零售业消费者研究之满意度研究
论零售业顾客满意度
论零售业顾客满意度摘要：零售商业竞争的根本在于顾客满意度。
国内很多零售企业对此重视程度还远远不够。
针对于此，本文对零售业顾客满意度进行一般的探讨，希望为本土超市提高顾客满意度提供一定的参考借鉴作用。
关键词：零售业；满意度；测评；策略一、问题的引入顾客是企业的市场支持体系，是企业的生存根源，没有顾客，企业就失去了存在的土壤。
因此获取新顾客，留住老顾客，不断提高顾客占有率，既是企业实现其经营目标的手段，也是企业开展营销活动所不懈追求的目标。
而要实现这一切关键在于提高顾客满意度。
美国一位管理学教授提出，企业的竞争优势包括质量、价格、成本、服务等方方面面，但是这一切只有围绕着用户满意度来运行才是有效的。
否则，即使你在其他方面做得再完美，只要用户不满意，或用户满意度不高，企业就难以立足。
零售业是经济运行中和老百姓的生活息息相关的行业之一，而超市又是其中最为突出的业态。
自2003年1月1日起，我国已取消了外资零售企业在地域，开店数量，控股比例方面的限制，一些已登陆中国的国际零售巨头纷纷提升在华发展速度，在一直以百货业态为主导的中国零售业掀起一股超市，尤其是大型超市的发展浪潮。
因此本文就如何提高超市顾客满意度进行了一定的探讨。
二、顾客满意度理论(一)顾客满意定义。
顾客满意的定义是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
他包括两个方面：一是特定交易的顾客满意，即顾客对于某一件产品或某一次服务遭遇的经历评价；二是累积的顾客满意，即顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。
(二)顾客满意度测评的意义。
顾客满意的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
1.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点。
零售业顾客满意度研究考核试卷
B. 价格水平
C. 店铺装修
D. 顾客收入
2. 在零售业中，顾客满意度的衡量通常采用以下哪个指标？( )
A. 销售额
B. 客流量
C. NPS（Net Promoter Score，净推荐值）
D. 库存周转率
3. 以下哪个不是顾客满意度的直接表现？( )
A. 重复购买率
B. 口碑传播
C. 投诉数量
3. 请论述零售业如何通过提升顾客满意度来增强顾客忠诚度，并列举具体策略。
4. 面对日益激烈的市场竞争，零售企业应如何利用顾客满意度研究成果来提升企业核心竞争力？请提出你的建议。
标准答案
一、单项选择题
1. D
2. C
3. D
4. B
5. D
6. C
7. A
8. C
9. C
10. D
11. A
12. C
10. 顾客满意度的长期监测有助于企业及时发现并解决服务中存在的问题，从而提高______。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1. 顾客满意度仅受产品质量的影响。（ ）
2. 顾客忠诚度与顾客满意度呈正相关关系。（ ）
3. 价格战是提升顾客满意度的有效策略。（ ）
A. 持续改进服务质量
B. 建立顾客忠诚度计划
C. 定期更新商品种类
D. A和B
17. 以下哪些做法有助于提高顾客在零售店铺的购物体验？( )
A. 提供舒适的休息区
B. 明确的商品信息标签
C. 灵活的退换货政策
D. A、B和C
18. 以下哪些是零售业中提升顾客满意度的关键环节？( )
A. 高效的物流配送
零售企业如何提升消费者体验与满意度
零售企业如何提升消费者体验与满意度在竞争日益激烈的零售市场上，提升消费者体验与满意度已成为各家企业争相追求的目标。
消费者体验和满意度不仅仅影响到客户是否愿意购买产品或服务，更重要的是可以为企业带来客户口碑和忠诚度。
那么，作为一家零售企业，如何提升消费者体验与满意度呢？本文将围绕这一问题进行探讨和总结。
一、注重店面布局与环境营造零售行业的核心是实体店铺，因此良好的店面布局和环境营造对提升消费者体验至关重要。
首先，应确保店内的道路宽敞、整洁，商品摆放有序。
其次，要注重灯光、音乐、气味等细节，营造出与产品特点相符的舒适氛围。
此外，店内的导购员也应进行专业化培训，提供个性化、周到的服务，以增强消费者的满意度。
二、加强线上线下整合随着互联网的迅速发展，线上购物已成为消费者日常生活的一部分。
零售企业要想提升消费者体验与满意度，必须加强线上线下的整合。
一方面，通过建立良好的官方网站和手机应用程序，提供方便快捷的购物渠道，满足消费者的购物需求；另一方面，在实体店和线上商城之间实现商品信息的互通互联，为消费者提供统一的购物体验。
三、优化服务流程与方便支付方式良好的服务流程和方便的支付方式也是提升消费者体验与满意度的关键。
零售企业应积极引入先进的信息技术，例如自助购物终端、移动支付等，简化消费者购物过程，节省消费者的时间和精力。
同时，提供准确及时的售后服务，积极解决消费者的问题和投诉，增强消费者的满意度和忠诚度。
四、个性化定制与产品创新消费者追求个性化定制已成为一种趋势。
零售企业应抓住这一点，通过对消费者的需求进行深入调研和分析，推出符合消费者个性化需求的产品和服务。
同时，定期进行新品研发和创新，确保产品的更新换代，提升消费者的购买欲望和满意度。
五、建立有效的沟通渠道与消费者建立有效的沟通渠道对于了解消费者的需求和反馈至关重要。
零售企业可以通过开展市场调研、利用社交媒体、实施会员制度等方式，建立起与消费者直接互动的渠道。
零售业顾客满意度测评研究
２ ０ ／２ 总 第 ３ ４期 ０ ６１ ４
文章编号 ：１０ —１８ （Ｏ６ ２ ００ 一 ３ ０１ ４Ｘ ２０ ）１ — ０４ ｏ
商 业 研 究
零 售 业 顾 客 满 意度 测 评 研 究
马万里 ，孙 秀娟
（ 中国计量学院 管理学院 ，浙江 杭州 ３０１） １０８
带头作用 下，企 业才 能成为一 个具有 强凝聚力 的企 业 ，此时的员工 队伍才是最优秀的。 要想做百年老店 ，就要有百年老店的风采，民营 企业只有通过二次创业 ，不断丰富和积累 自身的文化
（ 四）以身作则 ，带 出优 秀 的员 工队伍 ，塑造优
国 经济发 展名副其实的生力军 。
收 稿 日期 ：２ｏ 一ｏ —１ ０５ ８ ８
第二 ，零售多为当面挑选 的现货交易。 第三 ，零售交易 中消费者多表现为较强的随机性。 第四 ，零售活动不仅可在店铺 内进行 ，也可在无
店铺进行。 二、零售业顾客满意度评价指标确定的原则
尽管零售业与别的行业所对应的 顾客满意的具体 含义有所不同， 但它的评价指标的设计与别的 行业一
［］ 张德 ． ２ 和谐 管理 ［ ． Ｍ］ 北京 ： 械工 业 出版 社， 机
１９ ９ ７．
全国政协委员、政协重庆市委员会副主席 、重庆 市工商联会长、重庆力 帆控股有限公 司董事长尹明善 曾经说过 ： “ 只有 自己做 了 。才有底气 呼吁别人这样 做！ ”正是凭借对 自己的严格 要求和 以身作则 ，５ ４岁 才开始创业的民营企业家——尹明善赢得了员工 、社 会的信任和支持 ，才有 了今天辉煌 的业绩。因此 ，民 营企业家应该 以身作则 ，成为企业基本理念和价值观 的倡导者和最忠实的身体力行的垂 范者 。唯有如 此，
零售业管理中的顾客满意度调查与反馈
零售业管理中的顾客满意度调查与反馈顾客满意度是零售业成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧，顾客满意度调查与反馈变得越来越重要。
通过了解顾客的需求和意见，零售商可以改善产品和服务，提高顾客满意度，增加销售和忠诚度。
本文将探讨零售业管理中的顾客满意度调查与反馈的重要性，并提供一些实用的方法和策略。
首先，顾客满意度调查是了解顾客需求的重要工具。
通过定期进行顾客满意度调查，零售商可以了解顾客对产品质量、价格、服务和购物体验的评价。
这些调查结果可以帮助零售商了解顾客的需求和偏好，从而有针对性地改进产品和服务。
例如，如果一家零售商的顾客满意度调查显示顾客对产品质量不满意，零售商可以采取措施提高产品的质量控制过程，以满足顾客的期望。
其次，顾客满意度调查可以帮助零售商评估竞争力。
顾客满意度调查不仅可以了解顾客对自身产品和服务的评价，还可以与竞争对手进行比较。
通过与竞争对手的比较，零售商可以了解自己在市场上的竞争优势和劣势，并采取相应的措施。
例如，如果顾客满意度调查显示顾客对竞争对手的服务更满意，零售商可以研究竞争对手的服务模式，并改进自己的服务流程，以提高顾客满意度。
除了顾客满意度调查，顾客反馈也是零售业管理中的重要组成部分。
顾客反馈可以帮助零售商了解顾客的意见和建议，以及他们对产品和服务的体验。
顾客反馈可以通过多种方式收集，例如在线调查、客户服务热线、社交媒体等。
零售商应该积极鼓励顾客提供反馈，并及时回应和处理顾客的问题和投诉。
通过积极回应顾客的反馈，零售商可以树立良好的形象，并建立起与顾客的良好关系。
顾客满意度调查和反馈不仅仅是为了了解顾客需求和改进产品和服务，还可以帮助零售商提高顾客忠诚度。
研究表明，顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着密切的关系。
满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，并推荐给其他人。
通过满足顾客的需求和期望，零售商可以提高顾客的忠诚度，增加重复购买和口碑传播。
因此，顾客满意度调查和反馈是零售业管理中的重要策略之一。
零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究
购买还是 不 购买 的决 定 时 ，其 对 这个 商店 的 品牌
形 象 认 知 是 非 常 重 要 的 。这 类 研 究 在 西 方 发 达
国家 已有 许 多学 者 做 过探 讨 ，但 在 以儒 家文 化 为
代 表 的 东 方 发 展 中 国 家 尚 不 多 见 。本 文 将 以 在 中 国 大 陆 经 营 的 零 售 企 业 为 例 ，探 究 零 售 品 牌 形 象 对顾 客满意度及顾 客忠诚度 的影响 。
心 ，而且 它们具 有 资金 实力 雄厚 、管 理经 验丰 富 、
品牌 形 象 强 势 的特 点 。
与 这 些 强 势 零 售 品 牌 相 比 ， 中 国 本 土 零 售 企
零售 品牌形 象 被 视 为 多重 属 性 的集 合 ，它 既 包 括
业无论 在营销理念 、资本实力 ，还是在技术 能力 或
、
文 献 回 顾 与 研 究 假 设
纯地注重 交 易 转 向注 重 顾 客关 系 ，充 分 了解 并 满 足顾客 的需求 。与此 同时 ，这些 国际零售 大鳄 的加 入 也给 中 国本 土零 售 企业 带 来 了极 大 冲击 。它 们
进 入 中 国 时 选 择 的 零 售 业 态 基 本 上 都 是 最 能 迎 合 顾 客 “ 次 购 足 ”需 求 的 大型 综合 超 市 和购 物 中 一
零售行业销售人员工作满意度研究
为了从 总体上 了解被调查 者对工作满 意构成 因素 的差异 ， 对构成 工作满 意度量表 的各指标 进行分析 ， 结果显示， 领导素质 的总分 均值 为 １ ４ ． ８ １ ， 公 司制度 为 １ ５ ． ７ ８ ， 员工待遇为 １ １ ． ９ ２ ， 工作 环境 为 １ ６ ． ０ ２ ， 员工关系为 １ ０ ． ５ ７ 。 １ ． 从调查结 果发现 ， 领导素质 、 公司制度两个指标 的总分均 值分别为 １ ４ ＿ ８ １ 和１ ５ ． ７ ８ ， 和其他三个维度 比较分值较 高， 也就是 员工对超市的领导层级工作制度 比较满意 。因为管理制度多为 员工行为规范 ， 严格规 定 了员工要 做什么 ， 不要做 什么 ， 那么对 员工而言是 一种行为约束。另一方面 ， 领 导者对员工来 说 ， 只是 种工作关 系 ， 同时 ， 领导更多是对员工工作 的监督 和约束 。那 么对员工来说 ， 不 能引起员工更多的满意程度。 ２ 埙 工对工作环境满意程度 相对于其他指标最高。 企业环境 对员工的满意度是非常重要 的，企业前景越大 ，员工满意度越 高， 企业前景越小 ， 员工满意度越小 。该超市属 于该 区域规模较 大， 经 济效 益较好的企业 ，能够提供给员工 比较舒适 的工作环 境 。同时企业提供 的工作制度和绩效考核标 准受到员工 的认可 ， 能够在企业 内部营造 出一个 良好的软环境 。 ３ ． 相 比较而言 ， 员工待遇和员工关系两个指标 的员工满意程 度较低 。 揭示 了 目前零售业企业销售人员的工资现状 ， 相 比较其 他行业而言 ， 工资待遇偏低 。 这也是造成该企业员工流失率较高 的很重要的原因 。 同时超市员工人 口密集度较 大， 员工之 间存在 着 利益竞争 ， 导致 员工关 系的满意度 比较低。 三、 提高零售行 业销售 员工工作满意度的建议 通过调查发 现零 售行 业这一特殊行业 内，销售人员 的工作 满 意度普遍 不高 ，员工满意度的高低受到 了领导素质 、公 司制 度、 工作 环境和员工本身 因素 的影响 ， 那么从企业的角度和员工 个人 的角度采取措施提升销售 人员 的工作满意度 。 （ 一） 从企业 角度提 高员工满意度 １ ． 从员工招聘和配置方面 ，提升销售人员工作满意度 的建 议 。首先 ， 零售企业要招聘合适的销售人员。招聘是 销售员工与 企业建立关 系的最初 环节 ，销售人员建立对公司的满意也是从 招聘开始 的。在招聘 的过 程中 ， 零售企业要采 用严格 、 科学的方 式尽可能 了解 面试人 员 ， 同时对 面试人员在工作环境 、 薪酬待遇 等方面做 出合理的解释 ， 同时也不要欺瞒面试人员。以免进入工 作单位 以后使员工产 生现实与期望不一致的情形 ，从而消极怠 慢， 工作不久就离开公 司。既浪 费了公 司的资源 ， 也不能提升员
超市顾客满意度调查分析报告
超市顾客满意度调查分析报告研究背景和目的超市作为零售业的一种形式，扮演着满足消费者日常生活需求的重要角色。
然而，在竞争激烈的市场环境下，超市能否有效地提高顾客满意度，成为企业成功的关键因素之一。
因此，本次调查旨在通过分析超市顾客满意度的不同方面，为超市管理者提供改进服务和提升顾客满意度的建议。
调查方法和样本本次调查采用问卷调查的方式，通过随机抽样的方法从不同年龄、性别、职业和购物频率的超市顾客中选取了500名样本。
问卷涵盖了超市的产品质量、价格合理性、服务态度和环境卫生等方面的问题。
样本调查在一周内进行，调查结果进行了统计和分析。
调查结果分析产品质量问卷调查结果显示，92%的顾客对超市的产品质量表示满意。
他们认为超市产品的新鲜程度和质量都比较高，尤其是蔬菜和肉类等生鲜商品。
然而，也有8%的顾客对产品质量表示不满意，主要抱怨商品过期、质量不稳定等问题。
价格合理性调查显示，50%的顾客认为超市的产品价格合理，可以接受。
他们认为超市的价格相对于其他零售商来说较为优惠。
然而，另外50%的顾客认为超市的产品价格过高，他们认为超市利润过高，价格不符合市场实际。
服务态度在服务态度方面，大部分顾客都对超市的服务表示满意。
调查结果显示，80%的顾客认为超市的员工服务态度友好、热情，并对他们提出的问题给予了解答。
然而，也有20%的顾客对超市的服务表示不满意，他们认为员工服务态度冷漠、不耐烦。
环境卫生对于超市的环境卫生，68%的顾客表示满意。
他们认为超市的地面干净、货架整齐，并没有发现有害物质或异味。
然而，有32%的顾客对超市的环境卫生表示不满意，他们认为超市的地面存在积灰、货架有乱放的情况。
结论和建议综合以上调查结果，超市顾客对产品质量和服务态度比较满意，但对价格合理性和环境卫生存有一定的不满意。
因此，为了提升顾客满意度，超市管理者可以考虑以下几点建议：1.优化产品质量管理：加强对商品质量的监督和检查，确保产品的新鲜度和质量稳定，以减少不满意的情况的发生。
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零售业消费者研究之满意度研究
消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。
通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。
消费者满意度调查的意义在于
（1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
（2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；
（3）预测顾客未来的需求；
（4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。
满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。
如何确定满意度的指标体系？
这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。
因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。
接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。
一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。
指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。
这个过程会需要有一系列复杂的分析，譬如惩罚性分析、因子分析、回归分析等分析方法。
而且由于随着产品发展的不同阶段，用户的需求也会发展变化，因此这些指标的确定也会是一个长期的工作，要求研究人员针对不同的时期、不同的市场、不同细分人群进行数据分析，探讨不同产品特性的不同组合形态。
如何确定产品特性各个指标间的关系？
满意度研究既要确定指标体系，又要研究用户价值，更要研究它们（产品特性与顾客价值）之间的复杂关系。
最终的目的是帮助我们的客户找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。
这种关系非常复杂，因此分析人员的经验与使用的工具显得尤其重要。
常规的分析会用到因素分析、回归分析、典型相关分析、决定性分析等探索性分析方法，有经验的研究人员也会用到结构方程、神经元分析等验证性分析方法。
通过这样的多元统计分析，最终的目的是告诉客户顾客的价值与产品等方面价值以及他们之间的复杂关系，或者简单一句话，告诉客户下一步应该改进什么特性，保护什么用户，带来的效果会多大。
常规满意度研究只完成到以上的步骤，实际上并不够。
满意度研究的最终目的是组合多方面的关于用户的数据于一个营销系统中，帮助客户完善自己的用户管理系统，从而使得客户的各个部门，如产品部门、营销部门、销售部门等能够很快了解到用户的对各个环节的反馈，并迅速有效地组织起相应对策对用户的反馈做出正确反映。
消费者满意度数据采集方案
消费者满意度调研方式包括定性调研和定量调查两大类。
定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。
顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但这些无法取代定量调查。
满意度的定量调研的方式有：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。