客户关系管理 PPT课件
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1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
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早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
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1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理ppt课件
29
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
31
六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
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六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
Page 11
客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
Page 8
客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
Page 9
客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
Page 10
客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
Page 14
竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理ppt
自我实现需要
存
尊重需要
在 感
社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性 恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面子
问题1
客户会关注哪些价值？
第二章 客户价值取向与影响因素
社会群体（工作与 生活）：群体压力
I
II
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
III
开发和实施 （确定客户
关系管理 策略）
IV
监控与管理 关系增长
（过程控制）
客户分类：市场细分
行为变量
教 育
年 龄
描收 述入 变 量城
乡
性 别
等 等
用途诉求：自用、送礼；//产品诉求：价格、品质 等等
1、确定细分标准 2、标准组合分类
影响因素间的相互作用 社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想
价值交换或价值创造
问题3
生活方式包含哪些内容？
将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
如何进行市场细分？
客户分类与价值贡献：不是所有的客户都叫VIP
识别客户价值潜力
组织客户 1、产能扩展空间 2、研发能力 3、市场能力 4、客户的战略与“我”的战略的一致性 5、人力资源与企业文化：用于识别管理的规范性 6、客户所处的生命周期：产品、技术与增长率 7、决策者的能力、个性与经营偏好
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户等级 等级划分 消费次数 A级品质客户 A级 平均单月6次 以上 （含午晚市） A级活跃客户 平均单月6次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 50元—70元以上 4500元以上 60元—80元以上 等级定位 单月消费金额 5000元以上 人均消费 80元—100元以上
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
客户关系管理
主讲人： 罗永光
课堂纪律
请将您的手机调至静音或是关机状态。 如果需要发言或是离场，请示意。 如果因为工作关系而产生困乏，请先洗把脸——没事！ 我等你……
请给乐于分享的人一点尊重！
课程大纲
客户忠诚度的案例 为什么进行客户忠诚度管理？ 一、客户忠诚度的定义 二、客户忠诚度在企业中的现状分析 如何才能管理客户的忠诚度？ 一、确立重点客户群体，进行针对性关系管理 二、客户信息收集 课时：一个小时
根据帕累托的二八法则来看，为酒店创造了百分之 八十的利润群体来自于百分之二十的VIP客户。
重点客户关系管理 工具篇
富丽华· 华膳楼酒店
6月份客户考勤表
编号 客户 名称
刘局长 消费总额 2 孙主任 人数 消费总额 人数 3 唐 总 消费总额 人数 消费总额 7 520 „ „ 16 1450 „ „ „ „ 1680 12 980 12 870 „ „ 15 960 „ „ „ „ 740 15 1050 „ „ „ „ „ „ „ 18 2150 14 1020 „ „ 5次 4820元 64人 75元 A级 3次 4180元 45人 92元 B级
2.乐于向别人推荐 3.拒绝你的竞争对手
二. 客户忠诚度在企业中的现状分析
客户忠诚的价值：
1.
保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的 五分之一；
2.
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几
率仅有15%；
3.
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％；
4.
如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增
中等偏上
性格特点
内敛 含蓄 不爱表达观点
个人经历：
产品需求：
价值信息：
附属个人信息：
销售经理：
课后总结： 1、请在座各位管理人员详细的描述一下您比较熟悉的 酒店客人（特征、爱好、饮食习惯、消费习惯等） 2、请阐述一下在您的服务过程中，有哪一件事曾经感 动过您的客人？
课外问题： 请问大家有没有注意到前面
客户群
B级品质客户 B级
3000元以上
60元—80元以上
2、销售经理每五天进行电话拜访，每半个月进行当面拜 访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值80元礼物。
客户群
B级活跃客户
4、 3-6个月店长级宴请，宴请成本指标500元/桌。
2500元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限8.8折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店经理级全程关注，并当面问候。
经历信息
个人的成长经历和成长经历过程中 的当地饮食状况
产品需求信息
客人对于餐饮产品的口味、提供的 速度、就餐的环境等因素的个性化要求。
价值信息
客人当餐消费的金额、消费的频次、 生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济 实力、对企业的认可度、单位或住所离 酒店的距离、以前消费的酒店档次、以 前在其他酒店消费的金额。
案例：
假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费
者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了， 并且呢，你也决定在以后的时间里也要长期 光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来 说，你到底是不是属于忠诚顾客呢？
假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照
例要决定去上述那家餐馆用餐，突然你发现新搬进小区
一、确立重点客户群体 进行针对性关系管理
建立顾客金字塔，实现价值体现。
由于顾客对酒店的价值各不相同，而任何酒店的资源 和资金都又是有限的，所以酒店的各项投资与支出都 应该花在“刀刃”上。 “刀刃”在顾客关系营销中所指的是客户金字塔中顶 级的高价值顾客。“顾客金字塔”是能帮助企业清楚 地区分顾客价值，避免将费用花在那些不容易有利润 的客户身上。
公司针对方案
1、敦促厨房进行新菜品研 发。 2、邀请客户品尝新款菜品 并提出宝贵意见。 1、调查客户上次就餐情况， 对有关人员进行处理。
黄灯客户
单位：XXXXXXX
消费次数：0次 上月因服务员服务不当造成 客人对酒店服务产生不满 消费金额：0元
孙先生
红灯客户
2、整顿服务质量，严抓服 务管理。 3、向客户递送致歉函并提 供酒店对于造成服务不满 的服务员的处理意见。
电话：XXXXXXX
单位：XXXXXXX
消费次数：… … 消费金额：… „
…
…
电话：XXXXXXX
二、客户信息收集
持续完善 满意提供 及时传递 巧妙验证 集中评审 多方收集
顾客信息操作流程 （全家总动员）
• 信息活动才有价值，锁在抽屉里面是没有任何用处的
• 通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用.
客户信息分类
★基本信息 ★工作信息 ★生活信息
★经历信息
★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息
工作信息
顾客工作的企业发生的所有事，包 括企业文化、企业规模、企业的业绩、 升职、出差、企业大事记等与顾客工作 有关的所有事情
生活信息
顾客家庭中发生的事，其的父母、 爱人、孩子的生日、家中重大的事情、 特殊纪念日等
1000元以上
40元—60元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限9折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席）
富丽华· 华膳楼酒店 警报客户管理表
客户名称 王先生 警报级别 个人信息
单位：XXXXXXX 电话：XXXXXXX
本月消费情况
消费次数：1次 消费金额：580元
销售经理情况反馈
感觉酒店菜品口味单一，没 有新意。
个性需求信息
生活、工作、饮食中的特殊爱好， 如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、 吃什么菜、和什么酒等。
附属客户信息
目标客户身边人员的以上信息（司机、 秘书、办公室主任等）
客户信息收集 工具篇
富丽华· 华膳楼
客户信息统计表
制表日期：
姓名 单位/公司 体貌 特征
孙先生
性别
男
出生日期 职位
1978年09月14日 副总经理 体重 照片
亳州市永盛信息科技有限公司 戴方框眼镜 喜欢穿西装 右眼下角有 个痣
固定电话：0558XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXXXX
身高
约176cm
约79kg
联系
电话
民族
回族
籍贯
安徽省亳州市
口味
偏清淡 喜甜食
常点 菜肴 消费 习惯
东山老鹅 锅烫毛肚 羊肉糊汤面 便捷 高效 服务要求高
忌 讳
猪肉
消费能力 生活信息：
这份PPT右上角是什么？
课外问题解答 是的！这是我所在店面的LOGO
请各位管理人员，不管在任何 时间、任何地点都不要忘记推广您 所在企业！这也是营销的一部分！
（含午晚市）
平均单月2次 以上 （含午晚市） C级 客户群 C级活跃客户 平均单月2次 以上 （含午晚市）
C级品质客户
1500元以上
50元—70元以上
2、销售经理每三天进行电话拜访，每月进行当面拜 访。
3、客户生日赠送价值50元生日礼物。
4、每三个月经理级宴请，宴请成本指标300元/桌。 5、每一年邀请旅游一次，旅游成本500元/人。
长85％；
5.
企业60％的新客户来自现有客户的推荐„„。
客户不忠诚的原因：
1.
2. 3.
顾客越来越理性、期望值越来越高
高速信息化导致了顾客的不忠诚 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值
4.
5. 6.
市场全球化带来了更多的竞争对手
“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 忠诚计划的同质性越来越大
如何我们才能管理客户的忠诚度呢？
• 收集到的信息集中汇总
• 不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.
• 每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
客户关系管理
主讲人： 罗永光
课堂纪律
请将您的手机调至静音或是关机状态。 如果需要发言或是离场，请示意。 如果因为工作关系而产生困乏，请先洗把脸——没事！ 我等你……
请给乐于分享的人一点尊重！
课程大纲
客户忠诚度的案例 为什么进行客户忠诚度管理？ 一、客户忠诚度的定义 二、客户忠诚度在企业中的现状分析 如何才能管理客户的忠诚度？ 一、确立重点客户群体，进行针对性关系管理 二、客户信息收集 课时：一个小时
根据帕累托的二八法则来看，为酒店创造了百分之 八十的利润群体来自于百分之二十的VIP客户。
重点客户关系管理 工具篇
富丽华· 华膳楼酒店
6月份客户考勤表
编号 客户 名称
刘局长 消费总额 2 孙主任 人数 消费总额 人数 3 唐 总 消费总额 人数 消费总额 7 520 „ „ 16 1450 „ „ „ „ 1680 12 980 12 870 „ „ 15 960 „ „ „ „ 740 15 1050 „ „ „ „ „ „ „ 18 2150 14 1020 „ „ 5次 4820元 64人 75元 A级 3次 4180元 45人 92元 B级
2.乐于向别人推荐 3.拒绝你的竞争对手
二. 客户忠诚度在企业中的现状分析
客户忠诚的价值：
1.
保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的 五分之一；
2.
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几
率仅有15%；
3.
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％；
4.
如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增
中等偏上
性格特点
内敛 含蓄 不爱表达观点
个人经历：
产品需求：
价值信息：
附属个人信息：
销售经理：
课后总结： 1、请在座各位管理人员详细的描述一下您比较熟悉的 酒店客人（特征、爱好、饮食习惯、消费习惯等） 2、请阐述一下在您的服务过程中，有哪一件事曾经感 动过您的客人？
课外问题： 请问大家有没有注意到前面
客户群
B级品质客户 B级
3000元以上
60元—80元以上
2、销售经理每五天进行电话拜访，每半个月进行当面拜 访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值80元礼物。
客户群
B级活跃客户
4、 3-6个月店长级宴请，宴请成本指标500元/桌。
2500元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限8.8折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店经理级全程关注，并当面问候。
经历信息
个人的成长经历和成长经历过程中 的当地饮食状况
产品需求信息
客人对于餐饮产品的口味、提供的 速度、就餐的环境等因素的个性化要求。
价值信息
客人当餐消费的金额、消费的频次、 生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济 实力、对企业的认可度、单位或住所离 酒店的距离、以前消费的酒店档次、以 前在其他酒店消费的金额。
案例：
假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费
者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了， 并且呢，你也决定在以后的时间里也要长期 光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来 说，你到底是不是属于忠诚顾客呢？
假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照
例要决定去上述那家餐馆用餐，突然你发现新搬进小区
一、确立重点客户群体 进行针对性关系管理
建立顾客金字塔，实现价值体现。
由于顾客对酒店的价值各不相同，而任何酒店的资源 和资金都又是有限的，所以酒店的各项投资与支出都 应该花在“刀刃”上。 “刀刃”在顾客关系营销中所指的是客户金字塔中顶 级的高价值顾客。“顾客金字塔”是能帮助企业清楚 地区分顾客价值，避免将费用花在那些不容易有利润 的客户身上。
公司针对方案
1、敦促厨房进行新菜品研 发。 2、邀请客户品尝新款菜品 并提出宝贵意见。 1、调查客户上次就餐情况， 对有关人员进行处理。
黄灯客户
单位：XXXXXXX
消费次数：0次 上月因服务员服务不当造成 客人对酒店服务产生不满 消费金额：0元
孙先生
红灯客户
2、整顿服务质量，严抓服 务管理。 3、向客户递送致歉函并提 供酒店对于造成服务不满 的服务员的处理意见。
电话：XXXXXXX
单位：XXXXXXX
消费次数：… … 消费金额：… „
…
…
电话：XXXXXXX
二、客户信息收集
持续完善 满意提供 及时传递 巧妙验证 集中评审 多方收集
顾客信息操作流程 （全家总动员）
• 信息活动才有价值，锁在抽屉里面是没有任何用处的
• 通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用.
客户信息分类
★基本信息 ★工作信息 ★生活信息
★经历信息
★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息
工作信息
顾客工作的企业发生的所有事，包 括企业文化、企业规模、企业的业绩、 升职、出差、企业大事记等与顾客工作 有关的所有事情
生活信息
顾客家庭中发生的事，其的父母、 爱人、孩子的生日、家中重大的事情、 特殊纪念日等
1000元以上
40元—60元以上
6、邀请加入企业微信群。 7、客户最低折让权限9折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席）
富丽华· 华膳楼酒店 警报客户管理表
客户名称 王先生 警报级别 个人信息
单位：XXXXXXX 电话：XXXXXXX
本月消费情况
消费次数：1次 消费金额：580元
销售经理情况反馈
感觉酒店菜品口味单一，没 有新意。
个性需求信息
生活、工作、饮食中的特殊爱好， 如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、 吃什么菜、和什么酒等。
附属客户信息
目标客户身边人员的以上信息（司机、 秘书、办公室主任等）
客户信息收集 工具篇
富丽华· 华膳楼
客户信息统计表
制表日期：
姓名 单位/公司 体貌 特征
孙先生
性别
男
出生日期 职位
1978年09月14日 副总经理 体重 照片
亳州市永盛信息科技有限公司 戴方框眼镜 喜欢穿西装 右眼下角有 个痣
固定电话：0558XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXXXX
身高
约176cm
约79kg
联系
电话
民族
回族
籍贯
安徽省亳州市
口味
偏清淡 喜甜食
常点 菜肴 消费 习惯
东山老鹅 锅烫毛肚 羊肉糊汤面 便捷 高效 服务要求高
忌 讳
猪肉
消费能力 生活信息：
这份PPT右上角是什么？
课外问题解答 是的！这是我所在店面的LOGO
请各位管理人员，不管在任何 时间、任何地点都不要忘记推广您 所在企业！这也是营销的一部分！
（含午晚市）
平均单月2次 以上 （含午晚市） C级 客户群 C级活跃客户 平均单月2次 以上 （含午晚市）
C级品质客户
1500元以上
50元—70元以上
2、销售经理每三天进行电话拜访，每月进行当面拜 访。
3、客户生日赠送价值50元生日礼物。
4、每三个月经理级宴请，宴请成本指标300元/桌。 5、每一年邀请旅游一次，旅游成本500元/人。
长85％；
5.
企业60％的新客户来自现有客户的推荐„„。
客户不忠诚的原因：
1.
2. 3.
顾客越来越理性、期望值越来越高
高速信息化导致了顾客的不忠诚 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值
4.
5. 6.
市场全球化带来了更多的竞争对手
“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 忠诚计划的同质性越来越大
如何我们才能管理客户的忠诚度呢？
• 收集到的信息集中汇总
• 不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.
• 每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度