万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]
酒店客户关系管理存在的问题论文
酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂ 酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。
在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。
它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度 ⼀、客户关系管理的研究价值 客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。
在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。
当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。
在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。
因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值 ⼆、酒店客户关系管理中存在的问题 为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。
⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。
高星级酒店的客户关系管理论文
高星级酒店的客户关系管理论文高星级酒店的客户关系管理论文预读: 摘要：1酒店业务运营的特点第一一线员工多于二三线员工.制造业中,流水线上的人员和客户没有面对面的沟通以及服务.但在服务的酒店业中,房务部、餐饮部以及安保部都被称为生产部门,这些一线部门员工每天工作都要和客人进行面对面的接触沟通,他们对客人的服务就是酒店的无形产品,提供让客人满意的服务意味着产出了优质的产品.一般的企业与客户接触点主要集中在销售部,而酒店与客户的接触点却有前台接待员、礼宾员等,从数量上来说,直接与客人接触的一线员工要比二三线人员的人多.第二生产和消费同步进行.我们日常所购买的产品都是使用后才能做出评价的,但在酒店行业中,我们的产品是一边生产一边消费的,酒店的产品是无形的服务,就如到酒店餐厅就餐一样,从进入酒店开始就在享受服务了,也是在消费中了,一直到结账离开生产和消费也同步结束了.第三客人的个性化需求.客人对服务的需求根据个人的爱好各有不同,并且还会涉及很多细微的方面,例如餐厅的背景音乐、座椅的软硬程度以及摆放方向、厅内灯光的强弱程度、大堂香薰的香味等,同样的灯光强弱程度,有人喜欢也有人讨厌.通过对客户的熟悉,然后提供其满意的服务,尽最大的努力去满足客人的个性化要求,这样就能使顾客有宾至如归的感觉.从以上三点可以看出,酒店特别适合以及需要引入客户关系管理系统.2影响CRM系统在酒店中的实施因素分析2.1客户信息来源多而分散.销售、餐饮、前厅、康乐以及客房部门是客户资料主要来源,这些资料来源分散及数据庞大,包含客户的基本资料;个人爱好;上次入住时间原因;对酒店服务的评价;是否有投诉事件以及处理方法等等.对这些数据进行处理是一个很大、很复杂的工程.客户提出的喜好和提出多种多样的要求,可能会根据时间的变动而改变,有些客户信息可以预测并可以归类,但有些不可以.2.2缺乏具有自身特点的企业文化支持.在CRM实施的过程中,需要树立其酒店的品牌以及酒店外在形象,同时更加需要各部门工作人员的相互配合,完成这些得靠酒店文化的支持.在任何的企业里,企业文化都是企业的核心,酒店的文化同时起着核心的地位.许多的酒店都意识到了这个问题,但却并没有意识到它和CRM系统的之间的关系.2.3大多数酒店没有做好价值管理.价值管理是客户关系管理和运营中的一个重要因素.企业价值、员工价值和客户价值的良性循环是很多酒店所忽略的,或是对他们的关注不全面,没有全面的思考这三种价值的循环.虽然酒店管理者获得了客户的信息,但这不是酒店成功的关键点,如何对这些信息资料进行成功利用才是CRM系统成功的关键.酒店内部缺乏这方面的专业人才,这是导致数据失效是常有的原因.3广州阳光酒店客户关系管理3.1广州阳光酒店客户关系管理现状广州阳光酒店开始注重客户市场的扩展,与客户间的关系的维护与管理工作是目前酒店关注的要点,并且在学习客户关系管理来寻求科学合理的客户服务方法稳定现有的客户与吸引高端客户市场.世界上顶尖的客户群体是广州阳光酒店的目标客户市场,这些客户群体在马斯洛需求层次的顶端,这些客户愿意为其所需的个性服务支付高额费用,酒店就留住这些客户,多吸引这一层的新客户,同时关注他们爱好,并在服务的过程中得到他们的满足,从而使酒店能在行业中占有优势地位.广州阳光酒店为实现上述要求,不断地培养与雇佣有素质的优秀员工、购买相关软件、采购特殊个性物品、提供个性服务来满足客人特别的要求.3.2广州阳光酒店实施CRM的必要性广州阳光酒店新开业不久,因此老客户并不多,如果不能留住这些老客户,并且吸引新客户就很难能在竞争激烈的酒店业中取得优势地位,针对这个情况,酒店必须采取有效措施来促进企业与客户之间的管理,从而提升客户的忠诚度.若广州阳光酒店实施CRM系统,就能在激烈的竞争中占有优势的地位,从而获得更多的收益.因此,广州阳光酒店迫切需要客户关系管理系统来增加酒店的竞争力.4广州阳光酒店CRM系统的实施4.1CRM系统实施步骤4.1.1获得酒店全体员工的认可实施系统的第一步骤就是让员工认识到实施的重要性和必要性,他需要获得酒店全体员工的认可,要让酒店员工自愿地投入到客户关系管理中来,为酒店的客户关系管理做出贡献,还要把实施的详细情况传达到每一个相关的部门,让员工知道自己的服务所得到的回应以及让员工感到自己的重要性.4.1.2组建系统项目团队组建系统项目团队是CRM系统实施的一个重要且必不可少的步骤.组建CRM系统的项目团队是得到酒店员工认同后的第一个步骤,所组建的这个团队既要有酒店的高管所组成的指挥中心,也要有来自电脑网络技术部门的人员,还要有熟悉酒店业务流程的人员.4.1.3确定CRM软件供应商接下来第三个步骤就是选择软件供应商,并设计各部门所需的功能模块.酒店可以自己构建和设计各部门所需的子系统,也可以付钱购买专业的系统软件来构建.因为广州阳光酒店不具备信息部门和有这方面技术的人才,所以购买软件,让供应商为酒店构建才是最好的选择.4.1.4实施与安装我们先通过系统功能测试来找出没能实现的需求,在系统功能测试后进行第二次开发与确认,在这一阶段可以通过酒店各部门运作的需要调整系统软件程序.在调整软件程序后再次进行功能测试,一直到各功能和需求分析相应到位,经最后的审核后确认后进行完整的实施与安装.4.2CRM系统实施的效果4.2.1提高工作效率和节省日常开支实施CRM系统可以让酒店所有部门的员工共享客户信息,这样可以提高酒店员工的工作效率,可以节省在对客户资料的搜索上花的时间和金钱,可以减少客户信息不全带来的困扰,CRM系统自动化的操作还可以减少员工的手工操作所带来的错误,同时也可以减少书写上带来的日常支出.4.2.2提高服务质量和客户忠诚度通过与客户接触收集到有关客户的信息,然后将这些信息输入到CRM系统中,这些客户信息资料将被共享于整个酒店,员工就能根据自己工作的需要查阅到客户的资料并提供客户喜好记录提供个性化服务,提高酒店的服务质量.在特殊节日上时送上全酒店员工最忠诚的祝福,让客户感觉到酒店对他的重视,更让客户有回家的温暖,从而使顾客成为我们的忠诚客户.4.2.3提升酒店竞争力CRM系统也可以帮助避免盲目的市场推广,从而降低酒店的销售成本.酒店实施CRM系统更重要的提升客户满意度,使客户乐意的向亲友们介绍本酒店,提升酒店的知名度,让酒店在同行中获得更多的忠诚客户,最终使酒店在竞争中取得胜利.5结论据原创论文数据分析统计，笔者认为,在竞争激烈的时代,想要竞争中取得成功,就得从酒店的服务质量中下手,从而获得更多客户.酒店竞争途径是多种多样,而以客户关系管理为基础的竞争途径可以取得多种的竞争优势.留住老客户,吸引新客户是所有酒店的主要任务,由于酒店的行业性质非常适合引入CRM系统,特别在高星级酒店,客户关系管理越来越受到重视,都期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势,从而获得核心竞争力.酒店CRM信息系统的构建不仅只是需要一个单纯的计算机系统,它的构建基于酒店整体,需要酒店的领导和员工的大力支持,组织结构与流程调整等.本文分析了酒店客户关系管理的现状,阐述了客户关系管理理论基础,并对于广州阳光酒店客户关系管理现状提出了希望企业高层领导能给予高度重视;培养站在客户立场上的一体合作团队;进行服务和沟通管理;对信息和资产保护;以及酒店人力资源灵活管理的建议.一个酒店企业在实施CRM系统和客户关系管理之后,可以提高员工的工作效率,节省酒店的日常开支、可以帮助酒店提高业务处理流程的自动化程度,使酒店取得成功.。
万豪酒店客户关系管理研究【文献综述】
饭店的一切部门和所有员工。
其核心含义为：通过满足甚至超出顾客的要求，达到使他人愿意再次来本饭店消费的程度，并将偶然的顾客转变成忠诚顾客的所有行为。
”杨永恒等从顾客价值、关系价值和信息技术三个维度重新定义了顾客关系管理：它是一种以先进的数据库和其它信息技术为手段获取顾客数据，利用统计学、心理学等相关理论分析顾客行为和偏好特性，建立积累和共享的顾客知识数据库，从而实现有针对地为顾客提供可定制的、差异化的产品或服务，运用质量管理工具发展和管理个性化的顾客关系，培养顾客长期的、持续改善的忠诚度，目的是实现兼顾顾客价值最大化和公司收益最大化双赢结果的一种企业总体战略。
（二）研究主要成果国内的研究以杨永恒等学者的为主流观点，本人也很赞同这个定义，但是本人同时觉得应当借鉴卡尔松营销集团的理念：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
国外对此的研究不仅早而且全面，具体如下：莱斯特·温德蔓(Lester wunderman)在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能烤受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。
这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。
通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。
迈克尔·泼特(Michacl Porter)引进了价值链，的概念。
他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。
泼特曾说:“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。
优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。
这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础。
”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。
’虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。
酒店客户关系管理论文
酒店客户关系管理论文1. 引言随着旅游业的迅速发展，酒店客户关系管理变得越来越重要。
客户关系管理是一种重要的策略，旨在建立和维护企业与客户之间的稳定和长期的关系。
在酒店业中，这对于提高客户忠诚度、增加回头客和口碑的积极影响至关重要。
本论文旨在探讨酒店客户关系管理的重要性、方法和实施中的挑战。
2. 酒店客户关系管理的重要性客户关系管理对于酒店业来说至关重要。
首先，积极的客户关系管理可以提高客户满意度。
通过与客户建立良好的关系，酒店可以更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的服务。
其次，客户关系管理可以增加客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，酒店可以使客户更愿意选择该酒店，并避免流失客户。
最后，客户关系管理对于酒店口碑的形成和维护也起着重要作用。
良好的客户关系可以促使客户主动推荐酒店给其他人，从而带来更多的潜在客户。
3. 酒店客户关系管理的方法酒店客户关系管理的方法是多种多样的。
首先，酒店可以通过建立客户数据库来收集客户的信息，包括姓名、联系方式、消费习惯等。
这些信息可以帮助酒店更好地了解客户，提供个性化的服务。
其次，酒店可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销活动和特别优惠。
这可以增加客户的忠诚度和回头率。
此外，酒店还可以通过建立会员计划来奖励忠诚客户。
会员可以享受特殊福利和折扣，并获得积分以换取免费房晚或其他奖励。
4. 酒店客户关系管理的挑战在实施酒店客户关系管理时，也会面临一些挑战。
首先，数据保护和隐私问题是一个重要考虑因素。
酒店必须遵守相关的法律法规，确保客户的个人信息得到保护。
其次，技术和系统支持的问题也是一个挑战。
酒店需要投资适当的技术和系统，以便有效地管理客户关系。
此外，员工培训和意识也是一个挑战。
员工需要相应的培训和支持，以便能够有效地应对客户关系管理的工作。
5. 结论酒店客户关系管理对于酒店业来说具有重要的意义。
良好的客户关系管理可以带来许多积极的影响，包括提高客户满意度、增加客户忠诚度和口碑等。
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
客户关系管理忠诚：万豪集团
如何赚取积分
每 1 美元消费可赚取 10 点“万豪礼赏”积分或高达2 英里飞行里程：
下列酒店，每 1 美元房费可赚取 5 点“万豪礼赏”积分 或 1 英里飞行里程：
下列酒店：每 1 美元房费可赚取 2.5 点积分或 1 英里飞行里程，每 3 晚住宿可赚取 1 晚尊贵级别住宿消费额。
通过培养员工忠诚以实现客户忠诚7客户服务的独特性与不可替代性
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET CONSECTETUR
万豪酒店
• 个性化产品，不同酒店品牌定位，满足不同个性化需求
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酒店客户关系管理论文
在酒店行业,许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上,并且有许多成功的案例。比如国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好,使得酒店能够为顾客提供量身制作的服务.而在国内，CRM系统在酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。
1。3 系统开发的意义
2。2.3操作可行性
本论文的酒店客户关系管理系统具备友好的用户界面，使用方便，易于维护，操作简单易于被用户接受,用户只需熟练操作计算机,和对此系统使用做简单的了解即可方便使用，而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操作方面看，此系统的开发是可行的。
客户关系管理毕业论文完整版
摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。
随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。
这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。
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本科毕业论文（ 20_ _届）万豪酒店客户关系管理研究摘要：酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。
我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩，导致供过于求的局面。
面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。
本文结合万豪酒店的客观情况，分析万豪酒店目前存在的问题，提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。
关键词：万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力；改进方案Study on Customer Relationship Management of Marriott HotelAbstract:As one of the typical service industries, hotel enterprises live totally on their customers. Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed. Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits. CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the c ustomers’ requirements is the base of hotels’ management. That’s why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel. Considering the actual status of Marriott Hotel, and through analyzing Problems the hotel exists, this article puts forward corresponding improvement plan and wish to contribute to better development of Marriott Hotel in China .Key words: Marriott Hotel; Customer relationship management; Core competitiveness ;Improvement program目录一、万豪酒店现状分析 (1)（一）万豪酒店简介 (1)（二）万豪酒店存在的优劣势分析 (2)二、万豪酒店客户关系管理现状分析 (3)（一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同 (3)（二）客户分类和核心客户选择标准不同 (3)（三）员工对客户信息完善的能力和提供优质服务的能力不同 (4)三、万豪酒店客户关系管理存在的问题及原因分析 (4)（一）客户关系管理的基本原则和目标不明确 (4)（二）万豪酒店客户关系管理具体策略不够完善 (5)（三）万豪酒店客户关系的保障措施有待创新 (5)四、万豪酒店客户关系管理改进方案 (6)（一）明确客户关系管理的基本原则和目标 (6)（二）制定万豪酒店客户关系管理具体策略 (6)（三）建立万豪酒店客户信息管理系统 (7)（四）完善客户关系管理的保障措施 (8)五、结语 (9)参考文献 (9)致 (10)随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。
根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店行业的发展前景备受看好。
另一方面，根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国酒店项目中控股。
毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。
诚所谓机会与挑战并存，动力与压力同在。
从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理，本土酒店业发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造，中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。
反观以里兹一卡尔顿酒店公司为代表的外资酒店则以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，以精细化管理和客户关系管理模式创新为手段，已经在一、二线城市攻城略地，扩大了市场份额。
酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念正发生着深刻的变化。
本土酒店业如果想在全球化的经营环球中立足，就必须“以顾客为中心”作为酒店经营的理念。
在酒店业，以顾客为中心就是要了解顾客，不断满足顾客的需求，提高自身的服务质量和竞争能力，进而获取利润。
顾客是酒店存在的基础，是酒店效益的源泉。
对本土酒店业而言，如何进行客户关系管理己成为刻不容缓的研究课题。
目前国有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施客户关系管理的资源和能力。
客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店部，这样酒店无法对顾客进行深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。
进一步由于缺乏信息系统的支持，酒店难以长期关注顾客，某种程度上制约了管理层制定长期的营销策略。
本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户关系管理方面的现状和分析存在的问题，对万豪酒店如何开展客户关系管理进行了系统深入地探讨，希望对本土酒店业有良好的借鉴作用，有利于加强本土酒店业的竞争力。
一、万豪酒店现状分析（一）万豪酒店简介万豪酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。
殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。
酒店集客房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体，兼备商务旅行、休闲度假和大型国际会议接待功能。
客房(其中包括标准套房、豪华套房、复式套房、大使套房和总统套房），设施齐备高档，均接入百兆宽带网络，风格典雅温馨，环境舒适自由，并独有“居高揽胜，心旷神怡”的视觉感觉。
国际会议中心配有同声传译系统、自动投影、活动舞台和先进的影音及灯光设备;四个不同面积、不同风格的会议室适合各种规模和规格的会议；富丽堂皇、气派非凡的多功能厅可同时容纳1600人的会议，亦可根据客人的需要，随意分隔成大小不等的会议室、展览厅和宴会厅。
保龄中心、台球、乒乓球城、桑拿中心、夜总会、棋艺中心、健身中心、美容美发中心和室游泳池等康体娱乐项目规模宏大，功能齐备，设备一流，能满足度假和商务客人的不同需求。
酒店引进欧美全新管理服务理念，由资深酒店管理专家管理，拥有一支敬业精神强，专业素质高的员工队伍，因而，不仅硬件设施尽善尽美，软件服务亦精益求精。
（二）万豪酒店存在的优劣势分析万豪国际大酒店和本行业五星级以下的酒店比，还算显得略高一筹，但在国际上和同等星级的酒店比较，万豪国际大酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，万豪国际大酒店的软环境与国际连锁酒店相比较没有优势。
万豪国际大酒店运作效率不高、运作形式缺乏创新，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值略显微薄。
1、万豪酒店存在的优势第一，良好的口碑和社会地位。
万豪酒店多年的国际运作经验使酒店对国外市场非常了解，并且逐步形成的口碑是巨大的酒店资源。
老品牌建立起来的知名度、美誉度，拥有一批属于自己的忠实客源。
第二，硬件不断升级提高。
万豪酒店的硬件设施都是一流的，其设计建造完全体现了以客人的需求为本、为客人装修的理念。
其合作开发的房控系统，居行先进水平。
第三，成熟的管理机制。
拥有一支相对成熟的管理队伍和员工队伍，同时也摸索出了一套适合自身发展需要的管理方法，并且有国外管理经验的管理人。
第四，特色餐饮服务。
餐饮是直接为顾客消费的重要场所，也是酒店创收的重要板块。
万豪酒店丰富美味的西餐，早已名声在外。
2、万豪酒店存在的劣势第一，性价比相对不高。
硬件设施非常不错，但是没有配备电脑，网费都是自己单付的，而且网费的收费标准相对较高。
第二，个别服务人员服务质量欠缺。
现在酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。
但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。
对服务人员的培训欠缺文化上、涵上的培训。
第三，人力成本高。
作为一流酒店，需要招募一流的人才，因而整体的薪酬水平高，要留住高端人才，才能符合高星级酒店的需求，而这必须要求提供较高的薪资。
还有酒店行业的特殊性，中低层人员流动性较大，后备人才储备不足。
为达到服务水准，就必须不断地对新进员工培训。
这些都使酒店经营在人力资源方面成本增高。
二、万豪酒店客户关系管理现状分析客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。
其经营核心是重视与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从而提高酒店的竞争力。
（一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同万豪酒店的高层管理人员充分认识到CRM理论和CRM系统在企业经营和管理中的重要性，并努力利用信息技术进行酒店服务和管理创新。
万豪酒店利用CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来, 信息资源共享, 避免了和客户的重复沟通, 节省了客户和公司员工的时间, 使得服务单个客户的成本降低。
然而在核心客户信息的搜集方面略有不足。
万豪酒店没能合理考虑核心客户信息录入途径，没有把分散在销售、市场、财务、客服、技术等部门的核心客户信息单独整合。