客户关系管理系统分类资料
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理分类有哪些
客户关系管理分类有哪些推荐文章销售公司的客户管理有哪些技巧热度：美容院如何做好顾客管理热度：管理大客户的错误有哪些热度：管理客户资料有哪些技巧热度：如何提高会员制销售热度：顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。
然后，根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系销售的水平。
那么客户关系管理分类有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库客户关系管理系统（CRM）是一种重要的商业工具，用于建立和维护与客户之间的良好关系。
其中，客户信息数据库是CRM系统中的关键组成部分，对于企业管理客户信息、提高客户满意度、增强市场竞争力具有重要意义。
本文将讨论如何建立和维护客户信息数据库，以便企业更好地管理客户关系。
一、建立客户信息数据库1. 收集客户信息建立客户信息数据库的第一步是收集客户信息。
企业可以通过多种途径获取客户信息，包括客户填写的表单、网站注册信息、电话访谈记录等。
重要的客户信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、投诉反馈等。
2. 整理和分类信息收集到客户信息后，企业需要对信息进行整理和分类。
可以根据客户的购买行为、消费习惯、偏好等因素对客户进行分类，以便更好地进行定制化服务。
3. 建立数据库建立客户信息数据库是关系管理系统的重要环节。
企业可以选择使用专业的CRM软件，也可以自行搭建数据库系统。
无论采用何种方式，都需确保数据库的安全性和稳定性，以保护客户信息不被泄露。
二、维护客户信息数据库1. 更新信息客户信息是动态变化的，因此企业需要不断更新客户信息数据库。
可以通过定期发送问卷调查、电话回访等方式获取客户最新信息，确保数据库中的信息是准确和及时的。
2. 定期清理数据客户信息数据库中可能存在一些无效或重复的信息，需要定期清理。
企业可以根据客户购买历史、活跃度等指标，对数据库中的信息进行筛选和清理，以减少冗余数据的影响。
3. 加强信息安全客户信息是企业的重要资产，必须加强信息安全措施，防止客户信息泄露和被恶意利用。
可以采取加密技术、设置访问权限等方式保护客户信息数据库的安全。
通过建立和维护客户信息数据库，企业可以更好地管理客户关系，提升客户满意度，增强市场竞争力。
客户信息数据库不仅是CRM系统的核心，也是企业发展的重要支撑，应得到企业高度重视和长期维护。
只有不断完善和优化客户信息数据库，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户关系管理五个分类
客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。
比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
客户关系管理基础及系统介绍
客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我 们可以将其理解为理念、技术、 实施三个层面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是CRM实 施应用的基础和土壤；信息系统、 IT技术是CRM成功实施的手段和 方法；实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三 角”
图1.2 CRM铁三角
2.2.1 客户生命周期
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到 客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户 开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
1.2.3 按系统功能分类
•企业客户群体终生价值的计算
Qq.T 表示客户群体年贡献收入，Cq.t 表示客户群体年支出成本， PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.3.1客户满意陷阱的含义 2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 2.3.3不同时期客户的期望和对策分析
3 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。
② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系 统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
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CRM
主要内容
1
运营型CRM
2
分析型CRM
3
二者关系
CRM
第5章 CRM系统分类
客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续 的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高 客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所 选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把 合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时 候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是：
CRM
第5章 CRM系统分类
CRM
分析型CRM
分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决 策提供指导。 主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经 营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先 进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数 据挖掘（DM）等。
客户价值分析 客户流失分析
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 主要功能 --客户建模（Modeling）
历史资料 预测模型
功能：
交易模式
技术：
建模
方法
信息分析 DM
现人类的学习行为，以获取 神经网络 新的知识或技能，重新组织 已有的知识结构使之不断改 善自身的性能。
机器学习：是研究计算机怎样模拟或实
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM的4个阶段
客户分析 市场区段：市场分段信息应用于客户分析 一对一的市场：日常市场活动的分析
事件模型：预报客户行为
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM的4个阶段
客户分析
客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不 同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到 客户数据仓库中，以便于对其作分段或挖掘处理。 客户分析所需要的信息来源：
CRM 第5章 CRM系统分类
运营型CRM
在服务方面，当销售成功后，服务部门就客户看到相关客户服 务的信息。 当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的 号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客 户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生吗？您X 年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么 服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客 户如此了解，客户的气也消了一半。 为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数 据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席 小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动手动 的记录在客户的服务信息中。
CRM
第5章 CRM系统分类
所以我们讲，运营型CRM是整个CRM的基础，他收集 了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信 息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和 流程化，但是，对于大量的客户信息，将如何处理， 如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我 们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那 么，自然导出了分析型的CRM。
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 主要功能 -- 客户分析（Analysis）
客户细分
背景、行为、购买模式、人口统计学资料……
收入、成本、未来成长趋势 流失预警、流失客户特征分析
运营型CRM
运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个 CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提 供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三 个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
CRM
第5章 CRM系统分类
运营型CRM
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化： 当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户 信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等 分派给相应的销售代表或销售经理。销售人员就会对感兴趣的人进 行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内 容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到 CRM系 统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出 一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动 传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动 提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标， 并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有 效性和进行项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填 写存在的问题等。 这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享 一个数据库，使得他们一体化。
与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户 最大限度地增加利润和利润占有率
为了达到这些目标，必须需要CRM的整体解决方案。 CRM整体解决方案由两大部分组成：运营型CRM、分 析型CRM。
CRM 第5章 CRM系统分类
CRM
CRM服务套件
客服工单管理、客服活动管理、客户投诉管理、现场服务、故障处理
服务请求（投诉） 创建 分配 解决 跟踪 反馈 回访
CRM电子商务套件
CRM搭建了一个高效可靠的电子商务平台，既能够帮助企业与消费者实现每一 笔交易，又能够满足企业与合作伙伴间的贸易往来。
CRM商务平台套件
实现产品基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能
CRM 第5章 CRM系统分类
主要有以下5个方面的应用
CRM销售套件
客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置； 渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争 对手的跟踪；合作伙伴的信息。
CRM营销套件
市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理； 市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电 话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；
企业与其客户的主要“接触点”：客户服务中心、Web和自动柜 员机 关键收益点：POS、电子商务、定单录入 外部数据：客户的地域分布、生活方式等信息