crm系统需求调研

CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日

CRM系统介绍

CRM即Customer Relationship Management,包括企

业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销

售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递

跟踪,优化销售管理过程。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM系统分类

.分析型

注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。

.协同型

协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。

适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。

.运作型

运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。

实施CRM的风险

.时机不成熟的风险

CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业

必须要让全员来参加。

.软件选择风险

目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心

的。因此我们要对CRM是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。

.软件使用风险

软件的使用率风险其实与实施CRM前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM之前,对其能够实现的功能充满了幻想,真正部

署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的20%或者更少,与其实施

这样的整套解决方案,不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。

CRM项目的投资与回报

.CRM的投资

CRM的实施,往往要求企业进行两方面的投入。

一个方面是无形的CRM理念。CRM的顺利实施,要求企业中高

层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段,由于工作量巨大,经验积累不足,往往会遇到各

种各样的难题和挑战,这就需要企业各层管理者和员工对CRM的管理

理念和基本原理有着较为清晰的认识,并且持有坚定的成功信念。

另一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大,要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的CRM技术及其应用(数据挖掘、营销活动管理等)的蓬勃发展,

对于CRM的资金投入会大大增加。

.CRM的回报

1.直接经济效益

带给企业的直接经济收入,增加产品的销售收入。

2.间接经济效益

指企业在实施CRM之后,通过该经济组织结构采取相应方式,提高人员素质提升形象,增强客户满意度等途径,促使成本下降、利润增加而逐渐的、简洁的获得收益。

3.非经济效益

CRM对企业组织结构、管理制度与物流等的变革的推动作用对外可提高客户对企业的信任程度,对内可提高全体员工的自信心和自豪感管理人员获得更新的知识、新技术与新方法,进而提高他们的技能素质,拓宽思路,进入学习以掌握新知识的良性循环实现客户、产品、服务信息的共享与交互,使部门之间、管理人员之间的联系更紧密等。

.CRM系统中,市场管理、销售过程管理和服务管理是主要的三大功能。

市场管理

.主要包括情报管理、线索管理、市场活动管理、市场推广、市场调查、客户满意度调查管理等功能,实现对市场活动从参与客户、销售机会和销售订单进行全程跟踪和评估,提高企业的赢单能力,赋予销售人员、市场人员更强大的能力。

销售过程管理

.供报价、合同、订单各业务的共享和统一,包括报价管理、合同管理、销售计划等,实现对销售订单的整个历史状况的观测,使销售过程标准化、制度化。服务管理?包括产品档案、服务请求、处理单、配件管理、报表分析等,通过加强对服务的监管、规范服务管理、提高服务水平,从而提高客户满意度。

客户需求分析

客户需求分析客户需求分析($APPEALS)概述 $APPEALS是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有$APPEALS一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的价值创新(减少，增加，剔除，创新)。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。客户需求分析 ($APPEALS)的内容： $APPEALS方法是IBM在IPD总结和分析出来的客户需求分析的一种方法。它从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。具体如下：$-产品价格（Price）；A-可获得性（Availability）；P-包装（Packaging）；P-性能（Performance）；E-易用性（Easy to use）；A-保证程度（Assurances）；L-生命周期成本（Life cycle of cost）；S-社会接受程度（Social acceptance）。客户需求分析($APPEALS)内容框架的目的使用客户$APPEALS框架来确定客户的欲望与需要，建立针对每一个细分市场的产品包对应图。客户$APPEALS框架的目的主要包括以下方面的内容: 处理目标细分市场的全部客户欲望与需要建立客户驱动的需求集，作为投资的重点确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准确定促使客户选择公司产品的主要差异客户需求分析($APPEALS)的内容详解 $价格这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。 A保证

项目经理如何把控客户需求调研过程

项目经理如何把控客户需求调研过程 [摘要]在软件项目开发过程中，对客户单位需求的调研是非常关键的环节，项目经理如何把控和处理在客户需求调研中出现的各种问题是非常重要的。 [关键词]：客户需求调研把控概述：电子政务作为一个政府行业的项目有其独特的特点，首先，主管项目建设的客户中大多数是职务高、地位重的领导者，他们对项目的重视程度不一，对项目建设的具体目标和需求了解程度不同。加之他们工作非常非常繁忙，没有太多的精力投入到项目中，在我们进行项目需求调研的过程中就会遇到种种困难。不同领导对项目需求说法不一，朝令夕改显现非常普遍，有时，他们又会提出许多项目目标范围之外的需求。这些问题着实令人头痛。但作为项目经理，如何把握好项目需求呢，2010年，我作为项目经理主持了山西药监局的电子政务项目的开发工作，在项目开发过程中经历了很多事情，有经验也有教训，本文就我对客户需求调研的把握这一点谈谈自己的体会。一、客户需求调研过程中遇到的问题 1、客户单位项目负责人对本单位各处室业务不熟悉，提出的项目需求不专业。客户单位项目负责人是一个曾经短期从事过IT行业管理工作、负

责法律法规方面业务的领导，对项目需求业务并不熟悉，对软件开发的理解又太过简单。对软件项目开发过程不了解，经常在他的上级领导面前做出各种不合理的承诺，给我们项目开发造成不小的困难。 2、客户单位各业务处室工作人员工作繁忙，态度冷漠，项目人员常常难以和他们进行有效沟通，客户需求的调研工作常常遇到阻力。加之客户单位项目负责人缺乏对项目业务知识的了解，于是便派其下属员工配合我们的工作。在客户需求调研过程中，其下属人员带领我们到各业务处室了解项目需求时，由于各业务处室相关领导的职务都比较高，大部分都是副处级甚至更高级别的领导，往往以工作繁忙，没有时间为借口，不接待我们，是调研客户需求的沟通工作难以进行。 3、客户单位相关工作人员对项目系统目标认识不清，提出许多项目范围外的需求。由于工作性质的差别，有的业务人员对系统的目标认识不清，认为本项目就是一个信息化项目，包括所有的信息化业务，提出了许多超出项目范围的单独可以作为一个项目进行研发的需求。二、客户需求调研过程的把控上述问题是我们在电子政务项目开发过程中遇到的典型问题，有些问题是项目之初就预料到的，比如前两个问题；有些问题却是在项目实施过程中才碰到的，比如最后一个问题。由于在项目开始之初，确定的客户单位项目负责人对本单位各处室业务不熟悉，项目需求的调研需要项目经理亲自到各个业务处室去进行调研了解，而项目负责人和业务处室负责人属于平级，要进行的工作将是一个平级领导之间的配合关系，实际操作起来比较难于处理。针对出现的种种问题，我们决定根据用户单位的管理特点，

项目需求分析和调研实践过程

某集团船代项目需求分析和调研实践过程此文档主要在于项目管理设置项目相关文档，有兴趣人员可以参考一下，对于项目管理和未来有此方向者有一定的参考价值。流程再造方法论 -流程影射，系统评估，定义考核，再造建议前言本文档主要根据某集团船代项目需求分析和调研实践过程整理而得，描述从项目启动，调研到设计过程的大致过程叙述，重点在于咨询过程中涉及的需求分析和调研方法论，其他相关项目前期规划和调研可参考此方法论。如有不妥之处敬请指正，也希望能不断完善，谢谢！正文：软件需求的定义：根据IEEE软件工程标准词汇（1997年）中定义的需求为：用户解决问题或达到目标所需的条件和能力；系统或系统部件要求满足合同，标准，规范或其他正式规定文档所需具有的条件和能力；一种反映上述条件和能力的文档说明。本项目简介因某某集团船代业务发展需要，加上目前的系统存在很大问题，也不能涵盖目前的所有业务需求，需进行调研和需求分析是否需要上一套

新的船代系统，新系统需要整合目前的业务结构和业务流程，同时满足业务的需求和未来发展。适合读者此文档适合信息系统项目咨询规划和分析的相关项目人员作为项目前期方法论参考之用。目录 1.项目启动 2.项目调研 3.项目规划与考核指标 4.撰写SOR 项目启动 1.与成员企业与相关部门沟通召开项目总启动会议，介绍项目组相关人员以及此项目的主要目的和要求，企业简单本项目涉及的业务流程和相关业务部门和目前主要组织结构。例如船代项目我们在这一个环节我们了解到了整个船代所涉及的主要业务可以分为：集装箱进出口业务散杂货进出口业务箱管

订舱根据业务的分工部门的分工也不同。以后的调研思路我们也可以按照这样两种业务流程主线去咨询调研相应的部门与人员。 2.安排项目相关人员根据业务主线（集装箱进出口，散杂货进出口）整理调研思路，要求企业根据提供的业务主线流程，和部门结合分工安排，组织各部门主要相关人员积极配合项目未来的调研。 3.出初期调研时间和相关人员安排表根据前期的准备工作，出具具体调研时间和人员安排表，时间项目组掌控制（需要和业务部门协调），人员安排需要业务部门提供详细人员名单资料。以便项目成员和企业相关部门人员提前做好调研准备（安排相关人员和准备一些相关资料）。根据时间人员安排表，做好前期调研准备。注：在调研具体调研前，我们因该知道所有物流在运作过程中碰到的四个主要问题为：出错率时效成本结算在具体的调研过程中，我们始终要以此作为主导的思路问问题，才能找出目前的问题所在。也就是未来规划后的系统的价值所在。

(项目管理)项目来访客户需求调查总结

**项目来访客户需求调查总结 1.年龄/岁：□20-30 □30-40 □40-50 □50-60 □60以上从表1-1和表1-2可知：被调查者中20-30岁之间的最多，为11人，占被调查者总人数的41%；其次为30-40和40-50两个年龄段，分别为7人和6人，占被调查者总人数的比重为26%和22%，总占比为48%；50岁以上被调查者共有3人，占被调查者总人数的比重为11%。分析：被调查者集中在30-50岁的年龄段，占比为48%，这一阶段的人群，有

一定的实力和意愿购买不动产；20-30岁这一年龄段婚房需求较大，因此在被调查者人群中的比例也较大。我们可以锁定这两个年龄段客户需求尽心打造，尽力迎合其生活习惯、品味和追求，同时在宣传过程中注重通过他们经常接触的渠道大力宣传，从而用最少的费用取得最大的宣传效果。 2.家庭结构：□单身贵族□二人世界□三口之家□三代同堂 □其他从表2-1和表2-2可知：被调查者家庭结构以三口之家最多，共有13人，占比为52%；其次为二人世界，共有6人，占比为24%。分析：随着社会经济的发展，人们的家庭生活理念有了一定的改变，另外我国所实行的计划生育政策，使得父母与子女所组成的三口之家成为社会的主

流。结合家庭结构特点，完善细节，在细节处体现项目的品质。 3.月收入/元：□2000-3000 □3000-4000 □4000-5000 5000以上从表3-1和表3-2可知：被调查者的月收入水平都较高，月收入在5000以上的有8人，占被调查者总人数的50%；其次就是2000-4000这一收入区间，共有6人，占被调查者总人数的38%；4000-5000收入区间的人数最少，有两个，占被调查者总人数的12%。分析：可以看出，客户手里有钱，关键是如何让客户乐于购买我们的产品。在销售过程中，应让客户多说，了解其需求，然后有针对性的对其讲解我们项目所能满足的地方，从而打动客户。 4.需求产品：□戴维斯中心□CEO公馆□总裁官邸□天工大宅□商业

客户需求调查表

客户需求表尊敬的客户：您好！感谢您对这份问卷的关注，因您的支持和信任，有利于我们进一步提升以“专注品质设计服务、致力个性空间营造”为宗旨的一体化家居设计服务水准。为更有效地了解您的需求，针对性地为您提供服务,请您在百忙之中填写这份问卷，如果您能从中增加对装修或是家居的了解和认识，我们也将为此深感欣慰!衷心感谢您的参与合作！客户姓名：楼盘名称：工程地点：联系地址：联系电话：（手机）（住宅） E-mail: MSN（QQ）: 一、项目基本信息建筑面积：使用面积：房型：房厅卫台物业类型：○多层○高层(小高层) ○复式○别墅层数：第层共层交房时间：计划装修时间：计划装修资金：二、说明 1.《项目相关信息-家庭情况》请尽量详细填写 2.《项目相关信息-软装饰情况》已有想法的可先填写，如想要的沙发颜色或家具款式，尚未考虑则可空白；如有原有家具欲置入新居，希望将原有家具的款式、颜色、尺寸详细填写。 3.《项目相关信息-电器情况》已有想法的可先填写，尚未考虑则可空白。 4.“计划装修资金”指软装饰费用总和

三、项目相关信息-家庭情况家庭成员年龄职业倾向风格爱好偏爱颜色备注住宅使用目的○常年居住○度假居住○投资使用○第二居所生活习惯交际○喜欢独处○交际广泛○家中偶有交际活动爱好作息时间○正常○（早、晚）睡○（早、晚）起工作○上班○SOHO ○自由饮食习惯主要烹调方式○中餐○西餐○两种兼有用餐习惯：○在家用餐○在外用餐○两种兼有○经常在家请客洗浴习惯方式○淋浴○浴缸○两种兼有○其它使用情况○与他人共用○独自使用其它客房的使用○频繁（每周至少一天）○经常（每月一天）○偶尔书房的使用○纯为办公○兼休闲○兼客房○休闲为主○其它书籍数量○很多○较多○一般○较少○很少衣物数量○很多○较多○一般○较少○很少

客户需求调查报告

客户需求调查报告篇一：用户需求调查报告 C8产品需求调查报告常见需求调查方式有： ? 与用户交谈，向用户提问题。 ? 参观用户的工作流程，观察用户的操作。? 向用户群体发调查问卷。 ? 与同行、专家交谈，听取他们的意见。 ? 分析已经存在的同类软件产品，提取需求。? 从行业标准、规则中提取需求。 ? 从Internet上搜查相关资料。 1用户注册与登录 2用户登录后管理功能 3系统设置－基础资料设置 1 4系统设置－出入库类型 5系统设置－客户应收余额期初 6系统设置－供应商应收余额期初

7产品发布 2 8库存系统 9销售管理 10采购管理 3 4 篇二：用户需求调研报告_样本文件编号：Q/KC-RDM-04 受控状态：■受控□非受控保密级别：■公司级□部门级□项目级□普通级采纳标准：CMMI DEV 记录编号：06020-RDM04-070416 分发编号：常德卷烟厂办公自动化项目财务预算子系统用户需求说明书 Version Written By Creator 长沙科创计算机系统集成有限公司 All Rights Reserved 记录更改历史

目录 1. 引言............................................................... ..................................................................... . (4) 目的............................................................... ..................................................................... .................... 4 适用范围............................................................... ..................................................................... ............ 4 术语和缩略语............................................................... ..................................................................... . (4) 2. 系统概述............................................................... ..................................................................... .................... 4 3. 系统应当遵循的标准或规范............................................................... ......................................................... 4 4.

客户需求分析报告优秀

客户需求分析报告优秀在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作，客户需求分析报告。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然

不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。当然，在进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。 3.深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客

网站建设客户需求分析调研(doc 9页)

更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料网站建设客户需求分析调研表

2.新建电子商务网站，你希望 □只是进行在线直销□做一个集成公司所有商务活动的信息平台 3.对于用户权限的分配，你希望重要客户拥有：其它一般客户拥有：其它 A搜索商品B预览商品C在线询问D下订单F选择支付方式 G在线支付H退换货申请I在线评论J在线积分K在线注册 L预写订单M折扣优惠N延迟付款申请O申请会员P其它

管理者拥有：其它在职员工拥有：其它 A权限管理 1 添加/删除权限2查看操作记录3填写个人信息4其它 B库存管理 1仓库划分2商品分类3商品信息修改4查看库存5库存报表管理 6库存成本管理7库存调整8库存盘点C入货管理 1供应商设置2计划入库3收货验收确认4代加工、包装5智能上架 6入库历史查询7收货报表汇总 D出货管理 1订单管理2配送发货 3 出库

历史4SO单退货管理 4是否可以超权操作 □不可以□可以，但需提交申请表经相关部门审核 5图书管理功能应包含： A B C D E F G H I标签管理J商品批量导出K商品自动上下架L商品冻结/解冻 M商品转移N商品缺货处理O其它 6图书分类你希望按照顶级分类：二级分类：

客户需求分析报告

客户需求分析报告客户名称申请部门部门审核填报人申请日期年月日珠海网佳科技有限公司

客户需求分析报告填写说明 1.填写《客户需求分析报告》前，需进行认真、严谨地市场调研工作，本报告是市场调研工作结果输出的载体，亦是公司产品立项决策的重要依据； 2.建议在市场调研前，先熟悉本报告要求内容，以便开展针对性的调研工作； 3.在填写过程中对本报告内容有任何疑问，请向项目管理工程师咨询，我们将随时为您提供服务。

目录 1客户的需求........................................................................... 错误！未定义书签。2产品功能、性能分析........................................................... 错误！未定义书签。3应用范围和作用................................................................... 错误！未定义书签。4产品开发的时间要求........................................................... 错误！未定义书签。5产品费用说明....................................................................... 错误！未定义书签。6将来可能提出的要求........................................................... 错误！未定义书签。7综合风险评估 ...................................................................... 错误！未定义书签。8其它....................................................................................... 错误！未定义书签。9附表. (1)

如何有效收集与分析客户需求

如何有效收集与分析客户需求？导读：在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。对商业用户来说，他们后面是成百上千个供货商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供货商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供货商自动结算，卖场通过扫条形码实现销售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。” 分析员：“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。” 经理觉得奇怪：“我不是刚告诉你我的需求了吗？” 分析员：“实际上，您只说明了整个项目的概念和目标。这些高层次的业务需求不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人员进行讨论，然后才能真正明白达到业务目标所需功能和用户要求，了解清楚后，才可以发现哪些是现有组件即可实现的，哪些是需要开发的，这样可节省很多时间。” 经理：“业务人员都在招商。他们非常忙，没有时间与你们详细讨论各种细节。你能不能说明一下你们现有的系统？” 分析员尽量解释从用户处收集需求的合理性：“如果我们只是凭空猜想用户的要求，结果不会令人满意。我们只是软件开发人员，而不是采购专家、营运专家或是财务专家，我们并不真正明白您这个企业内部运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码，结果没有人对产品满意。” 经理坚持道：“行了，行了，我们没有那么多的时间。让我来告诉您我们的需求。实际上我也很忙。请马上开始开发，并随时将你们的进展情况告诉我。” 风险躲在需求的迷雾之后以上我们看到的是某客户项目经理与系统开发小组的分析人员讨论业务需求。在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。这部分工作做得到位，能开发出很优秀的软件产品，同时也会令客户满意。若处理不好，则会导致误解、挫折、障碍以及潜在的质量和业务价值上的威胁。因此可见——需求分析奠定了软件工程和项目管理的基础。拨开需求分析的迷雾

产品调研需求分析说明书

宇达企业资源管理系统 YD-ERP 软件项目立项规划说明书版本号：YD-ERP-V1.0 建立日期：2011-1-1 修改日期：2011-9-7 文控编号：YD-ERP-1.0-20110907001 产品经理：元常富

阅读提示：项目说明书包含如下几部分内容： 1、产品开发背景和调研报告 2、市场需求分析说明书 3、解决方案概要说明书 4、软件功能详细设计说明书 5、系统维护及使用说明书项目说明书力争使用最简洁的语言说明最复杂的问题，在实际行文中间并未按照上述提示严格步骤叙述，而是穿插引用通俗讲解，力争使文件的可阅读性最大化。希望看过本文之后能对我们的软件系统有一个从感性到理性的认识。第一章、前言

软件行业经过这么多年的发展已经相当的成熟，从开发工具到数据库到开发语言及测试手段都已经有了相当完备的解决方案，而对于客户及市场的应用来说已经经历了应用软件的从不了解到了解、从了解到认识、从认识到理解再到接受并使用的阶段。相对于传统行业应用软件的发展还是相对年轻，从上世纪70年代的电脑发明开始，软件业就伴随着计算机硬件的不断进步而开始发展，但真正软件行业大发展的时期还是从80年代中后期开始的。对于企业管理软件来说世界其他国家的起步还是相对的比较早，而国内的起步是跟随电脑的引入而开始起步发展的，这个时间大约最早可以追溯到80年代早期。随着网络化的时代到来，软件已经不单单是一个应用程序，承载了人们很高的管理期许。人们对软件期望的不断提高促进了软件行业的不断进步和创新。回顾软件发展历史，从最初的单用户单任务模式到后来的多用户多任务模式，从单一功能到多功能复合使用。从单机模式发展到局域网模式，再从局域网到互联网模式，软件业的发展无不跟随着时代的脚步。进入21世纪，网络大发展，网络成了人们生活的必须的一部分，而对于软件的应用也就提出了更高的要求。才有了我们的软件的出台和演变过程。第二章、产品研发的需求背景。国内的软件行业发展的年头也不短了，具体到企业管理软件已经

客户接待和需求分析

客户接待和需求分析（待若上宾，听我心声）我需要一个专业的销售人员，他能够：一进经销商大门就问候我一进展厅就有人接待我而无需等待一进展厅就能热情接待，让我感到自己备受关注和重视在我又疑问的时候耐心提供帮助，就算是随便看看也同样重视主动递交名片认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为，态度）当我再次进展厅时，能叫出我姓氏，而且还要熟知我以前来访经历，并主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。保安：问候客户，确认来访意向，询问客户称呼通知前台或销售顾问，预约客户已到，开车来的客户，要报出预约客户的车牌号前台接待/销售顾问立刻搜索数据库，查找客户资料如保安是通知前台接待的，则前台接待需找出上次接待的销售顾问，并及时通知销售顾问及时接待保安：标准姿势引导客户停车前台接待：及时上前接待客户，介绍自己，并递出上海大众客户欢迎卡，简略介绍欢迎卡上的服务销售顾问：销售顾问需提前准备好随时接待预约客户前台接待：适时介绍销售顾问给预约客户认识，无数据记录的客户，向销售顾问复述客户的来意销售顾问：向客户介绍自己并递名片，引导客户到客户休息室坐下，如客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后销售服务员：适时上前询问客户需求，需要何种饮料（至少提供两冷两热供客户选择）销售顾问：记住客户喜好，提供相应服务，让客户感到放松；简单介绍欢迎卡上的服务，询问客户需求，若客户有需求，提醒客户放好车上贵重物品销售顾问应当对客户的个人用车情况，需求，喜好等进行详细的了解，并显示出对客户需求的关注对客户需求分析：根据客户需求，向客户提出如下问题：目前的车，车龄，用途以及下一辆车的计划用途，喜好车型的颜色，对车辆的何种性能最为关注，驾龄；车辆是供商用还是私用，家庭人数及使用上的需求（包括个人兴趣爱好），车辆每年大概行驶里程及经常行驶路线（比如市区道路，高速公路……）；买车和交付车辆的期望时间（顺便询问是否贷款购车，大概估计客户预算），用相关问题判断驾驶的喜好倾向（比如舒适型，运动型，安全型，经济型….以及最适合的车型（包括排量及配置等级））；预算范围，主要驾驶人和乘坐人员数量需求，对新车的具体期望（比如车型较大或较小，手动挡或自动挡…客户有哪些顾虑或希望避免的地方）确保需求分析是一次轻松的谈话，而不是机械的问卷调查，需求分析的同时也是和客户建立私人关系的机会根据客户的需求适时建议客户买的车型最后根据客户的需求再次重复一遍，看是否有遗漏的信息