客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件

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员工
顾客
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交互营销
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客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
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员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
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D 1
低反应程度 理性纪律任务倾向 正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型 和善型
力量型 活泼型
2 高坚持性 竞争迅速敢冒险 自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
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活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
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客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联 系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户 关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
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客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
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态度生硬 疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
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别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听 没有耐心、对客户的要求
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不做回应，不等客户说完抢话题
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客户满意度—内部营销
• 沟通方面： • 当公司不主动找员工收集意见、建议时
• 3.2%的员工主动将自己的意见上报;
▪热情洋溢
▪幽默生动
▪活力高兴
▪表达能力强
▪天真、好交际
▪受欢迎
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活泼的过当
▪他人的认可； ▪无序； ▪有头无尾； ▪说得太多； ▪很难独处； ▪不注意准确性； ▪以自我为中心。
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完美形的优势
让我们与完美型人一起统筹
▪原则、责任心强
▪善解人意
▪批判性、审视性思考
客户关系管理
(CRM)
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课程目标
通过学习使销售管理人员了解 客户关系管理的重要性，有效进 行客户管理，提高客户满意度， 培育忠诚人保公司的客户群，提 升公司整体销售能力 。
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▪做专业性强的工作
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和善的过当
▪不愿意做决定； ▪不善于说“不”； ▪自我保护； ▪不愿意分辩； ▪太愿意妥协； ▪否定自己的愿望； ▪很难适应变化。
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如何与不同风格的人交往
• 完美型
– 不要挑战对方或者给对方施加压力 – 可以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计
强
不平衡
不灵活
力量型(不可歇止型)
胆汁质
强
平衡
灵活
活泼型(灵活型)
多血质
强
平衡
不灵活
完美型(不灵活型)
粘液质
弱
不平衡
不灵活
和善型(抑郁型)
抑郁质
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性格分类
和善型
感性
活泼型
优柔 完美型
率直
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理性
力量型
采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而
实现企业竞争优势的一种手段。
客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关
系和增进关系的关系营销管理思想。
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客户关系管理作用
通过“技术+人性”的管理模式： 1、保留客户 2、提高客户忠诚度 3、交叉销售和深度销售 4、赢得新客户 • 创造企业与客户之间的双赢
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划、怎样寻找数据、下一步应该怎么办等
– 用词风格：数据、细节、精确
• 和善型
– 鼓励对方提出对能够改善双方关系的建议 – 请对方帮一点小忙
– 用词风格：团队合作、主流意见、经过证实的流程
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如何与不同风格的人交往
• 活泼型 – 做一个善解人意的倾听者，适当地发表评论或者赞 美 – 表示出你的热忱 – 用词风格：创新、愿景
对数据进行挖掘分析，找出客户、产品 、服务的特征，从而修正企业的产品策 略、市场策略。（沃尔玛啤酒加尿片的故事）
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客户关系管理目的
• 通过提升满意度 • 保留现有客户 挖掘潜在客户 • 创造企业与客户之间的双赢
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客户满意度
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公司
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内部营销
外部营销
• 当公司主动找员工收集意见、建议时
• 89.7%的员工表示愿意与公司沟通 • （了解员工气质类型差异对工作是有影响）
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员工气质类型差异对工作的影响
• 短片：
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《只是撞到车门》
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员工气质类型差异对工作的影响
巴甫洛夫把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质和 抑郁质相对应
神经过程强度 神经过程平衡性 神经过程灵活性 高级神经活动类型 传统的气质类型
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• 故事
• 《CRM的魔力》
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• 通过这个故事请你谈谈：
• CRM是什么？
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客户关系管理简介
• 一、什么是客户关系管理 • 客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。
（策略+管理+IT） • 是通过对所收集客户详细资料的深入分析，
▪坚决果断
▪不情绪化
▪意志坚强
▪喜欢挑战
▪坦率
▪推动事情发展
▪急迫感
▪独立 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
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力量的过当
▪不耐心； ▪与人接触少； ▪不善于倾听； ▪作决定过快； ▪不善于团队合作； ▪对别人要求过高； ▪忽略危险因素。
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和善型的优势
让我们与和善型人一起放松
▪创造和谐气氛 ▪接受性强 ▪自控 ▪善于团队合作 ▪公平 ▪调解者 ▪乐天知命 ▪善于聆听 ▪豁达
▪深思熟虑
▪理想主义
▪敏感
▪谦和
▪稳健
▪善于分析
▪有耐性
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完美的过当
▪陷入细节中； ▪完美主义； ▪观察者； ▪“要做得正确”； ▪缺乏灵活性； ▪作决定太慢； ▪悲观。
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力量型的优势
让我们与力量型人一起行动
▪天生的领导者
▪以结果为中心
▪活力充沛