CRM 客户关系管理系统毕业论文
CRM—客户关系管理系统-论文
CRM—客户关系管理系统-论文CRM文慧智客户关管系理系统(山西省电科学技信研术究院)摘:要要简绍了客介关户系管理(RM)C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。
骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库务业代表CRM户关客系管理(CutmoReltaionihpManaeg—其实在，现商务中代，客户关管理系经是常从发展和理管与客户沟的通交流各及种关系开的。
始在全球大多数国普家采遍用的处理这方面要的技求术平台是就呼叫心中(CALLECTNE)。
本文R试就图阐述企业如何从设建优和化呼叫中心始开，逐步走完善向的客关户管理系统。
系2呼叫中心须具必的备三个本基组成部分(1)具有动自叫呼分(A配CD)力的用户能接入系统。
1什是么呼叫中心呼中心叫一是座组席公或司的业务表代集中进AC自D动将话分来配业给组务内空的闲业务代表收稿日期：200-122-16作简者：介文慧智，(男1954一)山，西大电子学技术应用专本业毕科业，现山西省任信科电院研发部主研任工程师。
戒交溜技AC处理D呼时叫，不需话务员入介到得的务变服方得且便经济有效就，样这，叫中心呼便成了的新“营厅业(面店)。
”所行有(业括包信企业)通的市场销营员都人逐步认到通识过呼叫中心提供客户服务优的越性并，将看其作一条增加入收的途径。
关成注的管理人本2()收集呼叫心中据数生并有关成叫呼心状中况和活报表动的呼叫管理系(统CMS)。
管理人员通过这些据和报数表，以有可地效行管进理。
(3)呼中心叫业代务表(话务)和员理管员人。
除以三上个基本组成部外，分应有还以下相关的统系和设备：员发现，一些工可作更高以地效成，完而且可以低降成本。
去的过几年，客户求需益多日样化、个性化，企交互语式音应答系统(IRV)算计机话集电成(CTI)数据库与其业务他统系接口的管不企业呼的中心叫处什理应么用只，要企业把它看作是可直接或间提接赢高利能力的战略企性业部门，从单简做起，强调呼中叫心管的理管理的和细化和优化，企业将会朝着实现成功、增值的客户关系管迈理。
CRM论文：CRM 学生管理系统
CRM论文: CRM 学生管理系统摘要本文介绍了一种基于CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）理论的学生管理系统。
该系统旨在通过有效的沟通、协作和数据管理来优化学生管理。
通过构建一个全面而综合的学生数据库，该系统能够提供个性化的学生服务，帮助学校更好地管理学生信息并提供更好的教育服务。
1. 引言在现代社会中，学校管理学生的任务日益增加。
学生管理系统是学校管理学生信息的核心工具，它不仅需要管理学生的基本信息，如姓名、年龄和联系方式，还需要管理学生的课程、成绩、奖项等更加细致的信息。
然而，传统的学生管理系统往往只是简单地记录学生的基本信息，缺乏对学生关系管理的支持。
CRM理论提供了一种解决学生关系管理问题的思路。
CRM强调建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通和协作来满足客户的需求。
在学生管理中，学校和学生之间可以看作客户和供应商的关系，因此CRM理论可以应用于学生管理系统的设计与实现。
2. 学生管理系统的需求分析2.1 数据管理需求学生管理系统应该能够方便地存储和管理学生信息。
系统应该能够记录学生的基本信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式等，同时也能够管理学生的课程、成绩和奖项等信息。
此外，系统还需要支持对学生数据进行统计和分析，以便学校更好地了解学生的情况和需求。
2.2 个性化服务需求学生管理系统应该能够提供个性化的学生服务。
学校应该能够根据学生的具体情况和需求，为他们提供针对性的教育服务。
例如，系统应该能够为学生推荐适合他们的课程，提供个性化的学习计划，并及时提供学习反馈和建议。
2.3 沟通和协作需求学生管理系统应该能够促进学校与学生之间的沟通和协作。
学校可以通过系统向学生发送通知和提醒，与学生进行在线交流，及时解答学生的问题。
同时，学校还可以与学生家长进行沟通，向家长展示学生的学习情况和进展。
3. CRM学生管理系统的设计与实现3.1 数据库设计CRM学生管理系统应该构建一个综合的学生数据库。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
CRM客户关系管理系统毕业论文
CRM客户关系管理系统毕业论文目录摘要............................................................................................ 错误!未定义书签。
Abstract .......................................................................................... 错误!未定义书签。
目录.............................................................................................................................. I II 第一章引言 ......................................................................................................... - 5 -1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 5 -1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 5 -1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 5 -1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 6 -1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 7 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 8 -2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 8 -2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 8 -2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 8 -2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 8 -2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 9 -2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 9 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 -3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 -3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 -3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 -3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 -3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 -3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 -4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 -4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 -4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 -4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 -4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 -4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 -4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.4.6 邮件信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.5 数据库设计 ............................................................................................. - 18 - 第五章系统实现 ............................................................................................... - 21 -5.1 数据库连接 ............................................................................................. - 21 -5.2 用户登录管理......................................................................................... - 21 -5.3 销售管理 ................................................................................................. - 22 -5.4客户管理 .................................................................................................. - 22 -5.5服务管理 .................................................................................................. - 23 -5.6 统计报表 ................................................................................................. - 23 -5.7 库存管理 ................................................................................................. - 24 -5.8 邮件管理 ................................................................................................. - 24 -5.9 系统数据管理......................................................................................... - 25 - 第六章系统测试与难点分析 ........................................................................... - 26 -6.1 系统运行环境的搭建 ............................................................................ - 26 -6.2 系统的测试 ............................................................................................. - 27 -6.2.1系统关键部分测试分析............................................................... - 27 -6.2.2 测试结果分析与说明 .................................................................. - 27 -6.2.3 系统安全与性能 .......................................................................... - 27 -6.3 开发技巧和难点分析 ............................................................................ - 27 - 结束语..................................................................................................................... - 30 - 参考文献................................................................................................................. - 31 - 致谢及声明............................................................................................................. - 32 -第一章引言1.1系统的开发背景1.1.1客户管理系统的发展随着市场开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。
客户管理系统论文
客户管理系统论文随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。
谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。
下面是小编为大家整理的客户管理系统论文，供大家参考。
客户管理系统论文范文一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
毕业设计-企业进销存管理系统-客户关系信息管理系统—论文[管理资料]
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计算机系毕业论文客户关系信息管理系统（CRM）目录前言 (2)摘要 (3)绪言 (5)第一章系统需求分析 (6)： (6) (7) (8) (8)第二章编程环境简介 (9) (9) (11)（DBA） (12)第三章系统总体规划 (13) (13) (15) (16)第四章系统功能实现 (19)： (19)： (20)： (26)： (32)： (35)用户管理 (40)谢辞 (45)主要参考文献 (45)前言企业通过设计合理的专业性客户关系信息管理系统,可以合理控制客户关系信息各个环节,提高资金的利用率和结算速度,实现管理的高效率、实时性、安全性、科学化、现代化和智能化。
客户关系信息管理系统主要采用Microsoft 做为开发工具，应用面向对象的程序设计方法，进行开发与设计的。
它是一个典型的信息管理系统。
本系统可以根据各应用单位情况，适当加以修改，以便更好应用。
客户关系信息管理信息系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。
在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。
而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。
这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。
摘要随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。
管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源（人、财、物等）的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。
客户关系管理系统—毕业设计(论文)
客户关系管理系统摘要在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。
要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。
随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。
中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。
通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。
这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。
该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
关键词：客户管理，VB，数据库AbstractIn each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business.The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy.This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues.Keywords：The customer manages, VB, the database目录摘要 (I)ABSTRACT (II)第1章绪论 (1)1.1项目背景 (1)1.2总体目标 (1)1.3主要任务 (2)第2章系统分析 (3)2.1可行性分析 (3)2.1.1经济可行性分析 (3)2.1.2技术及开发可行性分析 (3)2.1.3管理可行性分析 (12)2.2需求分析 (12)2.2.1功能描述 (13)2.2.2系统数据流图 (13)第3章系统设计 (15)3.1系统结构设计和工作原理 (15)3.2功能模块设计 (16)3.2.1客户类型管理 (16)3.2.2客户管理 (17)3.2.3提醒管理 (18)3.3数据库设计 (18)3.3.1数据库需求分析 (19)3.3.2数据库概念结构设计 (19)3.3.3数据库逻辑结构设计 (20)3.4详细功能设计 (23)3.4.1客户类型管理 (23)3.4.2客户管理 (24)3.4.3提醒管理 (24)第4章系统实现 (26)4.1程序设计 (26)4.1.1系统登录 (26)4.1.2客户类型信息管理模块 (26)4.1.3客户信息管理模块 (29)4.1.3客户合作信息管理模块 (32)4.1.4客户提醒信息管理模块 (33)4.2数据库操作技术实现 (34)4.3功能测试 (34)4.3.1软件测试的方法 (35)4.3.2软件测试的步骤 (36)4.3.3对本系统的测试 (37)第5章结论 (41)致谢 (42)参考文献 (43)外文阅读与翻译..................................... 错误!未定义书签。
客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运
作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实
施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM应用发展阶段
企业集成 阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
(与ERP等 管理系统 集成应用)
CRM之销售活动要素
活动类型 优先级 状态 活动描述 客户 联系人 机会
预定开始日期 预定结束日期 实际开始日期 实际结束日期 周期 成本 评价
客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM之销售活动类型
To Do Call Outbound Call Inbound Meeting Correspondence Fax Outbound
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
客户关系管理系统CRM毕业论文
电子化企业示意图
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SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ毕业设计说明书CRM客户关系管理系统学院：计算机科学与技术学院专业：计算机科学与技术专业学生姓名：学号：指导教师：2012 年 06 月摘要摘要客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。
客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。
CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。
该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。
客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。
本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。
本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。
本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。
关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL英文摘要AbstractCustomer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities.This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function.Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation.Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL目录摘要 (I)Abstract (II)目录.............................................................................................................................. I II 第一章引言 ......................................................................................................... - 5 -1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 5 -1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 5 -1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 5 -1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 6 -1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 7 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 8 -2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 8 -2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 8 -2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 8 -2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 8 -2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 9 -2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 9 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 -3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 -3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 -3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 -3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 -3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 -3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 -4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 -4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 -4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 -4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 -4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 -4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 -4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.4.6 邮件信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.5 数据库设计 ............................................................................................. - 18 - 第五章系统实现 ............................................................................................... - 21 -5.1 数据库连接 ............................................................................................. - 21 -5.2 用户登录管理......................................................................................... - 21 -5.3 销售管理 ................................................................................................. - 22 -5.4客户管理 .................................................................................................. - 22 -5.5服务管理 .................................................................................................. - 23 -5.6 统计报表 ................................................................................................. - 23 -5.7 库存管理 ................................................................................................. - 24 -5.8 邮件管理 ................................................................................................. - 24 -5.9 系统数据管理......................................................................................... - 25 - 第六章系统测试与难点分析 ........................................................................... - 26 -6.1 系统运行环境的搭建 ............................................................................ - 26 -6.2 系统的测试 ............................................................................................. - 27 -6.2.1系统关键部分测试分析............................................................... - 27 -6.2.2 测试结果分析与说明 .................................................................. - 27 -6.2.3 系统安全与性能 .......................................................................... - 27 -6.3 开发技巧和难点分析 ............................................................................ - 27 - 结束语..................................................................................................................... - 30 - 参考文献................................................................................................................. - 31 - 致谢及声明............................................................................................................. - 32 -第一章引言1.1系统的开发背景1.1.1客户管理系统的发展随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。