服务品质与顾客满意
酒店管理中的服务质量与顾客满意度
酒店管理中的服务质量与顾客满意度随着旅游业的迅速发展，酒店管理作为重要的服务业也随之壮大。
然而，如何提高服务质量成为了酒店管理中的关键问题，因为服务质量的高低关系到顾客满意度的高低，直接影响到酒店长期的经营和发展。
因此，酒店管理者应该明确服务质量对顾客满意度的重要性，将提高服务质量作为重中之重的任务，不断加强酒店服务水平的提升。
一、酒店管理中的服务质量酒店管理中服务质量的重要性不言而喻。
服务质量包括酒店提供的所有服务，从最基本的卫生清洁到最高端的餐饮设施和娱乐设施，以及酒店员工的服务态度、专业素质等方面。
在酒店管理中，提供优质的服务质量是保障顾客满意度的重要先决条件。
一方面，良好的服务质量有助于提升酒店的形象和声誉，让顾客产生满意感、信任感和忠诚度。
另一方面，也能够推动酒店的业绩和盈利能力。
因为只有提供优质的服务，才能吸引更多的顾客，提高入住率，增加收益，才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、提高酒店服务质量的方法1.注重员工培训和素质提升。
在酒店管理中，酒店员工是直接服务于顾客的人员。
因此，员工的素质和水平是关键因素。
酒店管理者应该注重员工的职业培训和素质提升，让他们具备更好的技能和服务质量，增强服务意识，提高服务态度，更好地满足顾客需求和期望。
例如，可以通过定期的职业技能培训、员工服务培训等方式，不断提升员工服务水平。
这样，才能够让顾客感受到温暖和亲切，并留下好的印象。
2.重视顾客反馈和投诉处理。
顾客的意见和建议是酒店管理者了解顾客需求和改善服务质量的重要来源。
酒店管理者应该建立完善的顾客反馈和投诉处理系统，及时收集顾客反馈信息，并及时反馈顾客意见和建议，并针对顾客投诉和不满进行有效的处理。
这样，不仅能够及时改善服务不足之处，更能增加顾客满意度，提升酒店的服务质量和形象。
3.营造愉悦舒适的氛围。
除了注重员工培训和顾客反馈处理外，酒店管理者还可以从环境、氛围方面入手，提升顾客的满意度。
如何提高餐厅顾客满意度
如何提高餐厅顾客满意度要提高餐厅顾客的满意度，需要从多个方面着手，包括服务质量、菜品质量、环境设施等。
下面是一些建议：1.优化服务质量：提供高效、友好、专业的服务是吸引顾客的重要因素。
培训员工，建立良好的沟通和服务技巧，让员工能够主动关注顾客需求，积极解决问题，提供个性化的服务。
2.提升菜品质量：菜品是顾客选择餐厅的一个重要因素，提供高质量的食物是吸引和保留顾客的关键。
餐厅可以选择优质食材，注重菜品的制作工艺和味道，确保整个菜品的口感和品质。
3.注重卫生与安全：卫生与安全是餐厅的基本条件，任何瑕疵都会影响顾客的满意度。
餐厅应该建立严格的卫生标准，确保食品安全可靠，同时提供清洁整洁的用餐环境。
4.提升用餐体验：用餐环境舒适、整洁和温馨是吸引顾客的重要因素，餐厅可以注重装修风格和用餐氛围的营造，提供舒适的座椅、合理的音乐背景和合适的照明效果，以提升顾客的用餐体验。
5.引入新餐饮理念与创意：创新是吸引顾客的有效方法，餐厅可以引入新的菜品、新的餐饮理念或创意，与时俱进地满足顾客的需求，增加顾客的兴趣和满意度。
6.提供优惠和增值服务：提供优惠和增值服务是留住顾客的策略。
例如，餐厅可以提供会员制度，给予会员优惠或额外的服务；推出套餐和特色菜单，让顾客能够以更优惠的价格品尝到多种菜品。
7.接受顾客反馈并改进：餐厅应该鼓励顾客提供反馈意见，包括服务、菜品和环境等方面的意见。
针对顾客的反馈，餐厅需要及时改进不足之处，并向顾客展示改进的具体行动和成效。
8.加强班组协作与管理：餐厅管理层需要加强对员工的培训和管理，建立高效的团队协作机制。
员工之间的合作和协调关系良好，能够有效地提高服务质量和工作效率。
10.加强餐厅形象宣传：通过品牌宣传和推广，提升餐厅的知名度和口碑。
比如，餐厅可以与社交媒体合作，通过发布优质的照片和评论吸引更多顾客到店。
总之，提高餐厅顾客的满意度需要全体员工共同努力，从服务质量、菜品质量、环境设施等各个方面入手，不断改进和创新，以满足顾客的需求并超出其期望。
服务质量管理与顾客满意度
服务质量管理与顾客满意度一、服务质量管理的概念及重要性服务质量管理指的是对服务过程中的各个环节进行监控和管理，从而提高服务品质的一种管理方法。
随着服务业的发展，服务质量已经成为企业的重要竞争力之一，服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度、忠诚度以及企业的知名度和市场占有率。
因此，提高服务质量是企业立足市场、争取客户的必须选择。
服务质量管理包括服务过程的设计、执行、监控和改进四个阶段。
服务过程的设计必须要发掘目标客户的需求，确定服务范围和标准、规划服务流程和优化服务环节；服务过程的执行是按照制定的服务标准、流程和要求，在服务中为客户提供服务，对客户的服务质量进行检查，保证服务的正确性、及时性和准确性；服务过程的监控是通过定期的检查、评估或反馈调查等手段来监测服务质量，及时发现服务不足和客户的不满意，以便采取对策加以改进；服务过程的改进则是分析检查客户的不满意原因，以及对服务质量的评价和监控结果，进行针对性的改进措施，不断提升服务质量水平。
二、服务质量管理与顾客满意度的关系服务质量管理与顾客满意度有着密切的关系。
顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的感受、认可和评价程度，而服务质量则是实现顾客满意度的重要因素之一。
一方面，服务质量的高低直接影响到顾客的满意度。
服务质量好，客户自然更容易满意；服务质量不佳，顾客就难以满意。
提供高质量的服务能够让顾客感受到被重视和尊重，游刃有余的应对顾客的需求和个性化服务也能够打动顾客，从而让顾客体验到更好的服务感受，进而提高顾客的满意度。
另一方面，顾客满意度也反过来促进着服务质量的提高。
顾客在使用产品或服务过程中的反馈和意见，可以让企业对服务质量进行检查和改进，从而更好地满足顾客的需求。
对于公司而言，满意的顾客不仅会再次购买，还会推荐给其他潜在的顾客，这不仅使得企业的声誉得到了进一步提升，同时也意味着企业具有了更大的市场竞争力。
三、提升服务质量管理的方法1、制定服务标准制定科学合理的服务标准对于提升服务质量至关重要。
服务品质对消费者满意度的影响
服务品质对消费者满意度的影响在今天的市场竞争中，除了商品本身的质量之外，良好的服务品质是吸引顾客、提高顾客黏性的关键因素。
服务品质是指企业针对客户需求，用服务的方式提供的满足客户期望的程度。
而服务品质对消费者满意度的影响，不仅仅局限于消费者对该企业本次购物的感受，也是消费者对企业整体形象和品牌力的评估。
一、服务品质提高了消费者的忠诚度对于一个企业来说，吸引顾客是一项重要的任务，而忠诚的顾客是企业长远发展的基础。
良好的服务品质能够让顾客有一种被尊重、被重视、被满足的感觉。
这种感觉可以转化为顾客的忠诚度，让顾客愿意长期维持与企业的关系。
实际上，忠诚的顾客是企业最具价值的资产。
因为忠诚的顾客不仅会对企业的口碑产生良好的推动作用，同时也会成为企业的强有力的营销推手。
他们不仅能够通过口头推荐宣传企业和商品，还能通过各种渠道进行分享、转发、点赞等行为，让更多的消费者了解企业，提高品牌的知名度和美誉度。
二、服务品质提升了客户满意度企业的目的是追求利润，但是这种利润是建立在顾客满意度基础之上的。
为了提高客户满意度，企业需要投入更多的费用和精力，而服务品质正是一个不可忽视的因素。
良好的服务品质能够提供更好、更高效的服务体验，让消费者感到愉悦和舒适，从而提高消费者的满意度。
反之，如果服务品质较差，不仅不能够满足消费者的期望，还会带来负面评价和口碑危机，让客户转而选择其他竞争对手，降低企业的收入。
因此，提升服务品质是企业提高客户满意度的必要策略之一。
三、服务品质塑造了企业形象企业要想取得成功，不仅需要提供好的商品，同时也需要好的服务品质。
因为服务品质不仅代表了企业的服务水平，同时也是企业品牌形象的体现。
在当今商业社会中，消费者不仅关注商品质量，同时也注重品牌的信誉度、企业文化、社会责任等方面。
良好的服务品质可以让消费者感受到企业的专业和诚信，从而对企业品牌产生认可，形成良好的口碑和形象。
相反，企业如果忽视服务品质，则会让消费者产生消极感受，降低品牌的形象和信誉度，从而影响企业的发展和市场竞争。
服务品质对顾客满意度的影响
服务品质对顾客满意度的影响服务品质是指企业提供给顾客的服务在整个服务过程中所表现出来的特性和特点。
优质的服务品质能够直接影响顾客的满意度，使其对企业产生好感并愿意再次购买产品或服务，同时也会通过口碑传播吸引更多潜在顾客。
本文将从服务能力、服务态度和服务效率三个方面探讨服务品质对顾客满意度的影响。
首先，服务能力是客户对服务品质的重要评判标准之一、在购买的过程中，顾客对产品或服务的要求越高，对服务能力的要求就越高。
如果企业能够提供高品质的服务能力，满足顾客的需求，顾客将会对企业产生满意感。
服务能力包括技术能力和专业知识，即提供高水平的服务能力和解决问题的能力。
例如，对于技术性服务（如汽车维修），顾客更希望得到技术过硬的维修人员的服务。
如果企业的服务人员能够快速、准确地解决问题，顾客将会对企业的服务品质感到满意。
其次，服务态度也是客户对服务品质的重要评判标准之一、良好的服务态度能够让顾客感受到企业的真诚关心和诚意服务，增加顾客的满意度。
服务态度包括服务人员的亲切、热情和积极的态度，以及对顾客需求的关注和尊重。
一个友好、热情的服务人员能够使顾客在购买过程中感受到愉快的体验，从而提高顾客的满意度。
与此相反，如果服务人员的服务态度恶劣、冷漠，顾客将会产生负面情绪，降低对企业的满意度。
最后，服务效率也是影响顾客满意度的重要因素。
服务效率指企业提供服务时所花费的时间和资源。
如果企业能够提供高效率的服务，不断提高服务速度和服务的准确性，顾客将会对企业的服务品质感到满意。
例如，在快餐行业，顾客更看重餐厅提供的快速服务。
快速、准确的服务能够帮助顾客节省时间，提高购买体验，增加顾客的满意度。
相反，如果企业的服务效率低下，顾客要等待很长时间或者得不到及时的响应，会造成顾客的不满和对企业的不信任。
综上所述，服务品质对顾客满意度有着重要的影响。
高水平的服务能力能够满足顾客的需求，提高顾客满意度；良好的服务态度能够增加顾客的好感和忠诚度；高效的服务能够提高顾客的购买体验和满意度。
麦当劳餐厅员工服务质量与顾客满意度分析
麦当劳餐厅员工服务质量与顾客满意度分析在快节奏的现代生活中，快餐店作为一种便捷的用餐选择备受大众喜爱。
而在众多快餐品牌中，麦当劳以其独特的产品和服务迅速崛起，成为全球快餐业的领军企业。
在麦当劳的成功背后，员工的服务质量和顾客的满意度发挥着至关重要的作用。
本文将以麦当劳餐厅为例，对员工服务质量与顾客满意度进行分析。
一、麦当劳员工的服务态度麦当劳员工的服务态度是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的服务态度可以使顾客感受到温暖和关怀，从而增加他们对麦当劳的好感和忠诚度。
然而，实际情况中不同的员工可能存在态度差异，我们可以进行以下分析：1.1 支持性员工态度支持性员工指的是那些友善、乐于助人、耐心解答问题的员工。
他们在与顾客交流时表现亲切，能够主动提供帮助并且快速解决问题。
这种积极的服务态度常常能够促使顾客给予高度评价，并且愿意再次光顾。
1.2 漠不关心的员工态度漠不关心的员工则是与之相反的一种态度。
他们对顾客的需求缺乏关注，以冷漠和不耐烦的态度对待顾客提出的问题。
这种服务态度容易导致顾客对麦当劳的不满，甚至流失顾客。
二、麦当劳员工的专业程度除了服务态度外，麦当劳员工的专业程度也直接关系到顾客的满意度。
专业的员工能够提供高效、准确的服务，使顾客感受到专业度和信赖，从而提高顾客的满意度。
以下是员工专业程度的分析：2.1 知识技能员工的知识技能包括对产品和服务的了解程度以及操作技巧。
如果员工具备丰富的知识，能够对顾客提出的问题进行准确解答，并且能够熟练操作麦当劳的设备，那么顾客会对他们的专业程度印象深刻。
2.2 快速反应能力在快餐行业，高效的服务速度是至关重要的。
员工的快速反应能力可以保证顾客获得及时的服务，不会因等待时间过长而感到厌烦。
如果员工能够快速响应顾客需求，那么顾客将对麦当劳的服务印象良好。
三、顾客满意度调查与分析麦当劳餐厅为了了解顾客的满意度，会进行定期的顾客满意度调查，并通过数据分析来改进服务质量。
服务质量与顾客满意度关系分析
服务质量与顾客满意度关系分析随着市场竞争的不断加剧，企业越来越重视服务质量和顾客满意度。
服务质量是指企业向客户提供的产品、服务以及访问企业的渠道与员工所表现出来的态度和行为的总体特征。
而顾客满意度则是指顾客在与企业进行交易、服务和沟通时感到的高兴和满足的程度。
服务质量与顾客满意度密不可分。
当企业提供高品质的服务时，通常可以获得更高的顾客满意度。
当顾客对企业的业务、产品和服务感到满意时，通常会持有积极的态度，并推荐给他人。
因此，对服务质量与顾客满意度的关系进行深入分析，可以有效提高企业的市场竞争力和持续发展能力。
服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量对顾客满意度有着重要影响。
服务质量指的是企业在向顾客提供产品和服务时所表现出来的特性和行为，它与顾客接受到的体验和感受密切相关。
如果企业提供高品质的服务，顾客将更有可能感到满意。
相反，如果企业的服务质量低劣，顾客将会感到失望和不满意。
服务质量的五个维度，即可靠性、响应性、保证性、同情心和实际效果，也是决定顾客满意度的重要因素。
可靠性指的是企业向顾客承诺的产品和服务能够按时交付，质量符合期望；响应性指的是企业能够及时回应顾客的需求和问题；保证性指的是企业能够妥善保护顾客的隐私和利益；同情心指的是企业能够体谅顾客的需求和感受；实际效果指的是顾客使用企业的产品和服务后所获得的实际效果。
当企业在这五个方面表现优秀时，顾客自然会感到满意。
顾客满意度能够直接影响企业的经营业绩和市场口碑。
顾客满意度高的企业能够吸引更多的顾客，提高品牌知名度和市场占有率。
顾客满意度低的企业则可能遭受口碑损害，失去顾客和市场份额。
提高服务质量和顾客满意度的有效策略提高服务质量和顾客满意度需要综合考虑多个方面的因素。
在此，提供以下几个有效的策略，有助于提高服务质量和提升顾客满意度。
1.加强员工培训和素质提升员工是企业服务质量和顾客满意度的关键因素之一。
因此，企业需要重视员工培训和素质提升。
提高服务质量提升客户满意度
提高服务质量提升客户满意度随着市场竞争日益激烈，提高服务质量已成为企业不可或缺的重要环节，而提升客户满意度则是企业稳健发展的关键。
如何在提供高质量的产品和服务的同时，提升客户满意度呢？本文将提出几点建议，希望能对企业提高服务质量、提升客户满意度有所帮助。
一、关注客户需求客户需要的，不仅仅是需求的实现，还包括购买前、购买后的服务和支持。
因此，企业应该了解客户的需求并且根据客户的需求来制定营销和销售策略。
在销售过程中，客户的态度和反应应该被及时记录下来，以便针对客户真正关心的问题进行解决。
在售后服务过程中，企业应该第一时间响应客户的反馈并及时解决问题。
要提高客户满意度，企业必须把客户的需求和想法放在至关重要的位置。
二、提供优质服务优质服务不仅仅是产品本身，更需要从多个方面去整合。
一方面，企业需要确保产品的质量和性能。
产品不仅设计要好，材料选择、生产工艺也要合规、品质无误；另一方面，企业还要提供贴心服务，减少不必要的麻烦。
比如，可以提供售前培训、售后安装和维护等额外服务，让客户感受到购买该产品的价值。
高质量的服务和细节，是深化客户心理依赖的关键所在。
三、保证售后服务售后服务是优质服务的重要组成部分，直接关系到买家对企业的满意度。
如果产品使用中出现问题，客户关于售后维修服务的评价直接影响对品牌的认识和推荐力度。
因此，企业要从售后服务入手，通过提供高效的维修和保养，为客户提供更加全面和贴心的服务，增强客户的忠诚度，促进品牌口碑提升。
四、持续改进服务不断改进服务是提高服务质量的关键。
企业需要定期收集客户反馈和建议，以便针对客户对产品和服务的各方面反馈进行分析和改进。
这样，不仅有利于满足客户的需求，还可以为顾客引入更好、更实用的添加值服务。
此外，企业要时时保持创新思维，归纳细节改进构建不仅高质量但富有创新的高效服务模式。
通过以上几点的努力，企业可以在提高服务质量的同时，提升客户满意度，从而固定和拓展市场，实现企业的健康发展。
企业服务质量管理对客户价值与满意度的影响
企业服务质量管理对客户价值与满意度的影响近年来，企业服务质量管理对客户体验以及企业在市场中的竞争力起着越来越重要的作用。
良好的服务质量管理不仅可以提高客户的满意度，还能增加客户的忠诚度，进而提升企业的市场份额。
本文将探讨企业服务质量管理对客户价值与满意度的影响，并提供相应的解决方案。
首先，企业服务质量管理对客户价值的影响不言而喻。
优质的服务质量使客户能够更好地享受企业的产品或服务，提高了客户的生活品质与工作效率。
例如，在购买电子产品时，如果企业能够提供及时、准确的售后服务，客户就能够更好地解决遇到的问题，提高产品使用体验，提高产品的价值感。
因此，企业应重视提升售前、售后服务的质量，建立完善的客户支持体系，以提高客户的价值感。
其次，企业服务质量管理对客户满意度的影响也是不可忽视的。
良好的服务质量能够创造出愉悦、高效和便捷的服务体验，使客户对企业的满意度得到提升。
例如，在餐饮行业，如果餐厅能够提供热情周到的服务、快速的服务响应以及高品质的食品，顾客就会感到满意，愿意再次光顾并向他人推荐。
因此，企业应着重提升员工的服务技能，加强对客户需求的理解和解决能力，以提高客户的满意度。
然而，要实现良好的服务质量管理并提升客户价值与满意度，并非易事。
以下是几个解决方案，帮助企业实现其目标。
首先，企业应建立严格的服务质量管理体系。
这包括制定明确的服务标准与流程，并对员工进行系统培训，确保服务质量的一致性和稳定性。
同时，企业可以通过定期的内部审核和外部评估，检查和改进服务质量，以不断提高客户的价值与满意度。
其次，企业应积极倾听客户的需求和意见。
通过建立有效的沟通渠道，如客户反馈系统或售后调查问卷，企业可以及时了解客户对服务质量的评价和建议，从而进行相应的改进。
倾听客户的声音，满足客户的期望，是提高服务质量和客户满意度的重要途径。
同时，企业应注重员工的培养与激励。
培训有素的员工能够提供更专业、高效的服务，增强客户体验。
航空公司的服务质量与顾客满意度
感受到优质的服务。
创新服务模式
03
不断探索新的服务模式，如与第三方合作提供增值服务、开展
常旅客计划等，以增加乘客的黏性和满意度。
本次汇报总结与反思
01
汇报成果
本次汇报详细介绍了航空公司的服务质量现状、影响因素及改进措施，
并提出了未来发展趋势和战略部署。
02 03
反思与不足
在汇报过程中，部分数据和信息可能不够详实或准确，需要进一步加强 调研和分析。同时，对于某些具体措施的可行性和效果还需进一步探讨 和验证。
典型案例分析
新加坡航空公司
新加坡航空以其卓越的服务质量而著称。他们注重细节和个性化服务，为旅客提供舒适的客舱环境、优质的餐食 和娱乐设施。此外，他们的空乘人员经过专业培训，具备良好的职业素养和服务意识，能够为旅客提供周到的服 务。
中国国航
作为国内领先的航空公司之一，中国国航在服务质量方面也有显著的提升。他们通过改善客舱环境、提升餐食质 量和加强旅客沟通互动等措施，提高了旅客的满意度。同时，他们还积极应对航班延误等突发情况，努力减少旅 客的不便和损失。
及时调整方案
根据评估结果，对改进措施进行及时调整和优化 ，确保改进措施的有效性和可持续性。
成功案例分享及启示意义
成功案例介绍
分享国内外航空公司在服务质量改进方面的成功案例，如某航空公司通过引入 先进的信息技术提高客户服务效率、某航空公司通过改善客舱环境提升乘客舒 适度等。
启示意义分析
从成功案例中提炼出可供借鉴的经验和教训，如注重客户需求调研、强化跨部 门协作、持续创新服务模式等，为其他航空公司提升服务质量提供有益的参考 。
03
顾客满意度调查与分析
调查方法与样本选择
问卷调查
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所以所有出現在營業廳的店員都要 在服務的狀態下.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題来自用品質管理來檢驗服務的流程
服務顧客的過程中不能出現冷場
只要你開始為某位顧客服務(即使只 是接聽其電話),任何狀況下都不應 該中斷你的服務.
透過觀念的建立,進而使服務人員 都有有正確的態度
我所提供的服務是我的自畫像,反映 出我的自我形象,所以不是別人對我 好我才服務他,更不是我不喜歡的人 我就可以不去服務他,因為如此一來 我的自畫像等於被別人扭曲了.
2020/11/18
管理才能養成班
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[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
透過觀念的建立,進而使服務人員 都有有正確的態度
服務品質與顧客滿意
2020/11/18
管理才能養成班
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討論題綱
品質管理的基本概念 顧客服務的基本概念 服務品質管理的探討 服務品質的標竿:顧客滿意 總結
2020/11/18
管理才能養成班
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[一]品質管理的基本概念
日本JISZ8101的品質管理觀念: 品質管理就是經濟有效的做出 (品質)合乎買方需求的物品或服 務之手段的體系
你若實在萬不得已必須暫停(中斷) 服務,一定要先向顧客說清楚.
你的部份若告一段落也要講明白.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要 讓他跑兩趟.
如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就 不要讓他跑兩個櫃台.
如果能夠讓顧客只填一張表單,就 不要讓他填兩張表單.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
如果能夠讓顧客只寫一個字,就不 要讓他寫兩個字.
最好是讓顧客根本不必寫字. 最好是讓顧客根本不必走動 最好的服務不是顧客配合你的作
業流程,是作業流程配合顧客
2020/11/18
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[三]服務品質管理的問題
品質管理就是透過(建立)一個有效 的運作體系,使全公司所有人員的智 慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.
2020/11/18
管理才能養成班
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[二]顧客服務的基本概念
什麼是“服務”?
服務是一種態度
服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待
自己的態度
服務是一種觀念
觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務
品質管理的目的是要合乎買方的需求 (顧客導向)
不論是製造業(生產)或服務業(服務)都 有品質管理的問題.
2020/11/18
管理才能養成班
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[一]品質管理的基本概念
台塑企業的品質管理觀念:
要提昇產品的品質,就必須先提昇工作 的品質.(提高作業的水準)
要提昇工作的品質,就必須先提昇從業 人員的品質(提高人的水準)
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓顧客從與你接觸的第一時間起, 就感到完全的被接納,被尊重.
如果他是一開門就匆忙進來,先向他 表示很歡迎他成為第一個客人.
如果他是關門前最後一秒才衝進來, 先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下 班時間還早得很.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題
不論顧客是多麼的不講理,不論顧 客是否有意找碴,任何顧客的抱怨, 你都必須聽進去,你都必須切實深 入的檢討,使你的服務再進步.
顧客導向的品質管理,在製造業應 重視的是產品的品質,在服務業應 該重視的是服務的流程.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題
顧客導向的品質管理(不論是製造 業或服務業),尤應重視的是售後 的服務.
全員參與:品管圈或任何對品質管
理的研究都證明,只有彙集全公司的 力量,使與企業營運有關的人事物的 品質都提昇,產品或服務的品質才有 可能真正提昇.
2020/11/18
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓顧客從一開始(要接受服務時) 就不會感到茫然不知所措.
顧客如果是打電話來,不要讓他在自 動語音系統中就迷路了.
顧客如果是親自上門,不要讓他在大 門口或一進入營業廳就愣住了.
2020/11/18
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2020/11/18
管理才能養成班
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[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
從提供服務的“人”著手,人對了, 服務的品質就對了.
先使服務人員有正確的觀念
與世無爭的人生觀是服務的基礎 建立過程重於結果的價值觀才能提
供最好的服務
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[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
所以我應該好好去服務別人是為了 使我顯出正面的形象,使我這個人有 尊嚴與價值,和對方是不是配得我的 服務無關.因此有智慧的人對任何人 都可以提供最上等的服務.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題
顧客導向:不要忘記品質管理的 定義是要使我們的產品或服務 “合乎買方的需求”,換句話說 就是要追求“顧客滿意”.
服務品質追求的標竿就是顧客 的滿意.
服務品質要能做到使顧客滿意, 還有以下幾點應該特別注意:
不論你服務得多好,你的服務不能 有陷阱,或讓顧客感到其中可以投 機取巧.(如此會失去顧客的信任)
2020/11/18
管理才能養成班
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[四]服務品質與顧客滿意
不論你的服務有多好,不論你對自 己的產品或服務的品質有多高的 把握,你還是得要用心設計售後服 務的系統,並使其發揮最高的效能.
用品質管理來檢驗服務的流程
先處理顧客的心情,再處理顧客 (需要你服務)的事情.
在他感到可能不受歡迎時,表現出擁 抱他的熱情.
在他感到可能做的不對(或者真的已 經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵 與最適度的協助.
2020/11/18
管理才能養成班
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓每個顧客感覺到好像整個營業 廳內的所有店員都在為他服務
用品質管理來檢驗服務的流程
整個服務的流程要(簡化到)能讓 即使是第一次上門的顧客,都立刻 可以駕輕就熟的進入狀況.
至少不能複雜到讓顧客接受服務 時,好像在考試或智力測驗一樣, 必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎 麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.
2020/11/18
管理才能養成班
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[四]服務品質與顧客滿意