酒店客户关系管理论文
酒店客户关系管理存在的问题论文
酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂ 酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。
在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。
它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度 ⼀、客户关系管理的研究价值 客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。
在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。
当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。
在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。
因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值 ⼆、酒店客户关系管理中存在的问题 为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。
⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。
高星级酒店的客户关系管理论文
高星级酒店的客户关系管理论文高星级酒店的客户关系管理论文预读: 摘要：1酒店业务运营的特点第一一线员工多于二三线员工.制造业中,流水线上的人员和客户没有面对面的沟通以及服务.但在服务的酒店业中,房务部、餐饮部以及安保部都被称为生产部门,这些一线部门员工每天工作都要和客人进行面对面的接触沟通,他们对客人的服务就是酒店的无形产品,提供让客人满意的服务意味着产出了优质的产品.一般的企业与客户接触点主要集中在销售部,而酒店与客户的接触点却有前台接待员、礼宾员等,从数量上来说,直接与客人接触的一线员工要比二三线人员的人多.第二生产和消费同步进行.我们日常所购买的产品都是使用后才能做出评价的,但在酒店行业中,我们的产品是一边生产一边消费的,酒店的产品是无形的服务,就如到酒店餐厅就餐一样,从进入酒店开始就在享受服务了,也是在消费中了,一直到结账离开生产和消费也同步结束了.第三客人的个性化需求.客人对服务的需求根据个人的爱好各有不同,并且还会涉及很多细微的方面,例如餐厅的背景音乐、座椅的软硬程度以及摆放方向、厅内灯光的强弱程度、大堂香薰的香味等,同样的灯光强弱程度,有人喜欢也有人讨厌.通过对客户的熟悉,然后提供其满意的服务,尽最大的努力去满足客人的个性化要求,这样就能使顾客有宾至如归的感觉.从以上三点可以看出,酒店特别适合以及需要引入客户关系管理系统.2影响CRM系统在酒店中的实施因素分析2.1客户信息来源多而分散.销售、餐饮、前厅、康乐以及客房部门是客户资料主要来源,这些资料来源分散及数据庞大,包含客户的基本资料;个人爱好;上次入住时间原因;对酒店服务的评价;是否有投诉事件以及处理方法等等.对这些数据进行处理是一个很大、很复杂的工程.客户提出的喜好和提出多种多样的要求,可能会根据时间的变动而改变,有些客户信息可以预测并可以归类,但有些不可以.2.2缺乏具有自身特点的企业文化支持.在CRM实施的过程中,需要树立其酒店的品牌以及酒店外在形象,同时更加需要各部门工作人员的相互配合,完成这些得靠酒店文化的支持.在任何的企业里,企业文化都是企业的核心,酒店的文化同时起着核心的地位.许多的酒店都意识到了这个问题,但却并没有意识到它和CRM系统的之间的关系.2.3大多数酒店没有做好价值管理.价值管理是客户关系管理和运营中的一个重要因素.企业价值、员工价值和客户价值的良性循环是很多酒店所忽略的,或是对他们的关注不全面,没有全面的思考这三种价值的循环.虽然酒店管理者获得了客户的信息,但这不是酒店成功的关键点,如何对这些信息资料进行成功利用才是CRM系统成功的关键.酒店内部缺乏这方面的专业人才,这是导致数据失效是常有的原因.3广州阳光酒店客户关系管理3.1广州阳光酒店客户关系管理现状广州阳光酒店开始注重客户市场的扩展,与客户间的关系的维护与管理工作是目前酒店关注的要点,并且在学习客户关系管理来寻求科学合理的客户服务方法稳定现有的客户与吸引高端客户市场.世界上顶尖的客户群体是广州阳光酒店的目标客户市场,这些客户群体在马斯洛需求层次的顶端,这些客户愿意为其所需的个性服务支付高额费用,酒店就留住这些客户,多吸引这一层的新客户,同时关注他们爱好,并在服务的过程中得到他们的满足,从而使酒店能在行业中占有优势地位.广州阳光酒店为实现上述要求,不断地培养与雇佣有素质的优秀员工、购买相关软件、采购特殊个性物品、提供个性服务来满足客人特别的要求.3.2广州阳光酒店实施CRM的必要性广州阳光酒店新开业不久,因此老客户并不多,如果不能留住这些老客户,并且吸引新客户就很难能在竞争激烈的酒店业中取得优势地位,针对这个情况,酒店必须采取有效措施来促进企业与客户之间的管理,从而提升客户的忠诚度.若广州阳光酒店实施CRM系统,就能在激烈的竞争中占有优势的地位,从而获得更多的收益.因此,广州阳光酒店迫切需要客户关系管理系统来增加酒店的竞争力.4广州阳光酒店CRM系统的实施4.1CRM系统实施步骤4.1.1获得酒店全体员工的认可实施系统的第一步骤就是让员工认识到实施的重要性和必要性,他需要获得酒店全体员工的认可,要让酒店员工自愿地投入到客户关系管理中来,为酒店的客户关系管理做出贡献,还要把实施的详细情况传达到每一个相关的部门,让员工知道自己的服务所得到的回应以及让员工感到自己的重要性.4.1.2组建系统项目团队组建系统项目团队是CRM系统实施的一个重要且必不可少的步骤.组建CRM系统的项目团队是得到酒店员工认同后的第一个步骤,所组建的这个团队既要有酒店的高管所组成的指挥中心,也要有来自电脑网络技术部门的人员,还要有熟悉酒店业务流程的人员.4.1.3确定CRM软件供应商接下来第三个步骤就是选择软件供应商,并设计各部门所需的功能模块.酒店可以自己构建和设计各部门所需的子系统,也可以付钱购买专业的系统软件来构建.因为广州阳光酒店不具备信息部门和有这方面技术的人才,所以购买软件,让供应商为酒店构建才是最好的选择.4.1.4实施与安装我们先通过系统功能测试来找出没能实现的需求,在系统功能测试后进行第二次开发与确认,在这一阶段可以通过酒店各部门运作的需要调整系统软件程序.在调整软件程序后再次进行功能测试,一直到各功能和需求分析相应到位,经最后的审核后确认后进行完整的实施与安装.4.2CRM系统实施的效果4.2.1提高工作效率和节省日常开支实施CRM系统可以让酒店所有部门的员工共享客户信息,这样可以提高酒店员工的工作效率,可以节省在对客户资料的搜索上花的时间和金钱,可以减少客户信息不全带来的困扰,CRM系统自动化的操作还可以减少员工的手工操作所带来的错误,同时也可以减少书写上带来的日常支出.4.2.2提高服务质量和客户忠诚度通过与客户接触收集到有关客户的信息,然后将这些信息输入到CRM系统中,这些客户信息资料将被共享于整个酒店,员工就能根据自己工作的需要查阅到客户的资料并提供客户喜好记录提供个性化服务,提高酒店的服务质量.在特殊节日上时送上全酒店员工最忠诚的祝福,让客户感觉到酒店对他的重视,更让客户有回家的温暖,从而使顾客成为我们的忠诚客户.4.2.3提升酒店竞争力CRM系统也可以帮助避免盲目的市场推广,从而降低酒店的销售成本.酒店实施CRM系统更重要的提升客户满意度,使客户乐意的向亲友们介绍本酒店,提升酒店的知名度,让酒店在同行中获得更多的忠诚客户,最终使酒店在竞争中取得胜利.5结论据原创论文数据分析统计，笔者认为,在竞争激烈的时代,想要竞争中取得成功,就得从酒店的服务质量中下手,从而获得更多客户.酒店竞争途径是多种多样,而以客户关系管理为基础的竞争途径可以取得多种的竞争优势.留住老客户,吸引新客户是所有酒店的主要任务,由于酒店的行业性质非常适合引入CRM系统,特别在高星级酒店,客户关系管理越来越受到重视,都期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势,从而获得核心竞争力.酒店CRM信息系统的构建不仅只是需要一个单纯的计算机系统,它的构建基于酒店整体,需要酒店的领导和员工的大力支持,组织结构与流程调整等.本文分析了酒店客户关系管理的现状,阐述了客户关系管理理论基础,并对于广州阳光酒店客户关系管理现状提出了希望企业高层领导能给予高度重视;培养站在客户立场上的一体合作团队;进行服务和沟通管理;对信息和资产保护;以及酒店人力资源灵活管理的建议.一个酒店企业在实施CRM系统和客户关系管理之后,可以提高员工的工作效率,节省酒店的日常开支、可以帮助酒店提高业务处理流程的自动化程度,使酒店取得成功.。
酒店客户关系管理论文
酒店客户关系管理论文1. 引言随着旅游业的迅速发展，酒店客户关系管理变得越来越重要。
客户关系管理是一种重要的策略，旨在建立和维护企业与客户之间的稳定和长期的关系。
在酒店业中，这对于提高客户忠诚度、增加回头客和口碑的积极影响至关重要。
本论文旨在探讨酒店客户关系管理的重要性、方法和实施中的挑战。
2. 酒店客户关系管理的重要性客户关系管理对于酒店业来说至关重要。
首先，积极的客户关系管理可以提高客户满意度。
通过与客户建立良好的关系，酒店可以更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的服务。
其次，客户关系管理可以增加客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，酒店可以使客户更愿意选择该酒店，并避免流失客户。
最后，客户关系管理对于酒店口碑的形成和维护也起着重要作用。
良好的客户关系可以促使客户主动推荐酒店给其他人，从而带来更多的潜在客户。
3. 酒店客户关系管理的方法酒店客户关系管理的方法是多种多样的。
首先，酒店可以通过建立客户数据库来收集客户的信息，包括姓名、联系方式、消费习惯等。
这些信息可以帮助酒店更好地了解客户，提供个性化的服务。
其次，酒店可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销活动和特别优惠。
这可以增加客户的忠诚度和回头率。
此外，酒店还可以通过建立会员计划来奖励忠诚客户。
会员可以享受特殊福利和折扣，并获得积分以换取免费房晚或其他奖励。
4. 酒店客户关系管理的挑战在实施酒店客户关系管理时，也会面临一些挑战。
首先，数据保护和隐私问题是一个重要考虑因素。
酒店必须遵守相关的法律法规，确保客户的个人信息得到保护。
其次，技术和系统支持的问题也是一个挑战。
酒店需要投资适当的技术和系统，以便有效地管理客户关系。
此外，员工培训和意识也是一个挑战。
员工需要相应的培训和支持，以便能够有效地应对客户关系管理的工作。
5. 结论酒店客户关系管理对于酒店业来说具有重要的意义。
良好的客户关系管理可以带来许多积极的影响，包括提高客户满意度、增加客户忠诚度和口碑等。
研究酒店管理中的客户关系管理策略
研究酒店管理中的客户关系管理策略随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店业面临着日益激烈的竞争。
如何吸引客户并保持客户的忠诚度成为了酒店管理者需要深入研究的问题。
客户关系管理（CRM）策略作为一个有效的解决方案已经被广泛应用于酒店管理中。
本文将探讨酒店管理中的客户关系管理策略，并提出一些实践建议。
一、客户关系管理在酒店业中的重要性客户关系管理是一种通过建立和维护客户关系来提升客户满意度和忠诚度的策略。
在酒店业中，客户关系管理不仅仅是一种营销工具，更是一种文化和管理理念。
它可以帮助酒店提供个性化的服务，增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而增加酒店的竞争力和利润。
二、客户关系管理策略的要素1. 数据收集和分析客户关系管理策略的第一步是收集客户数据，并进行细致的分析。
酒店管理者可以通过客户调研、交流记录和社交媒体等渠道获取客户信息，并利用数据分析工具对数据进行挖掘和分析。
这些数据可以帮助酒店了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度。
2. 个性化服务基于客户数据的分析结果，酒店管理者可以针对不同客户制定个性化的服务策略。
例如，对于新客户，可以提供优惠券或礼品作为欢迎礼物；对于忠诚客户，可以提供定制化的服务和专属待遇。
个性化服务可以增加客户的满意度，使客户产生较高的忠诚度。
3. 品牌沟通和营销客户关系管理中的另一个重要要素是品牌沟通和营销。
酒店管理者可以通过各种渠道向客户传达酒店的品牌价值和优势，吸引客户的关注和兴趣。
在传统媒体和数字媒体上开展市场推广活动，定期发送电子邮件或短信推送优惠信息等方式都是有效的品牌沟通和营销手段。
4. 售后服务和客户反馈客户关系管理不只是在客户入住期间有效，对于售后服务和客户反馈的管理也至关重要。
酒店管理者应该建立一个良好的客户服务体系，及时回应客户的问题和需求，并积极采集客户的反馈意见。
通过与客户的沟通和互动，酒店可以不断改进服务质量，提升客户满意度。
三、客户关系管理策略的实践建议1. 建立完善的客户数据库酒店管理者应该建立一个完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
酒店客户关系管理论文
在酒店行业,许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上,并且有许多成功的案例。比如国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好,使得酒店能够为顾客提供量身制作的服务.而在国内，CRM系统在酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。
1。3 系统开发的意义
2。2.3操作可行性
本论文的酒店客户关系管理系统具备友好的用户界面，使用方便，易于维护，操作简单易于被用户接受,用户只需熟练操作计算机,和对此系统使用做简单的了解即可方便使用，而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操作方面看，此系统的开发是可行的。
万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]
![万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]](https://img.taocdn.com/s3/m/5d384a1c0975f46526d3e19b.png)
本科毕业论文（ 20_ _届）万豪酒店客户关系管理研究摘要:酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾.我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张,导致供过于求的局面.面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。
本文结合万豪酒店的客观情况,分析万豪酒店目前存在的问题,提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。
关键词:万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力;改进方案Study on Customer Relationship Management of Marriott HotelAbstract:As one of the typical service industries，hotel enterprises live totally on their customers。
Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed。
Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits。
CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the customers’ requirements is the base of hotels' management。
That's why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel。
酒店的客户关系管理研究
酒店的客户关系管理研究酒店客户关系管理研究：提高服务质量与竞争力随着旅游业的发展，酒店业面临着日益激烈的竞争。
为了在市场中立于不败之地，酒店需要不断提高服务质量，赢得更多客户的信任与忠诚。
客户关系管理（CRM）作为酒店业的重要战略手段，在提高服务质量、了解客户需求、提升客户满意度等方面具有重要作用。
本文将围绕酒店业的客户关系管理展开探讨。
强化员工服务意识酒店员工是与客户直接接触的关键因素，他们的服务态度与专业素养直接影响客户对酒店的印象。
因此，酒店应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平，培养员工以客户为中心的服务理念。
客户的需求日益多样化，酒店需要提供个性化、针对性的服务，以满足客户的期望。
这包括在客房布置、餐饮服务、旅游安排等方面提供个性化的定制服务，让客户感受到酒店的关心与贴心。
酒店应建立一套完善的客户服务标准，确保在不同部门、不同员工之间保持一致的服务水平。
同时，酒店应建立有效的客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价，以便不断改进服务质量。
提升酒店品牌知名度在市场竞争中，酒店需要通过各种渠道宣传自己的品牌，提高品牌的知名度和美誉度。
这可以通过网络营销、旅游展会、文化活动等多种方式实现。
酒店应通过独特的品牌形象来吸引客户，这包括酒店的建筑风格、内部装饰、服务特色等方面。
同时，酒店应注重企业文化建设，以良好的企业形象赢得客户的信任。
建立客户信息数据库酒店应建立完善的客户信息数据库，记录客户的姓名、年龄、性别、职业、喜好等信息，以便更好地了解客户需求，提供个性化服务。
酒店应通过多种方式与客户进行沟通，包括、邮件、短信、社交媒体等。
通过密切的沟通，酒店可以及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更加贴心的服务。
根据客户的个人信息和需求，酒店应制定个性化的沟通策略，包括与客户沟通的最佳时间、沟通方式、沟通频率等，以提高客户满意度和忠诚度。
客户需求的变化随着社会经济的发展和消费者需求的不断变化，酒店客户需求也在不断变化。
万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]
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万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文] 通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户忠诚度、增加客户价值和促进业务增长的一系列策略和实践。
以下是一些常见的酒店客户关系管理和维护的方法：
1.建立有效的沟通渠道
酒店可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、短信、社交媒体等。
建立一个有效的客户关系管理系统，可以帮助酒店更好地管理这些渠道，并及时回应客户的问题和需求。
2.提供个性化服务
了解客户的偏好和需求，为他们提供个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
例如，酒店可以根据客户的预订历史和喜好推荐餐厅或活动。
3.保持联系
定期与客户保持联系，询问他们的需求和反馈，以及时解决任何问题。
通过私域运营或定期电话回访等方式实现。
4.提供奖励计划
奖励计划是一种激励客户忠诚度的有效方式。
酒店可以为客户提供积分、折扣或其他奖励来鼓励他们再次预订或推荐给其他人。
5.关注客户体验
酒店应该始终关注客户的整体体验，从预订到入住再到离开，确保客户感受到优质的服务和关怀。
6.培训员工
酒店员工是客户接触的主要人员，他们的专业知识和服务态度对客户关系的维护至关重要。
因此，酒店应该为员工提供专业的培训和发展机会，以提高他们的服务水平和技能。
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Analysis and design of the hotel customer relationship management
江西理工大学南昌校区
毕业设计（论文）
题目：酒店顾客关系管理
系 部：经济管理系
专业：中外酒店管理
班级：13酒店管理
学生：庄祥辉
学号：13436131
指导教师：王Biblioteka 萍老师职称：讲师中文摘要Ⅰ
英文摘要
1引言1
1.1系统开发的背景1
1.2研究现状1
1.3系统开发的意义2
2系统分析3
2.1系统的需求分析3
2.2系统的可行性分析4
The purpose of this study is the use of computer-related language, the complexity andlow utilization of data for the previous hotel manual data entry, database knowledge tocreate a hotel customer relationship management systems, rooms information, additions and deletions change the check, the entry of client housing information, as well asthe realization of the balance sheet information to facilitate the operation of the hotelmanagement staff. The last show that this system, inadequacies, and hotel customer relationship system outlook.
Keywords:hotel customer relationship system; JAVA;hotel management
1前言
1.1 系统开发的背景
在旅游业发展迅速的今天,宾馆、酒店业的特色经营和个性化管理日趋明显，管理日趋信息化、网络化，再加上国际、国内名优企业的扩展力度的加大，宾馆、酒店业集团化的步伐加快，预示着传统的宾馆、酒店正逐步步向信息化管理——这也是宾馆、酒店业经营者们的共识。酒店客户关系管理系统以信息量大、数据准确、速度快、管理全面等特点，获得了广大宾馆、酒店业管理者的一致认同，同时满足了对客户的高质量的服务。另外酒店客户管理系统以清晰准确的账单、数据表格，使客人感到高档次的享受。对于酒店的员工来说严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，减轻职工的工作压力，从而提高工作效率。对于酒店的管理者来说：完备的报表功能和查询功能使管理者可及时了解饭店各部门的营业情况。为管理者提供准时可靠的信息，对管理做出酒店管理决策提供依据。酒店管理系统大大的提高了宾馆、酒店的工作效率，为宾馆、酒店带来了更大的利润。
2.3系统运行环境5
2.4开发环境的说明与安装6
3系统概要设计7
3.1系统总体设计7
3.2数据库设计10
4系统主要功能模块的详细设计与实现12
4.1系统界面12
4.2重要代码13
5系统的测试与评价18
6结束语20
参考文献21
致谢22
酒店客户关系管理的分析与设计
摘 要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。
Abstract：The Customer Relationship Management(CRM)is the centralized embodiment ofthe management idea which takes the customerasgod．As the comrnercialcompetition goes cutthroat day by day,it satisfied the atmosphere of a more obviousof the customer's bardian requests．In recent years，with rapid growth of our country’s national economy,the numberof the hotel increases，the source of customers is rich and multiple，the market isbroader and diversified,so that the hotel industry is facing the competitionenvironment which is dog-eat-dog and the customer expectation that keeps climbingunceasingly．The CRM system suitable for hotelmanagement can effectively helphotel recognize the customer value correctly,improve customer relations，enhance thecustomer degree of satisfaction．reduce the management cost,thus it canstrengthenthe cost．