客户关系管理实训项目(ppt 42页)
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《客户关系管理课题》PPT课件
（4）“案例讨论”教学法。 精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内 容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
客户关系管理培训讲座ppt(共45页)
第1章 客户关系管理的产生
本章学习目标
了解客户关系管理发展的历史 熟悉客户关系管理产生的原因 熟悉客户关系管理的作用
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
1.1 CRM的起源
产品多样 化
800电话 网络营销
客户俱乐部
电视导购 眼球经济
条形码
新分销渠道
客户服务中心
人口老龄 化
服务经济
农村城市化
怎么办？
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
企业获利的关键
开源
CRM
‧提升客戶满意度 ‧強化客戶忠诚度 ‧创造企业营收
企业利润
CRM对企业的效益：着重在 销售与服务
1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 3 课程的主要内容 4 参考用书 5 学分与课时 6 考核与考试
3 课程的主要内容
第一章 CRM的产生 第二章 CRM的概述 第三章 客户价值管理 第四章 CRM的营销策略 第五章 CRM的实施 第六章 客户呼叫中心 第七章 数据仓库和数据挖掘技术 第八章 CRM扩展与应用整合
CRM = Create Rich Money
3~10%，很难 年年下降
节流
ERP
‧提升产品品质 ‧降低生产成本 ‧强化工作效率
ERP对企业的效益：着重生产与成本
《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务
宝洁（飘柔 海飞丝）
沃尔玛：啤酒+尿布
68%的客户流失的原因：漠不关心
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理培训课件(PPT 40页)
Qualcomm 在短短一周内建立新支持管道
年销售额高达110亿美元的芯片制造商
20,000家客户（工程师）需要提供24/7全天候技 术支持
一周内完成部署第一个客户入口网站
易于找到最新提供的答案
IT 客户关系管理系统(CRM)支持成本降低了60%
“让我们在因业务所驱动所产生的变化时有能力迅速 的作出反应，并在几分钟内修改应用程序 - 而不是几天或几个星期”
多租户内核
协作平台
开发平台
云 基础 设施
销售人员花费太多时间在搜寻中…
78% 的时间在搜寻...
…然而只有22% 真正花在销售上
来源：佩斯生产力公司，“销售代表如何打发时间”
Salesforce 的销售云能让销售人员提供业务结果
实时批准 & 工作流
电子邮件& 生产率
机会 & 报价
市场营销 & 潜在客户
演示
平台云 ~ 构建应用程序 ~
开始使用
从呼叫中心至 社会网络, 通过 每一个管道… 以更快,更 多的 服务回应
对每一个潜在客户， 每一个销售机会， 与每一位客户互动 都瞭如指掌
企业标准的商 业应用程序：
构建更快，更 简易的应用程 序
在公司里， 转换与同事 之间的合作 方式
客户在构建应用程序时比以往更快
IT管理与变更控制 少于6星期
消费者交流 少于3星期
索赔管理 少于10星期
招聘与培训 少于6星期
产品管理 少于10星期
电影资产管理 少于8星期
样品管理 少于4个月
特许经营与培训管理 少于6个月
在2个月内为40,000名用户部署自定义零售银行业务以及客户查询申请
客户关系管理培训 PPT课件
其他 8
新增客户 28
满意度 94%
处理结果 处理结果
发表扬内容
作业班组
处理结果
车型 06.15-06.21（来店客户）
06.15-06.21（订单） 06.15-06.21（交车）
车型1
2 1
销 售 周 报 01.01-01.06
车型2 17
5 5
车型3 9 3 4
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
▪ 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
▪ 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
▪ 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。
客户管理工具
维修周报
01.01-01.06
车型 总台次
176
二保 12
钣金喷漆 4
定期保养 48
入厂有效台次
事故
小修
31
16
152
首保 19
维修类别分析（以优企为主）
大修 0
索赔 22
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向 客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
客户关系管理培训课件(ppt 46张)
让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
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❖也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
06.02.2020 12
供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
06.02.2020
客户关系管理在体育企业的应用
❖ 一、运用的思想
❖ 1、CRM有利于企业的盈利能力 ❖ 2、CRM有利于降低企业的经营风险 ❖ 3、CRM有利于为企业创造竞争优势 ❖ 4、企业实施CRM是提高交易效率的重要
途径
CRM理念在体育场馆运营中的应用
❖（一）服务理念 ❖ “直指最终顾客”,充分了解顾客的需求，并为
了满足各类顾客的不同需求，提供具有个性化的产 品与服务。为了提供具有个性化的服务，就应当充 分利用CRM技术，建立动态信息数据库，进行体育 场地的使用情况追踪，主动地沟通与协调客户需求。 另外，不管通过什么渠道与客户交往，与客户的每 一次交往都是个性化的，要有详细的记录，这样有 利于经营者了解和分析客户的趣向，合理地安排锻 炼时间，提供优质服务。
客户拓展与维护
项目一 客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
❖（二）整合客户信息资源
❖ CRM可以有效地把各个渠道获得的客户 信息集中在一个数据库里，从而对每一个客 户都有一个比较全面和完整的描述。无论客 户何时到此进行体育锻炼，都将其记录在案， 每个提供服务的员工都可以很轻易地查阅这 些资料，让客户得到整体的关怀，自始至终 留给客户都是一个统一的形象。
❖（三）充分利用网络资源
❖能从好处去看待事情，不是从坏处看待 ❖能原谅伤害或冒犯你的人 ❖ 能不让负面的情绪影响你超过5分钟 ❖能讲好话或幽默的话 ❖能用自己想被对待的方式去对待别人 ❖当别人需要支持时，能够给他们鼓励 ❖当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会 ❖能发自内心地快乐 ❖能够每天工作都保持你的态度
❖二、客户服务岗位 客户服务总监
❖ 例：售后服务经理岗位职责 ❖1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工
作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营 指标；
❖2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工 作；
❖3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售 后部的经营方针与经营计划；
❖4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对 生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目 标的实现；
17
4.推动力：现代信息技术发展
❖信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得 CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝” 的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种 信息应用成为可能。
❖从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。
06.02.2020
15
2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
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客户关系管理的含义
❖但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
❖同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关CRM软件系统的支持。
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理解要点
❖1、全方面的客户视图 ❖2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心
的行为模式的转变 ❖3、一整套工具和技术的整合 ❖4、整合优化营销、销售、服务等环节 ❖例：
❖ “致力于成为世界上最好的软件生产商” ❖ “生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件”
客户关系的“金字塔”
❖5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理 情况,负责部门的管理和协调工作；
❖6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训 制度；
❖7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度；
❖8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制 度,充分调动员工的积极性；
❖9、 及时向厂家相关部门反馈信息。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
客户服务经理
客户 开发 主管
客户 关系 主管
大
客户 主管
客 客客
大
户 户户
客
调 开关
户
查 发系
专பைடு நூலகம்
专 专专
员
员 员员
售后 服务 主管
售 后 服 务 专 员
客户 投诉 主管
客 户 投 诉 专 员
客户信 息主管
客 户 信 息 专 员
客户服务相关岗位职责
❖ 客户服务岗位主要工作 ❖ 售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户
的需求，这些全是客户服务人员的职责。
❖ 售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲 解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客 户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关 部门。
❖ 售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可 以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户 提供满意的解决方案。
客户服务相关岗位职责
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖ 建立网络平台，进行健身资源的宣传和展示。 建立基于CRM理念的体育场馆管理机制，不仅可以 通过网上进行场地预约等工作，减少信息不灵通的 弊端，赢得更多的客户。更重要的是，通过数据库 的应用，特别是客户信息档案的建立，可以通过客 户的信息反馈，分析需求者的个人爱好，发现客户 的需求模式，分析客户的类型，掌握客户需求的发 展趋势，针对不同的客户提供个性化的服务。这正 是CRM可以解决的问题，也是体育场馆管理应该走 的路。
❖一、客户关系的基础阶段 ❖二、客户关系的合作阶段 ❖三、客户关系的相互依存阶段
财务层次 社交层次 结构层次
表 1-2 客户关系的类型
类型
特征 描述
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
❖2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。
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供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
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客户关系管理在体育企业的应用
❖ 一、运用的思想
❖ 1、CRM有利于企业的盈利能力 ❖ 2、CRM有利于降低企业的经营风险 ❖ 3、CRM有利于为企业创造竞争优势 ❖ 4、企业实施CRM是提高交易效率的重要
途径
CRM理念在体育场馆运营中的应用
❖（一）服务理念 ❖ “直指最终顾客”,充分了解顾客的需求，并为
了满足各类顾客的不同需求，提供具有个性化的产 品与服务。为了提供具有个性化的服务，就应当充 分利用CRM技术，建立动态信息数据库，进行体育 场地的使用情况追踪，主动地沟通与协调客户需求。 另外，不管通过什么渠道与客户交往，与客户的每 一次交往都是个性化的，要有详细的记录，这样有 利于经营者了解和分析客户的趣向，合理地安排锻 炼时间，提供优质服务。
客户拓展与维护
项目一 客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
❖（二）整合客户信息资源
❖ CRM可以有效地把各个渠道获得的客户 信息集中在一个数据库里，从而对每一个客 户都有一个比较全面和完整的描述。无论客 户何时到此进行体育锻炼，都将其记录在案， 每个提供服务的员工都可以很轻易地查阅这 些资料，让客户得到整体的关怀，自始至终 留给客户都是一个统一的形象。
❖（三）充分利用网络资源
❖能从好处去看待事情，不是从坏处看待 ❖能原谅伤害或冒犯你的人 ❖ 能不让负面的情绪影响你超过5分钟 ❖能讲好话或幽默的话 ❖能用自己想被对待的方式去对待别人 ❖当别人需要支持时，能够给他们鼓励 ❖当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会 ❖能发自内心地快乐 ❖能够每天工作都保持你的态度
❖二、客户服务岗位 客户服务总监
❖ 例：售后服务经理岗位职责 ❖1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工
作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营 指标；
❖2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工 作；
❖3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售 后部的经营方针与经营计划；
❖4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对 生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目 标的实现；
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4.推动力：现代信息技术发展
❖信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得 CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝” 的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种 信息应用成为可能。
❖从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。
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2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
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客户关系管理的含义
❖但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
❖同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关CRM软件系统的支持。
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理解要点
❖1、全方面的客户视图 ❖2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心
的行为模式的转变 ❖3、一整套工具和技术的整合 ❖4、整合优化营销、销售、服务等环节 ❖例：
❖ “致力于成为世界上最好的软件生产商” ❖ “生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件”
客户关系的“金字塔”
❖5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理 情况,负责部门的管理和协调工作；
❖6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训 制度；
❖7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度；
❖8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制 度,充分调动员工的积极性；
❖9、 及时向厂家相关部门反馈信息。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
客户服务经理
客户 开发 主管
客户 关系 主管
大
客户 主管
客 客客
大
户 户户
客
调 开关
户
查 发系
专பைடு நூலகம்
专 专专
员
员 员员
售后 服务 主管
售 后 服 务 专 员
客户 投诉 主管
客 户 投 诉 专 员
客户信 息主管
客 户 信 息 专 员
客户服务相关岗位职责
❖ 客户服务岗位主要工作 ❖ 售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户
的需求，这些全是客户服务人员的职责。
❖ 售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲 解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客 户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关 部门。
❖ 售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可 以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户 提供满意的解决方案。
客户服务相关岗位职责
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖ 建立网络平台，进行健身资源的宣传和展示。 建立基于CRM理念的体育场馆管理机制，不仅可以 通过网上进行场地预约等工作，减少信息不灵通的 弊端，赢得更多的客户。更重要的是，通过数据库 的应用，特别是客户信息档案的建立，可以通过客 户的信息反馈，分析需求者的个人爱好，发现客户 的需求模式，分析客户的类型，掌握客户需求的发 展趋势，针对不同的客户提供个性化的服务。这正 是CRM可以解决的问题，也是体育场馆管理应该走 的路。
❖一、客户关系的基础阶段 ❖二、客户关系的合作阶段 ❖三、客户关系的相互依存阶段
财务层次 社交层次 结构层次
表 1-2 客户关系的类型
类型
特征 描述
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
❖2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。