汽车服务业服务质量_顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：一、提供优质的产品和服务1. 确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。
2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。
案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。
二、建立良好的客户关系1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。
2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。
案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。
三、打造独特的客户体验1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。
2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。
案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。
四、快速响应客户需求1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。
2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。
案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在10 分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。
五、持续提升专业素养1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。
2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。
案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。
总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。
汽车行业的售后服务与客户满意度管理
汽车行业的售后服务与客户满意度管理随着汽车使用数量的增加，汽车行业的售后服务和客户满意度管理变得尤为重要。
售后服务质量的提升不仅能够增加客户的满意度，还可以提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业的售后服务与客户满意度管理，并提出一些改进建议。
一、售后服务在汽车行业的重要性汽车是一种复杂的机械设备，使用过程中难免会遇到各种问题。
而售后服务就是为了解决客户在使用汽车过程中遇到的问题，并提供相应的维修、保养等服务。
良好的售后服务可以提高客户对企业的信任度，增加口碑传播，从而吸引更多的客户。
二、客户满意度管理在售后服务中的重要性客户满意度是评价售后服务质量的重要指标。
只有客户满意，才能维持客户的忠诚度，促使其再次购买汽车或转介绍其他潜在客户。
因此，提高客户满意度是加强售后服务的关键。
三、汽车行业售后服务的管理方法1. 建立完善的投诉处理机制客户的投诉是获取用户反馈最直接的途径，企业应该建立起一个完善的投诉处理机制，及时了解客户的问题，并及时采取相应的措施解决问题。
2. 提供快速高效的维修与保养服务客户在汽车维修与保养过程中最关心的是时间和成本。
因此，企业应该提供快速高效的维修与保养服务，确保客户的汽车能够在最短时间内得到修复。
3. 建立客户满意度评估体系企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，以便改进售后服务的质量。
同时，建立客户满意度评估体系，将其作为考核售后服务质量的重要指标。
四、汽车行业售后服务与客户满意度管理的挑战与对策1. 设备更新和技术培训汽车行业技术更新迅速，售后服务人员需要不断接受培训，以掌握最新的维修和保养技术。
企业应该加强对售后服务人员的培训，提高其专业水平。
2. 提高服务效率汽车行业的售后服务通常需要消耗大量的时间和人力资源，因此提高服务效率显得尤为重要。
企业可以利用信息化技术提升服务效率，例如通过线上预约、手机APP等方式提供更便捷的服务。
3. 积极处理客户投诉客户投诉是反映售后服务质量的重要渠道，企业应该对客户投诉持积极态度，及时处理，并提供合理的解决方案，以满足客户的需求。
汽车服务业顾客满意度与顾客忠诚度的关系实证研究——以东风雪铁龙为例
汽车服务业顾客满意度与顾客忠诚度的关系实证研究——以东风雪铁龙为例摘要：近年来，客户多样化需求引发国内汽车品牌激烈的竞争，如何维系老客户、争取新客户、扩大市场占有率成为国内各大汽车厂商竞争的焦点，本文以国内东风雪铁龙品牌为例，解析汽车服务顾客满意度与顾客忠诚度的关系关键词：汽车服务顾客满意度顾客忠诚度一、顾客满意度随着市场理论体系的不断完善，继凯斯等人强调经济活动应当满足顾客需要和愿望之后，顾客满意度的概念逐渐形成雏形，70年代后，由奥利弗、欧尔森等学者提出“期望未确认”模型之后，顾客满意度研究逐渐形成体系，90年代后期顾客满意度聚焦于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润之间的关系。
顾客满意度，即客户对于企业提供的产品、服务的满意程度，是一种切身的直接的感受状态，涉及到产品质量、企业服务、客户关怀等各个环节，代表了企业在提供产品和服务过程中客户的真实感受，是对消费过程和结果的总体评价，也是企业经营“质量”的衡量方式。
顾客满意度是可感知效果与期望值之间的差异函数，用公式来表示，顾客满意度=服务感知—顾客期望值。
东风雪铁龙厂家根据以上理论模型，在全网4S店推行顾客满意度质量调查，通过电话回访、微信回访、短信回访的方式，以及抽取客户样本进行问卷调查的方式，了解顾客满意度；用“五心守护、八项承诺”的服务行动强化顾客的满意度，将服务关怀渗透到售后10大服务步骤，提升顾客的服务感知；用客户关怀计划、VIP客户管理管理方式与顾客保持沟通，情感共鸣，进一步分析顾客的期望值，采用重要性和合理性两个维度管有效降低顾客的期望值（见下图），通过这“三板斧”，极大提升顾客的满意度，2015年至2022年，每年的售后服务满意度均在90%以上。
二、顾客忠诚度顾客忠诚度，是指顾客对于企业的“忠诚”程度，只考虑或者优先考虑该品牌的产品和服务，一般表现为重复购买相同企业的产品或服务的行为，反映顾客未来的购买行为和购买承诺。
美国学者早期对于顾客忠诚度的研究表明，吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的4-6倍，顾客流失率减少2%等同于降低成本10%，如能维持顾客忠诚度，将顾客忠诚增长率保持在2%以上，则企业利润5年能翻一番。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究汽车维修服务质量是衡量一个汽车维修店是否值得信赖的重要指标，也是顾客选择维修店的重要依据。
随着汽车数量的不断增加，对维修服务的需求也越来越高，因此了解顾客对汽车维修服务质量的满意度，对于维修店改进服务质量、提升顾客满意度至关重要。
一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告
汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告一、选题背景及研究意义随着汽车数量的不断增加，汽车维修市场规模也越来越庞大，汽车维修企业也越来越多。
如何提高汽车维修服务质量，提高顾客满意度是每一个汽车维修企业的重要课题。
因此，本文以杭州市汽车维修企业为例，研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的关系，以期为汽车维修企业提供实用建议。
二、研究目的本文旨在研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。
具体研究目的如下：1.了解杭州市汽车维修企业的服务质量状况，探讨其影响因素；2.分析服务质量对顾客满意度的影响程度，探讨服务质量与顾客满意度的关系；3.提出针对性的服务质量改进建议，以提高顾客满意度。
三、研究方法本研究采用问卷调查的方法，对杭州市多家汽车维修企业的顾客进行调查，获取顾客对维修服务质量和顾客满意度的评价。
具体操作步骤如下：1.确定调查问题。
根据文献综述和实际调查需要，确定问卷调查问题；2.设计问卷。
按照研究目的和问题，设计出符合要求的问卷；3.调查对象确定。
根据研究目的和调查问题，确定调查对象和样本，并进行抽样；4.发放问卷。
采用邮寄、电子邮件和当面发放等多种方式，将问卷发放给调查对象；5.问卷回收和数据处理。
统计问卷回收情况，对数据进行统计和分析。
四、研究内容及进度安排本文主要研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。
具体研究内容如下：1.服务质量的评价指标体系构建。
针对杭州市汽车维修企业的特点，构建服务质量评价指标体系，包括但不限于维修技术、服务态度、价格、维修时间等；2.分析服务质量对顾客满意度的影响因素。
通过问卷调查，探究服务质量对顾客满意度的影响因素，包括服务内容、服务过程、服务环境等；3.提出服务质量改进建议。
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意和顾客忠诚之间的关系是营销学研究的重要话题之一。
实证研究表明，顾客满意程度对于顾客忠诚度具有显著影响。
顾客满意度是指顾客感受到的对产品或服务的满意程度，可以反映出企业提供产品或服务的水平。
而顾客忠诚度是指顾客对于企业的忠诚程度和意愿，愿意再次购买或者推荐给他人。
这一概念强调了长期的、稳定的关系，对于企业来说非常重要。
实证研究表明，顾客满意的提高与顾客忠诚度的增加呈正相关关系。
当顾客满意程度提高时，他们更愿意继续购买同一产品或服务，也更愿意向他人推荐该产品或服务。
因此，顾客满意是增加顾客忠诚度的有效手段。
反过来，当顾客忠诚度提高时，顾客满意度也会随之提高，因为他们更愿意接受产品或服务的不足之处。
此外，实证研究还发现，企业可以通过提供优质的售后服务，以及建立良好的品牌形象，来增加顾客的忠诚度和满意度。
同时，企业还应该持续改进产品和服务，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
在实施营销策略时，企业应该注重顾客的满意度和忠诚度，通过不断提高产品和服务质量，建立长期稳定的品牌形象，增加顾客互动和参与，从而增强企业的市场竞争力和盈利能力。
车辆管理中的客户满意度和服务质量
车辆管理中的客户满意度和服务质量在现代社会中，车辆管理作为一项重要的工作，不仅关乎道路交通秩序，还与广大市民的出行安全和舒适度息息相关。
为了提高车辆管理的水平，满足客户的需求，增强客户满意度，我们必须注重服务质量。
本文将从客户满意度和服务质量两个方面探讨车辆管理中的重要问题。
一、客户满意度客户满意度是衡量车辆管理工作效果的一个重要指标。
只有满足了广大市民的需求，才能更好地提高客户满意度。
那么如何提升客户满意度呢？1. 提供高效的车辆管理服务车辆管理部门应该致力于提供高效的服务，包括对车辆违章的处理、事故的处理等。
在违章处理方面，应该加强对违章行为的巡查和处罚力度，确保道路交通秩序的良好运行；在事故处理方面，应该建立健全的应急机制，快速反应、妥善处理交通事故，减少交通拥堵和人员伤亡。
2. 加强沟通和反馈机制车辆管理部门与广大市民之间的沟通十分重要。
应该积极倾听市民的意见和建议，及时解决市民在车辆管理方面遇到的问题。
同时，车辆管理部门应该主动向市民宣传工作进展，加强透明度，使广大市民对车辆管理工作有更深入的了解。
3. 健全投诉处理机制对于市民的投诉，车辆管理部门应该建立健全的处理机制，及时对投诉进行调查和处理，确保公正和公平。
同时，应该将投诉情况进行统计和分析，找出问题所在，从根本上改进工作流程和管理方法。
二、服务质量良好的服务质量是提高客户满意度的关键。
为了提升车辆管理的服务质量，我们可以从以下几个方面着手。
1. 培训员工技能车辆管理部门应该定期进行员工培训，提高员工的技能水平和服务意识。
这包括对新员工的培训，还有对老员工的继续教育。
通过培训，员工能够更好地掌握车辆管理的相关知识，提高工作效率和服务质量。
2. 使用先进的技术随着科技的发展，车辆管理也可以借助先进的技术手段来提高服务质量。
例如，可以引入智能化的交通管理系统，实现对车辆信息的实时监控和管理。
这样不仅可以提高工作效率，还可以减少人为操作带来的错误和疏漏。
汽车行业服务质量与顾客满意度论文.doc
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没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
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缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。
服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。
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近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。
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汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析顾春梅,苏如华(浙江工商大学,浙江杭州310018) 摘 要:为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S 店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词:服务质量;顾客满意度;顾客忠诚度中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1000-2154(2006)12-0060-05收稿日期:2006-06-14作者简介:顾春梅(1965-),女,浙江海盐人,浙江工商大学工商管理学院教授;苏如华(1979-),男,广西北海人,浙江工商大学企业管理专业硕士研究生。
中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。
在“井喷”的繁华散尽之后,价格战的硝烟仍在弥留,国内消费者越来越理性,汽车经销商必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。
据2004年轿车行业用户满意度测评结果显示:行业的服务质量仍然是软肋,顾客抱怨率还是偏高,而且在所有综合指标中,用户对忠诚度的评价最低。
由此可见,国内汽车服务业亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。
有鉴于此,我们在总结前人研究成果的基础上,提出了一个概念模型,并对广东省的7家4S 店进行问卷调查,应用结构方程模型对调查数据进行分析,通过分析来探讨服务质量、顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系。
一、相关理论回顾及研究假设长期以来,关于服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,学术界一直存有争议。
我们回顾前人对这三者关系的研究,并提出研究假设。
(一)服务质量与顾客满意度的关系服务质量和顾客满意度是两个相似的概念,二者均为顾客感知服务水平与期望服务水平之间差距的函数。
因此一般并没有严格区分二者的差别,以致常将这两个名词交互使用。
但也有许多学者试图去比较这二者的关系。
Z eithaml and Bitner (1996)[1]从单次交易的层次或整体的层次来考虑,服务质量与顾客满意度之间的差异主要在于:服务质量只着重于服务因素,而满意度所涉及的范围比服务质量广,它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等因素的影响,因此服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一。
台湾学者黄宏钧(2001)[2]指出,从需求理论的观点来看,顾客对服务产生需求因而导致购买行为的发生,当所提供的服务符合顾客的需求,则顾客的需求被满足。
亦即,若顾客所感知服务执行结果与其对需求的期望之间越吻合,则顾客的需求被满足的程度越高,对服务结果也就越满 第12期总第182期商 业 经 济 与 管 理N o 112V ol 1182 2006年12月BUSINESS ECON OMICS AN D ADMINISTRATIONDce.2006意,如此推论得出服务质量影响顾客满意度。
我们赞同黄宏钧学者的观点,因此,我们提出以下假设:假设1:服务质量对顾客满意度有直接的正向影响。
(二)服务质量与顾客忠诚度的关系有关服务质量与顾客四类忠诚度之间关系的研究,国内外学者们提出了大量的观点。
汪纯孝和韩小芸(2003)[3]对宾馆、医院、民航、银行、移动通信、美容院等六类服务性企业进行问卷调查,研究结果表明:服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响;克朗尼(J Joseph Cronin)、布拉德(Michael A Brady)和亨特(T omas M Hult,2000)[4],布拉麦尔(Josee Bloemer)、迪罗依特和彼得斯(Pascal Peeters, 1998)[5]的研究结果表明服务质量对顾客的意向忠诚有显著的直接影响;对于服务质量与行为忠诚的关系,潘拉索拉曼,贝里与隋赛莫尔[6]于1996年通过对服务质量与顾客行为关系的相关文献研究,指出服务质量显著影响行为忠诚。
根据诸位学者的观点,我们对国内汽车服务业提出如下假设:假设2:服务质量对顾客认知忠诚度有直接的正向影响;假设3:服务质量对顾客情感忠诚度有直接的正向影响;假设4:服务质量对顾客意向忠诚度有直接的正向影响;假设5:服务质量对顾客行为忠诚度有直接的正向影响。
(三)顾客满意度与顾客忠诚度的关系随着顾客忠诚度理论研究的不断深入,国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。
荷兰学者迪罗依特(K o de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer,1999)[7]计量顾客的认知和意向忠诚度,研究结果表明:顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高;美国学者葛兰默勒(Dwayne D G remler)、布朗(Stephen W Brown)、比特纳(Mary Jo Bitner)和潘拉索拉曼(Parasuraman A)等人(2001)[8]对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究,结果表明:顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响,顾客满意度对顾客行为忠诚的影响小于其对认知、情感和意向忠诚的影响;中国学者汪纯孝和韩小芸对六类服务性企业的研究结果表明:顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要的因素,不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不同。
根据上述文献,我们对国内汽车服务业提出如下假设:假设6:顾客满意度对顾客认知忠诚度有直接的正向影响;假设7:顾客满意度对顾客情感忠诚度有直接的正向影响;假设8:顾客满意度对顾客意向忠诚度有直接的正向影响;假设9:顾客满意度对顾客行为忠诚度有直接的正向影响。
(四)顾客四类忠诚度之间的关系汪纯孝和韩小芸对六类服务性企业的实证研究结果表明,顾客的认知忠诚直接影响情感忠诚,情感忠诚对意向忠诚有直接的影响,而意向忠诚直接影响行为忠诚。
因此我们假定,在国内汽车服务业:假设10:顾客认知忠诚度对情感忠诚度有直接的正向影响;假设11:顾客情感忠诚度对意向忠诚度有直接的正向影响;假设12:顾客意向忠诚度对行为忠诚度有直接的正向影响。
二、研究设计为了验证以上研究模型和假设,本文结合对各个研究概念的阐述和测定变量的操作性定义,设计测定各研究变量的具体问项,并使用李科特(Likert) 7点尺度来记录应答者对各个问项从“完全同意”到“完全不同意”的评价态度。
本次研究以国内汽车销售服务业为研究对象,首先发放200份问卷对广州的一家丰田4S店和佛山的一家丰田4S店进行探索性研究。
经过验证性因子分析和结构方程分析,发现模型拟合程度好,各个变量的关系基本符合假设。
然后,为了检验模型的普遍适用性,我们在广东省内选取上海通用、上海大众、海南马自达、东风日产和广州本田等5个品牌的5家4S店,分别发出100份问卷,进行正式研究。
本次研究总共发出问卷700份,回收511份,其中有16第12期顾春梅,苏如华:汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析 效问卷475份,有效回收率为68%。
三、数据分析(一)信度分析在研究中,各个概念计量尺度的内部一致性系数在0.884～0.981之间,各个子尺度的内部一致性系数在0.725～0.971之间,表明我们在研究阶段使用的计量尺度有较高的可靠性。
(二)计量模型的确认性因子分析学术界普遍认为,规范的拟合指数(NFI )、不规范的拟合指数(NNFI )、比较拟合指数(CFI )、增量拟合指数(IFI )、拟合优度指数(G FI )、调整后的拟合优度指数(AG FI )、相对拟合指数(RFI )大于0.90,近似均方根残差(RMSE A )小于0.08,则模型与数据的拟合程度很好。
我们使用LISRE L8.70版软件,对模型中的12个变量进行确认性因子分析,分析结果表明:NFI 、NNFI 、CFI 、IFI 、G FI 、AG FI 、RFI 分别为1.00、1.00、1.00、1.00、0.98、0.95、0.99,RMSE A 为0.044,因此计量模型与数据的拟合程度很高。
(三)结构方程模型分析在探索性研究中,我们使用LISRE L8.70软件最大似然估计程序,对概念模型进行检验,数据分析结果见表1。
表1 探索性研究标准化估计值变量之间的关系系数标准化估计值T 值ξ1→η1γ1,10.8315.19ξ1→η2γ2,10.57 6.38ξ1→η3γ3,10.30 3.18ξ1→η4γ4,10.22 2.343ξ1→η5γ5,1-0.11-0.90η1→η2β2,10.37 4.12η1→η3β3,10.32 3.79η1→η4β4,10.22 2.443η1→η5β5,10.36 2.92η2→η3β3,20.39 3.61η2→η4β4,20.21 2.043η2→η5β5,20.46 3.00η3→η4β4,30.35 2.333η3→η5β5,3-0.43-2.003η4→η5β5,40.692.87 资料来源:作者统计(注:ξ1=服务质量;η1=顾客满意度;η2=认知忠诚度;η3=情感忠诚度;η4=意向忠诚度;η5=行为忠诚度。
3表示0.05显著性水平,其他均为0.01显著性水平。
)图1 正式研究概念模型各变量的T 值图(注:Q :服务质量;S:顾客满意度;C L :认知忠诚度;A L :情感忠诚度;I L :意向忠诚度;BL :行为忠诚度。
NFI =0.994,NNFI =0.994,CFI =0.996,IFI =0.996,G FI =0.964,AG FI =0.932,RFI =0.990,RMR =0.012,RMSE A =0.058)26 商 业 经 济 与 管 理2006年 表1的数据表明:服务质量对行为忠诚度的影响效果不显著;情感忠诚度对行为忠诚度有显著的负向影响,不符合常理。
因此,在假设1～15中,除了假设5(服务质量对顾客行为忠诚度有直接的正向影响)不成立之外,其余假设都成立。
此外,数据还表明:认知忠诚对意向和行为忠诚有显著的正向影响。
在正式研究中,我们去除服务质量对行为忠诚(ξ1→η5)和情感忠诚对行为忠诚(η3→η5)的影响,运用最大似然估计程序,对概念模型进行检验,各个变量间的因果关系如图1所示。
四、研究结论及待进一步探讨的问题(一)服务质量与顾客满意度的关系作为服务管理理论研究中的两个重要概念,服务质量和顾客满意度之间的关系始终是学术界一个重要的研究课题。
对二者之间的关系,我们在一个品牌样本的探索性研究和六个品牌样本混合的正式研究中,数据分析结果都表明,服务质量是影响顾客满意度的重要因素。