客户满意度提升.ppt
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如何提升客户满意度ppt课件
.
提高客户满意度的途径
三、畅通沟通渠道
直接沟通
（面对面、反复确认、现场解决）
及时记录，反馈
（记录问题，反馈负责人）
途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间
节点）
.
提高客户满意度的途径
四、提升客户体验
1.干净，整洁，外表得体。（工作服，不抽烟，佩戴工作证） 2.微笑（当我们不知道如何用言语去表达的时候，请给一个微笑！） 3 良好的习惯（随时把工具放到工具箱、保持卫生间干净，每日两次
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
.
提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
此执行人:任何一个跟客户接触的人
.
提高客户满意度的途径
二、施工及工艺
工地营销
卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格
填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。
工艺质量
施工程序标准(交底、中期、后期、竣工)
工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接
及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数）
如何提高客户满意度
.
目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
.
客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品 （ 服 务 ） 可感知的效果 与其期望值相比较后得出的指数。
满意度提升措施ppt课件
3
关怀内容
在回访过程中，了解客户的使用情况和需求，提 供个性化的解决方案和建议，同时关注客户的情 感需求，给予关心和问候。
THANKS
谢谢您的观看
照标准提供服务。
建立监督机制
建立有效的监督机制，对服务过 程进行监控和评估，及时发现问
题并采取改进措施。
提升服务效率与响应速度
优化服务流程
通过优化服务流程，减少不必要的环节和时间消 耗，提高服务效率。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工的业务水平和综 合素质，提高服务响应速度。
引入先进技术
引入先进的信息化技术，如人工智能、大数据等 ，提高服务效率和质量。
提高客户满意度可以 降低客户流失率，减 少客户流失。
增加口碑传播
满意的客户更愿意向 他人推荐产品或服务 ，增加口碑传播。
02
了解客户需求
客户调研与反馈
调研方法
通过问卷调查、访谈、焦 点小组等调研方法，收集 客户对产品和服务的意见 和建议。
调研内容
了解客户的需求、期望、 偏好和行为习惯，以及客 户对产品和服务的满意度 。
调研分析
对收集到的数据进行分析 ，识别出客户的需求和痛 点，为制定改进措施提供 依据。
客户需求分析
需求分类
需求解决方案
将客户的需求分为基本需求、期望需 求和兴奋需求三个层次，以便更好地 满足客户需求。
针对不同的需求，制定相应的解决方 案，包括产品功能改进、服务流程优 化等。
需求优先级
根据客户需求的紧迫性和重要性，确 定需求的优先级，优先满足重要且紧 急的需求。
会员活动
定期举办会员专属活动，如新品发布会、体验活动等，增强会员的 参与感和归属感。
如何提高客户满意度精PPT课件
些服务的价值
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43
9、处理客户不满的原则
正确的态度：
关注客户感受：
设身处地：理解客户感受
关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误
积极热情和感激的态度
要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
及时处理
判断客户是否产生不满：可能随时爆发
同客户一起找出解决办法；
如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
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54
11、由行为到素养
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
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55
什么是职业素养
职业素养是一种个人行为规范
及行为本身，它可以确保
言谈
商务工作的有效实施；
在商务活动中被他人接受；
目的
主要方法
确保同客户达成的 协议得到落实；
通过与客户的持续 沟通确保客户满意， 特别是当发生变故 时。
处理情感三部曲；
处理问题；
综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不
满的错误行为
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50
10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
如何提高客户满意度
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1
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
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如何提升案场客户满意度(PPT36页)
新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较 迷失； 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下 （十）尽可能的全程陪同
后这期些开多 抱盘进怨结行分情别束感在的交案当流场，服天多务：以的较哪好个的阶服段务？态度消除客户不舒服心理； B、1遇、到开不盘满意结提束前后安抚当，晚释以放不公满司意名情绪义；发送祝贺短信，主要是表示祝贺； 33、 、2将开、打盘开分前小一盘于定结会4的束将客关后户于当列阳出晚光来销宣，言售万等科人因销员素售的用主温任手馨或机短经信再理重亲次发自发最回少送访两补短遍救信（，销，看售客主员户要和的公内问司题容平何为台在各恭，一争喜次取成）在，为客电户业话签主沟约通，前最解表少决示一客次当户；的天所接有待的疑不虑。 要领周：及十对字诀项：目“红洗脑线”内,“外考是试”否,“熟学悉习及”,流“带程领手”续,“连告带知；及打分标准等；
目录：
1 案场服务中面临什么问题？ 2 什么是案场服务“金三角”？ 3 案场服务的成功标准？ 4 如何提升案场满意度？ 5 12条应对策略 6 奖罚制度确保案场服务持续向上
案例思考：
案例一，一个内部客户的经历？ 思考：哪些环节可以改善，让客户满意？
接待热情度（第一印象） 接待礼仪（强化印象） 接待流程（搏得好感的过程） 楼盘掌握度（专业与客户信心建立） 后续服务 （锦上添花，建立口碑）
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面； 应对： ➢树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次； ➢口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解；
5.1—联合代理的接待
情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重 视，另一方面是对销售口径过多比较迷失； 应对： ➢新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； ➢新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； ➢新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；
后这期些开多 抱盘进怨结行分情别束感在的交案当流场，服天多务：以的较哪好个的阶服段务？态度消除客户不舒服心理； B、1遇、到开不盘满意结提束前后安抚当，晚释以放不公满司意名情绪义；发送祝贺短信，主要是表示祝贺； 33、 、2将开、打盘开分前小一盘于定结会4的束将客关后户于当列阳出晚光来销宣，言售万等科人因销员素售的用主温任手馨或机短经信再理重亲次发自发最回少送访两补短遍救信（，销，看售客主员户要和的公内问司题容平何为台在各恭，一争喜次取成）在，为客电户业话签主沟约通，前最解表少决示一客次当户；的天所接有待的疑不虑。 要领周：及十对字诀项：目“红洗脑线”内,“外考是试”否,“熟学悉习及”,流“带程领手”续,“连告带知；及打分标准等；
目录：
1 案场服务中面临什么问题？ 2 什么是案场服务“金三角”？ 3 案场服务的成功标准？ 4 如何提升案场满意度？ 5 12条应对策略 6 奖罚制度确保案场服务持续向上
案例思考：
案例一，一个内部客户的经历？ 思考：哪些环节可以改善，让客户满意？
接待热情度（第一印象） 接待礼仪（强化印象） 接待流程（搏得好感的过程） 楼盘掌握度（专业与客户信心建立） 后续服务 （锦上添花，建立口碑）
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面； 应对： ➢树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次； ➢口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解；
5.1—联合代理的接待
情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重 视，另一方面是对销售口径过多比较迷失； 应对： ➢新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； ➢新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； ➢新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；
《客户满意度提升》PPT课件
在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据， 消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来 大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质 量定义的简单化来实现的。
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
7
CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
13
客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
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CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
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客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
客户满意度提升工作汇报课件
提取有最低消费用户,生 成触发文件 模拟下月1日租固费计算
按规则触发用户最低消费
模拟帐务优惠处理
短信内容: 您本月的最低消费为XX，截至XX时您 已经产生的费用XX，余额XX，请及时 消费否则不足的最低消费我公司将在月 底统一收取；您下月的固定费为XX，相 关固定费我公司将在月初统一收取，请 您及时缴费。
按2
业务信息发送查询结果 给用户，方便用户，减 少重复拨打次数；
按键层级减少; 账单查询由原来的第4层提前 到第2层;
当月账单查询….. 历史账单查询….
发送短信
1008611热线分流效果显著：已分流10086热线80%话费查询量、75%业务咨询量； 10086自动业务通话时长已由系统建设初期的29.89秒/次降低到目前的18.86秒/次；
号段 158 1日收取770个 号段 159 134 136 151 2日收取886个 号段 152 188 150 137 135 3日收取760个 号段 138 139 数量 310 410 50 280 227 18 13 180 150 220 320 220 拆分前 拆分后 2日BOSS系统 前台业务办理量 2日BOSS系统开 关机业务量 2日客服系 统接通量
多措并举，提升业务支撑网 内外部客户满意度
中国移动通信集团吉林有限公司 业务支撑中心
目录
客户满意度工作概况
客户满意度工作举措
总结&下一步计划
客户满意度提升工作汇报
08年吉林业务支撑网满意度成绩
商业子项 短板一 77.93 43.94 ---商业子项 短板二 70.89 74.88 ---商业过 程短板 ----84.31 ----
项目 支撑网外部客户满意度 支撑网内部客户满意度 合计
按规则触发用户最低消费
模拟帐务优惠处理
短信内容: 您本月的最低消费为XX，截至XX时您 已经产生的费用XX，余额XX，请及时 消费否则不足的最低消费我公司将在月 底统一收取；您下月的固定费为XX，相 关固定费我公司将在月初统一收取，请 您及时缴费。
按2
业务信息发送查询结果 给用户，方便用户，减 少重复拨打次数；
按键层级减少; 账单查询由原来的第4层提前 到第2层;
当月账单查询….. 历史账单查询….
发送短信
1008611热线分流效果显著：已分流10086热线80%话费查询量、75%业务咨询量； 10086自动业务通话时长已由系统建设初期的29.89秒/次降低到目前的18.86秒/次；
号段 158 1日收取770个 号段 159 134 136 151 2日收取886个 号段 152 188 150 137 135 3日收取760个 号段 138 139 数量 310 410 50 280 227 18 13 180 150 220 320 220 拆分前 拆分后 2日BOSS系统 前台业务办理量 2日BOSS系统开 关机业务量 2日客服系 统接通量
多措并举，提升业务支撑网 内外部客户满意度
中国移动通信集团吉林有限公司 业务支撑中心
目录
客户满意度工作概况
客户满意度工作举措
总结&下一步计划
客户满意度提升工作汇报
08年吉林业务支撑网满意度成绩
商业子项 短板一 77.93 43.94 ---商业子项 短板二 70.89 74.88 ---商业过 程短板 ----84.31 ----
项目 支撑网外部客户满意度 支撑网内部客户满意度 合计
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
14
追求完美交车的理念与原则
15
十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
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追求完美交车的理念与原则
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十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
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预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
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十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
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31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
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34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
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13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这类客户迷茫不清，处理问题时心有顾虑、徘徊不定、 回避不前。 针对这类客户需要消除客户的顾虑，并帮助客户明确 目标，让客户知道我们会帮助弄清问题，并明确保证 我们会与他合作至问题满意解决为止。
和善的客户
这类客户待人很友好，沟通起来比较轻 松，也比较容易亲近。 对这类客户从内心要心存感激，让客户 知道我们很感谢有机会为他们服务，也 让他们把事情交给我们很放心。
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
•提供的服务是客户所希望的，企业是客户的 忠实伙伴
想客户所想，提供客户希望的产品、服务， 帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户 将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的 招标上，必将优先选择。企业能规避同行间 的竞争导致利润空间的消失。
客户满意的意义
•提供的服务是客户期望的，则客户将表现为 很满意
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
样高质量的产品影响着视角
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
提供客户期望范围内服务，企业的实现符 合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新 性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能 会被放弃。
• 在提供的服务未达到客户基本要求时，客 户将选择投诉 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一 定是必然的。
• 提供给客户基本要求的服务，客户的表现 是基本满意
这种状况下企业在此客户项目上将存在一 定的风险。
01 PART 02
PART 03
PART 04
坚持己见的客户
这类客户过分自信，一般条件苛刻，易采用命 令式口气，也有出现言语粗鲁的情况。 针对这类客户立即采取行动， 在尽可能的情 况下，尽快按客户要求完成。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身， 找到问题根源，快速解决问题，平息客户 不满。
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪， 通过客户反馈了解什么 能使客户真正满意并如 何实施。确保反馈的全 面性、有效性、确定性， 根据反馈，提供更为适 当的服务。
有效的客户 反馈
• 无法改变客户，针对不同的 客户性格特质，要积极、差 异化地应对，以有效达成解 决问的一致策略
犹豫不决的客户
损害客户满意度的常见表现
极少与客户沟通
客户同样有组织流程上的要求，工 作过程必须让客户参与，便于客户 及时掌握相关信息，同时也便于客 户内部的沟通
@
缺乏活力和信心
在客户面前，代表的是公司形象； 若要客户有信息，则需表现自身的 活力与信心
工作效率低下
高效工作，体现职业素质。和客 户明确进度与质量要求，高质量、 按进度完成任务
SMS
与客户目标没统一、擅自行动
对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制 在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的 内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成 一致，征求客户意见、让客户参与其中
为个人事物心事重重
将个人和工作分工，切不可在工作中 带入情绪
日常行为表现要求
仪表、着装上
1.须佩带公司胸卡 2.保持仪表清洁、整齐 3.着装须大方、得体
问题处理技能
问题1.项目需求未与客户沟通 清楚或客户未考虑清楚时
寻求资源支持、以经验引导用户； 或提供直观的demo作为沟通讨论 的基础，以尽快达成共识。在边界 没有达成一致前，不要急于后续安 排，避免返工。
现场行为上
1.现场工作电脑不能安装或使用任何与工 作无关的装置 2.对生产系统的任何操作、修改，必须经 过相应用户负责人、公司技术负责人的认 同，并依照公司审核通过的操作方案方可 进行 3.任何程序的修改上线工作，必须在测试 环境中确认无误、评估风险，方可实施。 4.用户提出的需求应按公司流程予以满足， 切勿私自应允用户需求。
1.提前了解客户需求 2.提出符合客户期望的建议 3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户
4.提升团队合作能力
响应时间的及时性
1.故障修复的及时性 2.需求完成的及时性 3.工程交付的及时性服务 4.相应流程上的及时性
解决方案的高质量水准
1.解决方案的质量是企业的生命线 2.高水平的视角决定高质量的产品，同
客户满意的意义
所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、 公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选 择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。
02 提升客户满 意
影响客户满意度的主要因素
工作态度的主动性
提升客户满意度
01
客户满意的 意义
•
• 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服 务水准决定不同的客户满意度。
客户满意的意义
•提供的服务超越客户希望的，企业成为客户 终身选择
这是客户满意的最高境界，终身的客户依 存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户 在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效 果更好。这种终身的客户关系，能不断得到 放大、为企业带来最好的利润空间及发展前 景。
和善的客户
这类客户待人很友好，沟通起来比较轻 松，也比较容易亲近。 对这类客户从内心要心存感激，让客户 知道我们很感谢有机会为他们服务，也 让他们把事情交给我们很放心。
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
•提供的服务是客户所希望的，企业是客户的 忠实伙伴
想客户所想，提供客户希望的产品、服务， 帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户 将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的 招标上，必将优先选择。企业能规避同行间 的竞争导致利润空间的消失。
客户满意的意义
•提供的服务是客户期望的，则客户将表现为 很满意
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
样高质量的产品影响着视角
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
提供客户期望范围内服务，企业的实现符 合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新 性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能 会被放弃。
• 在提供的服务未达到客户基本要求时，客 户将选择投诉 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一 定是必然的。
• 提供给客户基本要求的服务，客户的表现 是基本满意
这种状况下企业在此客户项目上将存在一 定的风险。
01 PART 02
PART 03
PART 04
坚持己见的客户
这类客户过分自信，一般条件苛刻，易采用命 令式口气，也有出现言语粗鲁的情况。 针对这类客户立即采取行动， 在尽可能的情 况下，尽快按客户要求完成。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身， 找到问题根源，快速解决问题，平息客户 不满。
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪， 通过客户反馈了解什么 能使客户真正满意并如 何实施。确保反馈的全 面性、有效性、确定性， 根据反馈，提供更为适 当的服务。
有效的客户 反馈
• 无法改变客户，针对不同的 客户性格特质，要积极、差 异化地应对，以有效达成解 决问的一致策略
犹豫不决的客户
损害客户满意度的常见表现
极少与客户沟通
客户同样有组织流程上的要求，工 作过程必须让客户参与，便于客户 及时掌握相关信息，同时也便于客 户内部的沟通
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缺乏活力和信心
在客户面前，代表的是公司形象； 若要客户有信息，则需表现自身的 活力与信心
工作效率低下
高效工作，体现职业素质。和客 户明确进度与质量要求，高质量、 按进度完成任务
SMS
与客户目标没统一、擅自行动
对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制 在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的 内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成 一致，征求客户意见、让客户参与其中
为个人事物心事重重
将个人和工作分工，切不可在工作中 带入情绪
日常行为表现要求
仪表、着装上
1.须佩带公司胸卡 2.保持仪表清洁、整齐 3.着装须大方、得体
问题处理技能
问题1.项目需求未与客户沟通 清楚或客户未考虑清楚时
寻求资源支持、以经验引导用户； 或提供直观的demo作为沟通讨论 的基础，以尽快达成共识。在边界 没有达成一致前，不要急于后续安 排，避免返工。
现场行为上
1.现场工作电脑不能安装或使用任何与工 作无关的装置 2.对生产系统的任何操作、修改，必须经 过相应用户负责人、公司技术负责人的认 同，并依照公司审核通过的操作方案方可 进行 3.任何程序的修改上线工作，必须在测试 环境中确认无误、评估风险，方可实施。 4.用户提出的需求应按公司流程予以满足， 切勿私自应允用户需求。
1.提前了解客户需求 2.提出符合客户期望的建议 3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户
4.提升团队合作能力
响应时间的及时性
1.故障修复的及时性 2.需求完成的及时性 3.工程交付的及时性服务 4.相应流程上的及时性
解决方案的高质量水准
1.解决方案的质量是企业的生命线 2.高水平的视角决定高质量的产品，同
客户满意的意义
所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、 公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选 择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。
02 提升客户满 意
影响客户满意度的主要因素
工作态度的主动性
提升客户满意度
01
客户满意的 意义
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• 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服 务水准决定不同的客户满意度。
客户满意的意义
•提供的服务超越客户希望的，企业成为客户 终身选择
这是客户满意的最高境界，终身的客户依 存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户 在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效 果更好。这种终身的客户关系，能不断得到 放大、为企业带来最好的利润空间及发展前 景。