服务质量与顾客满意关系研究报告
企业服务质量与顾客满意度关系
企业服务质量与顾客满意度关系在一个竞争激烈的市场中，企业的服务质量成为影响其生存和发展的重要因素。
与此同时，顾客的满意度也逐渐成为企业成功的关键指标之一。
企业服务质量与顾客满意度之间存在着紧密而不可分割的关系。
本文将从多个角度探讨企业服务质量和顾客满意度的关联性，并探索如何提高企业服务质量以更好地满足顾客需求。
首先，企业服务质量直接影响顾客的满意度。
如果企业能够提供高品质的服务，满足顾客的期望，那么顾客在购买产品或享受服务后会感到满意。
一方面，高质量的服务能够提供良好的用户体验，顾客在使用过程中得到了愉悦和便利，从而产生了满意情绪。
另一方面，企业的服务质量还直接反映了企业的专业能力和责任心，这些因素也是顾客选择企业的重要考虑因素之一。
其次，顾客满意度也会对企业的服务质量产生影响。
顾客的满意度不仅仅是对企业产品或服务的评价，还包括对企业整体形象和服务态度的认可。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会对企业产生信任并继续购买其产品或服务，同时也会愿意向他人推荐该企业。
这将为企业带来更多的机会与利益。
相反，如果顾客对企业的服务不满意，他们可能会选择停止购买并寻找他的竞争对手，这将对企业造成负面影响。
因此，企业需要认真对待顾客的意见和反馈，不断改进和提升服务质量，以提高顾客满意度。
此外，企业的员工也是服务质量和顾客满意度的重要因素。
员工是企业的代表，他们的工作态度和专业技能直接影响到顾客对企业服务的评价。
如果员工热情周到，专业技能过硬，那么顾客在和员工的互动过程中会感受到更好的服务质量，从而提升满意度。
因此，企业需要重视员工培训和激励措施，提高员工的服务意识和专业技能，以推动服务质量的提升。
最后，企业与顾客之间的沟通和互动也是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。
当企业和顾客建立有效的沟通渠道时，能够了解和满足顾客的需求。
企业可以通过顾客调查、反馈收集和社交媒体等方式与顾客进行互动，及时了解到顾客的需求和问题，并根据这些反馈改进服务质量。
酒店服务质量对顾客满意度的影响调研报告
酒店服务质量对顾客满意度的影响调研报告一、引言近年来，随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人选择住宿在酒店，使得酒店服务质量成为顾客选择酒店的重要因素之一。
因此，本调研报告旨在通过对酒店服务质量与顾客满意度的调查研究，探讨酒店服务质量对顾客满意度的影响。
二、调研方法为了获得准确、全面的数据，本次调研采用了问卷调查的方式。
我们选取了广州市内的五家三星级酒店作为调查样本，共发放了500份问卷，随机选取了酒店入住的顾客进行调查。
三、调研结果分析1. 服务态度的影响根据调研结果显示，有84%的受访者表示服务态度是选择酒店的重要考虑因素。
对于服务员的微笑、礼貌和耐心等方面的评价，高达90%的受访者给予了满意的评价。
这表明良好的服务态度对顾客满意度有着重要的影响。
2. 设施及服务的影响本次调研还关注了酒店的设施和服务对顾客满意度的影响。
调研结果显示，顾客对酒店房间的布置、舒适程度以及卫生状况等方面的评价普遍较高，共有78%的受访者对这些方面表示满意。
而对于酒店的额外服务，如洗衣服务、叫醒服务和行李寄存等，有72%的受访者对其表示满意。
这表明良好的酒店设施及服务对顾客满意度有一定的影响。
3. 价格对顾客满意度的影响价格作为一个不可忽视的因素，对顾客满意度也有一定影响。
调研结果显示，32%的受访者认为价格与顾客满意度呈正相关，即价格较高的酒店服务质量更好；而68%的受访者则认为价格与顾客满意度呈负相关，即价格较低的酒店提供的服务质量更好。
这表明价格在一定程度上会影响顾客对酒店服务质量的满意程度。
四、调研结论酒店服务质量对顾客满意度的影响是显著的。
良好的服务态度、优质的设施及服务都会促使顾客对酒店表示满意。
然而，价格也是影响顾客满意度的一个重要因素，需要根据不同顾客群体的需求进行合理定价。
五、建议基于以上调研结果，我们提出以下几点建议，以提升酒店服务质量和顾客满意度：1. 酒店管理应重视服务态度的培训和管理，确保服务员能够具备良好的服务态度。
服务质量与顾客满意度之关系研究
服务质量与顾客满意度之关系研究服务行业是现代社会重要的组成部分，不仅占据了经济的重要角色，也对人们生活的方方面面产生着深远的影响。
在服务行业中，服务质量是衡量一个企业成败的重要指标，而顾客满意度则是评价服务质量的重要标准之一。
本文将探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并分析如何提升服务质量以提高顾客满意度。
首先，服务质量对顾客满意度具有直接影响。
一个企业提供的服务质量越好，顾客的满意度就越高。
良好的服务质量表现在多个方面，包括产品质量、服务态度、服务效率、售前售后服务等。
当企业在这些方面做得好时，顾客自然会对企业感到满意，从而增加再次购买和口碑传播的可能性。
因此，提高服务质量是企业增加顾客满意度的重要途径。
其次，服务质量对顾客满意度的提高有着长远的影响。
虽然一个企业的服务质量可能会因为某次短期的失误而受到顾客的质疑，但是如果企业能够积极地改善服务质量并及时采取措施进行补救，顾客的满意度也有可能得以提高。
一个企业在出现问题时能够积极面对并为顾客提供有效的解决方案，不仅能够保留现有的顾客，还能够赢得更多的潜在客户。
好的服务质量一方面能够留住原有顾客，另一方面也能够吸引更多新的顾客，从而形成良性循环，提高顾客满意度水平。
此外，企业在提高服务质量的同时，还要关注顾客的意见和需求，倾听顾客的声音，不断改进和创新。
服务质量的提升不能仅仅停留在企业内部，还需要与顾客的期望相结合。
企业应该通过线上线下的渠道主动收集顾客的意见和建议，并及时作出反馈和改进。
只有通过对顾客需求的理解和满足，企业才能真正地提供高质量的服务，满足顾客的期望，并最终提高顾客的满意度。
要提升服务质量以提高顾客满意度，企业还需要注重人员培训和管理。
员工是企业服务质量的重要组成部分，他们的素质和态度直接影响着顾客的满意度。
企业要定期进行员工培训，不仅要提高员工的专业技能水平，还要培养员工的服务意识和服务技巧。
此外，企业还可以通过设立奖惩机制来激励员工积极提供优质服务，营造良好的工作氛围和企业文化。
顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究
另外，本研究主要了国内银行分支机构的情况，对于国际银行业或其他服务 行业的情况尚缺乏对比分析。未来研究可以拓展到不同国家和地区的银行及其他 服务行业，对比分析其顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系。
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顾客感知服务质量与顾客满意 相关关系实证研究
目录
01 引言
03 研究问题和假设
02 文献综述 04 研究方法
05 研究结果
07 结论
目录
06 讨论
引言
在当今市场竞争激烈的环境下，服务质量已成为企业获取竞争优势的重要因 素。顾客感知服务质量作为服务营销的重要组成部分，对顾客满意度的提高具有 积极影响。本次演示旨在通过实证研究，探讨顾客感知服务质量与顾客满意之间 的相关关系。
尽管本研究在一定程度上探讨了顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系， 但仍存在一定局限性。首先，本研究仅以一家银行分支机构为例，样本量有限， 可能无法代表所有银行分支机构的情况。其次，本研究仅采用了问卷调查的方法， 未结合其他数据来源和方法进行综合分析。未来研究可以尝试将定性和定量方法 相结合，进一步深入探讨两者之间的关系及其影响因素。
文献综述
关于顾客感知服务质量与顾客满意的研究，国内外学者已经取得了一系列成 果。其中，PZB（1988）提出的感知服务质量模型，将服务质量划分为五个维度， 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。而顾客满意则被视为对服务质量 的感知与期望之间的比较结果。国内外学者普遍认为，顾客感知服务质量对顾客 满意具有积极的影响作用。
研究问题和假设
本次演示旨在研究以下问题：顾客感知服务质量是否对顾客满意产生积极影 响？为此，我们提出以下假设：
H1：顾客感知服务质量与顾客满意正相关。
研究方法
服务质量与顾客满意度的关联分析
服务质量与顾客满意度的关联分析近年来，服务行业快速发展，竞争激烈，而在这个竞争激烈的环境中，服务质量成为企业竞争的重要因素之一。
服务质量的好坏直接影响到顾客对企业的满意度和忠诚度。
因此，深入探讨服务质量与顾客满意度之间的关联，对企业改进和提升服务质量具有重要意义。
首先，服务质量是指企业在提供服务过程中，产品或服务能够满足顾客需求和期望的程度。
服务质量可以从多个维度来考量，例如可靠性、响应速度、专业性、可及性和可信度等。
顾客满意度则是指顾客对企业提供的产品或服务的感受和评价，是对服务质量的衡量。
其次，服务质量与顾客满意度之间存在着密切的关联。
高质量的服务往往能够满足顾客的需求，并且超出其期望值，从而提高顾客的满意度。
相反，低质量的服务会导致顾客的不满和抱怨，降低顾客满意度。
因此，企业在提升顾客满意度的同时，也应关注和提升服务质量。
进一步探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，可以从以下几个方面分析。
首先，服务质量的提升能够增加顾客的忠诚度。
当企业能够提供高品质的服务，顾客会对企业产生信任和依赖，从而愿意长期购买和使用企业的产品或服务。
这种长期的稳定客户关系有利于企业的稳定发展。
其次，服务质量的优劣也直接影响到顾客口碑的形成。
好的服务质量能够赢得顾客的赞誉和推荐，从而扩大企业的影响力和市场份额；而差的服务质量则会导致口碑的负面传播，对企业形象造成损害。
在现如今互联网时代，一个顾客的不满意可以迅速扩散，而企业要恢复这种口碑损失有时会比较艰难。
此外，服务质量的改善还可提高顾客的满意度和二次购买的概率。
研究发现，顾客在初次购买企业产品或服务时，往往将服务质量作为选择的主要因素。
若第一次购买的体验是积极的，顾客会更有可能再次选择同一企业。
而如果一次购买体验不好，顾客则会转向竞争对手。
因此，企业需要不断改进和提升服务质量，以增加顾客的二次购买意愿。
然而，服务质量与顾客满意度之间不是简单的因果关系，而是相互影响、相互作用的关系。
茶室的服务质量与顾客满意度研究
茶室的服务质量与顾客满意度研究一、引言茶文化在中国有悠久的历史，并且茶叶作为一种重要的饮品，备受人们喜爱。
茶室作为供人品茶、休闲的场所，其服务质量对顾客的满意度至关重要。
本文旨在研究茶室的服务质量与顾客满意度之间的关系，并提出一些改善茶室服务质量的建议。
二、茶室服务质量研究方法（1）问卷调查：通过发放问卷，调查顾客对茶室服务质量的评价和满意度。
问卷包括服务态度、服务速度、服务质量等方面的评价指标，采用五分制度进行评分，并提供意见和建议的空白栏目供顾客填写。
（2）访谈调查：选取一定数量的顾客进行深度访谈，了解他们对茶室服务的真实感受。
访谈调查能够获取顾客的个性化意见和特定的满意度评价，对研究结果的可靠性有所提高。
三、茶室服务质量评价指标（1）服务态度：服务人员是否热情、礼貌，能否主动关心顾客需求，并解答提问。
（2）服务速度：服务人员处理订单、送茶速度是否迅速，是否能及时响应顾客需求。
（3）服务质量：包括制茶技术是否熟练，茶叶品质是否优良，茶水温度是否适中等因素。
四、茶室服务质量与顾客满意度之间的关系（1）服务态度与顾客满意度：服务人员热情、礼貌的态度往往能够提升顾客满意度，而不友好的态度则会降低顾客对茶室的评价和满意度。
（2）服务速度与顾客满意度：提供迅速的服务是茶室赢得顾客满意度的重要因素之一。
服务人员快速响应顾客需求，能够提供高效的服务，将对顾客满意度产生积极的影响。
（3）服务质量与顾客满意度：茶室的服务质量直接关系到顾客的体验和满意度。
制茶技术的熟练度、茶叶的品质以及服务人员对茶叶冲泡的水温控制等因素，都会直接影响到顾客对茶室服务的评价。
五、茶室服务质量的改进措施（1）加强员工培训：提高服务人员的专业水平和服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力。
（2）优化流程管理：合理规划茶室运营流程，提高服务效率，减少顾客等待时间。
（3）注重产品质量：确保茶叶的来源和选用质量，提供高品质的茶叶供顾客选择。
服务质量与顾客满意度关系分析
服务质量与顾客满意度关系分析随着市场竞争的不断加剧，企业越来越重视服务质量和顾客满意度。
服务质量是指企业向客户提供的产品、服务以及访问企业的渠道与员工所表现出来的态度和行为的总体特征。
而顾客满意度则是指顾客在与企业进行交易、服务和沟通时感到的高兴和满足的程度。
服务质量与顾客满意度密不可分。
当企业提供高品质的服务时，通常可以获得更高的顾客满意度。
当顾客对企业的业务、产品和服务感到满意时，通常会持有积极的态度，并推荐给他人。
因此，对服务质量与顾客满意度的关系进行深入分析，可以有效提高企业的市场竞争力和持续发展能力。
服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量对顾客满意度有着重要影响。
服务质量指的是企业在向顾客提供产品和服务时所表现出来的特性和行为，它与顾客接受到的体验和感受密切相关。
如果企业提供高品质的服务，顾客将更有可能感到满意。
相反，如果企业的服务质量低劣，顾客将会感到失望和不满意。
服务质量的五个维度，即可靠性、响应性、保证性、同情心和实际效果，也是决定顾客满意度的重要因素。
可靠性指的是企业向顾客承诺的产品和服务能够按时交付，质量符合期望；响应性指的是企业能够及时回应顾客的需求和问题；保证性指的是企业能够妥善保护顾客的隐私和利益；同情心指的是企业能够体谅顾客的需求和感受；实际效果指的是顾客使用企业的产品和服务后所获得的实际效果。
当企业在这五个方面表现优秀时，顾客自然会感到满意。
顾客满意度能够直接影响企业的经营业绩和市场口碑。
顾客满意度高的企业能够吸引更多的顾客，提高品牌知名度和市场占有率。
顾客满意度低的企业则可能遭受口碑损害，失去顾客和市场份额。
提高服务质量和顾客满意度的有效策略提高服务质量和顾客满意度需要综合考虑多个方面的因素。
在此，提供以下几个有效的策略，有助于提高服务质量和提升顾客满意度。
1.加强员工培训和素质提升员工是企业服务质量和顾客满意度的关键因素之一。
因此，企业需要重视员工培训和素质提升。
售后服务质量对顾客满意度的影响研究
售后服务质量对顾客满意度的影响研究一、引言售后服务作为企业与顾客之间的重要环节，其质量对顾客满意度有着直接的影响。
优质的售后服务能够提升顾客的满意度，增强顾客对企业的忠诚度，促进品牌价值的提升。
因此，研究售后服务质量与顾客满意度之间的关系具有重要的理论和实践价值。
二、售后服务质量对顾客满意度的定义与衡量售后服务质量是指企业在销售后为顾客提供的各种服务质量。
而顾客满意度则是指顾客对购买后所获得的整体满意程度。
衡量售后服务质量可从售后响应速度、问题解决能力、服务态度等方面考量，顾客满意度则可通过顾客的反馈和评价信息来评估。
三、售后服务质量对顾客满意度的影响因素1. 售后服务质量的专业性专业的售后服务人员具有良好的专业知识、技能和经验，能够迅速准确地解决顾客的问题，提供专业的指导和建议。
这种专业性的售后服务能够提高顾客的满意度。
2. 售后服务质量的及时性及时响应与解决顾客的问题是提升售后服务质量的重要因素。
当顾客遇到问题时，如果企业能够及时响应并提供解决方案，顾客会感到被重视和关心，从而对企业的售后服务产生满意度。
3. 售后服务质量的有效性有效的售后服务是指企业能够通过合理的方法和手段，解决顾客的问题，并达到顾客的期望。
如果企业能够有效地解决顾客遇到的问题，满足顾客的需求，顾客将会对企业的售后服务质量产生满意度。
4. 售后服务质量的个性化个性化的售后服务是根据不同顾客的需求和要求，提供差异化的服务。
当企业能够根据顾客的个性化需求提供相应的售后服务，顾客会感到被关注和被尊重，从而提升顾客的满意度。
五、售后服务质量对顾客满意度的影响路径通过以上分析可得，售后服务质量对顾客满意度的影响主要通过以下几个路径：专业性影响满意度的直接效应较大，及时性和有效性主要通过满足顾客的期望差异来影响满意度，而个性化则对顾客的情感满意度有较大影响。
六、提高售后服务质量以增加顾客满意度的策略1. 建立完善的售后服务体系企业应建立科学有效的售后服务流程，明确售后服务的责任和程序，确保售后服务的及时性和专业性。
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服务质量与顾客满意关系研究报告目录摘要： (3)第一章：绪论 (4)第一节：研究背景 (4)第二节：研究目的和研究流程 (4)第二章：文献回顾 (5)第一节: 服务质量文献回顾 (5)第二节：顾客满意文献回顾 (8)第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾……………………………11第三章：本文的研究设计……………………………………………………………11第一节：本文构念的界定及衡量 (11)第二节：本文的研究假设 (12)第三节：研究方法 (12)第四章：数据分析 (13)第一节：数据均值描述 (13)第二节：信度检验 (15)第三节：聚类分析……………………………………………………………16第四节：单因素方差分析……………………………………………………19第五节：相关分析……………………………………………………………20第六节：回归分析……………………………………………………………20第五章：研究结论和对企业的启示…………………………………………………22第一节：研究结论 (22)第二节：对企业的启示………………………………………………………22第六章：研究的局限性………………………………………………………………22参考文献……………………………………………………………………………22调查问卷附录 (23)毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日指导教师评阅书评阅教师评阅书教研室（或答辩小组）及教学系意见- 3 -摘要:许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。
许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。
服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。
有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。
综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。
- 3 -第一章：绪论第一节：研究背景“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
第二节：研究目的和研究流程根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。
其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。
最后，为企业提供参考和建议。
本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。
图一：本文的研究流程- 3 -第二章：文献回顾本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。
第一节：服务质量文献回顾一、服务质量的定义本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
二、服务质量的衡量服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）行实证研究后，把感知服务质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。
该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修改。
所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。
Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。
Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL 模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。
Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。
Guiry 等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。
通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：1．与雇员交互中的个人服务(pe rsonals erviced uring interaction with employees)。
2．商品分类(merchandise assortment)。
3．交易过程的可靠性(store transaction procedurereliability)。
4．雇员主动提供帮助(employee availability in the store beforeinteraction)。
5．可见性(tangibles)。
6．商场服务政策的可靠性(store servicepolicy reliability)。
7．价格(price)。
另外，美国的管理专家J.IV ANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。
SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。
为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。
第二节：顾客满意文献回顾一、顾客满意的定义顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。
二、顾客满意的衡量Lehmann(1994)认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。
ACSI模型：关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型(American Customer Satisfaction Index，简记为ACSI)。
美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACIS）是由设立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。
它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1 所示。
ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。
在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。
模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。