如何提升客户满意度ppt课件
合集下载
怎么提高患者满意度ppt课件
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
如何提高患者满意度ppt课件
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
可编辑课件PPT
10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
可编辑课件PPT
17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
可编辑课件PPT
18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
可编辑课件PPT
13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
可编辑课件PPT
5
满意感的定义
可编辑课件PPT
10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
可编辑课件PPT
17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
可编辑课件PPT
18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
可编辑课件PPT
13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
可编辑课件PPT
5
满意感的定义
满意度提升措施ppt课件
3
关怀内容
在回访过程中，了解客户的使用情况和需求，提 供个性化的解决方案和建议，同时关注客户的情 感需求，给予关心和问候。
THANKS
谢谢您的观看
照标准提供服务。
建立监督机制
建立有效的监督机制，对服务过 程进行监控和评估，及时发现问
题并采取改进措施。
提升服务效率与响应速度
优化服务流程
通过优化服务流程，减少不必要的环节和时间消 耗，提高服务效率。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工的业务水平和综 合素质，提高服务响应速度。
引入先进技术
引入先进的信息化技术，如人工智能、大数据等 ，提高服务效率和质量。
提高客户满意度可以 降低客户流失率，减 少客户流失。
增加口碑传播
满意的客户更愿意向 他人推荐产品或服务 ，增加口碑传播。
02
了解客户需求
客户调研与反馈
调研方法
通过问卷调查、访谈、焦 点小组等调研方法，收集 客户对产品和服务的意见 和建议。
调研内容
了解客户的需求、期望、 偏好和行为习惯，以及客 户对产品和服务的满意度 。
调研分析
对收集到的数据进行分析 ，识别出客户的需求和痛 点，为制定改进措施提供 依据。
客户需求分析
需求分类
需求解决方案
将客户的需求分为基本需求、期望需 求和兴奋需求三个层次，以便更好地 满足客户需求。
针对不同的需求，制定相应的解决方 案，包括产品功能改进、服务流程优 化等。
需求优先级
根据客户需求的紧迫性和重要性，确 定需求的优先级，优先满足重要且紧 急的需求。
会员活动
定期举办会员专属活动，如新品发布会、体验活动等，增强会员的 参与感和归属感。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
提高患者满意度ppt课件
13
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
14
15
11
术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
14
15
11
术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
提高客户满意度的途径
三、畅通沟通渠道
直接沟通
（面对面、反复确认、现场解决）
及时记录，反馈
（记录问题，反馈负责人）
途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间
节点）
.
提高客户满意度的途径
四、提升客户体验
1.干净，整洁，外表得体。（工作服，不抽烟，佩戴工作证） 2.微笑（当我们不知道如何用言语去表达的时候，请给一个微笑！） 3 良好的习惯（随时把工具放到工具箱、保持卫生间干净，每日两次
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
.
提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
此执行人:任何一个跟客户接触的人
.
提高客户满意度的途径
二、施工及工艺
工地营销
卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格
填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。
工艺质量
施工程序标准(交底、中期、后期、竣工)
工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接
及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数）
如何提高客户满意度
.
目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
.
客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品 （ 服 务 ） 可感知的效果 与其期望值相比较后得出的指数。
教师
律师
医生
记者
.
问题客户处理原则
不 亢卑
不
善于倾听
客户 满意
馈及 时 反
快速处理
.
东易日盛
家居装饰集团
感谢聆听
（虔诚的观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
.
提高客户满意度的途径
客户需求： 签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到 舒心、省心、放心
.
提高客户满意度的途径
让客户满意的途径：提高服务人员的素质
你
忘，后事之师）
.
提高客户满意度的途径
二、重视服务承诺
服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的 实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心 理上的满足。
.
提高客户满意度的途径
一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通 并且言之有物。
.
客户满意？！
智能手机？
用户体验
.
影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀
.
企业
企业的信誉（口碑好） 品牌价值（大品牌）
服务及施工
员工素质 流程制度约束 先进工艺
.
沟通因素
沟通渠道 反馈时效
客户关怀
及时回访 多次确认 尊重理解
.
打扫工地卫生）
.
提高客户满意度的途径
4.标准用语、态度热情
客户来到现场时,主动问好：“您好，欢迎参观，您随意看看” 客户查看过程中，及时解答业主的质疑与疑问，并记录好业主的要求。 客户离开现场时，送至门外，道别：走了，您慢走有事情随时与我们联系。
5.如果你在忙，点头微笑，说句，来了，你慢慢看，有什么问题告诉 我，然后做你该做的
如果是一些微不足道的，可以笑着说，嗯，好的，这个虽然不在
公司报价范围内，我也拿不着钱，但是您这么支持工作，我个人给您
弄弄。 千万不要让客户觉得这是你理所应当的
如果牵扯到材料费用的，要明确告知客户属于增项内容，需要填
增项单。
（备注：1.忌讳表面答应，但是后来不给做 2.忌讳什么都给客户做）
.
需要高度重视的客户类型
面带微笑，认真倾听客户的问题，保持积极的心态，认真分析， 采取专业的经验向客户耐心解释，对于不合理的要求，不要直接反驳， 更不要口头答应，要给客户讲明利害和公司的具体规定
.
日常客户常见问题解答
3、明明不是公司报价范围内的，客户总是免费让做，甚 至做了客户回头不领情？
第一，明确告知客户不在报价范围内，没办法顺便做。
.
日常客户常见问题解答
1、进度慢、不签验收单、延期单？不停的整改，影响工 期。
当客户提出存在不合适地方的时候，确认客户的要求及目的，明 确客户的要求。告知客户整改节点，并确认是否还有其他的不合适或者 需要整改的地方，以免后期客户再次提出其他问题。
2、客户不懂装懂，不听解释，提问尖刻，要求不合理， 一味的认为自己都是正确的