客户需求及行为调查分析(90分)
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
经过长时间的努力和调查，我们终于完成了今年的客户满意度
调查。
通过这次调查，我们收集了大量宝贵的客户反馈信息，以及
他们对我们产品和服务的评价。
现在，我很高兴地向大家汇报一下
调查的结果和我们的分析。
首先，让我们来看一下整体的客户满意度得分。
根据调查结果，我们的客户满意度得分为87%，这是一个非常令人振奋的成绩。
这
意味着大部分客户对我们的产品和服务都表示满意，这是我们过去
努力的成果的体现。
在调查中，我们还发现了一些客户对我们的服务提出了一些建
议和意见。
其中，最常见的反馈是关于产品质量和交付时间的问题。
这些反馈对我们来说非常宝贵，因为它们为我们指明了改进的方向。
在接下来的工作中，我们将重点关注这些问题，并采取相应的措施
来改进我们的产品质量和服务交付速度。
除此之外，调查结果还显示了客户对我们的售后服务和沟通方
式的满意度较低。
这也是我们需要重点改进的地方。
我们将加强内部培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以确保客户在购买产品后能够得到及时和满意的售后服务。
总的来说，客户满意度调查为我们提供了宝贵的反馈信息，帮助我们了解客户的需求和期望。
在未来的工作中，我们将继续努力改进产品质量、服务水平和沟通方式，以提升客户满意度，保持我们在市场上的竞争力。
最后，我要感谢所有参与调查的客户，以及帮助我们完成调查的同事们。
有了你们的支持和合作，我们才能取得这样的成绩。
让我们一起努力，为客户提供更优质的产品和服务！
谢谢大家！。
针对王老吉的客户群体的分析及总结
针对王老吉的客户群体的分析及总结针对王老吉案例的消费者行为分析前言本文主要介绍了加多宝公司关于红色罐装王老吉(以下简称红罐王老吉)的营销策略，结合消费者购买该产品的心理及环境因素，深入分析了红罐王老吉品牌定位成功的全过程。
可以说，红罐王老吉能在竞争激烈的饮料行业中稳中有升，并确保其相对优势地位，与这次准确的品牌定位分不开。
作为一次成功策划的典型案例，本文将从消费者的角度进行分析，深究，从而得出加多宝企业如何明确现状与困境，理清企业的发展战略，最终为企业建立起品牌的经验，为各企业发展提供参考模板。
本文共分三部分:第一部分是案例背景，简单介绍了加多宝公司旗下的王老吉成功的案例;第二部分结合消费者的心理特点，简述消费者的行为是如何受其心理影响的;第三部分指出环境因素能改变消费者的消费心理，从而影响消费行为;第四部分总结。
第一部分:案例背景广东加多宝饮料有限公司旗下的红色王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态当中。
加多宝公司的管理层发现，要把企业做大，要走向全国，他们面临着一连串的问题。
加多宝公司主要面临着如下的几个问题。
其一，公司处于王老吉产品的定位尴尬当中，即是将红色王老吉当“凉茶”卖，还是当“另一饮料”卖。
一方面，在其根据地广东，消费者将王老吉视为去火的凉茶，销量大大受限;另一方面，在王老吉的另一主要销售地浙南，消费者将红色王老吉与康师傅茶，旺仔牛奶等饮料相提并论。
其二，王老吉要走出广东，浙南困难重重。
原因在于在两广以外，人们并没有凉茶的概念，而且内地消费者“降火”的需求已经被填补，大多是吃牛黄解毒片之类的药物。
其三，企业宣传概念模糊。
加多宝公司不愿意以“凉茶”推广，限制其销量，但作为“饮料”推广又没有找到合适的突破口，因此，在广告宣传上显得模棱两可。
后来，加多宝公司找到了成美(广州)行销广告公司拍一则广告片。
成美公司经过认真研究发现，王老吉的核心问题不是通过简单地拍广告可以解决的，关键问题是没有产品的价值定位。
分析客户的需求
分析客户的需求在商业环境中，了解和满足客户的需求是一项至关重要的任务。
客户需求分析是指通过深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更好的产品和服务。
本文将通过分析客户需求的重要性、需求分析的过程和一些常用方法来帮助企业更好地了解客户，并更好地满足他们的需求。
1.重要性了解和满足客户需求的重要性无需多言。
客户需求直接关系到产品销售和客户满意度。
一个企业如果无法准确了解客户的需求，可能会无法提供客户真正需要的产品或服务，从而导致销售下降和客户流失。
相反，如果企业能够准确满足客户的需求，他们将获得更好的回报和口碑。
2.需求分析的过程需求分析是一个系统化的过程，包括以下几个步骤：（1）需求识别：这是对客户需求进行初步了解的阶段。
企业可以通过市场调研、客户反馈等方式来收集和分析数据，以确定潜在客户的需求和问题。
（2）需求定义：在需求识别的基础上，企业需要将收集到的信息进行整理和归纳，明确客户的具体需求和期望，并给出明确的定义。
（3）需求分类：在确定客户需求之后，企业需要将它们进行分类和分组，以便更好地进行管理和分析。
常见的分类方法可以根据需求的性质、优先级等进行。
（4）需求优先级排序：企业需要为客户需求设定优先级，以便在资源有限时能够更好地做出决策。
优先级排序可以根据需求的紧急性、重要性、成本等来进行。
（5）需求验证：在确定了客户需求的优先级之后，企业需要进行需求验证。
这包括和客户进一步沟通和确认，以确保需求的准确性和可行性。
3.常用方法为了准确分析客户的需求，企业可以采用以下常用方法：（1）市场调研：通过收集和分析市场数据，了解行业发展趋势、竞争对手动态以及客户的需求和偏好。
（2）客户反馈：通过收集和整理客户的投诉、建议和意见，了解客户对产品和服务的满意度和需求。
（3）焦点小组讨论：组织一些特定领域的专家和潜在客户进行讨论，以获取更深入的需求信息。
（4）原型测试：制作产品原型或进行小规模试制，让潜在客户进行测试和反馈，以获取更直接的需求信息。
服务营销试卷及答案
服务营销试卷及答案注意事项1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
一、单项选择题(每题1分，共27分）1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是（ B ）A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C ）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱与度，是指对零售客户的（B ）进行评估。
A、奉献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A ）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（ A ）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B ）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包含询问法、观察法与（A ）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C ）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B )A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（B ）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
11、在电话沟通过程中，不应该做的是（C ）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写有关表格C、说：“这种情况通常不可能发生”D、听与说的比例约为7：312、在具体的每项服务项目与内容设计上，则着重熟悉客户（ D ）A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、通常情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（ A ）A、60%B、70%C、65%D、80%14、根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B ）A、紧急又重要的情况B、重要但不紧急的情况C、紧急但不重要的情况D、不紧急也不重要的情况15、客户经理富有亲与力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意与你沟通，是运用了心理学上的（ D )A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象16、在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A ）A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B ）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D ）A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法20、关于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（ B ）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、熟悉与被选择购买的机会，这种是属于（D ）A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（ C ）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（ D ）A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类与款式的产品，是（ B ）A、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性与（ D ）A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包含：问题定义、定性研究、（ A ）与成果利用。
客户需求分析和沟通
• 情感与身心： 随和型、生活在平静中、健康、心智平衡、有耐心、 冷静、泰然自若、情感丰富、不发怒、比下有余、 知足常乐、不露声色
• 对别人不要求，对自己不苛求
“正确比开心更重要”
性格分析
150
100
50
天生
工作中
0
别人眼中
-50
-100
老虎
孔雀
熊猫
啄木鸟
精确、关注细节、有条理、有系统、有纪律、传统、 严肃、分析、深刻、守时、礼貌得体、规律、整洁、 矛盾、紧张、怕别人不在意、又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、难赞美
15%
语气
80%
身体语言
恰当的肢体语言
➢ 身体坐直，拿出笔记本； ➢ 身体前倾，稍微侧身面对沟通对象； ➢ 眼睛集中在沟通对象身上，显示你给予发出信
息者的充分注意； ➢ 突然有电话打进来，你可以告诉沟通对象过一
会儿再打过来； ➢ 不要东张西望，若有所思； ➢ 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使沟通
150 100
50 0
-50 -100 -150
老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
温和、善良、亲切、有节奏、稳定、不愿引人注意、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁 观、非批判性、避免冲突、刻意和谐，难以决定、面面 俱圆、调解矛盾、和事佬，好领导、缓慢、休闲
熊猫 —— 行动特征
老虎 —— 控制特征
会对环境采取主动，通过事情来控制
• 情感与身心： 工作型，生活在目标中，注重方向，性急，烦躁， 强调价值，重结果、轻细节，有主见，行动力强， 主动，创造，执着，愈挫愈勇、艺术性差、情感弱， 难放松，一病便大病。认为与工作无关的社交是浪 费时间、
市场营销中的潜在客户分析
市场营销中的潜在客户分析市场营销是现代企业运营的重要组成部分，成功的营销战略是建立在充分理解目标消费者的需求和行为基础之上。
因此，对于潜在客户的深入了解和能够进行精确分析是非常必要的。
本文将从以下几个方面进行探讨：潜在客户的定义、潜在客户分类、潜在客户分析方法、潜在客户管理、潜在客户开发等。
一、潜在客户的定义潜在客户是指那些有可能成为消费者的人群，但尚未与企业建立关系或购买过相关产品或服务的人群。
潜在客户分为两类：一类是具有购买能力和购买需求的人群，另一类是只具备购买能力或只有购买需求的人群。
因此，对于潜在客户的准确定位至关重要。
二、潜在客户分类根据潜在客户的特点和需求，可以将其分为以下几类：1.漂流客户（drift customers）：这类客户是在企业网站或其他渠道不经意进入的，他们可能是通过搜索引擎搜索到的或是在社交媒体上看到的企业宣传活动。
虽然漂流客户对于企业来说没有任何意义，但是通过对漂流客户进行分析，可以更好地了解目标市场的特征和需求。
2.潜在客户（potential customers）：这类客户是企业中最有价值的一部分，他们具备购买意愿和能力，但尚未购买企业的产品或服务。
通过调查和分析，可以确定潜在客户的信息和需求，制定相应的营销策略和方案，增加转化率和收益。
3.老客户（old customers）：这类客户是已经购买过企业产品或服务的人群，他们已经与企业建立了关系。
通过对老客户进行分析和管理，可以更好地了解他们的满意度和需求，制定定制化的营销策略和方案，保持老客户的忠诚度和消费心理。
三、潜在客户分析方法1.客户画像分析（Customer Portrait Analysis）：客户画像作为一种较为常见的潜在客户分析方法，旨在了解客户的基本特征、兴趣爱好、需求和行为习惯等。
通过对潜在客户画像的分析，企业可以了解其消费心理和购买决策因素，并根据这些信息制定个性化的营销策略和方案。
2.购买路径分析（Purchase Path Analysis）：购买路径是指客户从最初的意识阶段直到购买决策并完成购买的一整个过程。
卓越绩效学习顾客与市场篇
4.3 顾客与市场 （90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期 望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
组织应当：
确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良 好的顾客关系；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠 诚的关键因素
卓越绩效管理学习
6
几个概念的理解
1 顾客 顾客是组织的所有受益者。既包括组织
外部的如业主、使用人、合作者、支持者， 又包括组织内的，如全体员工。
2 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服
务的可感知效果与他的期望相比较后所形 成的感觉状态。
美国营销学会表述为：满意=期望-结果
卓越绩效管理学习
7
间 商
终 端 顾 客
组织
顾客关系管理
赢得顾客
卓越绩效管理学习
满足、超越他们 的期望 提高顾客忠诚度
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4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾 客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系， 保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期 的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更 可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口 碑效应”让企业更容易获取新顾客。
卓越绩效管理学习
37
4.3.2顾客关系与顾客满意
卓越绩效管理学习
15
4.3.1顾客和市场的了解
卓越绩效管理学习
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4.3.1顾客和市场的了企解业的目的必须存
客户经济时代的到来：
在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 或服务才具有价值。
IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术
系统分析师分类真题软件工程(二)
系统分析师分类真题软件工程(二)(总分：97.50，做题时间：90分钟)一、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：9，分数：97.50)螺旋模型是一种演进式的软件过程模型，结合了原型开发方法的系统性和瀑布模型可控性特点。
它有两个显著特点，一是采用______的方式逐步加深系统定义和实现的深度，降低风险：二是确定一系列______，确保项目开发过程中的相关利益者都支持可行的和令人满意的系统解决方案。
（分数：20.00）(1).∙ A.逐步交付∙ B.顺序∙ C.循环∙ D.增量（分数：2.50）A.B.C. √D.解析：(2).∙ A.实现方案∙ B.设计方案∙ C.关键点∙ D.里程碑（分数：2.50）A.B.C.D. √解析：[解析] 螺旋模型是瀑布模型与快速原型模型相结合，并加入两者所忽略的风险分析所建立的一种软件开发模型。
螺旋模型是一种演化软件过程模型，它将原型实现的迭代特征与线性顺序模型中控制的和系统化的方面结合起来，使软件的增量版本的快速开发成为可能。
在螺旋模型中，软件开发是一系列的增量发布。
螺旋模型沿着螺线进行若干次迭代，每次迭代都包括制订计划、风险分析、实施工程和客户评估四个方面的工作。
它有两个显著特点，一是采用循环的方式逐步加深系统定义和实现的深度，同时降低风险：二是确定一系列里程碑，确保项目开发过程中的相关利益者都支持可行的和令人满意的系统解决方案。
螺旋模型强调风险分析，使得开发人员和用户对每个演化层出现的风险有所了解，继而做出应有的反应。
因此，特别适用于庞大、复杂并具有高风险的系统。
与瀑布模型相比，螺旋模型支持用户需求的动态变化，为用户参与软件开发的所有关键决策提供了方便，有助于提高软件的适应能力，并且为项目管理人员及时调整管理决策提供了便利，从而降低了软件开发的风险。
在使用螺旋模型进行软件开发时，需要开发人员具有相当丰富的风险评估经验和专门知识。
另外，过多的迭代次数会增加开发成本，延迟提交时间。