客户关系管理教学课件PPT
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
第一章 客户关系管理理念 客户关系管理PPT课件
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、
维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。
客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。
因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第一章 客户关系管理理念
第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的思路
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动 二、技术的推动
第一节 客户关系管理的产生 一、需求的拉动 （一）客户的重要性
①利润源泉 “摇钱树”“财神”“钱袋子”
第三节 客户关系管理的内涵
二、客户关系管理认识上的误区
不少人认为客户关系管理就是安装软件，还有 不少人认为客户关系管理就是数据库管理。
的确，客户关系管理需要客户关系管理软件， 但它们只是为企业进行客户关系管理提供一种 手段，并不能代表客户关系管理。
数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息 的工具，它同样不能替代客户关系管理。
自20世纪90年代以来，客户关系管理越 来越成为企业营销策略研究与营销系统 应用的热点。
许多企业为了满足市场竞争的需要，相 继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客 户服务系统(CSS)等软件系统。
二、技术的推动
信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和 功能的扩张提供了前所未有的手段，
如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、 基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展， 使收集、整理、加工和利用客户信息的质 量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的 渠道越来越多。
客户关系管理 全套课件
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
【案例分析：豪华饭店员工的“超级记忆”能力】
于先生第一次入住泰国东方饭店时，其良好的饭店环境和服务给他留下了 深刻的印象，他第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先 生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为 他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父 亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本 米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖 米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
具有指向性地重复购买的客户。 5、流失客户：是指由于种种原因，现在不再购买本
企业的产品或服务的原有客户。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
【案例分析：豪华饭店员工的“超级记忆”能力】
于先生第一次入住泰国东方饭店时，其良好的饭店环境和服务给他留下了 深刻的印象，他第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先 生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为 他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父 亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本 米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖 米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
具有指向性地重复购买的客户。 5、流失客户：是指由于种种原因，现在不再购买本
企业的产品或服务的原有客户。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
(PPT)-第五讲客户关系管理—如何留住老客户
处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。
讨论
你的企业是怎样维护和客户的关系的。
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客户关系管理ppt
1 了解客户生命周期概念 2 掌握客户生命周期的阶段模型及其主要模式 3 掌握客户价值概念 4 掌握如何管理客户生命周期及客户价值的评价方法
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
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176
2
464
2
146
2
98
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
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CRM定义4：“CRM指的是企业通过富有意义的交流 沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户 获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”
CRM的概念
客户关系管理运用先进的管理理念、机制和技术， 帮助企业建立、发展和保持与客户的关系，在获 得客户满意，培养客户忠诚的同时，实现企业利 润最大化和长足发展的战略目标。
7.1.2 客户关系管理的驱动因素
需求的拉动
竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方 面，很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将 大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客 户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
技术的推动
信息与通讯技术的发展对经济结构和商业环境的影响
营销方式的变化
企业电子化框架
一个关于客户关系管理 （CRM）的案例……
客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为 您服务?」
顾客：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 顾客：「喔！请等等，12345678。」
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼， 您家电话是23939889，您的公司电话是23113731， 您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一 个电话呢?」
7.1.1 客户关系管理的起源
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概 念（Customer Relationship Management 客户 关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中， 强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链 中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概 念呢？
顾客：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」
顾客：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」 顾客：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 顾客：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 顾客：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健
康食谱》。」
顾客：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九 元。」
顾客：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信 用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零 七元，而且还不包括房贷利息。」
顾客：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日 提款机提款限额。」
顾客：「算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有 现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己 骑车来。」
顾客：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您有一辆摩 托车，车号是GY-7878。」
7.1.4 理解客户、关系和管理
管理
CRM的含义
CRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照 客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户 为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收 入以及客户满意度。”
CRM定义3：“CRM是一种以客户为中心的经营策略， 它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 并对工作流程进行重组。”
顾客：「……＃@$%^&$%^&※！」
客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在2007 年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」
顾客：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
顾客：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』记录， 您有糖尿病…………」
CRM的内涵
7.1.4 理解客户、关系和管理
客户
任何接受或使用企业产品或服务的对象，包括任何与 企业有利益户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
企业应当主动选择客户
7.1.4 理解客户、关系和管理
关系
人和人或人和事物之间某种性质的联系。 指企业和客户之间，企业为达到其经营目标，主动与
客户建立起的某种联系。 最终目标：从这些客户关系中获利。 可从以下几方面衡量客户关系的盈利能力：
长度 客户关系的生命周期 广度 客户关系的数量或关系的覆盖度，受长度影响 深度 质量，是客户关系参透能力的具体表现
顾客：「……………… 」晕倒！
从这个笑话中 我们能对CRM有哪些看法？
第7章 客户关系管理
主要内容
客户关系管理的起源和产生 客户关系管理基本概念 客户关系管理基础理论 客户关系管理机制与技术 客户关系管理的发展趋势
7.1 客户关系管理的基本概念
起源 驱动因素 概念
CRM的概念
客户关系管理运用先进的管理理念、机制和技术， 帮助企业建立、发展和保持与客户的关系，在获 得客户满意，培养客户忠诚的同时，实现企业利 润最大化和长足发展的战略目标。
7.1.2 客户关系管理的驱动因素
需求的拉动
竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方 面，很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将 大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客 户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
技术的推动
信息与通讯技术的发展对经济结构和商业环境的影响
营销方式的变化
企业电子化框架
一个关于客户关系管理 （CRM）的案例……
客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为 您服务?」
顾客：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 顾客：「喔！请等等，12345678。」
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼， 您家电话是23939889，您的公司电话是23113731， 您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一 个电话呢?」
7.1.1 客户关系管理的起源
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概 念（Customer Relationship Management 客户 关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中， 强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链 中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概 念呢？
顾客：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」
顾客：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」 顾客：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 顾客：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 顾客：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健
康食谱》。」
顾客：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九 元。」
顾客：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信 用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零 七元，而且还不包括房贷利息。」
顾客：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日 提款机提款限额。」
顾客：「算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有 现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己 骑车来。」
顾客：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您有一辆摩 托车，车号是GY-7878。」
7.1.4 理解客户、关系和管理
管理
CRM的含义
CRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照 客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户 为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收 入以及客户满意度。”
CRM定义3：“CRM是一种以客户为中心的经营策略， 它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 并对工作流程进行重组。”
顾客：「……＃@$%^&$%^&※！」
客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在2007 年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」
顾客：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
顾客：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』记录， 您有糖尿病…………」
CRM的内涵
7.1.4 理解客户、关系和管理
客户
任何接受或使用企业产品或服务的对象，包括任何与 企业有利益户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
企业应当主动选择客户
7.1.4 理解客户、关系和管理
关系
人和人或人和事物之间某种性质的联系。 指企业和客户之间，企业为达到其经营目标，主动与
客户建立起的某种联系。 最终目标：从这些客户关系中获利。 可从以下几方面衡量客户关系的盈利能力：
长度 客户关系的生命周期 广度 客户关系的数量或关系的覆盖度，受长度影响 深度 质量，是客户关系参透能力的具体表现
顾客：「……………… 」晕倒！
从这个笑话中 我们能对CRM有哪些看法？
第7章 客户关系管理
主要内容
客户关系管理的起源和产生 客户关系管理基本概念 客户关系管理基础理论 客户关系管理机制与技术 客户关系管理的发展趋势
7.1 客户关系管理的基本概念
起源 驱动因素 概念