会展客户关系管理培训课件(ppt 66页)
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
第九章 展览会客户关系管理
铁质客户 铅质客户 白金客户 黄金客户四种类型，
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
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管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
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测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
第七章会展客户关系管理分析PPT课件
❖ 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门， 餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑， 因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？” 服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如 此高的效率让于先生再次大吃一惊。
12
客户满意度的案例
❖ 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位 子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次 在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务 小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主 动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说： “老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治， 一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老 菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
❖ 客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）
❖ 思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管 理”——专门收集客户与公司联系的所有信息。
❖ 1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分 析的客户关怀。
5
❖ 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售力量自动化系统，随后又着力发展客 户服务系统
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
10
客户满意度的案例
❖ 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什 么程度呢？
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客户满意度的案例
❖ 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位 子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次 在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务 小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主 动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说： “老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治， 一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老 菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
❖ 客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）
❖ 思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管 理”——专门收集客户与公司联系的所有信息。
❖ 1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分 析的客户关怀。
5
❖ 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售力量自动化系统，随后又着力发展客 户服务系统
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
10
客户满意度的案例
❖ 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什 么程度呢？
第七章会展客户关系管理课件
理”——专门收集客户与公司联系的所有信息。 • 1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分
析的客户关怀。
PPT学习交流
4
• 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售力量自动化系统，随后又着力发展客户 服务系统
• 1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来， 再加上营销策划、现场服务，在此基础上在集成计算 机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心。 特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了 CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。
• 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次 入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当 他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
PPT学习交流
10
客户满意度的案例
• 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭 敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你 怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟 所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于 世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰 到。
PPT学习交流
8
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
PPT学习交流
9
客户满意度的案例
• 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什 么程度呢？
析的客户关怀。
PPT学习交流
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• 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售力量自动化系统，随后又着力发展客户 服务系统
• 1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来， 再加上营销策划、现场服务，在此基础上在集成计算 机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心。 特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了 CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。
• 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次 入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当 他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
PPT学习交流
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客户满意度的案例
• 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭 敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你 怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟 所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于 世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰 到。
PPT学习交流
8
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
PPT学习交流
9
客户满意度的案例
• 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什 么程度呢？
客户关系管理维护培训PPT模板
树立目标 反复强调
Hale Waihona Puke 制定规矩 欲破先立制定流程 稳步前进
盘点总结 求异存同
如何管理客户？
3.定制属于客户的专属服务
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP 的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做 到这一点就需要从产品业务入手。
一、产品的设计（市场导向最大化）
1、定位细分：
产品定位在，细分客户
30x52x40=62400！而这只是一个 忠诚客户的消费
02
如何管理客户
如何管理客户？
品牌从属 关系
科技疏远 关系
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分 对应着客户的价值点和关系的递进程度。
面对面的 关系
亲密无间 关系
如何管理客户？ 01 建立客户信息数据库 03 定制属于客户的专属服务 05 定制属于客户的专属服务
业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一 错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家 企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训 的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客 户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱 衡量的。
人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”
换个思路 世界如此美好
客户关系是什么?
多样化的个性服务 服务等同于商品一部分价值
客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用， 前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
客户关系是什么?
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分， 您认为呢？请看下面的两个微博段子
会展客户关系管理 ppt课件
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述
（一）客户关系管理
国外学者和研究机构视野中的CRM：
定义2 CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现
实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系 列过程和技术。
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述 （一）客户关系管理
总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义： 客户关系管理是一种现代的经营管理理念
客户关系管理是一种新型的管理机制
客户关系管理是一套新型的应用软件系统
第一节 会展客户关系管理概述
一、会展客户关系管理 二、会展客户关系管理的功能 三、我国实施会展客户关系管理的必要性 四、我国会展客户关系管理的实施现状
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述
一、会展客户关系管理 （一）客户关系管理
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述
（一）客户关系管理
国外学者和研究机构视野中的CRM：
定义3 CRM是为了消除企业在与客户交互活动中的“单干”
现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略， 它需要企业全方位协调一致的行动。
3、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述
（一）客户关系管理
国外学者和研究机构视野中的CRM：
定义2 CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现
实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系 列过程和技术。
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述 （一）客户关系管理
总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义： 客户关系管理是一种现代的经营管理理念
客户关系管理是一种新型的管理机制
客户关系管理是一套新型的应用软件系统
第一节 会展客户关系管理概述
一、会展客户关系管理 二、会展客户关系管理的功能 三、我国实施会展客户关系管理的必要性 四、我国会展客户关系管理的实施现状
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述
一、会展客户关系管理 （一）客户关系管理
武汉工业学院
Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE
第一节 会展客户关系管理概述
（一）客户关系管理
国外学者和研究机构视野中的CRM：
定义3 CRM是为了消除企业在与客户交互活动中的“单干”
现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略， 它需要企业全方位协调一致的行动。
3、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。
武汉工业学院
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由于我国展馆建设具有政府主导性较强的特性， 致使展览馆不仅仅是为展览会议市场服务，在另 外一个层次也成了地方政府的一项形象工程。
当前展馆建设过程中，地方政府直接成为投资主 体，缺乏市场考虑，贪大求全，希望一步到位， 致使一些地方在展览场馆建设方面投入过大，缺 乏考虑投资成本和收益。
讨论题：
目前展馆利用率低的原因是什么？ 如何提高会展场馆利用率？
以此计算，一年两届的广交会，全年给广州带来直 接经济效益110亿5000万元，间接经济效益215亿 9400万元，合计为326亿4400万元，约占广州市全 年GDP的3.96%。广生了带动效应？
对于单一的展馆而言，当它的利用率达到60%70%时，才可能发挥出最佳的市场效益。然而我 国展馆目前整体的利用率仅在10%-30%
求是什么？他们就是最主要的会展客户
三、会展客户
以展览为例 广义上讲，是指与会展企业发生会展
业务关系的组织或个人，包括参展商、 政府、媒体、展览馆，服务商、代理 商、员工、赞助等。 狭义上讲，是指给会展企业直接带来 经济效益的组织或个人，主要是指组 展商、参展商、参观者。
组展商
会展的客户 参展商
“这种失衡状态主要表现在三个方面： 一是总量过剩。截至2008年底，我国共有会
展场馆约300家，场馆建筑总面积超过650万 平方米。但是，展馆单馆面积小，80％的现 有会展场馆的面积在2万平方米以下； 二是布局不合理。北京、上海、广州等城市会 展需求旺盛，展馆供不应求，而相当一部分城 市展馆使用率十分低下，展馆闲置率较高，全 国绝大多数展览馆平均使用率只有30％左右； 三是运行效率偏低。与展览场馆面积急剧增长 形成鲜明对照的是，近年来展览场馆总收入增 长缓慢。展览场馆平均每平方米建筑面积的收 入呈逐年下降的趋势，2001年以来，年降幅 超过25％。”
上海世博会创造800亿“大蛋糕”收益
从5月1日开幕到10月31日闭幕，历时半年的上 海世博会总共吸引7308万人次参观，参展国家、 地区数量、参观人数均创造了新的记录。国家旅 游局公布的统计数据显示，上海世博会对中国旅 游经济产生巨大影响，带来的直接经济效益将超 过800亿元人民币。世博游客的主要消费领域是 餐饮、购物和娱乐等行业。
报告提醒说，展馆建设必须与会展业发展水平相 适应，近年来中国各地的展馆竞争已经十分激烈， 如果场馆供给得不到有效控制，低出租率甚至空 置现象将难以避免。如何有效解决展馆相对过剩、 出租率低下的问题，有可能成为中国政府以及业
相关链接：“会展之都”的内忧外 患
中国会展经济研究会过聚荣博士介绍说： “几年来，中国会展场馆建设尽管受到宏观调控 的影响，但是各地场馆建设温度未降；我国会展 场馆建设总体上已出现总量过剩、布局不合理、 运行效率偏低的失衡状态，不仅会展业发达的省 市加快发展步伐，相对落后的省市也在大力发展 会展业。
广交会经济收益占广州市全年GDP4%
自1957年第一届广交会至今，广交会对广州产生 了深远的影响。中国对外贸易中心与中山大学合作 进行了一项关于“广交会区域经济拉动效益研究” 的项目，以第104届与第105届广交会的现场调查与 数据为依据，结果显示，每届广交会给广州带来的 直接经济效益(境内外访客和商务机构在广州的直接 消费支出)为55亿2500万元，而间接经济效应则为 107亿9700万元，合计为163亿2200万元。
1、以专业性的，优质的服务取胜，来提高顾客满 意度，从而赢得声誉，争取更多的主办单位来办展。
2、通过多元化、差别化经营，运用价格杠杆调节 展馆淡旺季经营，增强展馆的吸引力。
认识与满足客户需求 ，实施客户关系管理
二、会展类型
会议 展览 奖励旅游 节事活动
小组讨论
客户？ 顾客、消费者等 需求？ 参与会展的组织与个人有哪些？核心的？他们的需
观众
会展客户
会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
节事等各种形式的会展活动，会展产业以及相关产 业在为参与活动的个人或组织提供服务过程中所形 成的各种经济活动和经济关系的总和。 2、会展经济是一种以会展产业为中心、以其相关 产业为依托的综合性经济形态，不仅涉及会展产业， 还涉及与会展产业相关的诸如旅游业、娱乐业、商 品流通业、加工制造业等各种产业，各产业之间具 有较为紧密的投入产出联系。
过聚荣还指出，会展场馆是会展经济实现的物质 载体，发展会展业必须借助会议中心、展览场馆 等不动产资源。不动产投资具有规模大、周期长、 不易移动、位置惟一等特点，因此，集约化、市 场化、规范化地开发会展场馆项目，对于会展业 可持续发展是极为必要的。而我国一些城市在建 展览中心时，仓促上阵，不考虑当地和周边城市 展览市场的需求，规划的制定带有很大的盲目性。
会展客户关系管理
小组讨论
什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念
（一）会展 会展是会议、展览会、展销、体育等集体
性活动的简称，是指在一定的地域空间，由许多 人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非 制度的、传递和交流信息的群众性社会活动。
交流信息的社会活动
一、基本概念
（二）会展经济 1、会展经济以会展业为基础，围绕会议、展览和
（事实上，我国展馆利用率仅在20%左右，有的 地方展览馆一年只有一个像样专业的展览活动。）
投入产出比较低下，令国内越来越多的展馆面临 生存危机。如何提高展馆的利用率和利润率成为 业界专家关注的焦点。
中国各地巨额投资建设展馆 或将失控过剩
《中国会展经济发展报告(2009)》指出，2001 年至2005年期间，受中国会展业急剧升温的需 求拉动影响，各地会展场馆建设曾掀起一轮热潮， 2006年和2007年，因宏观调控政策影响，场馆 建设有所放缓，2008年又重拾升势。2009年则 急剧升温，掀起了第二轮场馆建设热潮，许多地 方新建展馆项目在投资金额和建设规模等方面已 经远远超过现有场馆。