别安排人员上站处理，反馈原因进度计划，对不能解决的故障及时上报区域经理，对铁塔、优化导致故障及时沟通督促限定处理时限，要求在限定时限内解决。
基站代维工作流程
基站代维工作流程基站代维工作流程1、基站维护工作流程基站维护工作流程包括以下几方面：一、巡检工作。
要求：按时，按计划实施；二、故障处理。
要求：及时，快速，有效；三、安全管理。
要求：以预防为主；四、资料管理。
要求：细致，保密；五、工程随工。
要求：负责，细心；六、投诉处理。
要求：耐心，专业。
2、基站维护操作细节2.1、巡检工作每一个月的基站巡检工作能够及时的了解设备的运行情况，对存在安全隐患的设备能够及时的进行处理，具体的检查范围包括：基站主设备、基站交直流配电设备、基站蓄电池、基站空调、基站动力环境监控设备、基站传输设备、基站天馈线系统、基站机房安全设施。
检查项目包括：工作电压、工作电流、有无告警、运转情况、设备连线情况、环境卫生，以及基站所存在的各种安全隐患。
具体包括：1、基站主设备：检查各模块的指示灯是否正常，对有告警的用OMT软件查出并及时的处理，各模块之间的连线机柜顶部馈线传输线接地线是否连接紧固，测量机柜系统电压是否在正常范围值内，更换防尘网，对设备进行清理。
2、基站交直流配电设备：基站交直流配电系统为整个基站提供电能，如果交直流系统出现故障将导致整个基站退服。
日常巡检时主要测量动力引入三相交流电压、开关电源三相相线电流、中性线电流、直流输出电压、直流输出电流等；导线、熔断有无过热现象、关开电源有无告警、一次下电二次下电电压、蓄电池组参数是否正确等；零线地线连接是否正确，接地线可靠，地阻小于5欧姆，交流配电箱空气开关及电缆连接良好，不存在安全隐患。
交流配电箱内防雷器无损坏，防雷空开合上，浮充电压和负载电流正常，交流配电屏指示灯、告警信号正常。
交流电压供电回路的接点、空气开关、熔丝、闸刀等有无温度过高现象。
变压器是否有漏油现象，跌落式开关是否良好。
3、基站蓄电池：基站蓄电池主要是在市电中断的情况下在短时期的为基站主设备提供电能。
如果蓄电池性能减退时不能为主设备提供足够的电能，在发电不及时的情况下直接导致退服，所以在日常巡检时主要测量蓄电池组的单体电压、馈电母线电流、软连线压降、连接体处有无松动腐蚀现象、电池壳体无渗漏和变形极柱、安全阀周围无酸雾酸液逸出、定期紧固电池连接条、清理灰尘，并做电池容量测试，掌握蓄电池的健康情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
移动全业务故障处理流程
一、故障受理
1、对移动全业务故障实行“一点受理,闭环处理,全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告；
2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。
二、故障预处理
1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。
2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。
三、故障处理
1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上；
2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修；
3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配
合时，联系当地移动公司全业务维护管理人员协助处理；
4、维护人员在故障处理完成经客户确认使用正常后向铁通网调中心汇报，对作业现场进行卫生清理，保持现场整洁、干净；
5、维护人员在派工单上填写故障恢复时间、故障原因、处理结果等详细情况经客户签认后带回保存；
6、铁通网调中心故障处理详细情况汇报并反馈工单至全业务故障受理平台，纳入移动客服回访流程。
邵阳铁通代维部 2011年月
故障处理流程图
集团信息化接入业务交接签认表
填写说明：每个集团信息化接入单位填写一份
邵阳铁通公司故障派工单
填写说明：1.故障原因分配线设备、主干、分支电缆、引入线、室内用户线、用户终端设备等；
2.径路台帐填写处理故障时更换电缆芯线或调整径路后的径路台帐和原径路台帐；
3. 交接箱、分线盒要注明具体位置。
集团信息化故障统计分析表
中国移动集团邵阳铁通公司XXXX年XX月集团信息化用户故障统计汇总表。