CRM客户关系管理系统概述详解
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
CRM客户管理系统
CRM客户管理系统CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。
随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。
本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。
1. CRM客户管理系统的作用CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。
其主要作用如下：1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。
1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。
1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。
1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM客户管理系统的特点为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点：2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。
2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。
2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。
2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。
3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来说至关重要。
下面是一些建议：3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。
客户关系管理概述
客户关系管理概述1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度增强、企业利润增加的一种管理模式和战略。
CRM将客户视作企业最重要的资产，强调通过有效沟通和个性化服务，提升客户价值和企业竞争力。
2. 基本原则客户关系管理的实施要遵循以下基本原则：2.1. 客户导向企业要以客户为中心，不断满足客户的需求和期望，建立长期的合作关系。
客户的满意度和忠诚度是企业成功的关键。
2.2. 个性化服务CRM强调个性化服务，通过对客户进行分析和挖掘，了解其需求和偏好，提供定制化的产品和服务，增强客户黏性和满意度。
2.3. 全员参与CRM需要全员参与，将客户导向融入企业文化和价值观，每个员工都要意识到自己对于客户关系的重要性，并积极参与到客户管理中。
2.4. 整合式管理CRM需要在企业内部各个部门之间进行有效的信息共享和沟通，实现整合式的客户管理。
销售、市场营销、客服等部门需要共同合作，提供一致的客户体验。
3. 关键步骤3.1. 客户识别首先，企业需要识别出哪些人是潜在客户，哪些人是现有客户。
通过市场调研和数据分析，确定潜在客户的特征和需求，为后续的客户管理提供基础。
3.2. 建立客户档案企业需要建立客户档案，记录客户的相关信息和交互历史。
这些信息可以包括客户的基本资料、购买历史、投诉记录等。
通过细致的客户档案管理，提供更加个性化的服务。
3.3. 客户沟通CRM强调与客户的沟通和互动。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，了解其需求和反馈，及时解决问题，提供帮助和支持。
3.4. 个性化营销基于客户的历史购买记录和偏好，企业可以进行个性化的营销和推广。
通过定向的优惠促销活动，提高客户的满意度和忠诚度。
3.5. 售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时响应客户的反馈和投诉，解决问题，并进行客户满意度调查，持续改进产品和服务质量。
客户关系管理系统(CRM应用
销策略，提高营销投入的回报率。
云端CRM系统的优势与挑战
优势
云端CRM系统可以实现数据共享、实时更新和远程访 问，提高工作效率；同时降低了IT成本和维护难度。
挑战
云端CRM系统的数据安全性和隐私保护需要得到保障 ；同时需要确保系统的稳定性和可用性，以避免服务中 断对业务造成影响。
THANKS
感谢观看
客户留存
通过提供优质的服务和关 怀，CRM系统有助于提高 客户留存率，从而增加客 户的生命周期价值。
客户增值
利用CRM系统，企业可以 发现客户的潜在需求，提 供针对性的产品或服务， 实现客户增值。
客户口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 可以吸引更多潜在客户， 进一步扩大市场份额。
市场营销自动化
市场活动管理
CRM系统能够统一管理市场营销 活动，包括活动计划、预算、执 行和效果评估，提高市场投入产
出比。
自动化营销流程
CRM系统能够自动化营销流程， 如邮件营销、短信营销等，提高营 销效率。
营销数据分析
通过CRM系统，可以分析营销活动 的效果，包括点击率、转化率、客 户反馈等，为未来的营销活动提供 数据支持。
通过更好地了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，提高客户满意 度和忠诚度。
优化销售和市场营销流程
通过自动化销售和市场营销流程，提 高工作效率，降低成本。
提高业务决策的准确性
通过数据分析，帮助企业更好地了解 市场和客户需求，制定更准确的业务 决策。
保护企业客户资源
通过集中存储和管理客户信息，避免 客户信息的丢失或泄露，保护企业的 客户资源。
05
CRM系统的未来发展
AI与CRM系统的融合
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.2分析型CRM 1． 分析型CRM的基本概念 （1）分析型CRM的定义 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数 据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据
数据
分析
决策依据
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（2）分析型CRM的前景
IDC AMR Research META Group 分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元 投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系 统的两倍 客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的 CRM应用系统
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
1.2客户关系管理系统的主要特征 （1）综合性
CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具
（2）集成性
努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成
（3）智能化和精简性
客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力
（4）高技术特征
企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
2.CRM系统的作用
从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度
从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率
从ERP的层面而言，CRM能有效的释放ERP的潜力
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
总结，通过运营型CRM可以做什么？
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动 ，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这 些感兴趣的人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经 理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。销售人员对急待需求的人员或 单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高 目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算 机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动 会自动传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动 提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标，这一个 活动结束，并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动 的有效性和项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填写存在 的问题等。这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前 共享一个数据库，使得他们一体化。
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
1.4 客户关系管理系统的功能模块（具体见书本P18） 客户关系管理系统 销售管理模块 营销管理模块
服务管理模块
呼叫中心 商业智能
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
销售模块
1、商业机会与传递渠道管理
2、日程安排管理 3、客户帐户管理 4、销售预测和额度管理 5、销售队伍及领域管理
结构
* 1客户关系管理的一般模型 * 2运营型、分析型与协作型CRM * 3 eCRM
* 4呼叫中心
客户关系管理的一般模型
1.1客户关系管理的一般模型
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3 部分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化 处理；对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客 户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。 产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支 持。
6、商品信息及报价管理
7、费用及佣金管理
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
营销模块
1、市场活动 2、伙伴管理 3、 伙伴定额 4、 工作进程 5、 工作任务 6、 分销管理 7、 分销分析 8、 市场促销
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
（1）接触活动
CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有： 呼叫中心 直接沟通 传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 互联网 其他营销渠道
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
（2）业务功能 CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
运营型CRM是整个CRM的基础，收集了大量的客 户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使 得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
但是，对于大量的客户信息，将如何处理，如何从 数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决 策和政策制定加以指导将是十分重要的。那么，自 然导出了分析型的CRM。
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（5）优化 分析型CRM的优化功能帮助企业建立最优的处理模式，如： • 每个营销人员每天应当处理多少个目标客户？ • 每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？ • 各类行销方式对各类客户的有效程度如何？
（6）接触管理 可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反映程度，将客 户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的行销商机。
市场营销
科学地制定出市场和产品策略
销售管理
使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息
服务支持
通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（3）商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体 现在以下几点：
帮助企业准确地找到目标客户群 帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率 帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略
（2）客户建模 依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。 预测模型帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户 沟通机会。 一旦模型建立，企业可以对客户进行价值评估并在适当的时间以适当的方式 与客户沟通，从而创造更多的赢利机会。
客户关系管理的一般模型
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
4、运营型CRM的应用
运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。 一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈 的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。 另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的 用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统 管理，怎么共享数据是关键的问题。
分析型CRM是目前及今后一段时间CRM系统的主流方向
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
2. 分析型CRM的功能 分析型CRM应该具备6大支柱性功能：
客户 分析
客户 建模
客户 沟通
个 性 化
优 化
接触 管理
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（1）客户分析 通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性 以及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（3）客户沟通 客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和 客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施 高度整合的行销活动。 客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销。
（4）个性化 个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促 销内容，以非常低的成本实现一对一行销。
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息， 当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致， 在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人 员马上会问到：“您是XX先生家吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX 产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户非常生气，想大发脾 气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样， 是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造 成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小 姐的答复会自动或受动的记录在客户的服务信息中。
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
2运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM
2.1运营型CRM 1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。运营型建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程 的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和 后台运营之间的平滑的互相连接和整合 。
客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
1.3客户关系管理系统的创新与作用
1.CRM系统的创新
综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识 企业各部门对用户提供统一的服务和答案
企业提供用户个性化的服务，并记录在案
呼叫中心
（1）客户分析 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同 的数据源:企业与其客户的主要接触点（客户服务中心、Web和自动柜员机） 、关键收益点（POS、电子商务、订单录入）和外部数据（客户的地域分 布、生活方式等信息）。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放 到客户仓库，以便于对其作分段或挖掘处理。一个结构良好的客户数据仓 库，应能回答以下问题：