CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM 客户关系管理系统建设方案商务代表:沈言炎2013年11月5日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载;;违违者者必必究究!!目录一、全局模块功能 (5)1。
1基于三层体系构架 (5)1.2关联菜单设计 (6)1.3自定义表单扩展 (6)1。
4技术领先的流程自动化组件 (7)1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7)1.6目标任务的管理模式 (7)1.7多种方式协作交流 (8)1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找，以便快速找到用户需要的信息。
. 91。
9报表、图表和分析决策 (9)1。
10灵活可靠的权限控制组合 (9)1.11自定义字段扩展 (9)二、客户管理功能 (10)2。
1客户管理功能实现 (10)2。
2客户信息管理 (10)2.3联系人信息管理 (11)2.4潜在客户管理 (11)2.5客户关怀管理 (11)2.6客户满意度 (12)2。
7客户请求及投诉 (12)2.8客户信用评估 (12)2.9在线捕获潜在客户 (13)2。
10客户统计 (13)2。
11行动记录 (13)三、服务管理功能 (13)3.1客户服务工作自动化 (13)3。
2合作伙伴入口 (13)3.3客户服务知识库 (14)3。
4客户反馈管理 (14)3.5一对一服务 (15)3。
6与呼叫中心集成 (15)3.7客户服务知识库 (15)3.8服务资源 (16)四、事件日程功能 (16)4.1个人日程安排 (16)4。
2实时任务和事件日程查询 (16)4.3事件计划 (17)五、审批流程功能 (17)5。
1流程审批的常用审批表单 (17)5。
2图形化流程视图 (18)5.3基于模板的流程定义 (18)5.4自定、预定、固定三种流程模型 (18)5.5会签功能应用 (19)5。
6节点的办理、只读和跳转 (19)5。
7自定义类型 (19)5.8自定义字段 (19)六、市场管理功能 (20)6.1市场活动管理 (20)6。
客户关系管理系统建设方案
客户关系管理系统建设方案客户关系管理系统建设方案一、项目背景随着信息技术的快速发展，客户关系管理已成为企业发展中必不可少的一环。
客户关系管理系统（CRM）通过整合企业内外部资源，提升客户满意度、增加销售额和市场竞争力。
本文提出了一个客户关系管理系统建设方案，以帮助企业更好地管理客户关系。
二、系统目标1. 提升客户满意度：通过CRM系统的建设，企业能够更好地了解客户需求并提供个性化的服务，从而增强客户满意度。
2. 提高销售额：CRM系统能够帮助企业识别潜在客户、跟踪销售机会、优化销售流程，提高销售效率，从而促进销售额的增长。
3. 改进营销策略：CRM系统能够提供准确的市场数据和客户洞察，帮助企业精确定位目标市场和客户群体，制定合适的营销策略，提高市场竞争力。
三、系统功能1. 客户信息管理：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交流记录、购买历史等，实现客户信息的全面管理与查询。
2. 销售管理：跟踪销售机会，记录销售活动、销售额等信息，实现销售流程的可视化管理。
3. 售后服务管理：记录客户问题和投诉，及时响应和解决客户需求，提高售后服务质量。
4. 客户分析与洞察：通过数据分析技术，对客户信息进行挖掘和分析，发现客户需求和行为模式，为营销策略提供科学依据。
5. 市场活动管理：记录市场活动信息，包括推广活动、营销活动等，提高市场活动执行的效率和管理水平。
四、系统建设步骤1. 系统需求分析：与企业相关部门合作，明确系统需求和具体功能，编写系统需求规格说明书。
2. 技术方案设计：根据需求分析，选择适合的CRM系统平台，并进行技术架构设计，包括数据库设计、系统集成等。
3. 系统开发与测试：根据技术方案，开发CRM系统，包括数据库开发、前后端系统开发等，并进行系统测试和调试，确保系统的稳定性和安全性。
4. 系统上线与推广：系统开发完成后，进行系统上线和推广，包括培训用户、推广系统功能和价值等。
5. 系统运维与优化：系统上线后，持续进行系统的运维和优化，包括监控系统性能、定期更新和维护等。
CRM客户关系管理系统建设解决方案
CRM客户关系管理系统建设解决方案一、项目背景随着信息化的进一步发展，企业对于客户关系的管理和维护变得越来越重要。
传统的客户关系管理方式已经无法满足企业的需求，因此需要建设一个高效的CRM客户关系管理系统，以提升客户满意度、增加销售额和提升企业的竞争力。
二、项目目标1.提高客户满意度：通过CRM系统的建设，对客户进行有效的分类和管理，提供个性化、定制化的服务，提高客户满意度。
2.提升销售额：通过CRM系统的建设，对销售数据进行分析和挖掘，实现精细化的客户管理，提高销售效率和销售额。
3.提高企业竞争力：通过CRM系统的建设，实现客户信息的共享和协同办公，提高企业的运营效率和企业的竞争力。
三、解决方案1.系统规划：明确CRM系统的目标和功能，根据企业的实际需求进行系统定制和配置，确定系统具体实施的流程和时间节点。
2.数据整合：将企业内部各个系统的客户数据、交易数据等进行整合和清洗，保证数据的准确性和一致性。
3.基础功能实施：建设系统的基础功能，包括客户管理、销售管理、服务管理等，满足企业的基本需求。
4.分析功能实施：建设系统的分析功能，包括数据分析、报表分析、销售预测等，帮助企业进行决策和调整战略。
5.移动化实施：将CRM系统与移动设备相结合，实现移动化的管理和服务，提高工作效率和响应速度。
6.培训与支持：对企业员工进行CRM系统的培训和支持，确保系统的有效使用和推广。
四、项目实施流程1.系统需求分析：与企业相关人员进行沟通，了解企业的实际需求和目标。
2.系统设计和定制：根据需求分析的结果，进行系统的设计和定制，确定系统的功能和界面。
3. 系统开发与测试：根据系统设计的方案，进行系统的开发，并进行测试和修复bug。
4.系统安装与部署：将开发好的CRM系统安装到企业的服务器中，并进行系统的部署和调试。
5.用户培训和上线：进行系统的培训，使用户熟悉系统的使用方法，并进行系统的正式上线。
6.系统维护和升级：定期对系统进行维护和升级，保证系统的稳定性和安全性。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
建立客户关系管理系统的策划方案
建立客户关系管理系统的策划方案一、引言近年来，随着企业市场竞争的日益激烈，建立客户关系管理系统（CRM）已经成为了许多企业提升竞争力的关键举措。
本文将探讨建立CRM系统的策划方案，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、背景分析1. 市场环境变化：市场环境不断变化，消费者需求不断演变，客户忠诚度逐渐下降，企业需要更好地了解客户需求并实施个性化营销。
2. 竞争压力增加：市场竞争日益激烈，各类企业纷纷加大了对客户关系管理的重视程度，企业需要借助CRM系统来提高自身在市场中的竞争力。
三、目标设定1. 提升客户满意度：通过CRM系统的建立，企业能够更好地了解客户需求，提供与之匹配的产品和服务，增加客户满意度。
2. 提高客户忠诚度：通过建立CRM系统，企业能够与客户建立紧密的联系，提供个性化的跟进服务，从而提高客户的忠诚度。
3. 实施精准营销：通过CRM系统的数据分析功能，企业能够更准确地把握客户需求和市场趋势，制定精准的营销策略，提高市场反应速度和销售效果。
四、策略制定1. 系统选择：根据企业的规模和需要，选择适合的CRM系统。
可以考虑云端CRM系统，其具有灵活性高、成本相对较低等优点。
2. 数据收集与整理：建立完善的数据收集机制，包括客户信息、购买行为、投诉记录等。
通过数据整理，建立客户画像，深入了解客户需求。
3. 客户分类：根据客户的特征和需求，将客户进行分类，并制定相应的管理策略。
例如，将高价值客户进行重点管理，给予个性化服务。
4. 个性化营销：通过CRM系统的数据分析功能，制定个性化营销策略，包括个性化推荐、定制化产品等，提高客户购买意愿和满意度。
5. 提高客户服务水平：建立客户服务团队，及时响应客户需求和投诉，并进行记录和分析。
通过CRM系统的协作功能，提高客户服务水平。
6. 建立客户沟通渠道：通过CRM系统建立多种沟通渠道，包括电子邮件、短信、社交媒体等，方便客户与企业进行沟通和交流。
CRM管理系统方案
CRM管理系统方案CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种适用于各种企业的管理系统，旨在提高客户满意度、增加销售、提高客户忠诚度以及改善企业内部流程。
本文将介绍一个完整的CRM管理系统方案，以便帮助企业更好地管理客户关系。
1.需求分析在设计CRM管理系统之前，首先需要进行详细的需求分析。
这包括了解企业的业务模式、客户类型、销售流程和内部业务流程等。
通过对这些信息的分析，可以确定需要何种功能和模块来满足企业的需求。
2.数据收集和整理在CRM管理系统中，数据是非常重要的。
在设计系统之前，需要考虑如何收集、整理和保存客户数据。
这包括如何记录客户基本信息、交易记录、历史沟通记录等。
这些数据将用于分析客户需求、制定销售策略以及改善客户体验。
3.客户分类和分析CRM管理系统可以帮助企业将客户分为不同的分类，例如潜在客户、现有客户和忠诚客户等。
通过客户分析可以了解客户的偏好、需求和购买力，进而制定个性化的销售策略。
此外，CRM管理系统还可以根据客户的行为和交易记录等数据进行预测分析，以便提前做出相应的决策。
4.销售管理5.售后服务CRM管理系统不仅关注销售过程，还非常重视售后服务。
系统可以记录客户的问题和投诉，并分配给相应的部门进行处理。
此外，系统可以根据客户的购买历史和交易记录等信息，主动提供售后服务和推荐产品，以增强客户满意度和忠诚度。
6.数据分析和报表7.移动端支持随着移动技术的迅猛发展，CRM管理系统也要具备移动端的支持。
企业员工可以通过移动设备随时随地访问CRM系统，查看客户信息、进行销售活动和跟进，并及时记录相关信息。
移动端的支持可以提高销售人员的工作效率和灵活性。
总结：CRM管理系统是一种高效管理客户关系的工具，帮助企业提高销售、增加客户满意度和忠诚度。
设计一个完善的CRM管理系统需要进行需求分析，收集和整理客户数据，实施客户分类和分析，优化销售过程和售后服务，进行数据分析和报表，并支持移动端的访问。
CRM客户关系管理系统建设方案
CRM客户关系管理系统建设方案一、项目背景和目标二、项目范围和内容1.系统范围：（2）销售管理模块：包括销售机会管理、销售预测、销售报表等。
（3）营销活动管理模块：包括市场调研、营销策划、营销活动执行等。
（4）服务管理模块：包括客户服务请求管理、服务支持历史记录、客户投诉处理等。
（5）数据分析模块：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
2.系统内容：（1）客户信息管理模块：建立客户分类体系，将客户按照不同的属性分类，有助于企业精准地制定销售策略和营销活动。
（2）销售管理模块：建立销售预测数据库，分析和预测销售趋势、销售额等，帮助企业及时调整销售计划。
生成销售报表，提供销售数据分析和决策支持。
（3）营销活动管理模块：建立市场调研数据库，记录市场调研信息，有助于企业了解市场需求和竞争对手状况。
制定营销策划方案，根据市场调研结果和企业实际情况，制定营销活动的目标、策略和计划。
执行营销活动，并记录活动执行情况，包括活动时间、地点、参与人员等。
（4）服务管理模块：建立服务支持历史记录数据库，记录客户服务历史，方便客户经理了解客户需求和对服务的满意度。
建立客户投诉处理数据库，记录客户投诉内容和处理结果，有助于提高客户满意度。
（5）数据分析模块：对客户数据、销售数据、市场数据等进行统计和分析，为企业决策提供准确的数据支持。
三、项目实施计划1.项目准备阶段：确定项目团队成员，制定项目实施计划，明确项目目标和范围，完成项目立项申请。
2.需求调研和分析阶段：与使用部门进行需求调研，明确系统功能和性能要求，分析客户管理流程和数据结构。
3.系统设计阶段：根据需求分析结果，进行系统设计，包括数据库设计、界面设计、功能模块设计等。
4.系统开发阶段：根据系统设计，进行系统编码和测试工作，完成系统功能的开发和测试。
5.系统部署阶段：在测试通过后，将系统部署到服务器上，进行系统配置和安装。
6.系统上线运行阶段：进行系统培训和用户手册编写工作，上线后进行系统运行监控和用户支持。
客户关系管理系统建设方案
客户关系管理系统建设方案一、引言随着信息化的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系的管理。
客户关系管理系统(CRM System)作为一种集成的信息化管理系统，可以帮助企业更好地处理客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而增强企业的竞争力。
本方案将介绍建立一个由我司自主开发的客户关系管理系统的具体内容和步骤。
二、需求分析1. 数据集成与共享：系统需要能够集成和共享各部门的客户数据，以便全面了解客户的需求和行为。
2. 销售流程管理：系统应具备完善的销售流程管理功能，包括销售机会跟进、合同管理和订单处理等，以提高销售团队的工作效率。
3. 客户服务支持：系统需要提供客户服务支持的功能，包括客户问题跟踪、投诉管理和售后服务等，以增强客户满意度。
4. 数据分析和报告：系统应当能够对客户数据进行分析，为企业决策提供有益的信息，并能生成各种形式的报告。
三、系统设计与实施1. 系统架构设计：基于企业需求和规模，采用多层架构模式设计系统，包括客户端、应用服务器和数据库服务器。
2. 数据库设计：根据企业的数据需求和业务流程，设计数据库表结构，并建立相应的索引和约束，确保数据的完整性和安全性。
3. 功能模块开发：根据需求分析，分模块开发系统功能，包括客户管理、销售流程管理、客户服务支持和数据分析等模块。
4. 界面设计与用户体验优化：系统界面设计简洁明了，易于操作和理解，用户体验友好，从而提高用户的工作效率。
5. 系统测试与上线：在开发完成后进行全面的测试，包括功能测试、性能测试和安全测试等，确保系统的稳定性和可靠性。
同时，进行培训和指导，协助用户顺利上线使用系统。
四、系统运维与升级1. 系统运维：建立定期的数据备份和恢复机制，确保数据的安全性。
另外，进行系统性能监测和故障排查，及时处理系统问题，确保系统正常运行。
2. 安全管理：采取多层次的安全措施，包括访问控制、数据加密和漏洞修补等，确保系统的安全性，防止数据泄露和攻击风险。
客户关系管理系统建设方案
客户关系管理系统建设方案背景客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的关系，在不同阶段跟踪和管理客户信息的战略性方法。
随着企业竞争的加剧和市场的变化，构建一个高效的客户关系管理系统成为了企业提升市场竞争力的重要手段。
目标本方案的目标是设计和实施一个客户关系管理系统，以促进公司与客户之间的有效沟通和安全管理客户信息。
通过优化客户关系管理流程，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。
方案概述1. 需求分析在系统建设之前，我们首先需要进行全面的需求分析，包括对公司内部各部门和客户的需求进行调研。
通过深入理解公司的运作流程和客户的期望，我们可以确定系统的功能和模块，并制定详细的开发计划。
2. 功能设计根据需求分析的结果，我们将设计系统的各项功能。
主要功能包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理、营销活动管理等。
系统将实现客户信息的集中存储和更新，方便各部门之间的共享和协作。
3. 界面设计界面设计是系统用户体验的重要组成部分。
我们将设计简洁、易用的用户界面，使用户能够快速上手并高效地使用系统。
同时，系统的界面将根据不同用户角色进行个性化定制，满足各部门和职位的不同需求。
4. 系统开发与测试在系统设计完成后，我们将进行系统的开发和测试工作。
通过采用先进的开发工具和技术，确保系统的稳定性和安全性。
我们将进行全面的测试，包括功能测试、性能测试和安全测试，以确保系统达到预期的效果。
5. 系统上线与培训系统开发和测试完成后，我们将进行系统的上线和使用培训。
我们将安排专业的培训师进行培训，帮助员工快速掌握系统的使用技巧和流程。
同时，我们将制定合理的上线计划，确保系统平稳过渡并保证业务的正常进行。
项目计划项目计划将根据具体情况进行制定，包括需求分析、功能设计、界面设计、系统开发和测试、系统上线与培训等各个阶段的时间安排和任务分配。
项目经理将负责项目的整体协调和进度控制，以确保项目按计划顺利进行。
CRM客户关系管理解决方案(完整版)
业务提交
产品订购退订服务MM_SRV_SubsProd
订购流程中采用组件方式来完成业务，在产品订购流程中使用了客户鉴权组件，操作员权限检查组件，业务规则检查组件，产品目录查询组件，用户信息查询组件，用户订购关系查询组件，用户可订购产品查询组件，购物车添加组件，产品有效期计算组件，产品受理检查组件，ILOG算费组件，受理单打印组件，票据打印组件，产品订购退订服务
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客户与订购关系管理中心，实现客户、账户、订购关系的集中管理，客户服务请求的接入、执行和跟踪客户与订购关系中心采用集中建设，应用以集群方式部署；数据由多个RAC共同承载，以满足高性能、高可靠性要求
客户与订购关系管理中心
客户与订购关系管理中心
客户身份鉴权
服务请求接入
客户信息管理
服务请求跟踪
服务变更
关键业务流程：客户产品订购业务流程
1.客户从接入渠道办理个人/集团/家庭客户产品订购业务。2.提交请求到CRM省中心订单销售中心的业务枢纽进行分发，业务枢纽通过客户类型和业务类型判断如果是集团客户产品订购业务则分发到CRM省中心的客户管理与服务中心处理。如果为个人，家庭客户产品订购业务则直接分发到地市CRM生产节点的订单与销售中心处理。3.CRM省中心客户管理与服务中心完成集团产品订购关系资料数据生成并产生集团客户产品订购订单。将数据同步到B OSS省中心的省HSC.4.地市CRM生产节点订单中心调用客户管理与服务中心提供的个人或家庭产品订购服务生成个人或家庭客户产品订购关系数据并产生产品订购订单，将数据同步到BOSS生产节点的区域HSC。
ILOG-算费规则
NGBOSS-计费规则管理
定价规则
资费编码
产品信息
产品配置与服务中心实现了对全产品的统一管理，并向全渠道提供统一产品目录和基于营销主题的特色目录产品灵活配置，独立管理服务和资费，通过服务和资费的灵活组合、产品间的打包组合，实现产品的灵活配置多渠道同步上线，产品以目录形式组织，CRM向各销售渠道提供统一的产品目录、统一订购接口、统一的交互流程，产品配置后即可在多渠道同步上线
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CRM 客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎2013年11月5日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录一、全局模块功能 (5)1.1基于三层体系构架 (5)1.2关联菜单设计 (6)1.3自定义表单扩展 (6)1.4技术领先的流程自动化组件 (7)1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7)1.6目标任务的管理模式 (7)1.7多种方式协作交流 (8)1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。
91.9报表、图表和分析决策 (9)1.10灵活可靠的权限控制组合 (9)1.11自定义字段扩展 (9)二、客户管理功能 (10)2.1客户管理功能实现 (10)2.2客户信息管理 (10)2.3联系人信息管理 (11)2.4潜在客户管理 (11)2.5客户关怀管理 (11)2.6客户满意度 (12)2.7客户请求及投诉 (12)2.8客户信用评估 (12)2.9在线捕获潜在客户 (13)2.10客户统计 (13)2.11行动记录 (13)三、服务管理功能 (13)3.1客户服务工作自动化 (13)3.2合作伙伴入口 (13)3.3客户服务知识库 (14)3.4客户反馈管理 (14)3.5一对一服务 (15)3.6与呼叫中心集成 (15)3.7客户服务知识库 (15)3.8服务资源 (16)四、事件日程功能 (16)4.1个人日程安排 (16)4.2实时任务和事件日程查询 (16)4.3事件计划 (17)五、审批流程功能 (17)5.1流程审批的常用审批表单 (17)5.2图形化流程视图 (18)5.3基于模板的流程定义 (18)5.4自定、预定、固定三种流程模型 (18)5.5会签功能应用 (19)5.6节点的办理、只读和跳转 (19)5.7自定义类型 (19)5.8自定义字段 (19)六、市场管理功能 (20)6.1市场活动管理 (20)6.2市场信息管理 (20)6.3合作伙伴管理 (20)七、财务管理功能 (20)7.1应付款管理 (20)7.2应收款管理 (21)7.3费用预算 (21)7.4报销管理 (21)7.5用款管理 (22)7.6常用的财务统计报表 (22)7.7财务统计报表 (22)八、文档管理功能 (23)8.1文档管理功能 (23)8.2按目录分配权限 (23)8.3多种方式权限定义 (23)8.4文档加密功能 (24)8.5部门文件库 (24)8.6网络硬盘 (25)8.7公文审批流程 (25)8.8支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (25)8.9灵活可靠的权限控制组合 (26)8.10支持SharePoint模式的文档控件 (26)九、个人工具功能 (27)9.1个人工作平台 (27)9.2用户界面自定义 (27)9.3个人资料设置 (27)9.4个人笔记 (27)9.5支持单点登录服务 (28)9.6实时任务和事件日程查询 (28)9.7内部消息 (29)9.8考勤管理 (29)9.9个人日程安排 (29)十、系统设置功能 (30)10.1基础数据管理 (30)10.2数据导入导出 (30)10.3数据备份 (30)10.4系统日志管理 (31)10.5系统维护 (31)10.6密码恢复、加密文档恢复 (31)十一、自定义表单功能 (31)11.1自定义表单扩展 (31)11.2使用自定义明细表 (32)11.3自定义流程表单 (33)11.4自定义数据表单 (33)11.5自定义电子表格表单 (33)11.6自定义字段扩展 (34)十二、电子商务集成功能 (34)12.1 B2B电子商务 (34)12.2 B2C电子商务 (34)12.3创建电子商务网站 (35)十三、报表图表功能 (35)13.1报表、图表和分析决策 (35)13.2项目统计、评价、报表 (36)13.3常用的财务统计报表 (36)13.4订单统计报表 (36)13.5常用统计报表 (37)十四、合同管理功能 (37)14.1合同档案管理 (37)14.2合同审批、汇签流程 (37)十五、全文检索功能 (38)15.1智能搜索引擎 (38)15.2中文分词系统 (38)15.3信息量化和度量技术 (39)十六、数据挖掘功能 (39)16.1全文检索技术 (39)16.2数据挖掘 (40)十七、信息交流功能 (40)17.1内部公告信息管理 (40)17.2内部消息 (41)17.3内部文章管理 (41)17.4文章的发布和编辑 (41)17.5 RTX 即时消息、视频会议 (42)17.6手机短信收发 (42)17.7手机短信群发 (43)十八、工作任务功能 (43)18.1工作流程控制 (43)18.2工作任务的分配、督办和跟催 (43)18.3工作总结报告 (44)18.4工作办理过程记录和报告 (44)18.5工作日志 (44)18.6交办任务管理 (45)18.7工作流程的主要应用 (45)18.8工作质量评估 (45)十九、公文流转功能 (45)19.1公文审批流程 (45)19.2集成PDF生成、加密、证书服务 (46)19.3集成Word 和Excel (46)19.4图形化流程视图 (47)19.5会签功能应用 (47)二十、业务流程功能 (47)20.1业务流程重组的应用 (47)20.2工作流程控制 (48)20.3订单处理流程控制 (48)20.4流程自动化组件 (49)20.5工作流程的主要应用 (50)一、全局模块功能1.1基于三层体系构架•客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。
•多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。
•在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。
•用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。
•Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。
1.2关联菜单设计•CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。
•关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。
例如：➢打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；➢打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；•CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。
1.3自定义表单扩展•自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：➢填写表格➢通过表格执行办理或审批流程。
例如：1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
•自定义表单主要有两种使用场合：➢数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；➢流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；1.4技术领先的流程自动化组件•工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。
工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件•在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。
•CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。
•CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF 文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。
•CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。
•CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。
•极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。
可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。
1.6目标任务的管理模式•通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。
•管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。
•图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。
1.7多种方式协作交流•客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。
•团队协作管理：客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。
•支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。
可以打开语音、视频进行对话。
同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。
•实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出……•视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。
•电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。
•内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。
1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。