客户满意度管理与忠诚度管理PPT(36张)
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客情维系与客户忠诚度维护ppt课件
11
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
客户满意与客户忠诚
二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知） 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满
客户满意与忠诚
顾客忠诚度：
指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。 是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的 产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的 程度。
顾客忠诚的类别之一：
1）垄断忠诚（顾客满意弹性） 2 ）亲缘忠诚
3 ）利益忠诚
4 ）惰性忠诚 5 ）信赖忠诚
6 ）潜在忠诚
顾客忠诚的类别之二：
他们的购买行为是受到 习惯力量的驱使。一方 面，他怕没有时间和精 力去选择其它企业的产 品或服务。另一方面， 转换企业可能会使他们 付出转移成本。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾 客对企业的产品或服务忠贞不二，并 持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对 企业的这种高度忠诚，成为企业利 润的真正源泉。
生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生
家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我 一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我
解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，
服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助 。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高 科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
客户期望影响客户满意，从而影响企业的销量 和收入
从公司角度看 核心产品和服务 服务和系统支持
技术表现
与顾客互动的要素 情感要素
控制客户期望：
控制客户期望以下方面入手：
在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识 地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消 除普通客户的不满； 在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不 能再在服务战中重蹈价格战的旧辙； 在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说 到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力 实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为 顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受； 最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客 户期望“虚增”。
顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
客户满意度与忠诚度的关系
什么是客户忠诚度
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 其中情感忠诚表消费时对企业的产品 和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业 的产品和服务的未来消费意向。
影响客户满意度的因素
产品和服务让渡价值的高低:消费者对产品或服务的满意会受 到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。 消费者的情感:消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的 满意的感知。 对服务成功或失败的归因:服务包括与有形产品结合的售前、 售中和售后服务。 对平等或公正的感知:消费者的满意还会受到对平等或公正的 感知的影响。
如何提升客户的满意度与忠诚度
一、要提供充足的货源。 二、做好与客户的沟通。 三、满足客户需求。 四、提供个性化的服务。 五、重视端客户意见，及时处理客户意见。
谢谢观赏
客户关系管理
客户满意与忠诚度的关系
什么是客户满意度
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客 户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称， 是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换 言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比 较后得出的指数。
客户满意与忠诚度之间的关系
在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水 平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意 度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平 的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾 客才会是高度忠诚者。也就是说，如果一个整车制造商要有高 的顾客保持率的话，那么他也应该有相当高比率的顾客对他高 度满意。除此之外，一般的满意度及更低程度的满意都不足以 使得顾客忠诚于该汽车制造企业。所以，必须持续不断地提高 顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客 的数量不断增多。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
第5章 顾客价值、顾客满意与 顾客忠诚
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
19
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2）客户满意度测试对象 ①现实客户 ②使用者和购买者 ③中间商客户 ④内部客户
3）客户满意度测试内容
最终使用者满意度测试内容 商品
商品硬件
商品软件
服务
服务人员
最终消费者 满意度测试内容
服务机械 服务设备
服务功能
服务系统
其他
服务环境
社会公益
中间商满意度测试内容
中间商满意度 测试内容
商品（硬件、软件） 服务
企业形象
品质 功能设计 多样化 交货期 技术能力 经济支援 销售人员素质
物流 品牌形象 社会贡献度 知名度
产品满意度测试内容
产品效用
产品机能目的的一致性
商品机能范围 客户目的的充实度
产品满意度 测试内容
产品使用方便 性
产品机能发挥性 产品使用方便性 产品取得容易性
产品机能水准 产品机能信赖性 产品使用经济性 产品使用容易性 产品调度经济性 产品调度容易性
四级指标
客户对产品质量的期望 客户对产品价格的期望 客户对购买便利的期望 客户对产品质量的体验 客户对产品价格的体验 客户对购买便利的体验 客户对品牌的总体期望 客户对品牌道德的期望 客户对品牌的认知度 客户对品牌的态度 客户对品牌道德的感觉 客户对情感氛围的期望 客户对情感联系的期望 客户对转移成本的期望 客户对情感氛围的体验 客户对情感联系的体验 客户对转移成本的体验
实务目标：
学习和把握客户满意度测评的指标、内容、方法及策略、客户忠诚度的衡量、 客户体验管理的步骤及一对一营销的实施过程以及“业务链接”等程序性知识； 能用所学实务知识规范“提高客户满意度”的相关技能活动。
学习目标
案例目标：
运用所学的“客户满意度管理”、“客户忠诚度管理”、客户体验管理”和 “一对一营销”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情 境中分析问题与决策设计的能力；能结合“提高客户满意度”教学内容，应用 “职业道德与企业伦理”的行业规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的 “职业道德素质”。
图12-2 客户满意度影响因素模型
2.1.3客户满意度的测试
1）客户满意度测评的指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
客户对产品价值满意度
客户对产品价值的期望
客户对产品价值的体验
客
客户对品牌价值满意度 客户对品牌价值的期望
户
满
客户对品牌价值的体验
意
度
指
数
客户对关系价值满意度 客户对关系价值的期望
客户对关系价值的体验
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
❖ 问题：同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因 为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是 为什么？
❖ 分析提示：答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你 的期望仅在于能“搭”上车，如果不座位那是意外之喜， 而在凉爽的秋天里，你的期望却是要“坐”上车，而且最 好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度 自然不同。
客户关系管理
第2章 提升客户满意度
2.1客户满意度管理
目录
2.2客户忠诚度管理 2.3客户体验管理
2.4一对一营销
学习目标
理论目标：
了解客户满意度、客户忠诚、客户体验和一对一营销的概念；把握影响客户 满意度的因素、客户忠诚与客户满意的关系、客户体验管理的类型及一对一营 销的价值等陈述性知识；能用所学理论知识指导“提高客户满意度”的相关认 知活动。
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义 1）客户满意的含义
客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知 的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
❖ 背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
实训目标：
引导学生参加企业“提高客户满意度”业务胜任力的实践训练。在其了解和 把握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范与标准”基础上， 通过切实体验“提高客户满意度”各实训任务的完成，系列技能操作的实施、 《××企业××产品（或服务）客户满意度调查报告》的准备与撰写等有质量、 有效率的活动，培养其“提高客户满意度”的专业能力，强化其“信息处理”、 “解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行 “职业观念”、“职业情感”、“职业态度”和“职业守则”等行为规范，促进 其健全职业人格的塑造。
2）客户满意的特征 ①主观性 ②层次性 ③相对性 ④阶段性
3）客户满意的意义 ①购买企业更多的新产品和提高购买产品的
等级 ②忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 ③为企业介绍更多的新客户 ④向企业提出产品和服务建议
2.1.2 影响客户满意度的相关因素
情感因素 客户互动因素 所承诺服务的表现
支持性服务 核心产品 或服务