客户关系管理 PPT课件
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的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
（含午晚市）
平均单月2次 以上 （含午晚市） C级 客户群 C级活跃客户 平均单月2次 以上 （含午晚市）
C级品质客户
1500元以上
50元—70元以上
2、销售经理每三天进行电话拜访，每月进行当面拜 访。
3、客户生日赠送价值50元生日礼物。
4、每三个月经理级宴请，宴请成本指标300元/桌。 5、每一年邀请旅游一次，旅游成本500元/人。
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
电话Leabharlann BaiduXXXXXXX
单位：XXXXXXX
消费次数：… … 消费金额：… „
…
…
电话：XXXXXXX
二、客户信息收集
持续完善 满意提供 及时传递 巧妙验证 集中评审 多方收集
顾客信息操作流程 （全家总动员）
• 信息活动才有价值，锁在抽屉里面是没有任何用处的
• 通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用.
长85％；
5.
企业60％的新客户来自现有客户的推荐„„。
客户不忠诚的原因：
1.
2. 3.
顾客越来越理性、期望值越来越高
高速信息化导致了顾客的不忠诚 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值
4.
5. 6.
市场全球化带来了更多的竞争对手
“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 忠诚计划的同质性越来越大
如何我们才能管理客户的忠诚度呢？
亳州市永盛信息科技有限公司 戴方框眼镜 喜欢穿西装 右眼下角有 个痣
固定电话：0558XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXXXX
身高
约176cm
约79kg
联系
电话
民族
回族
籍贯
安徽省亳州市
口味
偏清淡 喜甜食
常点 菜肴 消费 习惯
东山老鹅 锅烫毛肚 羊肉糊汤面 便捷 高效 服务要求高
忌 讳
猪肉
消费能力 生活信息：
根据帕累托的二八法则来看，为酒店创造了百分之 八十的利润群体来自于百分之二十的VIP客户。
重点客户关系管理 工具篇
富丽华· 华膳楼酒店
6月份客户考勤表
编号 客户 名称
刘局长 消费总额 2 孙主任 人数 消费总额 人数 3 唐 总 消费总额 人数 消费总额 7 520 „ „ 16 1450 „ „ „ „ 1680 12 980 12 870 „ „ 15 960 „ „ „ „ 740 15 1050 „ „ „ „ „ „ „ 18 2150 14 1020 „ „ 5次 4820元 64人 75元 A级 3次 4180元 45人 92元 B级
客户等级 等级划分 消费次数 A级品质客户 A级 平均单月6次 以上 （含午晚市） A级活跃客户 平均单月6次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 50元—70元以上 4500元以上 60元—80元以上 等级定位 单月消费金额 5000元以上 人均消费 80元—100元以上
一、确立重点客户群体 进行针对性关系管理
建立顾客金字塔，实现价值体现。
由于顾客对酒店的价值各不相同，而任何酒店的资源 和资金都又是有限的，所以酒店的各项投资与支出都 应该花在“刀刃”上。 “刀刃”在顾客关系营销中所指的是客户金字塔中顶 级的高价值顾客。“顾客金字塔”是能帮助企业清楚 地区分顾客价值，避免将费用花在那些不容易有利润 的客户身上。
客户关系管理
主讲人： 罗永光
课堂纪律
请将您的手机调至静音或是关机状态。 如果需要发言或是离场，请示意。 如果因为工作关系而产生困乏，请先洗把脸——没事！ 我等你……
请给乐于分享的人一点尊重！
课程大纲
客户忠诚度的案例 为什么进行客户忠诚度管理？ 一、客户忠诚度的定义 二、客户忠诚度在企业中的现状分析 如何才能管理客户的忠诚度？ 一、确立重点客户群体，进行针对性关系管理 二、客户信息收集 课时：一个小时
这份PPT右上角是什么？
课外问题解答 是的！这是我所在店面的LOGO
请各位管理人员，不管在任何 时间、任何地点都不要忘记推广您 所在企业！这也是营销的一部分！
经历信息
个人的成长经历和成长经历过程中 的当地饮食状况
产品需求信息
客人对于餐饮产品的口味、提供的 速度、就餐的环境等因素的个性化要求。
价值信息
客人当餐消费的金额、消费的频次、 生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济 实力、对企业的认可度、单位或住所离 酒店的距离、以前消费的酒店档次、以 前在其他酒店消费的金额。
• 收集到的信息集中汇总
• 不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.
• 每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度
全员关注
关注点：
客户的不变化：
性别、生日、结婚周年…… 客户的变化： 办公地点、朋友群、职务……
订餐员、保安、销售经理、服务员、管理人
员、保洁、传菜…… 设定各方人员信息收集模块
1000元以上
40元—60元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限9折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席）
富丽华· 华膳楼酒店 警报客户管理表
客户名称 王先生 警报级别 个人信息
单位：XXXXXXX 电话：XXXXXXX
本月消费情况
消费次数：1次 消费金额：580元
销售经理情况反馈
感觉酒店菜品口味单一，没 有新意。
客户群
B级品质客户 B级
3000元以上
60元—80元以上
2、销售经理每五天进行电话拜访，每半个月进行当面拜 访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值80元礼物。
客户群
B级活跃客户
4、 3-6个月店长级宴请，宴请成本指标500元/桌。
2500元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限8.8折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店经理级全程关注，并当面问候。
案例：
假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费
者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了， 并且呢，你也决定在以后的时间里也要长期 光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来 说，你到底是不是属于忠诚顾客呢？
假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照
例要决定去上述那家餐馆用餐，突然你发现新搬进小区
客户信息分类
★基本信息 ★工作信息 ★生活信息
★经历信息
★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息
工作信息
顾客工作的企业发生的所有事，包 括企业文化、企业规模、企业的业绩、 升职、出差、企业大事记等与顾客工作 有关的所有事情
生活信息
顾客家庭中发生的事，其的父母、 爱人、孩子的生日、家中重大的事情、 特殊纪念日等
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
公司针对方案
1、敦促厨房进行新菜品研 发。 2、邀请客户品尝新款菜品 并提出宝贵意见。 1、调查客户上次就餐情况， 对有关人员进行处理。
黄灯客户
单位：XXXXXXX
消费次数：0次 上月因服务员服务不当造成 客人对酒店服务产生不满 消费金额：0元
孙先生
红灯客户
2、整顿服务质量，严抓服 务管理。 3、向客户递送致歉函并提 供酒店对于造成服务不满 的服务员的处理意见。
个性需求信息
生活、工作、饮食中的特殊爱好， 如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、 吃什么菜、和什么酒等。
附属客户信息
目标客户身边人员的以上信息（司机、 秘书、办公室主任等）
客户信息收集 工具篇
富丽华· 华膳楼
客户信息统计表
制表日期：
姓名 单位/公司 体貌 特征
孙先生
性别
男
出生日期 职位
1978年09月14日 副总经理 体重 照片
中等偏上
性格特点
内敛 含蓄 不爱表达观点
个人经历：
产品需求：
价值信息：
附属个人信息：
销售经理：
课后总结： 1、请在座各位管理人员详细的描述一下您比较熟悉的 酒店客人（特征、爱好、饮食习惯、消费习惯等） 2、请阐述一下在您的服务过程中，有哪一件事曾经感 动过您的客人？
课外问题： 请问大家有没有注意到前面
2.乐于向别人推荐 3.拒绝你的竞争对手
二. 客户忠诚度在企业中的现状分析
客户忠诚的价值：
1.
保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的 五分之一；
2.
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几
率仅有15%；
3.
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％；
4.
如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
（含午晚市）
平均单月2次 以上 （含午晚市） C级 客户群 C级活跃客户 平均单月2次 以上 （含午晚市）
C级品质客户
1500元以上
50元—70元以上
2、销售经理每三天进行电话拜访，每月进行当面拜 访。
3、客户生日赠送价值50元生日礼物。
4、每三个月经理级宴请，宴请成本指标300元/桌。 5、每一年邀请旅游一次，旅游成本500元/人。
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
电话Leabharlann BaiduXXXXXXX
单位：XXXXXXX
消费次数：… … 消费金额：… „
…
…
电话：XXXXXXX
二、客户信息收集
持续完善 满意提供 及时传递 巧妙验证 集中评审 多方收集
顾客信息操作流程 （全家总动员）
• 信息活动才有价值，锁在抽屉里面是没有任何用处的
• 通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用.
长85％；
5.
企业60％的新客户来自现有客户的推荐„„。
客户不忠诚的原因：
1.
2. 3.
顾客越来越理性、期望值越来越高
高速信息化导致了顾客的不忠诚 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值
4.
5. 6.
市场全球化带来了更多的竞争对手
“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 忠诚计划的同质性越来越大
如何我们才能管理客户的忠诚度呢？
亳州市永盛信息科技有限公司 戴方框眼镜 喜欢穿西装 右眼下角有 个痣
固定电话：0558XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXXXX
身高
约176cm
约79kg
联系
电话
民族
回族
籍贯
安徽省亳州市
口味
偏清淡 喜甜食
常点 菜肴 消费 习惯
东山老鹅 锅烫毛肚 羊肉糊汤面 便捷 高效 服务要求高
忌 讳
猪肉
消费能力 生活信息：
根据帕累托的二八法则来看，为酒店创造了百分之 八十的利润群体来自于百分之二十的VIP客户。
重点客户关系管理 工具篇
富丽华· 华膳楼酒店
6月份客户考勤表
编号 客户 名称
刘局长 消费总额 2 孙主任 人数 消费总额 人数 3 唐 总 消费总额 人数 消费总额 7 520 „ „ 16 1450 „ „ „ „ 1680 12 980 12 870 „ „ 15 960 „ „ „ „ 740 15 1050 „ „ „ „ „ „ „ 18 2150 14 1020 „ „ 5次 4820元 64人 75元 A级 3次 4180元 45人 92元 B级
客户等级 等级划分 消费次数 A级品质客户 A级 平均单月6次 以上 （含午晚市） A级活跃客户 平均单月6次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 50元—70元以上 4500元以上 60元—80元以上 等级定位 单月消费金额 5000元以上 人均消费 80元—100元以上
一、确立重点客户群体 进行针对性关系管理
建立顾客金字塔，实现价值体现。
由于顾客对酒店的价值各不相同，而任何酒店的资源 和资金都又是有限的，所以酒店的各项投资与支出都 应该花在“刀刃”上。 “刀刃”在顾客关系营销中所指的是客户金字塔中顶 级的高价值顾客。“顾客金字塔”是能帮助企业清楚 地区分顾客价值，避免将费用花在那些不容易有利润 的客户身上。
客户关系管理
主讲人： 罗永光
课堂纪律
请将您的手机调至静音或是关机状态。 如果需要发言或是离场，请示意。 如果因为工作关系而产生困乏，请先洗把脸——没事！ 我等你……
请给乐于分享的人一点尊重！
课程大纲
客户忠诚度的案例 为什么进行客户忠诚度管理？ 一、客户忠诚度的定义 二、客户忠诚度在企业中的现状分析 如何才能管理客户的忠诚度？ 一、确立重点客户群体，进行针对性关系管理 二、客户信息收集 课时：一个小时
这份PPT右上角是什么？
课外问题解答 是的！这是我所在店面的LOGO
请各位管理人员，不管在任何 时间、任何地点都不要忘记推广您 所在企业！这也是营销的一部分！
经历信息
个人的成长经历和成长经历过程中 的当地饮食状况
产品需求信息
客人对于餐饮产品的口味、提供的 速度、就餐的环境等因素的个性化要求。
价值信息
客人当餐消费的金额、消费的频次、 生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济 实力、对企业的认可度、单位或住所离 酒店的距离、以前消费的酒店档次、以 前在其他酒店消费的金额。
• 收集到的信息集中汇总
• 不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.
• 每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度
全员关注
关注点：
客户的不变化：
性别、生日、结婚周年…… 客户的变化： 办公地点、朋友群、职务……
订餐员、保安、销售经理、服务员、管理人
员、保洁、传菜…… 设定各方人员信息收集模块
1000元以上
40元—60元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限9折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席）
富丽华· 华膳楼酒店 警报客户管理表
客户名称 王先生 警报级别 个人信息
单位：XXXXXXX 电话：XXXXXXX
本月消费情况
消费次数：1次 消费金额：580元
销售经理情况反馈
感觉酒店菜品口味单一，没 有新意。
客户群
B级品质客户 B级
3000元以上
60元—80元以上
2、销售经理每五天进行电话拜访，每半个月进行当面拜 访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值80元礼物。
客户群
B级活跃客户
4、 3-6个月店长级宴请，宴请成本指标500元/桌。
2500元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限8.8折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店经理级全程关注，并当面问候。
案例：
假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费
者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了， 并且呢，你也决定在以后的时间里也要长期 光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来 说，你到底是不是属于忠诚顾客呢？
假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照
例要决定去上述那家餐馆用餐，突然你发现新搬进小区
客户信息分类
★基本信息 ★工作信息 ★生活信息
★经历信息
★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息
工作信息
顾客工作的企业发生的所有事，包 括企业文化、企业规模、企业的业绩、 升职、出差、企业大事记等与顾客工作 有关的所有事情
生活信息
顾客家庭中发生的事，其的父母、 爱人、孩子的生日、家中重大的事情、 特殊纪念日等
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
公司针对方案
1、敦促厨房进行新菜品研 发。 2、邀请客户品尝新款菜品 并提出宝贵意见。 1、调查客户上次就餐情况， 对有关人员进行处理。
黄灯客户
单位：XXXXXXX
消费次数：0次 上月因服务员服务不当造成 客人对酒店服务产生不满 消费金额：0元
孙先生
红灯客户
2、整顿服务质量，严抓服 务管理。 3、向客户递送致歉函并提 供酒店对于造成服务不满 的服务员的处理意见。
个性需求信息
生活、工作、饮食中的特殊爱好， 如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、 吃什么菜、和什么酒等。
附属客户信息
目标客户身边人员的以上信息（司机、 秘书、办公室主任等）
客户信息收集 工具篇
富丽华· 华膳楼
客户信息统计表
制表日期：
姓名 单位/公司 体貌 特征
孙先生
性别
男
出生日期 职位
1978年09月14日 副总经理 体重 照片
中等偏上
性格特点
内敛 含蓄 不爱表达观点
个人经历：
产品需求：
价值信息：
附属个人信息：
销售经理：
课后总结： 1、请在座各位管理人员详细的描述一下您比较熟悉的 酒店客人（特征、爱好、饮食习惯、消费习惯等） 2、请阐述一下在您的服务过程中，有哪一件事曾经感 动过您的客人？
课外问题： 请问大家有没有注意到前面
2.乐于向别人推荐 3.拒绝你的竞争对手
二. 客户忠诚度在企业中的现状分析
客户忠诚的价值：
1.
保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的 五分之一；
2.
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几
率仅有15%；
3.
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％；
4.
如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增