论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系
企业服务质量与顾客满意度关系
企业服务质量与顾客满意度关系在一个竞争激烈的市场中，企业的服务质量成为影响其生存和发展的重要因素。
与此同时，顾客的满意度也逐渐成为企业成功的关键指标之一。
企业服务质量与顾客满意度之间存在着紧密而不可分割的关系。
本文将从多个角度探讨企业服务质量和顾客满意度的关联性，并探索如何提高企业服务质量以更好地满足顾客需求。
首先，企业服务质量直接影响顾客的满意度。
如果企业能够提供高品质的服务，满足顾客的期望，那么顾客在购买产品或享受服务后会感到满意。
一方面，高质量的服务能够提供良好的用户体验，顾客在使用过程中得到了愉悦和便利，从而产生了满意情绪。
另一方面，企业的服务质量还直接反映了企业的专业能力和责任心，这些因素也是顾客选择企业的重要考虑因素之一。
其次，顾客满意度也会对企业的服务质量产生影响。
顾客的满意度不仅仅是对企业产品或服务的评价，还包括对企业整体形象和服务态度的认可。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会对企业产生信任并继续购买其产品或服务，同时也会愿意向他人推荐该企业。
这将为企业带来更多的机会与利益。
相反，如果顾客对企业的服务不满意，他们可能会选择停止购买并寻找他的竞争对手，这将对企业造成负面影响。
因此，企业需要认真对待顾客的意见和反馈，不断改进和提升服务质量，以提高顾客满意度。
此外，企业的员工也是服务质量和顾客满意度的重要因素。
员工是企业的代表，他们的工作态度和专业技能直接影响到顾客对企业服务的评价。
如果员工热情周到，专业技能过硬，那么顾客在和员工的互动过程中会感受到更好的服务质量，从而提升满意度。
因此，企业需要重视员工培训和激励措施，提高员工的服务意识和专业技能，以推动服务质量的提升。
最后，企业与顾客之间的沟通和互动也是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。
当企业和顾客建立有效的沟通渠道时，能够了解和满足顾客的需求。
企业可以通过顾客调查、反馈收集和社交媒体等方式与顾客进行互动，及时了解到顾客的需求和问题，并根据这些反馈改进服务质量。
服务质量与顾客满意度关系分析
服务质量与顾客满意度关系分析随着市场竞争的不断加剧，企业越来越重视服务质量和顾客满意度。
服务质量是指企业向客户提供的产品、服务以及访问企业的渠道与员工所表现出来的态度和行为的总体特征。
而顾客满意度则是指顾客在与企业进行交易、服务和沟通时感到的高兴和满足的程度。
服务质量与顾客满意度密不可分。
当企业提供高品质的服务时，通常可以获得更高的顾客满意度。
当顾客对企业的业务、产品和服务感到满意时，通常会持有积极的态度，并推荐给他人。
因此，对服务质量与顾客满意度的关系进行深入分析，可以有效提高企业的市场竞争力和持续发展能力。
服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量对顾客满意度有着重要影响。
服务质量指的是企业在向顾客提供产品和服务时所表现出来的特性和行为，它与顾客接受到的体验和感受密切相关。
如果企业提供高品质的服务，顾客将更有可能感到满意。
相反，如果企业的服务质量低劣，顾客将会感到失望和不满意。
服务质量的五个维度，即可靠性、响应性、保证性、同情心和实际效果，也是决定顾客满意度的重要因素。
可靠性指的是企业向顾客承诺的产品和服务能够按时交付，质量符合期望；响应性指的是企业能够及时回应顾客的需求和问题；保证性指的是企业能够妥善保护顾客的隐私和利益；同情心指的是企业能够体谅顾客的需求和感受；实际效果指的是顾客使用企业的产品和服务后所获得的实际效果。
当企业在这五个方面表现优秀时，顾客自然会感到满意。
顾客满意度能够直接影响企业的经营业绩和市场口碑。
顾客满意度高的企业能够吸引更多的顾客，提高品牌知名度和市场占有率。
顾客满意度低的企业则可能遭受口碑损害，失去顾客和市场份额。
提高服务质量和顾客满意度的有效策略提高服务质量和顾客满意度需要综合考虑多个方面的因素。
在此，提供以下几个有效的策略，有助于提高服务质量和提升顾客满意度。
1.加强员工培训和素质提升员工是企业服务质量和顾客满意度的关键因素之一。
因此，企业需要重视员工培训和素质提升。
客户满意度与质量管理的关系探讨
客户满意度与质量管理的关系探讨客户满意度与质量管理的关系是企业发展中的重要议题。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展，就必须重视客户满意度，并通过质量管理不断提升产品和服务的质量。
本文将从多个角度来探讨客户满意度与质量管理之间的联系。
首先，客户满意度是企业发展的一个重要指标。
客户满意度可以反映客户对企业产品和服务的满意程度，是客户忠诚度的重要表现。
而质量管理则是确保产品和服务符合客户需求的关键手段。
只有通过质量管理，企业才能生产出高质量的产品，提供优质的服务，从而赢得客户的信赖和支持。
其次，客户满意度与质量管理之间存在着密不可分的联系。
客户满意度的提升离不开高质量的产品和服务作为基础。
只有通过不断优化产品设计、生产工艺和服务流程，才能满足客户不断提升的需求。
质量管理就是为了实现这一目标而存在的，它可以帮助企业识别和解决存在的质量问题，提高产品和服务的质量水平，从而提升客户满意度。
再者，质量管理对于客户满意度的影响是全方位的。
质量管理包括产品质量管理、过程质量管理、供应商质量管理等多个方面，这些方面都直接或间接地关系着客户对产品和服务的满意度。
如果产品质量不过关，服务不到位，客户自然会感到不满意；如果过程中存在质量问题，导致产品无法按时交付，客户也会感到不满意。
因此，只有全面开展质量管理，才能全面提升客户满意度。
此外，客户满意度与质量管理之间还存在着相互促进的关系。
客户满意度是对企业产品和服务质量的直接反映，而质量管理则是为了保障和提升产品和服务质量而存在的。
客户的满意度可以反馈给企业现有的质量管理体系，帮助企业识别质量问题，找出改进的方向；而质量管理也可以帮助企业不断优化产品和服务，提升客户满意度。
因此，只有客户满意度和质量管理相互促进，企业才能实现持续的发展。
最后，客户满意度与质量管理之间的关系是动态的。
随着市场竞争的不断加剧，客户对产品和服务的要求也在不断提高，客户满意度的标准也在不断变化。
服务质量与消费者满意度之间的关系
服务质量与消费者满意度之间的关系【导言】在市场经济的竞争日益加剧的今天，企业愈发意识到了服务质量与消费者满意度之间的关系。
种种迹象显示，消费者对产品和服务的需求不再简单的局限于物质和表象，而是逐渐向消费体验、消费情感和消费意义转化发展，这不仅要求企业提供高品质、高水平与拥有高度感染力的服务，更要求企业树立消费者至上的思想，通过提高服务质量不断提升消费者的满意度，进而达到企业利益最大化的目的。
因此，本文将从服务质量、消费者满意度和它们之间的关系三个方面进行阐述和分析。
【正文】一、服务质量服务质量是指企业向消费者提供的产品和服务的质量水平。
一个好的服务质量不仅仅体现在消费者购买了产品后能够获得的服务，还包括产品质量、交付能力、成本效益、态度和品行等多个方面。
换言之，服务质量要包括企业对消费者的关心和管理，以及服务过程中与消费者的互动和交流，其中体现的就是企业对消费者至上的理念。
那么服务质量的具体构成是什么？根据目前市场的状况与实际情况所观察到的，服务质量的构成因素一般包括：服务人员的专业水平、服务的便捷性、产品的质量、服务态度、购买前预期和购买后实现度，而其中最具代表性的应该是服务态度。
二、消费者满意度消费者满意度指的是消费者对企业产品和服务所表达的满意程度，即购买者对产品和服务的实际感受体验。
消费者满意度这一概念不仅基于产品或服务的质量、价格、售后保障等等因素，而且包括了消费体验更加感性的要素，例如企业的品牌形象、消费者对品牌的认知、对品牌的信任程度等等。
然而，仅仅提供高质量的产品或服务并不能确保消费者对企业的高度满意度。
这是因为消费者满意度与其真正的需求、感知和期望等相关。
如果消费者期望得到的服务或用户体验过于高级，或者购买产品前销售代表的承诺与实际结果存在较大落差、或企业未能达到消费者期望，那么消费者就很难对企业的产品和服务产生满意度。
三、服务质量与消费者满意度之间的关系现代市场经济是一个具有复杂性和多样性的系统，消费者的选择不光是由产品和服务本身的质量所决定的，还包括因素：购买流程、沟通、品牌信誉、企业的文化等方面。
企业服务质量与顾客满意度关系
企业服务质量与顾客满意度关系企业的服务质量对于顾客满意度有着至关重要的影响。
一方面，优质的服务能有效地满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
另一方面，差劲的服务则可能引起顾客不满，甚至导致顾客流失。
因此，企业应该重视提升服务质量，以提升顾客满意度。
首先，企业的服务质量直接关系到顾客体验。
顾客在选择企业时，往往会考虑企业的服务质量。
如果企业能够提供专业、高效、热情的服务，顾客会产生良好的体验，从而提升顾客对企业的满意度。
例如，当一个顾客遇到问题时，如果企业能够迅速响应并给予解决方案，顾客会感到被重视和关怀，从而对企业产生良好印象，并增加再次购买的可能性。
其次，企业的服务质量也会影响顾客的口碑传播。
当顾客感到满意时，他们往往会向他人提供积极的评价，以分享自己的良好体验。
相反，如果顾客对企业的服务质量不满意，他们可能会向他人诉说自己的不满，甚至在社交媒体等平台上发表负面评价。
这些负面评价将会对企业的声誉产生负面影响，导致顾客流失。
因此，提升服务质量有助于积累正面的口碑，吸引更多顾客的关注和选择。
此外，企业的服务质量也影响顾客的忠诚度。
当一个企业能够提供持续的高质量服务时，顾客会形成良好的信任和忠诚感。
他们愿意一直选择该企业的产品或服务，并可能成为企业的忠实顾客。
这种忠诚度不仅能够保持稳定的销售额，还有助于企业进行市场推广。
例如，忠实的顾客往往会主动向自己的朋友、家人和同事推荐企业的产品或服务，从而扩大企业的市场份额。
然而，提升服务质量并非易事。
企业需要从多个方面入手，不断改进和优化服务流程。
首先，企业应该培训员工，提升他们的专业素养和服务技能。
员工是企业服务的重要组成部分，他们的态度和技能将直接影响到顾客的体验。
因此，通过培训和教育，企业可以提高员工的服务意识和服务水平，从而提升整体的服务质量。
其次，企业应该关注顾客反馈，并及时作出改进。
顾客的反馈是企业改进的重要指南。
无论是正面的还是负面的反馈，都能帮助企业了解自己的不足之处，并采取相应措施加以改进。
论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系
论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系第一篇：论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系最近在一些项目的审计中，与项目经理交流，经常听到这么一类解释：我们的项目开发基本方针是客户满意度优先，只要把客户关系处好了验收就能够通过，验收通过了目标就达成了，结果就是好的。
需求变更管理是没有意义的，有一点Bug是没关系的，少个把阶段的测试是没有关系的，客户提出的要求只要及时对应，客户关系好了，客户就满意了。
在项目管理的过程中，注重客户满意度是无可厚非的，但如果单纯以客户满意度为项目管理目标，势必会导致项目的最终失败。
项目管理知识体系（PMBOK）中对项目的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
判断项目是否成功的关键要素是范围（Scope）、成本（Cost）、时间（Time）、质量（Quality），即SCTQ。
在通常的信息技术服务软件外包项目中，范围是指项目创造的是什么具体的产品、服务或成果；时间是指项目的开始、结束和里程碑等关键时间节点；质量是指项目管理过程质量和独特的产品、服务或成果的品质要求，这些要求可以是具体量化的指标，也可以是客户提出的可判断的定性要求；而成本既指提供信息技术服务的项目组的成本支出，同时也包含客户需要支出的其他费用、资源等。
这四个要素是相互制约的，其中任何一个要素发生变化，其他要素一定会受到相应的影响。
这四个要素的要求主要来自于客户，且绝大多数情况下可以理解为客户的需求目标。
客户是指接受产品的组织或个人。
例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
客户可以是项目组内部的或外部的。
按接受产品的顺序情况分有过去的客户、目标客户和潜在客户三类。
相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，这个利益关系可以是正向关系（受益）也可以是反向关系（受损）。
客户是相关方，但客户不是相关方的全部。
以客户为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是项目管理的核心。
质量标准与客户满意度的关系
质量标准与客户满意度是密切相关的两个概念，质量标准的制定和实施直接影响着客户对产品或服务的满意度。
下面将详细探讨质量标准与客户满意度之间的关系。
首先，质量标准是企业对产品或服务质量的要求和规范。
通过制定质量标准，企业可以确保产品或服务在功能、性能、可靠性、安全性等方面能够达到一定的水平，从而满足客户的需求和期望。
当企业设定的质量标准高于市场上其他同类产品的水平时，客户往往会认为该产品具有更好的品质，从而提高客户对产品的满意度。
其次，质量标准的实施对产品或服务的质量控制和改进起着重要作用。
通过建立全面的质量管理体系，企业可以对生产过程进行规范和监控，及时发现和解决质量问题，确保产品符合质量标准。
当企业能够稳定地提供符合质量标准的产品或服务时，客户会获得一致的使用体验，增强对产品的信任和满意度。
第三，质量标准的达成和超越可以提升企业的品牌形象和竞争力。
当企业通过制定更高的质量标准并成功实施时，客户往往会认为该企业具有更高的专业水准和技术实力，从而增强对企业品牌的认可和好感。
客户对企业的满意度也会随着品牌形象的提升而提高，进而促使客户对企业的忠诚度和再购买意愿增加。
此外，质量标准的不断提升和改进有助于满足客户不断变化的需求。
市场需求和客户偏好常常会发生变化，而企业需要紧跟市场动态并及时调整质量标准，以确保产品或服务能够持续符合客户的期望和需求。
当企业能够及时响应市场变化，并通过提高质量标准来满足客户新需求时，客户对企业的满意度会得到进一步提升。
然而，要有效提升客户满意度，仅依靠质量标准的制定和实施是不够的。
企业还需要积极倾听客户的反馈和建议，加强与客户的沟通和互动，了解客户的需求和期望，以便根据客户的意见进行持续改进。
同时，提供优质的售前售后服务、建立良好的客户关系也是提升客户满意度的关键。
总体而言，质量标准与客户满意度之间存在着密切的关联。
质量标准的制定和实施决定了产品或服务质量的水平，直接影响着客户对产品的感知和评价。
质量管理与客户满意度的关系
质量管理与客户满意度的关系质量管理是企业经营过程中至关重要的一环，它直接影响着企业的竞争力和客户满意度。
在市场竞争日益激烈的今天，企业必须重视质量管理，提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
本文将探讨质量管理与客户满意度之间的关系，并分析如何通过质量管理来提升客户满意度。
一、质量管理对客户满意度的影响质量是客户对产品或服务的期望程度与实际得到程度的一种比较。
质量管理旨在通过各种手段和方法来提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
质量管理的核心是质量控制和质量改进。
首先，质量控制是质量管理的基础。
它通过制定和执行一系列质量标准和规范，确保产品和服务在生产和交付过程中符合预期的质量要求。
质量控制包括从原材料采购、生产过程监控到最终产品检验等环节，以确保产品的质量稳定和一致性。
只有通过有效的质量控制，企业才能提供高质量的产品和服务，满足客户的需求，从而提升客户满意度。
其次，质量改进是质量管理的重要手段。
质量改进是指通过分析和解决质量问题，不断提升产品和服务的质量水平。
质量改进可以通过引入新的技术和工艺、改进生产流程、培训员工等方式来实现。
通过不断改进质量，企业能够提供更好的产品和服务，满足客户不断提高的需求和期望，从而提升客户满意度。
质量管理对客户满意度的影响是多方面的。
首先，高质量的产品和服务能够满足客户的需求和期望，提供良好的使用体验，从而增强客户的满意度。
其次，质量管理可以减少产品和服务的缺陷和问题，降低客户投诉和退货率，提升客户对企业的信任和忠诚度。
此外，质量管理还可以提高企业的声誉和形象，吸引更多的潜在客户，扩大市场份额。
二、如何通过质量管理提升客户满意度要通过质量管理提升客户满意度，企业需要从以下几个方面入手。
首先，建立完善的质量管理体系。
企业应该建立一套科学、规范的质量管理体系，包括质量目标、质量标准、质量控制流程等。
通过建立质量管理体系，企业能够对质量进行全面的管理和控制，确保产品和服务的质量稳定和一致性。
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最近在一些项目的审计中，与项目经理交流，经常听到这么一类解释：我们的项目开发基本方针是客户满意度优先，只要把客户关系处好了验收就能够通过，验收通过了目标就达成了，结果就是好的。
需求变更管理是没有意义的，有一点Bug是没关系的，少个把阶段的测试是没有关系的，客户提出的要求只要及时对应，客户关系好了，客户就满意了。
在项目管理的过程中，注重客户满意度是无可厚非的，但如果单纯以客户满意度为项目管理目标，势必会导致项目的最终失败。
项目管理知识体系（PMBOK）中对项目的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
判断项目是否成功的关键要素是范围（Scope）、成本（Cost）、时间（Time）、质量（Quality），即SCTQ。
在通常的信息技术服务软件外包项目中，范围是指项目创造的是什么具体的产品、服务或成果；时间是指项目的开始、结束和里程碑等关键时间节点；质量是指项目管理过程质量和独特的产品、服务或成果的品质要求，这些要求可以是具体量化的指标，也可以是客户提出的可判断的定性要求；而成本既指提供信息技术服务的项目组的成本支出，同时也包含客户需要支出的其他费用、资源等。
这四个要素是相互制约的，其中任何一个要素发生变化，其他要素一定会受到相应的影响。
这四个要素的要求主要来自于客户，且绝大多数情况下可以理解为客户的需求目标。
客户是指接受产品的组织或个人。
例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
客户可以是项目组内部的或外部的。
按接受产品的顺序情况分有过去的客户、目标客户和潜在客户三类。
相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，这个利益关系可以是正向关系（受益）也可以是反向关系（受损）。
客户是相关方，但客户不是相关方的全部。
以客户为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是项目管理的核心。
识别客户和其他相关方（员工、供方、所有者如股东、社会如社会团体和社区居民等）的需求和期望，了解客户的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
把握好如何提供满足需求和期望的高质量的产品和服务是获得客户满意的基础，是项目管理中需要密切关注的一对相互制约的要素。
要以客户为关注焦点，但也要考虑相关方的利益。
这两者不能割裂开来考虑。
以客户为关注焦点，这就要求从客户的角度要求项目组提供的产品和服务必须或超过某一标准（客户要求）。
客户要求是一种特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。
需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品或某项服务的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望转化为需求。
期望是指接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到）。
客户期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。
影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、成功案例、对比结果）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如培训、辅导宣传等）。
以上这些因素会帮助增加或减少客户的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。
客户需求和期望反映了客户要求，即决定了认知质量。
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受。
客户满意与否取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务的状况的比较。
客户的价值观决定了其要求或期望（认知质量），而项目组提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表示客户很满意。
即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意。
由于客户满意是客户通过一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）想比较所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。
客户可以经理三种不同感觉状态中的一种。
如果效果低于期望，期望得不到满足，则客户不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意，直至产生忠诚。
若客户抱怨就须看项目组是如何对待的。
一旦受理抱怨客户感知结果判断好，那么仍然可以是客户满意或忠诚。
否则客户将不再购买，会提出投诉直至诉讼。
图：客户满意示意图在项目管理过程中建立与客户之间的信任关系，对于所有项目经理都是最重要的目标。
信任是项目经理武器库中最有价值的武器。
信任是通过透明性和按承诺交付建立的。
向别人展示软件开发系统是怎样运转的，有哪些组成要素，各个阶段的处理需要多长时间，如果某一部分出现问题会产生什么后果，才能得到别人的信任。
信任关系是通过不断交付所约定的特性而培养起来的，并通过过程透明性和成熟的理解维持。
以客户为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
必须要要深刻认识到项目组与客户关系是依存关系，无法取得客户信任或者不能满足客户要求的项目组是不能生存的。
关注客户，也是关注项目组自己，两者是相统一的。
由于客户的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，项目组不仅要考虑客户当前的要求，还要考虑客户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。
客户要求，包括明确的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，客户总是从自己的感受来理解产品和服务的质量的，难以全面地对产品和服务提出准确的量化要求。
客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越客户的期望，才能够满足客户要求，是客户满意乃至忠诚。
质量是什么？有不少人的理解是片面的。
ISO 9000标准的主要术语，质量：一组固有特性满足要求的程度。
在理解这个概念时，要注意一下几点：关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。
可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能）；感官的特性（如：气味、噪音、色彩、声音等）；行为的特性（如礼貌）；时间的特性（如：准时性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如智能手机播放软件能够播放多媒体文件的功能）。
A）特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，财务软件对金额计算的精度设置，数据存入的响应时间等技术特性。
B）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品或服务后，因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、服务的响应时间、运输的方式、售后服务保修时间等特性。
C）产品的固有特性与赋予的特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品或服务的固有特性。
如：项目的交付时间及交付方式对交付的产品而言，属于赋予特性，但对于项目服务交付而言，就属于固有特性。
关于“要求”要求是指“明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
A）“明确的”可以理解为规定的要求。
如在合同或者是招标中阐明的要求或客户明确提出的要求。
B）“通常隐含的”是指项目组、客户和其他相关方的管理或一般做法，所考虑从的是需求或期望是不言而喻的。
例如：智能手机播放软件需要能够播放多媒体文件等。
一般情况下，客户或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，项目组应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。
C）“必须履行的”是指法律法规要求的或这强制标准要求的。
如食品卫生安全发、CCC认证要求、计算机软件保护条例安全法规等，项目组在产品和服务实现过程中必须执行这类标准。
D）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
例如：百度地图对于宽带联网的普通的计算机终端用户而言，客户要求是功能强大、美观、地图精细，但手机上网用户是使用方便、带宽占用小、可跟踪定位等，对于运营监管部门是运营结算容易、监管方便等。
项目组在确定要求时，应兼顾不同顾客户及相关方的要求。
要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、客户要求等。
产品质量是指项目交付的产品所具有的固有特性满足要求的程度，通常可以理解为一个系统完成后，功能、性能、美观、易用性等方面满足客户的需求的程度；而服务质量通常也可以理解为提供的服务做具有的固有特性满足要求的程度，服务质量通常可以从提供产品和服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好型等方面进行评价。
日本专家Kano（狩野）把质量依照客户的感受及满足客户要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。
图：Kano模型A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足客户要求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户要求）时，无所谓满意不满足，客户充其量是满意。
B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，客户不满意，充足时，客户就满意。
越不充足，越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。
以一个智能手机播放软件为例，能够播放多媒体文件这个是理所当然要满足的。
一元质量是质量的常见形式。
同样以智能手机播放软件为例，能够稳定支持的多媒体文件格式越多，人们就越满意。
如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现满足客户的基本要求，项目团队应该集中在怎样降低故障出现率上；如果是医院质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。
不断提高质量特性，促进客户满意度提升；如果是魅力质量，则需要通过满足客户潜在需求，是产品和服务达到意想不到的新质量。
项目团队应该关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究客户需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。
客户满意度需要明确测量的指标，包括质量优、交付及时、技术服务配套、价格适中等等。
确定客户满意度指标是测量与评价的核心部分。
第一，绩效指标必须是重要的。
“让客户定义满意”是确保选择客户认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听客户是怎么说的。
要了解客户满意的需求和期望展示。
第二，绩效指标必须能够控制。
客户满意度测量和评价会是客户产生新的期望，认为项目组即将进行改进，如果项目组在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应该在此消耗时间和精力。
不要随意挑拨起我们目前无法满足的客户的期望。
客户满意度评价不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
通过制定绩效指标就可以达到这一目的。
不过，这些绩效指标应有客户定义并且项目组是可控的。
项目组要从多种要求的符合程度来把握客户满意度，而你不是单纯粗暴地理解客户满意度。
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