同理心的应用课件
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同理心专题
6
同理心不仅是与对方产生共鸣性了解而已， 还包括把对对方的了解表达给对方知道。因 此，同理心包括两个部分：
（1）辨识(discriminate)：站在对方的立场去 了解当事人的感觉及其世界；
（2）沟通(communicate)：把所了解的表达 出来，让对方知道助人者对他的感觉、行为 已经了解了。
感觉是一种感官的体验，神经系统收到了一个刺激后， 就会沿着神经纤维发出一种电波，启动肌肉和腺体， 于是生理上会有反应，情绪也跟着产生变化。如下：
刺激
知觉作用
生理变化
感觉与情绪
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16
确认表面和隐藏感受的练习
请同学们阅读以下案主的陈述，用笔写下其中的情绪， 然后对照前面的情绪性词汇清单以修改自己的回应。
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7
同理心两大步骤：
辨 识：抓住当事人的内心世界 反 馈：将此辨识反馈给当事人
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同理心的说明
1. 同理心就是「感觉进去」，好像是穿着别人 的鞋子站一会儿，去体会他人的感觉。
2. 同理心是确实倾听、了解并对他人感觉产生 共鸣的过程。
3. 同理心的两个必要条件：
倾听他人 有所反应
1.
——
——
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身体反应 手舞足蹈 眉开眼笑 ——
23
情境一：
当事人个性内向，不善言词，最怕在众人 面前讲话，今天的国文课，就要轮到他上台做 心得报告了……,此时当事人的感觉是……
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24
情境二：
当事人十年前与先生结婚时，两人均还在 念大学，当时她的先生还是一文不名的穷小子， 当事人牺牲自己的学业，努力工作赚钱供他专 心读完大学及研究所，并创业。如今先生事业 有成，却经常挑剔当事人的学历与自己不配， 嫌弃她不再青春美丽，且公开与女秘书来往， 并向当事人提出离婚要求，此时当事人的感觉 是……
《传播心理学》教学课件—06传播者的移情能力
二、与移情有关的几个概念
（三）移情与理解
然而理解并非易事。“进入”另一个人的精神世界是相当困难的。首先，我们不可能真正做到像他人那样 看待事物，而只能接近。另外，理解的困难在于我们大多数人并不能真正从与自己观点不同的观点出发看待事 物。究其原因，这是因为如果我们让自己像他人那样去看待事物，也就是要采用不同于自己的方式去看待事物， 这意味着要面临改变自我的危险。
二、与移情有关的几个概念 （三）移情与理解
移情另一个人，亦即体验他的世界。当你感觉另一个人的感觉和态度，仿佛你已体验到 那些感觉或态度时，表明你正在移情。移情是将你自己置身于其他人的人格中的能力。具体 说来，它是我们在和另一人交流时，像他那样去看，像他那样去听，像他那样去感觉的能力， 即理解他人的能力。
在伦理学中，同情被认为是面对处于强烈情绪中的个体时我们所产生的“同伴感受”的体验， 同时包括采取某些行动以减轻这种感觉。同情是观察者面对另一痛苦个体产生的情绪反应，进而 引起观察者采取行动去减轻另一个体痛苦的冲动或愿望。所以说，移情会导致同情，而同情是移 情的结果，是在理解他人情绪状态的基础上产生的关心。
移情也被称作“同理心”。同理心简单地说就是“感同身受”“将心比心”，也就 是站在对方的立场体会其感受，了解对方内心的想法，并回应给对方。同理心有两个要 素：一是对他人情绪的认知，即认知技巧；二是对他人情绪的反应，即沟通技巧。这两 种技巧都需要对他人所经验的情绪有真正的了解。
二、与移情有关的几个概念 （二）移情与同情
对于从别人那里听到的大多数陈述，我们的第一反应常常是对此做出直接的评价或判断，而不是先试着去 理解它。当对方表达了某种感受、态度、信念时，我们倾向于不假思索地认为“那是对的”“那是愚蠢 的”“那是不正常的”“那是不合理的”“那是错误的”“那是不友好的”。我们很少容许自己去仔细地理解 别人的陈述对他本人来说究竟有什么意义——这还是因为理解会带来风险。如果我们让自己去真正理解一个人， 或许就会被那种理解所改变，而我们每个人都害怕改变。但是，假如我们把自己的价值认定强加于别人的话— —换句话说，是评价而不是理解——我们就会发现移情价值不同的他人几乎是不可能的。
设身处地学“共情”(高一下心理健康课件)
力。
(4)留心观 察自己是 否有自我 中心的表 现，如有， 应及时修
正。
学3 .会学 会表 表达达共共情情
(1)学习表达对他人情感的理解(参考句式:“你感觉.... )。 (2)学习表达对他人意图的理解(参考句式:“你想说的.... )。 (3)学习表达对他人情感与意图的尊重(参考句式:“我知 道.... )。 (4)学习表达对他人的关心(参考句式:“你需要我.... )。
后来，在荣格的劝说下，这位女病人欣然接受了他的意见.从此回到 家中相夫教子，再也没有犯过病。
共情的意义
共情是心理学上的一个名词，也称为移情、 同感、同理心、投情等，指个体能设身处地 认同和理解他人的处境或感受的能力。共情 能力对于个人适应社会具有重要的意义，是 帮助人们与他人建立良好的人际关系的基石。
做一做
能共情的人这样做
注意到别人受到伤害，为他们着想 看见别人哭泣，也会落泪 走上前去安慰处于痛苦中的人 理解别人的伤痛而去安慰他们 为别人的成功而激动 看电影里英雄受伤而揪心
能共情的人这样说
“你看上去心烦意乱的。”
“我理解你的感受。”
“你受伤，我很难过。”
“那样的事也曾发生在我的身上，我为你感受到难 过。” “我的心脏怦怦直跳，我觉得我自己也赢了！” “我为你高兴！” “一定很痛，我能体会到。”
•4. “ 我 想 你 好 像 觉 得 焦 虑 — — 懒 惰 对你影响太大了，使你无法认真的 完成你的学习。”
• 又更进一步 •（1）反应内容和学生表达的内容相同。 •（2）谈到学生焦虑的感觉。 •（3）没加多少也没减多少学生的叙述。
•5. “ 看 到 你 周 围 的 人 都 能 认 真 、 努 力的去学习，成绩也有所提高，而 你就是行动不起来，如果你不改变 你的懒惰，你不知道自己将来能否 考上好的学校。”
(4)留心观 察自己是 否有自我 中心的表 现，如有， 应及时修
正。
学3 .会学 会表 表达达共共情情
(1)学习表达对他人情感的理解(参考句式:“你感觉.... )。 (2)学习表达对他人意图的理解(参考句式:“你想说的.... )。 (3)学习表达对他人情感与意图的尊重(参考句式:“我知 道.... )。 (4)学习表达对他人的关心(参考句式:“你需要我.... )。
后来，在荣格的劝说下，这位女病人欣然接受了他的意见.从此回到 家中相夫教子，再也没有犯过病。
共情的意义
共情是心理学上的一个名词，也称为移情、 同感、同理心、投情等，指个体能设身处地 认同和理解他人的处境或感受的能力。共情 能力对于个人适应社会具有重要的意义，是 帮助人们与他人建立良好的人际关系的基石。
做一做
能共情的人这样做
注意到别人受到伤害，为他们着想 看见别人哭泣，也会落泪 走上前去安慰处于痛苦中的人 理解别人的伤痛而去安慰他们 为别人的成功而激动 看电影里英雄受伤而揪心
能共情的人这样说
“你看上去心烦意乱的。”
“我理解你的感受。”
“你受伤，我很难过。”
“那样的事也曾发生在我的身上，我为你感受到难 过。” “我的心脏怦怦直跳，我觉得我自己也赢了！” “我为你高兴！” “一定很痛，我能体会到。”
•4. “ 我 想 你 好 像 觉 得 焦 虑 — — 懒 惰 对你影响太大了，使你无法认真的 完成你的学习。”
• 又更进一步 •（1）反应内容和学生表达的内容相同。 •（2）谈到学生焦虑的感觉。 •（3）没加多少也没减多少学生的叙述。
•5. “ 看 到 你 周 围 的 人 都 能 认 真 、 努 力的去学习，成绩也有所提高，而 你就是行动不起来，如果你不改变 你的懒惰，你不知道自己将来能否 考上好的学校。”
同理心在临床护理中的实践ppt课件
我知道明天你要做子宫切除手术让患者知道护士了解其所发生的事情我能理解做这么大的手术你一会很焦虑的而且心理负担也是很重的让患者知道护士了解她此时此刻的心理感受我现在刚好没什么其他的事情要做如果您不介意的的话我愿意在这里陪陪您我非常想听一听您的想法让患者知道护士愿意倾听她的讲述也许我可以帮助您再说我也非常愿意尽我的努力去帮助您让患者知道护士愿意为她提供帮助
➢为此，我们临床护理人员要正确地认识同理心、并在临床 护理实践中不断发展自身的同理能力,为患者提供高质量的 身心整体护理。
在临床护理工作中
善于侦查和确认患者的感受
做出适当的反应
关键：运用良好的沟通技 巧
关键：必须从患者 的角度来看事情
护士在相同情景下的经验
影 响
护士对该情景的想象
因 素
护士对患者在相同情景下
同理心在临床护理中的实践
淳安县第一人民医院 ICU 刘昆鹏
大家好
昆我 鹏是
来 自
ICU
的 我是一个热爱生积活极向上的有志青年刘^_^
Let’s START
这时候
缺乏同理心的 人会想：这家 伙好不害臊
同理心丰富的 人会想：这人 好有趣
那么，
同理心
同理心定义
• 同理心( empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感 受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
的观察
护士了解他所发生的事情 让 患 护士了解他的心理感受 者 知 护士愿意听他继续讲下去 道
护士愿意给予他安慰和帮助
案例
我巧• 王们侦可察女以和士判确是定认一判 了位定 患2王 者5女 的岁士 情刚内 绪刚心 状结充 态婚满)，半了一悲年个伤还有的没同情理有感心生(的运育护用的士知患可觉以技 说者：“,在我最知近道明的天体你检要中做发子现宫切患除有手子术宫(让内患膜者癌知,道需护要士做了解 其子所发宫生全的切事手情术),。我能手理术解的做前这一么天大的下手午术,护你一士到定王会很女焦虑 的士,而的且病心房理负去担探也望是她很。重当的(护让士患走者知进道病护房士时了,解发她现此王时此 刻女的心士理独感自受躺),在我病现在床刚上好,紧没什闭么双其唇他,的两事眼情看要着做天,如花果板您,不 介眼意的泪的顺话着,我脸愿颊意部在流这下里来陪陪。您目,睹我非这常一想切听，一你听会您的说想些法( 让什患者么知呢道？护士愿意倾听她的讲述),也许我可以帮助您,再说
➢为此，我们临床护理人员要正确地认识同理心、并在临床 护理实践中不断发展自身的同理能力,为患者提供高质量的 身心整体护理。
在临床护理工作中
善于侦查和确认患者的感受
做出适当的反应
关键：运用良好的沟通技 巧
关键：必须从患者 的角度来看事情
护士在相同情景下的经验
影 响
护士对该情景的想象
因 素
护士对患者在相同情景下
同理心在临床护理中的实践
淳安县第一人民医院 ICU 刘昆鹏
大家好
昆我 鹏是
来 自
ICU
的 我是一个热爱生积活极向上的有志青年刘^_^
Let’s START
这时候
缺乏同理心的 人会想：这家 伙好不害臊
同理心丰富的 人会想：这人 好有趣
那么，
同理心
同理心定义
• 同理心( empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感 受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
的观察
护士了解他所发生的事情 让 患 护士了解他的心理感受 者 知 护士愿意听他继续讲下去 道
护士愿意给予他安慰和帮助
案例
我巧• 王们侦可察女以和士判确是定认一判 了位定 患2王 者5女 的岁士 情刚内 绪刚心 状结充 态婚满)，半了一悲年个伤还有的没同情理有感心生(的运育护用的士知患可觉以技 说者：“,在我最知近道明的天体你检要中做发子现宫切患除有手子术宫(让内患膜者癌知,道需护要士做了解 其子所发宫生全的切事手情术),。我能手理术解的做前这一么天大的下手午术,护你一士到定王会很女焦虑 的士,而的且病心房理负去担探也望是她很。重当的(护让士患走者知进道病护房士时了,解发她现此王时此 刻女的心士理独感自受躺),在我病现在床刚上好,紧没什闭么双其唇他,的两事眼情看要着做天,如花果板您,不 介眼意的泪的顺话着,我脸愿颊意部在流这下里来陪陪。您目,睹我非这常一想切听，一你听会您的说想些法( 让什患者么知呢道？护士愿意倾听她的讲述),也许我可以帮助您,再说
护理人文情怀培养关怀和同理心的护士培训课件
提升护士沟通技巧
加强护士沟通技巧的培训和实践，包括倾听、表 达、反馈等方面。通过有效的沟通，护士可以更 好地理解患者的需求和感受，进而提供个性化的 护理服务。
营造关怀型护理文化
在医院和科室层面，积极营造关怀型护理文化。 通过倡导人文关怀、鼓励团队协作、定期举办关 怀活动等方式，让护士在工作中感受到关怀和支 持，从而更好地将同理心传递给患者。
护士关怀能力现状
目前，部分护士在关怀能力方面存在不足，如缺乏对患者需 求的关注和了解、沟通技巧欠佳、情绪管理能力较弱等。这 些问题可能导致护患关系紧张，影响患者的治疗体验和康复 效果。
原因分析
造成护士关怀能力不足的原因可能包括教育背景、工作经验 、职业压力等多方面因素。例如，一些护士在学校教育阶段 未接受足够的关怀能力培养，或者在临床实践中缺乏有效的 指导和支持。
01
02
03
建立信任
通过诚实、透明和负责任 的行为，与患者建立信任 关系。
尊重患者权利
尊重患者的知情权、同意 权和隐私权等权利，确保 患者得到公正和平等的对 待。
提供情感支持
关注患者的情感需求，提 供情感支持和安慰，帮助 患者缓解焦虑和恐惧。
应对困难情境时沟通技巧
处理冲突
在冲突发生时保持冷静， 积极寻求解决方案，促进 双方的合作和理解。
04
沟通技巧与人文关怀实践
有效沟通技巧在人文关怀中应用
80%
倾听技巧
积极倾听患者和家属的需求和关 注点，理解他们的情感和经历。
100%
表达同理心
通过回应患者的情感和经历，表 达对患者的理解和支持。
80%
尊重与接纳
尊重患者的文化背景、信仰和价 值观，以开放和包容的态度接纳 患者。
同理心培训课件
清晰表达
在沟通中，要清晰地表达自己的观点和感受，避免含糊其辞或 过于笼统的表达方式。
用词简练
在表达自己的观点和感受时，要用词简练、准确，避免使用带 有情绪色彩或攻击性的言辞。
非语言沟通
除了语言沟通外，还要善于运用非语言沟通方式，如肢体语言 、面部表情等来表达自己的理解和关心。
05
同理心在团队中的作用与价值
01
换位思考
在人际交往中，要善于换位思考，尝试从对方的角度出发，理解对方
的立场和观点。
02ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
尊重差异
在理解他人的立场和观点时，要尊重彼此之间的差异，避免用自己的
标准来衡量他人。
03
表达理解
在换位思考的过程中，要表达出对对方的理解和关心，让对方感受到
自己的善意和支持。
掌握沟通技巧，有效地表达自己的理解和关心
03
同理心的表现形式与特点
同理心的表现形式
感知对方情感
同理心表现为对他人情感状态的感知和了解，能 够注意到对方的表情、语气、肢体语言等。
理解对方视角
同理心强调从对方的角度出发，尝试理解对方的 想法、感受和经历，能够换位思考。
表达共鸣和支持
同理心通过表达共鸣和支持来增强与他人的联系 ，让对方感受到被关注和理解。
同理心对未来社会发展的影响与贡献
促进人际关系的和谐
同理心的培养和提高，将有助于促进人际关系的和谐与稳定。个体能够更好地理 解和回应他人的情感和需求，从而减少误解和冲突，增强人际关系的亲密度和信 任感。
推动社会的和谐与稳定
同理心的培养和提高，将有助于推动社会的和谐与稳定。个体能够更好地理解和 尊重他人的观点和需求，从而减少社会矛盾和冲突，增强社会的凝聚力和向心力 。
在沟通中，要清晰地表达自己的观点和感受，避免含糊其辞或 过于笼统的表达方式。
用词简练
在表达自己的观点和感受时，要用词简练、准确，避免使用带 有情绪色彩或攻击性的言辞。
非语言沟通
除了语言沟通外，还要善于运用非语言沟通方式，如肢体语言 、面部表情等来表达自己的理解和关心。
05
同理心在团队中的作用与价值
01
换位思考
在人际交往中，要善于换位思考，尝试从对方的角度出发，理解对方
的立场和观点。
02ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
尊重差异
在理解他人的立场和观点时，要尊重彼此之间的差异，避免用自己的
标准来衡量他人。
03
表达理解
在换位思考的过程中，要表达出对对方的理解和关心，让对方感受到
自己的善意和支持。
掌握沟通技巧，有效地表达自己的理解和关心
03
同理心的表现形式与特点
同理心的表现形式
感知对方情感
同理心表现为对他人情感状态的感知和了解，能 够注意到对方的表情、语气、肢体语言等。
理解对方视角
同理心强调从对方的角度出发，尝试理解对方的 想法、感受和经历，能够换位思考。
表达共鸣和支持
同理心通过表达共鸣和支持来增强与他人的联系 ，让对方感受到被关注和理解。
同理心对未来社会发展的影响与贡献
促进人际关系的和谐
同理心的培养和提高，将有助于促进人际关系的和谐与稳定。个体能够更好地理 解和回应他人的情感和需求，从而减少误解和冲突，增强人际关系的亲密度和信 任感。
推动社会的和谐与稳定
同理心的培养和提高，将有助于推动社会的和谐与稳定。个体能够更好地理解和 尊重他人的观点和需求，从而减少社会矛盾和冲突，增强社会的凝聚力和向心力 。
同理心培训课件(1)
戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀 里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧， 哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安 慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最 能体贴和理解她的就是这样的话。
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
❖ 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行情，提问题与建议） ❖ H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） ❖ HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
❖说到听者想听 ❖听到说着想说
分享
❖ 与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
❖同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
❖ 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行情，提问题与建议） ❖ H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） ❖ HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
❖说到听者想听 ❖听到说着想说
分享
❖ 与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
❖同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
同理心培训课件
促进自我发展
同理心训练能够使个人更好地了解自己，促进自 我认知和自我发展。
对组织管理的价值
增强团队凝聚力
同理心训练能够帮助团队成员更好地理解和尊重彼此，增强团队 的凝聚力和整体效能。
促进内部沟通
同理心训练可以提高组织内部沟通的效果和质量，增进信息的流 通和共享。
提升客户满意度
同理心训练可以帮助员工更好地理解客户需求，提升客户满意度 和忠诚度。
对社会和谐的作用
增进社会和谐
同理心训练有助于促进社会不同群体之间的相互 理解和包容，进而增进社会和谐。
降低社会冲突
同理心训练能够帮助人们更好地理解和尊重彼此 的差异和观点，进而降低社会冲突。
推动社会进步
同理心训练可以激发人们的积极性和创造力，为 社会的进步和发展提供动力。
06
同理心训练的实践方法
下级感受到上级的关心和理解，会更愿意投入工 作并忠诚于组织。
有效沟通
同理心有助于上下级之间建立良好的沟通渠道， 从而消除误解和提升工作效率。
客户与供应商之间的同理心
实现互利共赢
了解客户和供应商的需求，能够实现互利共赢，促进长期合作关 系。
提高客户满意度
通过同理心提供解决方案和关心客户需求，可提高客户满意度和 忠诚度。
慈悲同理心
对他人的痛苦和困难表示同情和关心 愿意为他人提供支持和帮助
对他人的不幸和遭遇感到难过和悲痛
想象同理心
通过想象他人的经历和感受来 理解他人
能够将自己置于他人的角色和 情境中
通过想象不同的场景和情境来 理解他人的反应和行为
理论同理心
1
能够运用理论和知识理解他人的行为和观点
2
对他人的处境和背景进行深入的分析和了解
同理心训练能够使个人更好地了解自己，促进自 我认知和自我发展。
对组织管理的价值
增强团队凝聚力
同理心训练能够帮助团队成员更好地理解和尊重彼此，增强团队 的凝聚力和整体效能。
促进内部沟通
同理心训练可以提高组织内部沟通的效果和质量，增进信息的流 通和共享。
提升客户满意度
同理心训练可以帮助员工更好地理解客户需求，提升客户满意度 和忠诚度。
对社会和谐的作用
增进社会和谐
同理心训练有助于促进社会不同群体之间的相互 理解和包容，进而增进社会和谐。
降低社会冲突
同理心训练能够帮助人们更好地理解和尊重彼此 的差异和观点，进而降低社会冲突。
推动社会进步
同理心训练可以激发人们的积极性和创造力，为 社会的进步和发展提供动力。
06
同理心训练的实践方法
下级感受到上级的关心和理解，会更愿意投入工 作并忠诚于组织。
有效沟通
同理心有助于上下级之间建立良好的沟通渠道， 从而消除误解和提升工作效率。
客户与供应商之间的同理心
实现互利共赢
了解客户和供应商的需求，能够实现互利共赢，促进长期合作关 系。
提高客户满意度
通过同理心提供解决方案和关心客户需求，可提高客户满意度和 忠诚度。
慈悲同理心
对他人的痛苦和困难表示同情和关心 愿意为他人提供支持和帮助
对他人的不幸和遭遇感到难过和悲痛
想象同理心
通过想象他人的经历和感受来 理解他人
能够将自己置于他人的角色和 情境中
通过想象不同的场景和情境来 理解他人的反应和行为
理论同理心
1
能够运用理论和知识理解他人的行为和观点
2
对他人的处境和背景进行深入的分析和了解
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同理心的运用
同理心的应用
1
本节课内容
1 同理心定义 2 同理心的三重概念 3 同理心的两大步骤 4 同理心的两条准则
同理心的应用
2
同学们你们知道什么是固有思维模式吗？
下面通过这个互动游戏，我们来了解一下什么是固 有思维模式。
同理心的应用
3
互动游戏——固有思维模式
... 柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看
出自己的意见。
同理心的应用
11
同理心的两大步骤
• 辨识。察言观色，听到客户想说的内容，也就是真正解读对方话 语中的含义，并且能够感同身受地去体会客户的感受。
• 反馈。投其所好，说客户想听的事情，也就是对客户遇到的事情 表示出充分的理解，并给予正确的反馈，使客户感觉找到了一个 倾诉者。
同理心的应用
12
同理心的两条准则
（1）先处理心情，再处理事情。
通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时， 如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的速 度会快一点。 （2）立场要坚定，态度要热情。 如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉 他，让他以一种最好的方式接受，也就是说不能降价是你的立 场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。
同理心的应用
14
谢谢观赏
同理心的应用
15
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同理心的应用
16
同理心的应用
13
同理心案例
• 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间 的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。
• 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的 旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点 点头，继续做他的蘑菇。
同理心的应用
4Leabharlann 看着中间的黑点，身体前后移动
同理心的应用
5
是静的还是动的
同理心的应用
6
有几个黑点？
同理心的应用
7
什么是固有思维模式？
固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。 例如：讨论等等。 再如：你突然一摸口袋，钱包不在了，第一反 应……被盗了。 固有思维，是在一个人的生活中，反复经历的 思维方式。是一种行为模式，有时候，会被人 称为太死板。
当我们遇到这样“太死板”的客户时，我们应该 怎么与他沟通？
同理心的应用
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运用同理心与固有思维客户沟通
例如：关于柱子是方还是圆的问题，假如客户说是 方的，那么你就知道客户是从上往下看的图片；如 果客户说柱子是圆的，你就要立刻想到客户是在从 下往上看的图片。站在客户的角度去看、去想。
同理心的应用
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同理心的定义
• 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇 么，怎么可以走来走去？
• 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走 走。
• 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么， 怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉 得很对，于是也开始吃东西。
• 同理心就是将心比心，即在同样的时间、地点，面 对同样的事件，把当事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。
同理心的应用
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同理心的三重概念
• 辨识。分辨、抓住客户的内心世界，切实体会客户的感受。 • 反馈。将辨识反馈给客户，这是拉近坐席代表与客户之间的距离，
建立信任的最佳时机。 • 非赞同。虽然不赞同客户的观点，但也要表示出理解，并适时提
同理心的应用
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本节课内容
1 同理心定义 2 同理心的三重概念 3 同理心的两大步骤 4 同理心的两条准则
同理心的应用
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同学们你们知道什么是固有思维模式吗？
下面通过这个互动游戏，我们来了解一下什么是固 有思维模式。
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互动游戏——固有思维模式
... 柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看
出自己的意见。
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同理心的两大步骤
• 辨识。察言观色，听到客户想说的内容，也就是真正解读对方话 语中的含义，并且能够感同身受地去体会客户的感受。
• 反馈。投其所好，说客户想听的事情，也就是对客户遇到的事情 表示出充分的理解，并给予正确的反馈，使客户感觉找到了一个 倾诉者。
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同理心的两条准则
（1）先处理心情，再处理事情。
通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时， 如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的速 度会快一点。 （2）立场要坚定，态度要热情。 如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉 他，让他以一种最好的方式接受，也就是说不能降价是你的立 场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。
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同理心案例
• 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间 的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。
• 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的 旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点 点头，继续做他的蘑菇。
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4Leabharlann 看着中间的黑点，身体前后移动
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是静的还是动的
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有几个黑点？
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什么是固有思维模式？
固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。 例如：讨论等等。 再如：你突然一摸口袋，钱包不在了，第一反 应……被盗了。 固有思维，是在一个人的生活中，反复经历的 思维方式。是一种行为模式，有时候，会被人 称为太死板。
当我们遇到这样“太死板”的客户时，我们应该 怎么与他沟通？
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运用同理心与固有思维客户沟通
例如：关于柱子是方还是圆的问题，假如客户说是 方的，那么你就知道客户是从上往下看的图片；如 果客户说柱子是圆的，你就要立刻想到客户是在从 下往上看的图片。站在客户的角度去看、去想。
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同理心的定义
• 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇 么，怎么可以走来走去？
• 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走 走。
• 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么， 怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉 得很对，于是也开始吃东西。
• 同理心就是将心比心，即在同样的时间、地点，面 对同样的事件，把当事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。
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同理心的三重概念
• 辨识。分辨、抓住客户的内心世界，切实体会客户的感受。 • 反馈。将辨识反馈给客户，这是拉近坐席代表与客户之间的距离，
建立信任的最佳时机。 • 非赞同。虽然不赞同客户的观点，但也要表示出理解，并适时提