客户关系管理复习资料
客户关系管理复习
4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型
忠诚者
习惯性购买者
相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
演进：大规模交易下的客户互动
细分沟通
客户联系渠道整合
基于个人许可的互动
传统的呼叫中心正在向客户中心演化
2、如何评价客户互动渠道整合的有效性？
四、讨论客户忠诚与客户满意的动态关系
P178
五、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：就是客户对服务绩效与某一标准惊醒比较之后产生的心理反应
影响因素：
1、客户对自己消费结果的整体印象
2、客户对产品和服务的比较结果
3、客户对自己的是消费结果进行归因
六、感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业
多品牌购买者
品牌转换者
相同点：都购买多种品牌的产品和服务
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣
三、简述客户忠诚形成的动态过程
认知过程（知道）——认可过程（初次购买）—购买后价格评估—产生偏好（决定重复购买-重复购买-购买后价格评估）——建立忠诚
七、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？
1、建立客户信任感
保护客户网上信息安全
公开网上交易者信誉
2、提供高质量的客户服务
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1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
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一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
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1.CRM的概念CRM是以客户为中心，以信息技术为手段，通过相关业务流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长实现的过程。
2.简答CRM的内涵（1）CRM是管理思想和管理理念－以客户为中心；客户资源是企业的重要资源。
（2）CRM是新兴管理机制（新的商务模式）－主要体现在市场营销、销售实现、客户服务、决策分析等领域。
（3）CRM是一个人机交互系统－集销售营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心、客户智能分析等为一体的系统。
3.CRM的核心思想（1）客户让度价值是建立高质量客户关系的基础；（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；（3）不断提高客户满意度和客户忠诚度；（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。
4.根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型（1）客户重要性分类在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。
如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种（2）按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等5.客户分类管理中要包括哪些内容？·细分客户群的标准细分客户的标准有：客户个性化资料、客户消费量与频率、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的关系网的等。
·不同客户群信息的进一步分析分析他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望值、所需要的产品服务价格组合等，并对这些信息进行深加工。
·不同客户群的管理确定不同客户群对企业的价值、重要程度，并针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。
·资源配置系统资源配置系统是企业对客户分类管理的延续，对于不同价值、不同消费要需要的客户群，企业应为他们配置不同的市场、销售、服务、管理资源6.客户关系价值（ Customer Relationship Value ）是客户为企业带来的价值，指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。
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Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
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1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
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客户关系管理期末复习一、1客户关系管理：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
P22 现代客户关系管理产生的原因可归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
P23 客户关系管理的内涵：综合CRM的定义，将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法‘实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
P64 客户关系管理系统的类型：按目标客户分类:企业级CRM，中端CRM，中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用，CRM整合应用，CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM。
P7-9二、5 关系营销的含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程。
其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
P14关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制P156 关系营销梯度推进层次：（1）一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益（2）二级关系营销既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益（3）三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
P15-167 一对一营销理论（1）提出者：唐.佩拍斯和玛莎.罗杰斯，出自《一对一的未来》（2一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力（3）一对一营销的实施：一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别=追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。
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①基本型。
这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。
②被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。
③负责型。
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。
④能动型。
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型。
企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
9.简述电子商务客户信息管理的主要内容答：第一，收集客户信息。
收集客户信息是客户信息管理第一步，尽可能获取更多客户信息。
第二，建立客户信息资料库。
运用数据库知识，合理组织客户数据结构，形成客户信息数据库。
第三，客户信息整理。
采用数据挖掘等智能技术，发掘数据中更有价值信息。
第四，客户信息分析。
对于整理后的信息，根据问题以及分析工具进行多角度分析，充分发挥信息的价值。
第五，客户信息安全管理。
安全是信息管理的根本，客户资料是宝贵的、保密的、高价值的。
这是客户信息重要的一个环节。
，客户忠诚的可能性才会最大。
15.如何建立电子商务客户忠诚？答：1.建立客户资料库 2.细分客户 3.差异化营销16.简述影响客户忠诚度的因素和衡量客户忠诚的指标答：因素：1.客户期望 2.客户信任 3.客户满意 4.客户认知价值 5.转移成本 6.客户情感指标：客户期望、客户信任、客户满意、客户认知价值、转移成本、客户情感（P97）谈谈电子商务企业应该如何留住客户？（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应6.试述影响客户满意度的主要因素。
企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
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客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
10.频次营销：是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量（奖励频繁采购或大量的顾客）。
11.大众市场营销：由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。
12.客户满意：客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
13.客户忠诚：一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为；另一种基于态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。
14．基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。
15．潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。
二．非名词解释题1.客户关系产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
2.客户关系管理的内涵：理念，技术，实施。
3．交易营销与关系营销的区别交易营销关系营销 关注一次性交易关注保持客户 较少强调客户服务高度重视客户服务 有限的客户承诺高度的客户承诺 适度的客户联系高度的客户联系 质量是生产部门所关心的 质量是所有部门都应关心的4.IDIC 模型概述：（1），识别你的客户（identify ）(2),对客户进行差异分析（differentiate ）(3),与客户保持互动（interactive ）（4），调整产品与服务以满足每个客户的需要5.客户终身价值的衡量维度，组成和矩阵？答：客户维持时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高的客户维持率，从而获得较高的客户终生价值；客户份额维度。
是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
要获得最大的客户终生价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额应该是衡量客户终生价值的一个重要指标；客户范围维度。
显然企业总的客户终生价值的大小与它的客户范围直接相关。
从客户范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有客户是谁，同时注意开拓潜在客户。
CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6CLV1——客户初期购买给企业带来的收益。
CLV2——以后若干时间内客户重复购买以及由于客户提高支出分配（钱包份额）为企业所带来的收益。
CLV3——交叉销售带来的收益（客户在长期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务）。
CLV4——由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效果所带来的收益。
CLV5——客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务给企业带来的收益（客户是公司的一个免费的广告资源）。
CLV6——随时间推移，重复购买者或忠诚顾客对价格敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
I 类客户属于“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低。
II 类客户属于“铁质客户”，这类客户对企业的当前利益没有太多的价值，但是，这类客户对企业的未来价值却是值得企业关注的，具有较大的潜在价值 III 类客户属于“白金客户”，这类客户对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户IV 类客户属于“黄金客户”，这类客户无论是当前还是将来，对企业而言都能带来巨大的利润，是企业的宝贵财富。
未来利润高低 低 高 I IIIII IV 当前 利润6.简述客户生命周期（特点，采取的办法）答：1. 潜在获取期（客户信任）：企业投入是对所有客户进行调研，考察和测试企业与目标客户之间目标的相容性、交易关系发展的潜力等，确定可开发的目标客户。
对已选择的目标客户进行开发，根据目标客户的偏好、习惯、倾向等界定企业的产品和服务，通过各种措施吸引目标客户购买2．客户成长期（客户满意）：进一步融洽与客户的互动和沟通，提高客户满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
通过各种营销刺激，刺激客户更多购买，充分挖掘现有客户的潜力，获得更大的利益。
3.客户成熟期（客户退出壁垒：经济壁垒、技术专利壁垒、契约壁垒；降低交易成本：提高企业内部信息化水平，优化配送、专业化服务）：企业要看客户的“钱包份额”，进一步融洽与客户的互动和沟通，提高客户满意度、忠诚度，充分挖掘现有客户的潜力，尽可能延长成熟期。
4．客户衰退期（恢复客户关系，长效预警机制）：在客户衰退期，企业有两种选择:一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度;另一种是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。
5.客户终止期（尽快收回应收账款。
发现新客户）：当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经清理时，意味着客户生命周期的完全终止。
7.客户价值的含义，分类答：客户价值的含义：客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生产和发展作出的贡献。
主要体现在：1.给企业带来的销售额和利润 2.降低企业的营销与服务成本3.扩大企业的声誉。
区分为财务价值和非财务价值，财务价值：购买单价、数量、频率、服务成本、沟通成本、营销成本、成产成本，通过财务报表体现、并能通过计算；非财务价值：非财务价值与直接交易无关的价值，难以精确测度的。
8.客户金字塔模型答：1.铂金层级：盈利能力最强，对价格不敏感，比较忠诚 2.黄金层级：盈利没有铂金层高，对价格敏感，从多个企业购买以降低风险 3.钢铁层级：顾客数量大，不值得企业为其提供特殊服务4.重铅层级：无法使企业盈利，是问题顾客。
客户金字塔的管理，1.“金层”转变为“铂层”：为顾客提供全面服务；扩大产品线；定制产品和服务。
2.“铁层”转变为“金层”：降低顾客的非货币代价；提升服务；忠诚奖励计划。
3.“铅层”顾客的管理：回避“问题顾客”；提高售价；降低成本。
9.CLV分析法（矩阵）答：CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
10.ABC、RFM、CLV三种方法的比较答：ABC法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了。
但不足是只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。
同时，很多企业面临的个人客户数目众多，了这些客户的利润和销售额也难以估算。
RMF法强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本。
CLV法关注了从客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
CLV分析法最为精确地刻画11.客户互动的内容，含义，渠道，客户投诉意义，处理答：客户互动的内容：1.信息2.情感3.意见或建议4.理念（课本上没有）客户互动：企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客户之间联系的纽带和桥梁。
客户投诉的价值和原因，意义：简单，不作答客户投诉的过程：1.倾听客户意见2.记录投诉要点，判断客户投诉是否成立3.提出可行的解决办法4.跟踪服务。
12.客户个性化过程、需求答：客户个性化过程：1.识别客户个性化需求2.分析客户价值差异3.弄清企业的优势和劣势4.根据客户需求、价值及企业现状选择客户5.实施不同的营销模式。
识别客户的个性化需求：1.需求：具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲望（购买力）2.客户需求：客户对产品的目标、需要、愿望以及期望。
满足某种具体利益（无限性）3.个性化需求：客户不再只是满足对商品的需求，看重商品的个性特征（精神满足）。
此题与名词解释第9、10和11题结合来看13.区分客户需求的方法：1.目的——手段链（从属性和特征到利益，最后价值）2.市场调查。
14.客户需求的五个层次：1.产品需求：功能、性能、质量、价格 2.服务需求：售后服务、安装、调试，维修、退换货3.体验需求：服务过程、服务质量、服务体检4.关系需求：信任、尊重、认同、分享5.成功需求：内在的、更高层次需求。
15.定制营销的类型？举例说明答：1.适应性定制：是指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化。
2.化妆式定制：是指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或者修饰，以便满足客户的个性化需求。
3.合作式定制:是完全按照客户的需求生产产品或者提供服务4.透明式定制：是指企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。
答：1.产品多样化：企业不再只生产几种产品，而是在考虑客户可能需求的基础上，小批量、多品种生产，以此来满足客户的个性化需求2.模块多样化：是指企业提供适当数量的产品模块,在销售的过程中按照客户的要求对模块进行组合,从而形成组合后的个性化产品。