提升客户满意度管理水平培训课件
新时代质量管理培训课件
新时代质量管理培训课件新时代质量管理培训课件随着科技的不断发展和经济的快速增长，质量管理在现代社会中变得越发重要。
无论是产品还是服务，质量都是企业立足市场、提升竞争力的关键因素。
为了适应新时代的需求，质量管理培训课件也需要不断更新和改进，以满足企业和个人的需求。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和实施一系列管理措施，以确保产品或服务符合预期的质量要求。
这些措施包括质量计划、质量控制、质量改进等方面的内容。
质量管理的目标是提高产品或服务的质量水平，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
二、质量管理的原则1. 客户导向：客户是企业存在的根本，质量管理的核心是满足客户需求和期望。
2. 持续改进：质量管理是一个不断改进的过程，通过不断寻求创新和提升，实现质量的持续提高。
3. 全员参与：质量管理需要全员参与，每个员工都应该对质量负责，发现问题并及时解决。
4. 数据驱动：质量管理需要依靠数据和事实进行决策和改进，而不是凭主观意识。
三、质量管理体系质量管理体系是指一系列相互关联的质量管理活动和过程，以实现质量目标和要求。
常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛质量管理体系等。
通过建立和运行质量管理体系，企业可以规范和优化质量管理过程，提高质量管理的效果和效率。
四、质量管理工具和方法1. PDCA循环：PDCA循环是质量管理中常用的改进方法，包括计划、执行、检查和行动四个阶段，通过循环不断优化和改进质量管理过程。
2. 流程图：流程图是一种图形化的工具，用于描述和分析质量管理过程中的各个环节和步骤，帮助发现问题和改进空间。
3. 鱼骨图：鱼骨图是一种分析问题的工具，通过将问题的各个因素分门别类，帮助找出问题的根本原因，从而采取相应措施。
4. 5W1H分析法：5W1H分析法是一种问题分析方法，通过回答“何时、何地、何人、何物、为什么、如何”等问题，全面了解问题的背景和原因，从而解决问题。
五、质量管理的挑战与机遇在新时代，质量管理面临着新的挑战和机遇。
QMS培训课件
经验总结
该制造企业在实施QMS过程中， 注重员工培训和全员参与，加强 数据规范化和标准化管理，并不 断完善系统功能，最终实现了 QMS的成功实施。
某服务企业QMS成功实施案例分享
背景介绍
该服务企业为了提升服务质量和客户满意度，开始实施QMS。
实施过程
该企业首先明确了服务流程和管理流程，并对员工进行了全面的培训。在实施过程中，他们遇到了诸如服务流程不规范、 客户投诉处理不及时等问题，通过加强流程规范和客户管理，这些问题得到了有效解决。
THANK YOU.
员工对新的流程抵 触和不适应
加强员工培训和宣传，让员工了 解新流程的意义和作用，同时提 供必要的指导和帮助
流程执行不严格、 出现偏差
加强流程监控和评估，及时发现 和解决问题，确保流程执行符合 预期目标
缺乏有效的信息平 台支持
通过建立统一的信息平台，实现 流程自动化和数据共享，提高工 作效率和质量。
04
目前，我国政府正在大力推动质量管理体系建设，并 将其作为国家战略的一部分。
02
QMS理论基础
QMS理论基础概念
质量管理体系（QMS）
指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，包括制定、实施、保持和改进质量方针、质量目标、过程和职责的明确阐述。
质量管理原则
基于以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、决策数据分析、与供方互利关系等原则，为企业建立和 实施QMS提供指导。
06
QMS认证及考试相关
QMS认证介绍
01
QMS认证ห้องสมุดไป่ตู้意义
02
QMS认证的流程
QMS是质量管理系统的简称，通过认 证的企业可以证明其质量管理体系的 规范性和可靠性，提高企业的综合竞 争力。
餐饮服务质量提高方法ppt课件
关注顾客健康饮食需求，提供低糖、低脂、无麸质等健康餐品选择 。同时标注菜品营养成分，帮助顾客了解菜品营养信息。
06
创新拓展与持续改进
定期收集顾客反馈意见
设立反馈渠道
在餐厅内、官方网站和社交媒体上设立顾客反 馈渠道，方便顾客提供意见和建议。
定期调查
通过问卷调查、在线评价等方式定期收集顾客 对餐饮服务的评价，了解顾客需求和期望。
及时响应
对顾客反馈进行及时响应和处理，积极解决问题，改进服务。
不断推出新菜品和特色活动
菜品创新
定期更新菜单，推出新菜品，满足顾客的口 味需求和新鲜感。
节日特色
根据不同节日和季节推出相应的特色菜品和 活动，增加顾客体验和参与度。
合作活动
与其他企业或品牌合作推出联名菜品或活动 ，扩大品牌影响力和吸引力。
操作规范和责任人。
03
员工形象与礼仪培训
定期对员工进行形象整理和礼仪培训，提升整体服务形象和专业度。
点餐环节简化优化
精简菜单
定期更新菜单，剔除不 受欢迎的菜品，突出特 色和畅销菜品，降低顾 客选择难度。
提供点餐建议
根据顾客需求和口味偏 好，主动提供点餐建议 ，提高点餐效率和顾客 满意度。
优化点餐方式
05
顾客体验改善措施
环境布置舒适宜人
装修风格
选择符合餐厅定位和顾客喜好的装修风格，如简约、 田园、工业风等。
色彩搭配
运用色彩心理学原理，采用柔和舒适的色调，营造轻 松愉悦的用餐氛围。
空间布局
合理规划餐厅空间，确保座位间距适宜，方便顾客行 走和交流。
音乐灯光氛围营造
背景音乐
选择适合餐厅风格和顾客群体的 背景音乐，控制音量大小，营造 愉悦轻松的用餐环境。
酒店客户服务：如何有效地使用数字工具和技术来提供客户服务培训课件ppt
总结词：社交媒体营销，扩大品牌影 响力
详细描述：酒店C利用社交媒体平台 进行品牌推广和客户服务，通过发布 酒店活动、优惠信息以及客户评价等 内容，吸引更多潜在客户。同时，酒 店还积极与客户在社交媒体上互动， 及时解决客户问题，提升了客户忠诚 度和口碑。
通过以上三个案例分析，我们可以看 到数字工具和技术在酒店客户服务中 的重要作用。通过数字化转型、智能 客服系统实施以及社交媒体营销策略 ，酒店可以提升客户体验、提高服务 效率并扩大品牌影响力。在未来的客 户服务培训课件中，应重点介绍这些 成功案例的经验和做法，帮助学员更 好地掌握数字工具和技术的应用。
随着消费者需求的多样化，酒店客户服务将更加注重个 性化服务。通过数字工具和技术，酒店可以更好地了解 客户需求，提供定制化的服务体验，提高客户满意度。
03
02
智能化服务的普及
智能化服务是未来酒店客户服务的重要趋势。通过人工 智能、大数据等技术，酒店可以为客户提供更加智能化 的服务体验，提高服务效率和质量。
客户反馈系统
客户反馈系统
通过客户反馈系统，收集客户的意见和建议，为改进服务提供依据。酒店员工需要了解如何使用客户 反馈系统，定期查看和分析数据，找出服务中的不足之处并采取改进措施。
持续改进服务
客户反馈系统的数据是持续改进服务的重要依据。酒店员工需要关注客户的满意度和忠诚度，根据反 馈数据调整服务策略，提高客户体验和满意度。
建立有效的客户服务流程
流程规划
酒店应制定一套有效的客户服务流程，明确员工在各个服务环节中的职责和操作规范， 确保客户体验的一致性和高效性。
流程优化
根据客户反馈和实际运行情况，酒店应定期评估和优化客户服务流程，以提高服务质量 和效率。
定期评估和优化数字工具和技术的使用
09《中国银行业客户服务中心服务规范》课件
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
公司企业管理人员质量意识培训PPT课件
过程能力分析是一种质量管理工具，通过评估生产过程的能力，识别改进机会。 它可以帮助企业管理人员了解生产过程的实际情况和潜在问题，制定相应的改 进措施，提高生产过程的效率和产品质量。
06
企业管理人员在质量管理中的角色与
责任
管理人员的领导作用
制定质量方针和目标
01
管理人员需根据公司战略和市场需求，制定明确、可衡量的质
人才培养与激励
建议企业加强人才培养和激励机制，提高员 工的质量意识和工作积极性。
跨部门合作与沟通
提倡企业加强跨部门合作与沟通，确保质量 管理的有效实施和持续改进。
THANKS
感谢观看
作中际生产过程中出现的质量问题、客户投诉等案例的 分析和总结。通过对这些案例的分析，企业能够更好地了解质量问题的根源，并采取有 效的措施进行改进。此外，通过对成功企业的案例进行分析和总结，企业能够学习到先
进的质量管理理念和方法，从而更好地应用于实际工作中。
实践经验分享与启示
持续改进。
质量保证与认证
质量保证
质量保证是确保产品或服务符合规定的质量标准和质量要 求的过程，它涉及到一系列的质量管理活动和技术手段。
国际标准
组织应遵循国际通用的质量管理标准和体系，如ISO 9001等，以确保质量管理的规范化和国际化。
质量认证
质量认证是由第三方机构对产品或服务的质量管理体系进 行审核和评估的过程，通过认证可以证明组织具备稳定提 供合格产品或服务的能力。
量方针和目标，为团队指明方向。
营造质量文化
02
通过日常管理和示范，倡导全员参与质量管理，培养员工的质
量意识和责任感。
资源配置与决策
03
合理分配人力、物力和财力资源，确保质量管理体系的有效运
7s管理培训资料ppt课件(2024)
起源
7S管理起源于20世纪50年代的日本，当时日本企业为了提升产品质量和竞争力，开始注重现场管理和员工素质 提升，逐渐形成了7S管理方法。
2024/1/27
4
7S管理重要性
提升企业形象
通过实施7S管理，企业可以塑 造整洁、有序、高效的现场环 境，提升企业形象和品牌价值
。
2024/1/27
提高工作效率
02
现场管理水平的提升
通过实践演练和案例分析，学员们掌握了如何运用7s管理提升现场管理
水平，包括提高工作效率、减少浪费、保障安全等方面的能力。
2024/1/27
03
团队协作与沟通能力的增强
通过小组讨论和团队活动，学员们学会了如何更好地与同事协作和沟通
，形成了积极向上的团队氛围。
28
未来发展趋势预测
针对性和实用性。
制定培训计划
根据培训需求，制定详细的培训计划 ，包括培训内容、时间、地点、方式 等。
培训效果评估
通过考试、问卷调查等方式对培训效 果进行评估，及时发现问题并进行改 进。
21
员工绩效考核与激励机制
设定明确的考核标准
根据岗位职责和工作目标，设定明确的考核标准 ，确保考核的公正性和客观性。
传播途径
企业内部传播、对外传播、社会 传播等多途径。
传播手段
包括企业宣传、广告、公关、 CIS等多种手段。
传播策略
针对不同受众制定不同传播策略 ，提高传播效果。
2024/1/27
25
企业文化创新与发展趋势
创新方向
观念创新、制度创新、技术创新等，推动企业不 断发展。
发展趋势
人本化、全球化、知识化等，适应时代发展趋势 。
售后服务培训方案课件ppt
智能化、数字化售后服 务将与更多行业进行跨 界合作，形成更加完善 的售后服务体系。
06
总结与展望
本次培训内容的总结与回顾
培训内容概述
本次培训涵盖了售后服务的重要性、基本流程、沟通技巧、问题解决以及案例分析等方面 。
关键知识点回顾
重点回顾了售后服务的基本原则、有效沟通技巧、问题解决的方法和实际案例的解析。
学习借鉴
鼓励员工学习借鉴成功案例中的经验和做法，提 高售后服务水平。
失败案例分析原因及改进措施
1 2
案例收集
从公司内部或外部收集失败的售后服务案例。
分析原因
对失败案例进行深入分析，找出导致失败的原因 。
3
改进措施
针对失败原因，提出相应的改进措施，避免类似 问题再次发生。
同行业案例对比分析
案例收集
个性化定制服务能够满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠 诚度。
发展趋势
个性化定制服务将成为售后服务的重要趋势，企业需要不断创新和 完善服务体系。
智能化、数字化售后服务的应用前景
智能化服务前景
随着智能化技术的不断 发展，售后服务将更加 智能化，提高服务效率 和质量。
数字化服务前景
数字化技术能够实现售 后服务流程的数字化管 理，提高服务响应速度 和客户满意度。
03
投诉处理培训
对售后服务人员进行投诉处理培训，提高其处理客户投诉的能力和水平
。同时，建立客户投诉档案，对投诉处理过程进行记录和分析，不断改
进和提高售后服务质量。
04
售后服务案例分析
成功案例分享与学习
案例收集
从公司内部或外部收集成功的售后服务案例。
案例分享
通过培训课程、会议等方式分享成功案例，让员 工了解成功的经验和做法。
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路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
建立服务质量提升管理长效机制， 提升客户满意度管理水平
中国移动通信集团新疆有限公司
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户服务愈来愈显示出重要性
只有高质量的客户服务才能保证我们的既得利益
公司的盈利能力是建立在客户价 值的积累上的。
1、完善纵向、横向的压力传递机制。 2、梳理和优化业务流程和管理流程。
围绕新业务、资费、促销等短木版，以 及与其相关的各个服务接触点进行重点 改进。
客
建立客户满意度调研、分析、预警机制
户
管
理
建立客户关系维系及客户期望牵引机制
层
1、建立和完善基础管理制度。 2、对服务中影响满意度的问题形成闭 环式改进体系。
目前营销服务中心难以协调客户服务所需资源！
网络部门 网络维护
营销中心 市场拓展
业务支撑 系统支撑
数据中心 新业务质量
呼叫中心
需
要
热线、电子渠道
整 合
+
经过两年努力，目前建立起了服务协同运营体系
服务协同体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。
内
建立以客户为导向的服务管理体系
部
管理层Fra bibliotek集中资源优势，重点提升服务短木版
完善后台支撑。
信息化支撑
继续完善横向跨部门考 核机制，定期通报、反 馈，形成前后台部门间 的满意度提升工作合力 。
推进跨部门考核
客户导向服务协 同体系总体框架
流程穿越
抓住客户感知，动态监督 、滚动管理各项工作落实 ，推进重点问题解决。
固化服务例会
1.2 建章立制，明确各岗位及服务、营销协同职责
1.1 构建体系，以客户为导向的服务协同体系构架
深化以客户为导向的服务管理体系建设，推进服务协同机制。
引入服务准入机制，从源头把关。 推进服务前移，快速解决客户需求。
健全客户导向流程信息支撑 系统手段。
加大一级客服系统的运用。
细化工作流程
成立满意度提升小组，采 用流程穿越方式，充分挖 掘满意度短板。
通过深入营业部调研形成诊断报告并输出《厅经理管理手册》 、 《值班经理管理 手册》 、 《投诉管理手册》、 《业务知识管理手册》、 《营销服务中心服务营销协同 操作手册》等，通过宣导落实，明确各部门职责要求。
依照岗位任职的标准，根据岗位职责 对不同层级、不同需求的管理者及员 工实施针对性的素质提升和能力培养。
— 菲利普.科特勒《营销管理》
客户满意度的下降 会造成巨大的收入 流失。 客户满意度从当前 水平(比较满意)下降 到一般满意会造成 11%的收入流失
当前＝4.08分
客户服务工作对企业利润有29.6%的显著贡献。
客
户
客户服务工作对中
客服工作对综
服 务
国移动企业利润的
合满意度的影响
相
贡献度是29.6%
为51%
关 工
作
29.6%=51%×58 %
满意度 比较满意 一般满意 不太满意 非常不满意
收入损失 当前水平 -10.94% -39.30% -65.99%
利润
综合满意度对利润的影响为
70000
利润58%
60000
y=130x2-16234x+535791
50000
40000
RC=0.576566
30000
65
入网送礼品、数
据业务活动 60
55
入网送礼品、数据业务
活动、校园活动
50
入网送礼品、玩转 数据业务送好礼
入网送礼品、 预存话费送话 费
预存话费送礼品、 预存话费送话费
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
5
研究发现：服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满 意度提升的主要矛盾
社会渠道服务
著名的世界三大质量奖（美国的马 尔科姆.鲍德里奇国家质量奖、欧洲 质量奖和日本戴明奖）中评价公司 的标准。客户满意度是最重要的因 素。
同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高
随着市场竞争进一步加剧，运营商对新增客户的争夺更加激烈，纷纷推出各类营销活动； 另一方面，运营商为保有存量客户，对老客户也开展各类回馈活动，导致客户对促销活动 的期望不断被抬高。
解决员工只注重业务知识，缺乏实践 技能的短板，实现对员工综合能力的 长期和阶段性的培养。
为员工岗位技能的提升提供工具，为 服务示范活动的开展奠定了理论基础 和知识储备。
客户综合体验生态模型
CRM系统
自有窗口服务
个人客户 家庭客户集团客户
业务产品
服务体验
电子渠道
诊断主要发现
● 对客户期望的理解和研究不足 ● 客户直接接触的商业过程存在改进空间 ● 服务运营协同不足 ● 对服务运营的流程和人力资源支撑不足 ● 客户导向的服务理念传播不足 ● 服务压力前后台传递需要继续优化 ● 客户服务信息收集和共享不足 ● 服务流程的客户化、标准化、科学化需要继续优化
1、实行不满意客户关系修复。 2、将便捷服务满意100作为主线，并落 实到具体活动中去。
目标：建立服务质量提升管理长效机制，促进满意度持续提升。
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
1. 完善服务协同运营机制 2. 建立服务闭环管理体系 3. 规范服务联动传播体系 4. 服务调研提升常态化 5. 探索客户期望控制模式
从近两年乌鲁木齐促销优惠活动满意度和促销活动内容的对比分析来看，促销活动回馈力 度大、内容为存话费送话费的月份，其促销满意度相对较高。
促销活动内容对促销满意度的影响
2011
85
2010
80
入网送礼品、玩转数据业
务送好礼、校园活动 75
70
入网送礼品、预存话 费送礼品、数据业务 活动
入网送礼品、预 存话费送话费
服务是一个系统工程，内外部的协同运作势在必行
为什么要开展基于内外部协作的服务体系？
客户要求
•客户对服务要求不
+ 断提高：一致性、简
单性、快捷性 •客户对渠道要求： 电子化、便捷性
竞争压力
•市场竞争激烈，
“服务比拼”
+
•电信为3G蓄势待发：
充分做足渠道、业
务准备
企业内部
•客户、渠道、业务、服 务的规模和复杂性增加 •如何优化适配的业务和 服务，发挥各自最大功效
满意度
O bserv ed
20000
Q uadratic
60
70
80
90
客户满意度是衡量服务质量的科学尺度
低员工流 失率低
客户满意
客户流失 率低
9% 6% 10%
15% 15%
30% 15%
客户满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
员工满意
高利润率
施莱辛格和赫斯基特“良 好服务循环”。