CRM(教学版客户关系管理知识培训的目的-简化版)
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
(完整版)客户关系管理教案
针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法；另一方面，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 提出了CRM概念。
2.1.2 客户关系管理产生的原因
1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因
客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分
客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
1.2.1 客户管理概述
2．客户管理的原则
客户管理是一个动态的过程
客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系
灵活有效地运用客户的资料
客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况
客户及客户管理概述
授课方式
讲授（√）；讨论（√）；习题（√）；实验（ ）；实践（ ）；
教学目的
掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；
掌握客户的分类方法；
掌握客户价值的含义；
加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
教学手段
讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法
教学重点
能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法；
案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值
IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。
客户关系管理培训
03
客户关系管理的方法与技 巧
客户数据收集与分析
客户数据收集
01
搜集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，以全面了解客
户的需求和偏好。
数据分析技巧
02
运用数据分析工具和方法，对收集到的客户数据进行处理和分
析，以识别客户群体、行为模式和购买趋势。
数据保护与隐私政策
03
确保客户数据的保密性和安全性，遵守相关法律法规和隐私政
数据隐私与安全问题
保护客户隐私
确保在收集、存储和使用客户数据的过程中，采用加密和安全 措施，以防止数据泄露和滥用。
合规性要求
了解并遵守与数据隐私和安全相关的法律法规，如GDPR（欧洲 一般数据保护条例）和中国网络安全法等。
内部培训与审计
定期为员工提供数据隐私和安全培训，并定期进行内部审计，以 确保数据安全与合规性。
跨部门协同与合作
建立沟通机制
建立跨部门沟通机制，确保信息畅通，及时解决问题，提高工 作效率。
协同合作
鼓励不同部门之间进行协同合作，共同解决客户问题，为客户 提供更全面、高效的服务。
资源共享
实现资源共享，如客户信息、市场信息等，以便各部门更好地 了解客户需求和市场动态，共同推动业务发展。
05
客户关系管理的挑战与对 策
员工意识与文化变革
培养服务意识
强化员工对客户服务的重 视，将客户需求放在首位 ，提高员工的服务意识和 技能。
建立服务文化
通过内部活动、奖励机制 等手段，鼓励员工积极投 入客户服务，形成良好的 服务文化。
跨部门合作
加强不同部门之间的沟通 与协作，打破信息孤岛， 实现跨部门的数据共享和 业务协同。
技术投资与回报平衡
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
crm实训报告
crm实训报告1. 引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度并最终增加企业盈利的管理策略。
本篇报告旨在总结和分析我参与的CRM实训项目，介绍该项目的目标、方法和结果，并提出改进建议。
2. 项目背景为了提升我们公司与客户的互动和合作效率，以及加强与客户之间的关系，我们决定引入CRM系统。
该系统能够帮助我们更好地了解客户需求、管理销售机会和提供个性化的客户服务。
3. 实训目标- 熟悉CRM系统的基本功能和操作流程；- 建立和维护客户数据库，并进行数据分析；- 制定个性化的市场营销策略，提高客户关系；- 追踪和管理销售机会，提高业绩。
4. 实训方法4.1 CRM系统学习我们参与了系统培训课程，学习了系统的功能和操作方法。
通过实际操作、模拟案例和在线教程，我们逐渐掌握了系统的使用技巧。
4.2 数据库建立与管理在CRM系统中，我们创建了客户数据库，并收集了各种客户信息，如联系人、电话号码、购买记录等。
同时，我们定期更新和维护数据库，保证信息的准确性和完整性。
4.3 市场营销策略制定基于客户数据库的分析和市场调研结果，我们制定了一系列个性化的市场营销策略。
通过向客户发送定制化的营销活动和促销信息，我们希望能够增加客户的参与度和忠诚度。
4.4 销售机会追踪与管理我们使用CRM系统追踪和管理销售机会。
通过设定销售阶段、跟进计划和提醒功能，我们能够及时处理并跟进潜在的销售机会，并最终转化为实际的销售业绩。
5. 实训结果5.1 数据分析我们通过CRM系统对客户数据库进行了详细的数据分析。
通过分析客户购买行为、偏好和消费能力等信息，我们可以更好地理解客户需求，并制定相应的市场营销策略。
5.2 客户满意度提升通过定制化的市场营销活动和个性化的客户服务，我们成功提升了客户的满意度和忠诚度。
客户反馈表明，他们更愿意与我们进行业务合作，并推荐我们的产品和服务给他们的合作伙伴。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ,并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
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建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
20
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
全面提升企业竞争力！
21
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系,提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”, “企业战略管理理念 ”
10
客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
内容提要
客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义
CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析:宝供CRM发展历程
1
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训,使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8Hale Waihona Puke …… •• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
精细营销
量化的业务过程管理
初期联络 意向达成
商务谈判 合同签订
销售漏斗
80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万
17
建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
重要
18
构建以客户为中心的量化评估体系
11
什么是客户关系管理
客户关系管理
Customer Relationship Management
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发 展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”
12
CRM的核心价值
以客户为中心的 先进管理理念
建立 以客户为中心的企业
以客户为中心的 精细业务规则
22
客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
客户
渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六
行销 行销
销售
A 产品或 X 业务
服务
销售
B 产品或 Y 业务
服务
与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调
不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协 调
24
客户关系管理发展趋势（续）
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
未来的愿景
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， • 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠
业务流程并未与其他渠道整合
道，业务流程将充分整合
• 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；
25
CRM成功实施关键要素
成功关键要素: 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制
2
我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
3
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导 Motorola
客户需求主导
Nokie
4
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售 • 大部分电话将由系统自动处理；有限人力
资源将被运用在“增值服务”上 • 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 • 常规机械的工作已被精简或自动化了 • 利润中心
”现在凡是经营得很成功的企业,都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？
5
每天最重要的工作
客户获取 客户保有 客户价值提升
6
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
潜
销销竞
市
客户获取
在 客
售售争 机过策
场 活
户
会程略
动
跟
挖监制
踪
掘控定
7
…… •
• • •
•
14
建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务
15
建立客户为中心的精细业务规则
目标客户
潜在客户
精细营销
完整客户生命周期线管理 用户
客户
机会客户
签约客户
16
建立客户为中心的精细业务规则
以客户为中心的 量化评估体系
以客户为中心的 共享信息平台
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树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移