客户关系管理资料
第一章客户关系概述
1、几个概念
客户：产品和服务的最终使用者或接受者。换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。 (广义上)客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。
客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略
2、CRM的发展过程（看一下）
（1）“接触管理”
（2）客户关怀
（3）CRM解决方案
3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》
核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户价值。可以从以下四个方面进行理解。
?把客户看作是企业的一项战略资源
?重视客户的个性化特征，实现一对一营销
?在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度
?客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵）：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义
目标：1、提高客户满意度
2、提高销售额
3、降低成本
4、增加利润率
实践意义：1、经营效率全面提高
2、优化企业市场价值链
3、保留老客户并吸引新客户
4、市场得到不断扩展
第二章客户关系管理理论基础
1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）
概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。
可用公式 C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素：
保健因素（客户期望）
客户以往的消费经历
他人的介绍
企业的宣传
激励因素（客户感知）
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度：
﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略
﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声
﹡尊重并理解客户
﹡适时地给客户提供需要的帮助
﹡做客户的个人顾问
2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素）概念：是指客户长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下
一次购买类似产品时还会选择你的公司。
客户忠诚的价值：
（1）货币价值
（2）非货币价值
客户忠诚的度量：
（1）行为忠诚货币测定指标（钱包份额=客户对该品牌的购买金额/对所有该类产品的购买金额x100%）
频率测定指标（重复购买率=客户对该品牌的购买频率/对所有该类产品的购买次数x100%）
（2）态度忠诚：里克特量表法
客户忠诚的特征：
客户忠诚的境界：
客户忠诚的驱动因素：（1）内在驱动因素：客户满意因素、客户价值因素、客户信任和情感因素、消费者个人特征
（2）外在驱动因素：转换成本、管理因素
3、客户价值理论（内涵、客户让渡价值、客户关系价值、如何衡量客户价值、如何提高客户价值）
内涵：客户价值是客户让渡价值(customer delivered value，从客户出发的价值)和客户关系价值(customer relationship value，从企业出发的价值)的综合体。
客户让渡价值：客户让渡价值是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
客户关系价值：客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，即企业发展、培养和维持与特定客户的特定关系而能在客户关系生命周期内给企业带来的所有价值。
如何衡量客户价值：
如何提高客户价值：
（1）提高客户让渡价值的途径如下：
增加总顾客价值、减少总顾客成本、既增加总顾客价值，又降低总顾客成本。
（2）提升客户关系价值要点总结如下：
＊按客户价值细分市场，精心筛选营利性高的客户。
＊了解客户期望，倾听并理解目标市场客户的需求，尤其是其最重视的需求,提高库户忠诚度，延长客户生命周期。
＊以创新的方式为客户创造价值，不断地为客户提供满足其需求的产品和服务，从而提高客户盈利性。如海尔。
＊多与客户进行互动，同时进行客户互动管理，向客户学习，以提高知识价值
＊进行交叉销售，挖掘同一客户对公司不同产品的需求，发现潜在价值增加钱包份额。
4、客户生命周期理论（定义、阶段划分、模式）
定义：是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的全过程。是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。简单来说就是企业与客户的关系所能维持的时间。
阶段划分：考察期、形成期、稳定期和退化期
模式：★早期流产型，
原因：一是客户认为供应商提供的价值没有达到客户预期，二是企业认为该客户没有多大的价值。
★中途夭折型：
原因，企业无法持续满足客户价值预期。
★提前退出型，
原因：一是供应商缺乏持续增值的创新能力，二是客户认为双方收益不对等。
★长久保持型
原因：一是供应持续提高的客户价值，二是双方权益公平双赢，三是客户转移成本过高。
第三章客户关系管理策略
1、客户关系营销（含义、提升策略、模型、如何实施）
含义：客户关系营销策略是指企业以客户为中心的战略思想指导下，了解并满足客户需求，与客户建立良好的关系，提升客户满意度，提高客户忠诚度，以便更好地达到企业利润最大化的一种营销策略与思想。
客户关系营销提升策略：
创造并传播以客户为中心的价值观
与客户进行充分而有效的沟通
提供符合客户要求与期望的产品或服务
对客户进行情感投资，增加客户信任
对忠诚客户进行奖励，增加客户财务利益
建立协调、高效、优秀的内部团队
建立互利合作的供应链
建立既有竞争又有合作的同行关系
树立富有社会责任的企业形象
客户关系营销模型：
如何实施客户关系营销：
找出关键利益方并建立良好的关系
根据营销目标以及客户价值确定重要客户
了解客户的需求与偏好
利用销售信息以及客户信息分析客户消费偏好
与客户偏好保持一致。
不断调整产品和服务，动态地满足客户需求，
2、一对一营销（含义、核心理念、实施）
含义：一对一营销是指企业通过充分地沟通，掌握客户的特殊需求，从而依据每个客户的不同需求来相应调整自己的经营策略为客户提供个性定制化服务的一种营销行为。
核心理念：一对一营销的核心是以客户份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品或服务。
如何实施一对一营销：识别企业的客户、对客户进行差异化的分
析、与客户沟通、定制服务，交叉销售
3、整合营销（含义、核心理念、实施）
定义：它是一种通过将各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时动态修正以使交换双方实现价值增值的营销理论与营销方法。
核心理念：
整合一切可利用的营销手段
整合一切可利用的传播工具
整合一切可利用的资源
整合一切与客户有关的过程
整合一切与企业有关的客户关系
如何实施整合营销：
※了解和研究客户
※计算成本
※为客户提供便利
※与客户进行双向沟通
※必须提供准确的信息
第四章客户关系管理实务
1、客户关系的建立（选择客户和接近客户）
（1）选择客户的基本步骤：
1、首先要对潜在客户进行客户价值分析，确定每个客户价值
大小，客户关系价值分析；
2、然后是对企业服务客户、满足客户需求的能力进行评估，
客户让渡价值分析；
3、最后结合上述两点，选择具有与本企业满足客户需求能力
相匹配的客户价值的客户作为自己的目标客户。
选择客户的方法：
1、“门当户对”法：寻找实力与自己相当的企业。
2、双向选择法：通过对客户的综合价值预期也对其服务的综
合能力进行分析，然后找到两者的交叉点。
客户开发策略
（1）推销导向的开发策略：“推”的策略：寻找、说服
（2）营销导向的开发策略：“拉”的策略：4P
客户接近：客户接近是指企业通过有效的方式到达客户的过程及活动
2、客户关系的维护（客户细分的含义、细分标准、客
户关怀的含义、内容、手段）
客户细分的含义：是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
细分标准：
客户关怀的含义：
客户关怀（Customer Care）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。
客户关怀的内容：不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。
客户关怀的手段：客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。
网站服务
呼叫中心
客户回访
客户关系管理制度.doc
客户关系管理制度 本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人
进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。
2015电子商务 教学计划
2015级电子商务专业教学计划 一、专业培养目标 培养德、智、体、美全面发展，掌握本专业必备的基础理论和专门知识，具有英语应用能力、计算机技术应用能力，掌握网络技术、网络营销、网络销售与客服等基本知识和基本能力，具备网络推广、网页设计、商品编辑、网店装修、店铺运营与管理等专业技能，能胜任中小电子商务企业“网络推广、网络客服、美工设计、电商仓储配送、电子商务运营”岗位需要的，具有创新精神和较强实践力的高素质技术技能型专门人才。 二、人才培养规格要求和知识、能力、素质结构 （一）政治思想基本要求 热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，懂得马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的基本原理，具有爱国主义、集体主义、社会主义思想和良好的品质。 （二）基本知识、能力、素质要求 具有本专业大专层次学历的基础理论知识和较强的工作技能，具有本专业所适用的英语应用能力和计算机应用能力，具有诚实守信、爱岗敬业的职业道德素质，具有一定的创新能力、转换职业的能力、文化修养以及健康的身体素质。具备商务沟通与礼仪基本知识、电子商务企业经营管理和市场营销的基本知识和计算机应用基本知识和技能。 （三）专业知识、能力、素质要求 1．专业知识要求 在社会经济发展对电子商务人才需求调研的基础上，参考国家助理电子商务师资格要求，结合电子商务专业人才培养目标，学生必须掌握下列专业知识：（1）电子商务基本理论知识； （2）网络应用基本知识（常用网络工具、互联网知识）； （3）网络营销、网上交易及客户服务等基本知识； （4）商务网站设计、网店装修美化、运营、推广等业务流程知识；
（5）网络产品采购与商品信息化基本知识。 2．专业能力（技能）要求 表一： 3．专业素质要求 （1）脚踏实地，爱岗敬业，对企业较高的忠诚度与责任意识； （2）具有强烈的团队意识、协作精神； （3）具有较高的信息技术素养，对信息技术的变化有高度的敏感性； （4）具有较强的法制观念和技术安全意识； （5）对电子商务的热爱、执着精神吃苦精神；
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
客户关系管理系统规章制度
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
医院客户关系管理系统医院CRM
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利
北邮网络《客户关系管理》复习试题及答案解析
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点） 1. CRM的基本概念（4学时） 知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM 的几点误解；国实施CRM 重点：CRM的分类；CRM与企业文化；中的难点。 CRM的定义及本质 难点：CRM的定义及本质 2 . CRM系统介绍（4学时） 知识点：CRM系统的般模型和CRM系统的般组成 重点：CRM系统的一般模型和CRM系统的般组成 难点：CRM系统的一般模型和CRM系统的 一般组成 3 ?运营型、分析型CRM的介绍（2学时） 知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关
系
8. CRM的商业价值分析（4学时） 知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重点：客户的生命周期 难点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时） 知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重占： 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位八\、 与作用 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位难占： 八\、 与作用 10. 知识管理（2学时） 知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重点：知识管理的内涵 难点：CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路（2学时） 知识点：CRM 与电子商务、CRM 与DRP、CRM 与ERP、BPR 与CRM、CRM 与ASP 重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR 与CRM
客户关系管理制度
客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
客户关系管理制度.
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
《网店客服管理实务》教学大纲
《网店客服管理实务》教学大纲 适用专业：全校课程性质：选修课 学分：2学分总学时：30学时 编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28 教研室审核：系主任审核： 一．编写依据和课程性质、目的、任务 本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。 二．课程教学的基本要求 通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。
三． 课程教学主要内容及学时分配 第一章 网店客服概述（4学时） 基本内容： 1.1 网店客服的基本概念★ 1.2 网店客服的重要性 1.3 网店客服的要求 1.4 网店客服与传统客服的区别● 基本要求： 1.了解网店客服的定义； 2.理解网店客服与传统客服的区别； 3.熟悉网络客服的要求。 重点和难点： 第二章 网店客服人员售前培训（4学时） 基本内容： 2.1 新员工入职培训★ 2.2 售前的知识储备● 基本要求： 1.了解新入职员工要接触哪些入职培训； 2.掌握相关的一些售前知识培训。 重点和难点： 第三章 网店客服人员流程的培训（4学时） 重点：掌握相关的一些售前知识培训。 难点：了解新入职员工要接触哪些入职培训。 重点： 网店客服的定义。 难点： 理解网店客服与传统客服的区别。
客户关系管理练习题教学内容
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次
客户关系管理系统CRM管理办法
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有
《客户关系管理》教学大纲
郑州信息工程职业学院 《客户关系管理》教学大纲 专业：电子商务 系部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间： 郑州信息工程职业学院教务处制 郑州信息工程职业学院财经系 《客户关系管理》课程教学大纲（电子商务专业）课程编码： 5202040015 总学时：72 实验学时：36 学分：2 适用对象：三年级学生 先修课程：电子商务概论、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质和任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和使用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际使用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；使用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理使用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心
在CRM中的重要作用。 （三）本课程培养人才的定位 （四）本课程在人才培养过程中的作用 二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要使用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。 三、教学目标 （一）知识目标 （二）能力目标 （三）素质目标 四、课程内容 （一）课程主要内容 本课程共十单元。 1、CRM概述 【教学目的和要求】 通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。 【教学内容】 1. CRM产生的背景； 2. CRM的内涵； 3. CRM的发展回顾； 4. CRM研究的主要内容； 5. CRM的分类；
物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)
物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章总则 第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。 第二章客户服务体系组织结构及职责 第四条客户服务体系组织结构Array 第五条工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流
程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客 户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司 形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进 行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客 户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息
浅谈补习机构客户关系管理
论文题目：浅谈补习机构客户关系管理学生姓名： 学号： 指导教师： 专业： 年级： 学校： 目录 摘要 (1) 关键词 (1) 一、中小学补习机构客户关系管理的概念及其特点 (1) （一）中小学补习机构客户关系管理的概念 (1) （二）中小学补习机构客户关系管理的特点 (1) 二、中小学补习机构客户关系发展中存在的问题 (2) （一）教学质量参差不齐 (2) （二）与家长沟通不够密切 (2) （三）客户关系管理系统不完善 (3) （四）客服人员服务水平较低 (3) （五）不良价格竞争 (3) 三、中小学补习机构客户关系的发展对策 (4) （一）狠抓教学质量，多元化经营 (4) （二）客户关怀，多管齐下 (4) （三）建立客户数据库 (5) （四）全面提升客服质量 (5) （五）重视非价格竞争 (6) （六）重视客户满意度与忠诚度 (6) 参考文献 (6)
浅谈补习机构客户关系管理 [摘要]近些年来，随着经济的发展，人才竞争的激烈，家长越来越重视孩子的教育学习，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，补习市场竞争就是机构争夺生源的竞争，企业要实现盈利必须依赖生源，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 [关键词] 客户关系，现状，问题，对策 随着教育制度的不断深化改革，个性化家教随着管理制度的完善，当前几大主体补习机构会持续瓜分国内中小学补习市场，同时会有新的资金涌入，新秀的出现，竞争趋于白热化。 一、中小学补习机构客户关系管理的概念及其特点 （一）中小学补习机构客户关系管理的概念 补习机构客户关系管理指学生在机构补习的过程中企业不断累积客户信息，并通过管理客户信息资源来制定市场战略，提供客户满意的教学和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善机构与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。 （二）中小学补习机构客户关系管理的特点 补习机构客户关系管理通过细分市场，把目标指向最佳客户，也就是需要补习学生及其家长。其客户关系管理是指学生在补习机构补习的过程中，机构不断累计学生信息，登记补习情况，例如学生的成绩、所上班型、交费情况、家庭条件、回访记录等等。拥有这些信息就方便我们就不同学生情况做出不同的教学计划。这样，才能为与学生及其家长建立长期、稳定的客户关系打下基础。
客户关系管理教案(新)
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
公司客户关系管理规定
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
客户关系管理制度
客户关系管理制度 1、定义 客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程 对售前、售中和售后的有效管理来实现让客户满意的目 的，从而建立忠诚的客户群体。 2、目的 以客户期望管理为出发点 通过设立标准流程对对售前、售中和售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量、来实现经营客户，让客户满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。 3、适用范围 本部门全体人员 四、客户关系管理人员岗位职责 1、与公司其他部门共同处理，解决所有客户咨询、问题和抱怨 2、追逐和分析客户问题。并向客户推荐问题防止计划 3、收集客户资料，不间断地监控客户信息以确保信息的准确和适时 4、配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售服务和其他业务 五、客户管理人员工作细则 1、负责客户管理日常运作及管理，向公司分管客户管理工作的领导汇报 2、负责维护客户关系，与客户电话互动，决绝客户的疑问并预防问题的再发生 3、与公司的其他部门紧密合作，共同改善和提高公司的客户服务流程 4、贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通树立，并得到充分利用 5、培训和监督员工对客户资料的收集、使用和更新 6、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权力
7、收集整理并分析客户需求、意见、定期评估公司满意度。为整个公司改善管理与服务提供直接意见 8、与厂家各职能部门的日常联络 9、公司领导交办的其它事宜 主动拾遗补漏 六、客户管理回访专员 1、负责对品牌客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇总并上报相关部门 2、对各品牌客户进行回访。进厂维修后客户三日回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报相关部门 3、对一般性回访抱怨来电投诉，协调相关部门解决，对结果追踪并形成报表。每周上报相关部门 4、配合各品牌负责人做好每月进行客户满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门 5、公司领导交办的其他事宜，主动拾遗补漏。
客户关系管理系统简介1.doc
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
(完整版)《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核
教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图