客户服务体系各项制度
服务体系及管理制度
一、前言为了确保公司服务的质量与效率，提升客户满意度，本公司特制定本服务体系及管理制度。
本制度旨在规范公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，同时促进公司业务的持续发展。
二、服务宗旨本公司始终坚持以客户为中心，以诚信为本，以专业为基石，以创新为动力，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
三、服务体系1. 客户服务部门（1）设立专门的客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉、建议等工作。
（2）客户服务部门需配备专业客服人员，负责解答客户疑问，提供解决方案。
（3）建立客户档案，记录客户需求、服务记录等信息，便于跟踪和服务。
2. 售前服务（1）提供详细的产品介绍和解决方案，帮助客户了解产品特点。
（2）根据客户需求，提供定制化服务方案。
（3）组织产品演示和培训，提高客户对产品的认知度。
3. 售中服务（1）确保产品在运输、安装过程中安全、及时。
（2）提供完善的技术支持，确保产品顺利投入使用。
（3）定期回访客户，了解产品使用情况，及时解决客户问题。
4. 售后服务（1）建立完善的售后服务体系，确保客户在产品使用过程中得到及时、有效的支持。
（2）提供终身免费技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。
（3）设立售后服务热线，24小时为客户提供服务。
四、管理制度1. 员工培训与考核（1）定期对员工进行专业知识和技能培训，提高员工综合素质。
（2）建立考核制度，对员工的工作绩效进行评估，确保服务质量。
2. 客户信息保密（1）严格保护客户隐私，不泄露客户信息。
（2）对客户信息进行加密处理，确保信息安全。
3. 服务流程规范（1）制定详细的服务流程，明确各部门职责，确保服务高效、有序。
（2）规范服务标准，提高服务质量。
4. 投诉处理（1）设立投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正的处理。
（2）对投诉进行处理后，进行总结和改进，防止类似问题再次发生。
5. 持续改进（1）定期对服务体系及管理制度进行评估，发现问题及时改进。
（2）关注行业动态，学习先进经验，不断提升服务质量。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
以客户为中心的客户服务体系
第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系------------------------------------------------------------------------------- 课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。
“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理专注·专业·共赢 二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具专注·专业·共赢七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍宫同昌老师专注·专业·共赢宫同昌老师：男46岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩：现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
工程类的客户服务管理制度
工程类的客户服务管理制度第一章总则第一条为规范工程类客户服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，根据公司相关规定和要求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程类客户服务管理工作。
第三条客户服务管理工作应当遵循公平、公正、诚信、便捷的原则，提供优质的服务。
第四条公司应当建立健全客户服务管理机构，明确部门职责，划分工作任务，确保客户服务工作的顺畅开展。
第五条公司应当不断完善客户服务管理制度，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第六条客户服务管理工作应当依法开展，遵守国家法律法规，严格按照规定程序和工作流程执行。
第二章客户服务流程第七条公司应当建立完善的客户服务流程，包括客户接待、客户需求收集、客户咨询解答、客户投诉处理等环节。
第八条客户服务人员接到客户咨询或投诉后，应当及时记录客户信息，了解客户需求，并及时反馈。
第九条客户服务人员应当耐心、细致地解答客户提出的问题，提供专业的服务，确保客户满意度。
第十条客户服务人员在处理客户投诉时，应当及时核实情况，积极协调处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条在客户服务流程中，各部门间应当密切配合，共同维护公司形象，提供优质的服务。
第三章客户服务标准第十二条公司应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务质量、服务态度等具体要求。
第十三条客户服务人员在接待客户时，应当友善、热情，态度诚恳，言行举止得体。
第十四条客户服务人员应当具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地处理客户问题，解决各种突发事件。
第十五条公司应当定期对客户服务人员进行培训，提高员工服务意识，提升服务技能。
第十六条公司应当建立客户服务满意度调查机制，定期了解客户对服务的评价，及时调整改进。
第四章客户服务管理责任第十七条公司各部门应当明确客户服务工作的责任单位，建立健全责任追究机制，确保责任落实到位。
第十八条公司领导应当高度重视客户服务工作，贯彻落实公司政策，确保客户服务管理制度的有效执行。
第十九条客户服务负责人应当履行好客户服务工作的领导责任，协调各部门合作，促进客户服务工作的顺利进行。
公司的客户服务体系及保障能力
公司的客户服务体系及保障能力.txt公司的客户服务体系及保障能力公司的客户服务体系是为了提供高质量的客户服务而建立的一套流程和制度。
通过完善的客户服务体系，公司能够满足客户的需求，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
一、客户服务体系的组成1.客户服务流程：公司设定了一套客户服务流程，包括客户咨询、需求确认、服务提供、问题解决和反馈跟进等环节。
每个环节都有专门的人员负责，并与其他部门紧密配合，以确保服务的高效和顺畅。
2.客户服务标准：公司制定了一系列客户服务标准，明确了对客户的服务承诺和要求。
这些标准涵盖了服务态度、服务速度、问题解决能力等方面，以确保客户能够获得一致的高品质服务。
3.客户服务培训：为了提高员工的客户服务能力，公司定期组织培训课程，培养员工的沟通技巧、问题解决能力和服务意识。
培训内容包括客户心理学、业务知识以及服务技巧等，以提升客户服务质量和效果。
二、公司的客户服务保障能力1.技术支持：公司有专门的技术团队负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题。
技术支持团队拥有丰富的技术经验和专业知识，能够快速准确地回应客户的技术需求，并提供相应的解决方案。
2.售后服务：公司为客户提供全面的售后服务，包括产品维修、退换货政策、投诉解决等。
公司设有售后服务热线和在线服务平台，客户可随时联系到专业的售后服务人员，解决问题并获得及时的帮助。
3.客户反馈机制：公司建立了客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
公司认真对待每一条客户反馈，不断改进和完善客户服务体系，以满足客户需求和期望。
总结：公司的客户服务体系是公司与客户之间建立良好关系的重要保障。
通过完善的客户服务流程、标准和培训，以及强大的技术支持和售后服务能力，公司能够为客户提供优质的服务，满足客户的需求并树立良好的企业形象。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的管理和运作，保障客户服务质量，
制定本规章制度。
第二条客服部的任务是负责接听客户电话、处理客户投诉、
解答客户咨询等工作。
第三条客服部设有部长一名，副部长一名，客服人员若干名。
第四条客服部部长负责部门日常管理工作，副部长协助部长
处理部门事务。
第五条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥
善处理客户问题。
第六条客服人员应遵守公司规定的工作时间，服从领导安排，不得擅自离岗。
第七条客服人员应保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。
第八条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。
第九条客服部应定期组织培训，提高客服人员的专业水平和
服务质量。
第十条客服部应定期对客服工作进行评估，及时发现问题并
加以改进。
第十一条客服部应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决
客户问题。
第十二条客服部应定期向公司领导汇报工作情况，接受领导
的指导和监督。
第十三条客服部应积极配合其他部门的工作，共同完成公司
的各项任务。
第十四条客服部应保持良好的工作环境，保证工作的顺利进行。
第十五条对于违反本规章制度的客服人员，将依据公司规定进行相应的处罚。
第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应经公司领导批准。
客服工作制度和职责
客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。
本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。
二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。
2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。
3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。
4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。
5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。
6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。
三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。
2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。
3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。
4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。
5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。
6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。
四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。
2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。
3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。
五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。
本制度的解释权归公司所有。
以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
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客户服务体系
一、服务监督制度
客服部负责受理客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门（技术部、制作部、业务部等），按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容。
为保证各服务执行部门的服务质量，实现生产、监督两条线管理，客服部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。
对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、当事人的问询或办事事项属于第一责任者所分管职责范围的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。
4、对当事人的来询或办事事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、培训制度
每月***日为培训日，客服部提前4个工作日负责统计需要培训的客户及培训的内容，提前2个工作日下达工单。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门根据需求完成配合工作。
当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至客服部，由客服部主持裁决，并监督协作方配合完成情况。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得有关信息的公司员工在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至公司客服部。
客服部备案信息后应及时转达公司高层领导。
同时，客服部跟踪故障处理情况，故障结束后客服部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及客服中心。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。
节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客户部必须为节假日各网站正常稳定的运行起好监督作用，发现问题及时联系相关服务执行部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。
在处理紧急状况时，客服部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、服务分类
10.1主动式服务
10.1.1产品或服务质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时通报客服部予以解决。
10.1.2客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司（产品或服务的技术支持情况、系统运行情况、工程实施情况、售后服务情况、客户培训情况等各方面的满意度评价，）并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。
服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。
10.2被动式服务
10.2.1热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
10.2.2远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
10.2.3现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。
10.3人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。
人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。
当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。
我始终相信，时光会证明每天不管多晚多累都坚持在自己脸上涂抹半小时是正确的！。