客户关系管理CRMPPT课件
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客户关系管理介绍 PPT课件
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Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义， 我们可以将其理解为理念、 技术、实施三个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土 壤 ； 信 息 系 统 、 IT 技 术 是 CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三 者 构 成 CRM 稳 固 的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
6
Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
7
Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内 的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的 运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户 信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出 了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
3
Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市 场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的 务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提 高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
11
Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
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Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义， 我们可以将其理解为理念、 技术、实施三个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土 壤 ； 信 息 系 统 、 IT 技 术 是 CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三 者 构 成 CRM 稳 固 的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
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Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
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Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内 的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的 运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户 信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出 了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
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Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市 场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的 务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提 高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
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Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
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《CRM客户关系管理》PPT课件_OK
保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中 所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服 务完成后，开出服务发票。 • 记录产品的索赔及退货。
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
18
接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
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接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
顾客关系管理--CRM资料仓储(PPT 37页)
2020/10/16
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資料倉儲架構
資料倉儲系統由四個要件組成，兩個是 處理能力，兩個則是提供資料以供處理， 圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是 控制流動
起動階段(staging area)是將資料準備，以 供後續使用 多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資 料
2020/10/16
5
資料倉儲架構(續)
資料如何儲存於資料倉儲
資料可用交易處理資料庫與資料倉儲儲 存室方式儲存於表格中
維度表格(dimension table)包括特定對 象之各項屬性，圖表4.4為其一例，資料 倉儲之使用者可用個別或結合式應用方 式分析顧客資料
實際表格(fact table)則列舉有關組織 的各項活動，圖表4.5是組織的商業性銷 售，銷售給其他組織
2020/10/16
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倉儲資料儲存室(續)
活動資料(activity data)是顧客與組織間 之互動，包括購買、退貨、查詢、尋求服務 等，由交易處理系統可得到資料 心理資料(psychographic data)由影響顧客 行為之心理與社會特性組成 行為資料(behavioral data)則是個別顧客 之購物行為型態與消費習慣
2020/10/16
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公司安全環境
制止(Deterrence)
首先組織須設計安全政策與方法，以制止安 全之變異，例如：可要求使用者定期更改密 碼，組織將相關規定告知組織內外會影響安 全之成員，可用訓練方式告知，且可設計不 遵守者之處罰規定。
避免(Prevention)
主要針對忽略安全規定者，包括電腦室上鎖、 密碼、檔案核可制度等，只有核可者，才可 存取資料，也包括防範外界刻意侵入系統。
2020/10/16
客户关系管理CRM课件
价格由价值而定；如果你的品牌（产 品）与竞品有显著差异，已经具备了 有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是卖 好卖的牌子；好牌子总是能获得好的 付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用整
哪里去了
合营销传播方法
心态是你真正的老板
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自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
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顾客从我们手里买走的是什么？
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市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
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产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
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全面认识顾 客及其需求
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
产品
控
组
顾客 制 促销
系
通路
织 系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
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客户关系管理课件
、分级定价。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
客户关系管理培训课件(PPT 40页)
Qualcomm 在短短一周内建立新支持管道
年销售额高达110亿美元的芯片制造商
20,000家客户（工程师）需要提供24/7全天候技 术支持
一周内完成部署第一个客户入口网站
易于找到最新提供的答案
IT 客户关系管理系统(CRM)支持成本降低了60%
“让我们在因业务所驱动所产生的变化时有能力迅速 的作出反应，并在几分钟内修改应用程序 - 而不是几天或几个星期”
多租户内核
协作平台
开发平台
云 基础 设施
销售人员花费太多时间在搜寻中…
78% 的时间在搜寻...
…然而只有22% 真正花在销售上
来源：佩斯生产力公司，“销售代表如何打发时间”
Salesforce 的销售云能让销售人员提供业务结果
实时批准 & 工作流
电子邮件& 生产率
机会 & 报价
市场营销 & 潜在客户
演示
平台云 ~ 构建应用程序 ~
开始使用
从呼叫中心至 社会网络, 通过 每一个管道… 以更快,更 多的 服务回应
对每一个潜在客户， 每一个销售机会， 与每一位客户互动 都瞭如指掌
企业标准的商 业应用程序：
构建更快，更 简易的应用程 序
在公司里， 转换与同事 之间的合作 方式
客户在构建应用程序时比以往更快
IT管理与变更控制 少于6星期
消费者交流 少于3星期
索赔管理 少于10星期
招聘与培训 少于6星期
产品管理 少于10星期
电影资产管理 少于8星期
样品管理 少于4个月
特许经营与培训管理 少于6个月
在2个月内为40,000名用户部署自定义零售银行业务以及客户查询申请
CRM客户关系管理-PPT课件
LOGO
SAP CRM产品(SAP公司)
mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分， SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。 产品特点：与其它mySAP解决方案紧密集成；与第三方 解决方案的良好兼容；操作简易，可快速部署，可逐步完 备；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备良好的管理 基础。mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织 的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、 呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。 同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与 SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理 、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。
LOGO
Sage
Sage拥有三个不同的CRM产品系列，其功能和拥有成本 按从低到高的顺序依次为ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级 应用;Sage SalesLogix针对以销售自动化为核心的企业 ;SageCRM针对需要较强柔性化的企业。Sage提供低总 体拥有成本的全套CRM系统及应用功能，包括销售、营销 及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台 ，使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。 产品特点：适合成长型企业，性价比高；产品配置性强， “零编码客户化”，系统维护简单；与ERP等系统集成较 好，与office集成较好；渠道数量较少。
LOGO
用友Turbo CRM（用友软件股份有限公司）
TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商”。由于 用友在中国本土管理软件供应商中的影响力，Turbo CRM在近年来的经营中取得进步。 用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客 户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实 现以客户为中心的信息整合；采用“一对一营销”和“精 细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程 ，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作 ；建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助 企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。 产品特点：本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开 放的接口支持，支持系统内代码嵌入；在扩展性、稳定性 、配置性上，较国外软件有明显不足。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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客户关系管理(CRM)
——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标
通过合适的渠道，
将合适的产品和服务，
Байду номын сангаас
在合适的时间，
提供给合适的客户。
满足客户的需求, 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 ➢ 目标客户的定位
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
➢ 统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客 户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，等紧密集成，相互作用，构成产品和 服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
➢ 实行终身制的客户关系管理 ➢ 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购
买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标
通过合适的渠道，
将合适的产品和服务，
Байду номын сангаас
在合适的时间，
提供给合适的客户。
满足客户的需求, 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 ➢ 目标客户的定位
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
➢ 统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客 户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，等紧密集成，相互作用，构成产品和 服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
➢ 实行终身制的客户关系管理 ➢ 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购
买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便