如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇(PPT 98张)
•2 •3 •4
1.2 售后服务的终极目标—为了获得利润？ 让顾客满意？ 超越顾客期望？ 获得忠诚客户？
满意是基础
客户满意
感动是标准
客户感动
忠诚是目标
客户忠诚
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会 产生激情
感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深， 会产生激情
3.到店接待时间（包括等待迎接的时间， 与接车员沟通的时间和完成所有初始文 书工作的时间）
2）接车环节指标
旧CSI模型 接车员（8个指标） 1.解释将要进行的维修保养服务 2.礼貌、尊敬地接待 3.诚实 2.接车员的对应 新CSI模型 接车员（3个指标） 1.接车员礼貌/友好
4.专业
5.履行承诺 6.倾听需求 3.接车员解释详细、透彻
3）能力：拥有执行服务所需的技 术知识，接触客户的容易性 4）礼貌：尊重，体贴，友善的业 务接待(沟通）以顾客能了解的语 言解说并倾听顾客的说法 5）信任：信赖，相信，诚实 6）安全：没有危害，风险或怀疑 7）了解：努力了解顾客的需求 8）有形：顾客满意服务看的见
CS=利润增加
+30%～85%
+5%
CS
利润
3、CSI调查内容简介 3.1 J.D.Power CSI调查内容简介 • CSI---售后服务用户满意度指数调研。
3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容： 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服 务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便 利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务 的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问 题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们 来说最重要。
如何提高售后服务顾客满意度 -------服务顾问篇
课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法
一、售后服务和顾客满意度的意义
1、售后服务的功能
2、顾客满意度的意义
3、 CSI调查内容简介
1、售后服务的功能
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求， 定义： 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。
1.1 售后服务的四大功能
•1
支持销售 维持车辆的机能和性能 创造利润 品质回馈
忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和 忠诚客户送来的。
2、 顾客满意度的意义 2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：
非常 满意
8人
顾客
基本 满意
传 播
0人
失望
26人
2.2 顾客服务满意度与利润的关系：
顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加
3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比
• 调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ” 改进为“顾客对经销商服务的满意度”。 • 调研名称变化： （旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study 注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。 • J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：
5）具体环节指标：服务质量环节指标
旧CSI模型 服务质量（4个指标） 新CSI模型 服务质量（3个指标)
1.诊断车辆问题的能力
2.维修保养质量 3.圆满完成要求
1.维修保养所花时间
2.保养、维修作业的彻底性 3.车辆交付时车辆的状态、整洁度 （没有损伤、操控及位置不变）
Байду номын сангаас
4.配件齐全
3.2 XXX汽车对CSI调查的内容：
4）具体环节指标：交车环节指标
旧CSI模型
服务交付（6个指标） 1.维修保养所花时间
新CSI模型
交车（3个指标） 1.交车时间（包括等待交车，完成 文书工作，交付车辆的时间）
2.在承诺时间内交车
3.解释维修保养完成情况 4.解释收费情况
2.收费合理
5.付款手续
6.车辆内外干净 3.接车员协助交车（帮助取车、办 理付款手续等等）
7.详细追问以弄清需求
8.明白车辆的问题所在
3）具体环节指标：服务设施环节指标
旧CSI模型
在场经历（4个指标） 1.在特约店所花的时间
新CSI模型
服务设施（4个指标） 1.车辆进出便利
2.休息区干净
3.休息区舒适 4.休息区的设施
2.特约店位置便利
3.特约店环境干净 4.休息区舒适（包括座位、娱乐设 施、饮品等等）
序号 1 2 3 4 调 查 项 目 得分
服务顾问及时接待进店顾客 服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间 服务店提醒顾客对车辆进行例行保养 服务顾问对顾客微笑说“您好”
5
6 7
服务顾问的专业性和及时性
维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释 顾客车辆进出服务店的便利程度
8
9
服务店休息区的舒适程度
18
19
维修/保养后，服务店在三日内回访顾客
维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、 座椅套、脚垫等六件套
二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？
1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度
1、 影响顾客满意度的因素
1）可靠：第一次就将服务做好。（第一印象） 2）反应：提供服务的意愿与待命程度
服务店环境的洁净程度
3.2 XXX汽车对CSI调查的内容（续）：
序号 10 11 12 13 14 调 查 项 目 得分
维修/保养结束后的交车时间 服务店收费的合理性 维修/保养结束后，服务店的交车服务 维修技工的技术水平 顾客车辆维修/保养所用时间
15
16 17
车辆一次性修复率
服务店及时提供所需备件的能力 服务店交车时车辆的状态
Servic Qualit 35%
15%
3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：
1）服务启动环节指标
旧CSI模型 服务启动（2个指标） 1.合理的接待时间 新CSI模型 服务启动（3个指标） 1.来店安排是否容易（通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间） 2.来店安排的时间是否灵活
2.等待接车员所花的时 间
合集下载
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
如何提高客户满意度ppt课件
如何提高客户满意度
.
1
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
.
2
1、客户满意度的定义
.
12
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
.
13
3）服务补救
.
14
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
.
32
处理问题技巧
获取信息
分析问题 提供信息 检验理解
总结归纳
.
33
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
.
.
3
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
.
4
2、影响顾客满意度的主要因素
.
5
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
.
6
3、顾客满意的特性
.
7
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
.
1
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
.
2
1、客户满意度的定义
.
12
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
.
13
3）服务补救
.
14
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
.
32
处理问题技巧
获取信息
分析问题 提供信息 检验理解
总结归纳
.
33
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
.
.
3
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
.
4
2、影响顾客满意度的主要因素
.
5
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
.
6
3、顾客满意的特性
.
7
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同