crm客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理(CRM)系统业务需求书
客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需求书1概述(ɡài shù)客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2使用对象3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能(gōngnéng)要点1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可输出对应的数据(shùjù)或信息项。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
crm系统需求分析报告
CRM系统需求分析报告1. 引言本报告旨在对一个CRM系统的需求进行分析和概述，以便在开发过程中提供指导和参考。
CRM系统是指客户关系管理系统，它能够帮助企业有效地管理和维护客户关系，并提升销售和客户服务的效率。
本报告将从系统背景、需求概述、功能需求和非功能需求等方面进行分析和描述。
2. 系统背景CRM系统是现代企业管理中不可或缺的一部分，它能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化、市场营销活动的跟踪和客户服务的提升。
该系统的目标是提供一个集成化的平台，帮助企业提高客户满意度，促进业务增长。
3. 需求概述CRM系统的需求主要包括以下几个方面：3.1 客户信息管理系统需要提供一个可靠的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录等。
用户可以通过系统查看、编辑和删除客户信息，也可以进行客户的分类和分组。
3.2 销售流程管理系统需要支持销售流程的管理和跟踪，包括销售机会的创建、分配和跟进，销售阶段的管理和转换，以及销售报表的生成和分析等。
3.3 市场营销活动管理系统需要支持市场营销活动的创建、执行和跟踪。
用户可以通过系统进行市场调研、制定市场营销计划、执行市场推广活动，并对活动的效果进行评估和分析。
3.4 客户服务管理系统需要提供一个客户服务管理功能，包括客户问题的记录、处理和跟进，客户投诉的处理，以及客户满意度的评估等。
用户可以通过系统进行客户服务工单的管理和分配，提供及时的客户支持和解决方案。
3.5 报表和分析系统需要提供各种报表和分析功能，帮助用户监控业务数据、分析市场趋势、评估销售绩效和客户满意度等。
用户可以通过系统生成销售报表、市场分析报告和客户满意度调查报告等。
4. 功能需求根据需求概述，CRM系统的功能需求可以总结如下：•客户信息管理功能–添加客户信息–编辑客户信息–删除客户信息–客户分类和分组•销售流程管理功能–创建销售机会–分配销售机会–跟进销售机会–管理销售阶段–转换销售阶段–生成销售报表•市场营销活动管理功能–创建市场营销活动–执行市场营销活动–跟踪市场营销活动–评估市场营销活动效果•客户服务管理功能–记录客户问题–处理客户问题–跟进客户问题–处理客户投诉–评估客户满意度•报表和分析功能–生成销售报表–分析市场趋势–评估销售绩效–调查客户满意度5. 非功能需求除了功能需求外，CRM系统还有以下非功能需求：•用户友好性：系统界面简洁明了，操作简单易用。
CRM客户管理系统
CRM客户管理系统CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。
随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。
本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。
1. CRM客户管理系统的作用CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。
其主要作用如下：1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。
1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。
1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。
1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM客户管理系统的特点为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点：2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。
2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。
2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。
2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。
3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来说至关重要。
下面是一些建议：3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。
客户关系管理报告
客户关系管理报告一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程和策略。
通过有效执行CRM战略，企业可以更好地理解客户需求、提高客户满意度、提升客户忠诚度，并实现持续的业务增长。
本报告将对公司的客户关系管理进行分析，并提出改进建议。
二、客户分类与特征分析1. 重要客户群体重要客户是指对公司业务增长和盈利贡献较大的客户，他们通常具有高消费能力和长期忠诚度。
我们通过对销售数据、订单量、消费频次等指标的分析，识别了重要客户群体，并发现其主要特征是：购买力强、经常购买、反馈信息及时、高度信任我们的产品和服务。
2. 潜在客户挖掘潜在客户是指尚未成为我们客户的潜在市场群体，通过针对潜在客户的调研和分析，我们发现了一些潜在客户具有潜在需求、资源可行、渠道可达、有购买意愿，但还未选择我们的产品或服务的特点。
将其纳入客户关系管理体系，通过精准定位和个性化营销策略，可以提高转化率和市场占有率。
三、客户需求分析1. 客户满意度调研我们通过对客户进行满意度调研，收集到大量的客户反馈数据，从中发现了一些共性需求和改进建议。
主要的需求包括：快速响应、个性化定制、产品质量可靠、售后服务优质等。
为了满足客户需求，我们需要建立及时的客户反馈机制，并根据客户的反馈进行改进。
2. 数据分析和预测通过对历史销售数据、客户行为数据等进行分析和挖掘，可以了解客户的购买偏好、消费习惯等信息，并进行有效的市场预测。
这些数据对于产品和服务的研发、营销策略的制定以及销售团队的管理都具有重要意义。
我们将加强数据分析团队的建设，提升数据分析的能力，以更好地满足客户需求。
四、客户管理策略和营销活动1. 个性化服务策略基于客户需求的个性化服务策略是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
我们将通过客户分析和挖掘，建立完善的客户档案，包括客户基本信息、购买历史、投诉记录等。
crm客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB—RM—CRM版本:1.0作者： H.L. 日期： 2007-12—12 审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建 PM 2007—12-12 1。
0软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失.并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作. 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1。
2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集.在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户: XX公司员工。
3 / 52软件需求规格说明书客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
4 / 52软件需求规格说明书 2 系统说明 2。
crm系统需求分析报告
crm系统需求分析报告CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种通过集成和管理各个客户相关数据和资源，实现客户关系全生命周期的信息化系统。
CRM系统不仅能够提高销售效率和客户满意度，也可以有效提升企业的市场竞争力。
本报告将对CRM系统的需求进行分析和总结。
一、系统目标和背景1.1 目标CRM系统的目标是通过集成和管理各种客户相关数据，实现客户关系的全生命周期管理，提高客户满意度和忠诚度，提高销售、市场和服务效率，增加企业竞争力。
1.2 背景随着市场竞争的加剧和客户需求的日益多样化，企业需要通过更好地管理和理解客户来保持竞争优势。
传统的客户管理方式已经难以满足企业的需求，因此需要一个综合的CRM系统来集成和管理客户数据，并提供更好的客户关系管理功能。
二、系统需求2.1 市场和销售管理CRM系统需要提供市场和销售管理功能，包括市场调研、客户开发、销售机会管理等。
通过收集、分析市场信息和客户数据，帮助企业更准确地把握市场需求和销售机会，提升销售效率和精准度。
2.2 客户关系管理CRM系统需要提供客户关系管理功能，包括客户信息管理、客户分类和评估、客户互动等。
通过集中管理客户相关数据，并对客户进行分类和评估，实现对客户全生命周期的管理，为企业提供更好的客户服务和支持。
2.3 销售和服务支持CRM系统需要提供销售和服务支持功能，包括销售合同管理、订单管理、服务请求管理等。
通过跟踪和管理销售和服务过程中的各类数据和资源，帮助企业更好地管理客户需求和提供服务，提高客户满意度和忠诚度。
2.4 数据分析和报表CRM系统需要提供数据分析和报表功能，包括销售分析、客户满意度调查、营销活动效果评估等。
通过对客户和市场相关数据进行分析，帮助企业了解市场动态和客户需求，提供决策支持和业务分析报表。
2.5 系统集成和扩展性CRM系统需要具备良好的系统集成和扩展性，能够和其他企业管理系统进行数据和功能的集成，并能够根据企业需要灵活扩展和定制功能。
crm系统 管理制度
crm系统管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种利用信息技术和管理方法，以实现客户的全程管理为目标的客户管理系统。
它可以通过分析客户数据和行为，帮助企业更好地了解客户需求、提供更个性化的服务，从而提升客户忠诚度和企业的竞争力。
CRM系统管理制度是企业对CRM系统的使用和运营进行规范和管理的制度体系，通过建立一套完善的管理制度，确保CRM系统的有效运行和持续改进，提升企业的客户关系管理水平。
二、管理原则1. 客户导向：CRM系统的建设和运行应以客户为中心，全程关注客户需求、体验和价值，确保企业的服务和产品能够满足客户的需求。
2. 数据驱动：CRM系统的核心是客户数据，必须确保数据的准确性、完整性和保密性，有效利用数据分析，为企业决策提供数据支持。
3. 持续改进：CRM系统是一个持续改进的过程，定期评估系统运行情况和效果，不断优化和升级系统功能，提升系统的价值和效益。
4. 团队合作：CRM系统需要多个部门和岗位的协同工作，建立有效的沟通机制和协作模式，确保系统的运作顺畅和有效。
5. 安全保障：CRM系统涉及大量客户数据和企业机密信息，必须建立严格的权限管理和数据保护机制，确保系统的安全性和合规性。
三、管理流程1. 系统建设阶段（1）需求分析：根据企业的业务需求和客户特点，确定CRM系统的功能模块和特性，确保系统能够满足企业的实际需求。
（2）系统设计：根据需求分析结果，制定系统设计方案和技术架构，确保系统能够良好地整合企业原有信息系统和业务流程。
（3）开发测试：进行系统开发和测试，确保系统的功能完善和性能稳定，以及系统的易用性和用户体验。
（4）培训上线：对系统使用人员进行培训和指导，确保他们能够熟练操作和有效利用系统，顺利完成系统的上线和投入运营。
2. 运营管理阶段（1）系统运行：定期监测和维护系统运行状态，确保系统的稳定性和性能优化，及时处理系统故障和问题。
客户管理系统CRM的数据管理与分析
根据销售预测结果，制定相应的销售目标、预算和计划，并监控销售业绩，及时 调整策略以提高销售效果。
客户生命周期价值分析
客户价值评估
通过CRM数据，分析客户的购买行为、消费习惯和忠诚度等 ，评估客户的当前价值和潜在价值。
客户生命周期管理
根据客户价值评估结果，制定相应的客户维护、挽留和增值 策略，提高客户生命周期价值。
数据可视化
通过数据可视化工具，将复杂的数据以直观的方 式呈现，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋 势。
数据挖掘
利用大数据分析技术，深入挖掘客户数据中的潜 在价值，为企业提供更精准的市场定位和营销策 略。
AI与机器学习在CRM数据分析中的应用
自动化预测
01
利用机器学习算法，自动预测客户行为和市场趋势，为企业提
供决策支ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
个性化推荐
02
基于客户数据和行为，利用AI技术实现个性化推荐，提高客户
满意度和忠诚度。
智能客服
03
通过自然语言处理技术，实现智能客服功能，提高客户服务质
量和效率。
数据隐私与安全的新挑战
数据加密与安全存储
随着数据价值的提升，数据加密和安全存储技术将成为CRM系 统的必备功能。
数据脱敏与匿名化
功能
CRM系统通常包括市场营销管理、销售管理、服务管理、客户数据管理和分析 等功能模块。
CRM的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过提供一致的、个性化的客户体验， CRM系统有助于提高客户满意度和 忠诚度。
优化销售和市场营销流程
CRM系统能够整合销售和市场营销 流程，提高工作效率，实现精准营销。
降低客户服务成本
客户管理系统（CRM的数据管理与 分析
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客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3读者对象1.4参考文档无1.5术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图 12.4当遵循的标准或规本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三式，且规，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
图2营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1销售机会管理3.1.1.1创建销售机会3.1.1.1.1业务概述见3.1节的描述。
3.1.1.1.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。
图 3创建销售机会时需录入以下信息：表 1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
3.1.1.1.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2修改销售机会3.1.1.2.1业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。
3.1.1.2.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图 4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
图53.1.1.2.4处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.1.1.2.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3删除销售机会3.1.1.3.1业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.1.1.3.4处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5输出要素删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4指派销售机会3.1.1.4.1业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.1.4.2使用者销售主管3.1.1.4.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图 63.1.1.4.4处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.4.5输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
3.1.2客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划3.1.2.1.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2使用者客户经理3.1.2.1.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划容，都是必输项。
日期的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图 73.1.2.1.4处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
3.1.2.1.5输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
3.1.2.2执行开发计划3.1.2.2.1业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
3.1.2.2.2使用者客户经理3.1.2.2.3输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。
图 83.1.2.3开发成功3.1.2.3.1业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
3.1.2.3.2使用者客户经理3.1.2.3.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
3.1.2.3.4处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人）自动创建客户记录。
3.1.2.3.5输出要素操作成功后提示“操作成功”。
3.1.2.4开发失败3.1.2.4.1业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
3.1.2.4.2使用者客户经理3.1.2.4.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
3.1.2.4.4处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。
3.1.2.4.5输出要素操作成功后提示“操作成功”。
3.2客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。
在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示。
图 93.2.1客户信息管理3.2.1.1编辑客户信息3.2.1.1.1业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.2.1.1.2使用者客户经理3.2.1.1.3输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
图 103.2.1.1.4处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。
3.2.1.1.5输出要素提示“保存成功”或报告错误。
3.2.1.2管理客户联系人3.2.1.2.1业务概述每个客户可以有多个联系人。
图 11 3.2.1.2.2使用者客户经理3.2.1.2.3输入要素新建联系人时要输入、性别、职位和办公，必输。
还可输入手机和备注信息。
注意：联系人是属于某个客户的。
图表 2编辑联系人时、性别、职位和办公为必输项。
图表 33.2.1.2.4处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。
3.2.1.2.5输出要素客户的联系人信息。
3.2.1.3管理客户交往记录3.2.1.3.1业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。