第四章--客户满意度及其管理
第四章 旅游服务质量与顾客满意度
3
服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
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二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
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六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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1
目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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2
第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
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结论
71%不满意的顾客把自己的不满意告诉 29%满意的顾客告诉145名潜在的消费者，
了568至710名潜在消费者
可编辑p他pt 们的问题得到了解决。
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顾客满意的重要性
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系与客户满意管理制度
客户关系与客户满意管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强与客户的沟通与合作，提高客户满意度，稳定和发展企业的市场份额，依据国家法律法规以及《公司名称》的管理要求，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工的客户关系管理与客户满意度的提升工作。
第三条定义和解释1.客户：指与本公司进行交易、合作或使用服务的个人、组织或企业。
2.客户关系管理：指公司为了供应优质产品和服务，与客户建立和维护有效沟通以实现满足客户需求的活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品、服务或沟通等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类依据客户的紧要性和价值，公司将客户分为以下三类，分别为A类客户、B类客户和C类客户。
1.A类客户：–拥有较高的市场份额、信誉良好的大客户；–对公司产品或服务的倚靠度高，贡献度大；–有良好的付款本领和履约本领。
2.B类客户：–对公司产品或服务有肯定的需求；–具备肯定的市场竞争力；–有肯定的合作意向和潜力。
3.C类客户：–对公司产品或服务需求较小；–贡献度相对较低；–可能存在潜在的合作机会。
第五条客户沟通与合作1.客户沟通：–确保客户与公司的有效沟通，包含但不限于电话、邮件、面谈等多种沟通方式；–公司员工对客户的沟通应坚持礼貌、耐性、细致的原则，乐观倾听客户的反馈和需求；–沟通内容应真实、准确，不能有虚假宣传。
2.客户合作：–公司应自动为客户供应专业、优质的产品和服务，满足客户需求；–客户存在问题或需求时，公司应及时响应并供应解决方案；–在客户合作中，应遵从诚实、公平、合规的原则。
第六条客户记录与管理1.客户信息记录：–公司应建立客户信息数据库，全面、准确地记录客户信息，包含客户名称、联系方式、合作情况等；–客户信息应依照保密政策进行妥当保管，防止泄露。
2.客户管理：–定期对客户进行评估和管理，依据客户分类订立不同的管理策略；–依据客户特点，订立个性化服务方案，提高客户满意度；–客户管理应结合市场需求和公司实际情况进行动态调整。
客户体验与满意度管理
汇报人：
2024-01-08
目录
• 客户体验概述 • 客户满意度管理 • 提升客户体验与满意度 • 客户体验与满意度管理的实践
01
客户体验概述
客户体验的定义
01
客户体验是指客户在与企业互动 过程中所感受到的整体感受和情 绪反应，包括对产品、服务、品 牌、环境等方面的认知和评价。
提升品牌形象
良好的客户体验有助于提 升企业的品牌形象，增强 企业在市场中的竞争力和 影响力。
客户体验的构成要素
产品体验
包括产品的功能、性能、外观、易用性等方 面的体验。
品牌形象
包括企业的形象、价值观、品牌文化等方面 的认知和评价。
服务体验
包括服务的及时性、专业性、友好性等方面 的体验。
环境体验
包括企业的物理环境、数字化环境等方面的 体验。
案例一
总结词
快速响应服务
详细描述
平台设立24小时在线客服，对于用户的咨询和问题，能够快速响应和解决，确保客户在购物过程中得 到及时帮助。
案例一
总结词
简化退货流程
详细描述
该电商平台简化了退货流程，用户只 需填写退货理由和联系方式，即可等 待客服处理，有效提升了客户满意度 。
案例一
总结词
定期调查反馈
02
客户满意度管理
客户满意度的定义
客户满意度：客户对产品或服 务的整体评价和感受，通常基 于其期望与实际体验的对比。
客户满意度是一个主观的感受 ，受到个人需求、期望、价值 观和经验等多方面因素的影响 。
客户满意度是客户忠诚度、口 碑和再次购买意愿的重要决定 因素。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加客户忠诚度，降低客户流失率，从而保持和增加市场份 额。
客户满意度研究与管理
客户满意度研究与管理第一章：绪论客户满意度研究与管理作为企业管理的重要组成部分，已经受到了越来越多的关注。
客户满意度是指客户对企业提供的产品或者服务的满意程度。
一个企业的成功与否，往往与其客户满意度密切相关。
企业的存在离不开客户，如何提高客户的满意度，就成为企业管理的核心问题之一。
第二章：客户满意度研究2.1 客户满意度的意义客户满意度是企业长远发展的重要基础。
客户的长期忠诚度以及口碑，都与其对产品或服务的满意度有关。
在当今消费者意识高度提升的时代，客户的满意度已经成为市场竞争的重要指标之一。
2.2 客户满意度的调查方法企业可以通过问卷调查、访谈、用户反馈等方式了解客户的满意度。
问卷调查是最常用的一种方式，可以通过设计合理的问卷，获得客户真实的意见和反馈。
2.3 客户满意度调查结果的分析企业在获取了客户满意度调查结果后，需要对数据进行分析，了解企业在产品或服务方面存在的问题，并及时采取改善措施。
通过数据分析，企业可以了解到顾客对公司优势和不足的看法，同时找出与同行竞争的优劣势。
第三章：客户满意度管理3.1 客户体验管理客户体验是指客户在使用产品或者服务的全过程中，对企业的感受和评价。
客户体验管理是指全面深入地洞察客户，把客户期望和满意度融合在一起，通过不断的改进来提高顾客满意度和忠诚度。
3.2 客户关怀与服务企业需要通过建立良好的客户关系，切实关心和服务客户，从而提高客户的满意度。
企业可以通过提供更加优良的产品和服务，维护客户与企业的长期关系，从而增强企业的市场竞争力。
3.3 企业形象与品牌建设客户往往会从企业的形象和品牌中评价其产品或服务的品质。
企业需要认真建设品牌形象，树立优良的企业形象，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
第四章：客户满意度管理的评价指标4.1 产品或服务质量产品或服务质量是客户最直接的感受，是客户满意度的关键指标。
4.2 服务态度服务态度是体现企业对客户关怀的重要表现形式，良好的服务态度可以增强客户对企业的信赖和忠诚度。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度一、引言客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要指标。
在竞争激烈的市场环境下，企业必须建立起科学、有效的客户满意度管理制度，以确保客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力。
本文将探讨客户满意度管理制度的重要性、实施步骤以及效益等方面内容。
二、客户满意度管理制度的重要性1. 提高客户满意度客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的感受和评价。
通过建立客户满意度管理制度，企业可以了解客户的需求和期望，并及时作出调整，以提高产品质量和服务水平，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度满意的客户更容易选择再次购买企业的产品或服务，也更愿意推荐给他人。
通过客户满意度管理制度，企业可以及时回应客户的投诉和建议，解决问题，增强客户的忠诚度，提升企业的口碑和品牌价值。
3. 发现内部问题和潜在风险客户满意度管理制度可以通过不同的渠道收集客户的意见和建议，帮助企业发现内部问题和潜在风险。
及时处理这些问题和风险，可以避免更大的损失，提升企业的管理水平。
三、客户满意度管理制度的实施步骤1. 确定关键指标根据企业的业务特点和市场需求，确定客户满意度的关键指标，建立起科学、有效的评估体系。
例如，包括产品质量、交付准时性、售后服务等指标。
2. 进行客户调研通过不同的调研方法，如问卷调查、个别访谈等，了解客户的需求和期望。
客户调研可以帮助企业更好地了解市场需求，从而在产品设计和服务过程中更加贴近客户的需求。
3. 设立投诉渠道为了更好地了解客户的不满和问题，企业应设立方便快捷的投诉渠道。
通过客户满意度管理制度，将客户投诉问题分类整理，及时解决问题，并作为改进的依据，提升企业的服务水平和质量。
4. 建立持续改进机制企业应定期评估客户满意度，并根据评估结果进行持续改进。
通过持续改进机制，企业可以不断提升产品质量和服务水平，满足客户的需求和期望。
四、客户满意度管理制度带来的效益1. 增加业务收入通过提高客户满意度，增加客户的忠诚度和再次购买率，可以为企业带来更多的业务收入。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
客户满意度管理制度流程
客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。
第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。
第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。
第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。
第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。
第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。
第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。
第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。
第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。
第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。
第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。
第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。
第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。
第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。
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• 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， • 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， • 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， • 因为我相信以牙还牙是不妥的。
• 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
• 就算是看见别人在公众场合做这样的事，
第四章 顾客满意感管理
2021/1/4
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顾客满意是……
…需求被满足或被超越的感知…
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研究发现,平均而言，一个不满 意的顾客会将自己的不满传达 给其他11个人，而他们每个人 又会将这种不满分别传达给另 外5个人。于是就有67(1十 11+55)个人在说你企业的不 悦或不好。企业会由于这种非 常糟糕有效的广告而受损……
2021/1/4
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• 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解,在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。
• 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客 户说了一句经典话:在我的钱没有到商家手里时， 我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手 里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再 那么重要了。
2021/1/4
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• 要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”, 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们 还依靠什么去流住他们的20%客户。
奥利弗:顾客满意感是顾客需 要得到满足后的一种心理反 应,是顾客对产品的服务和特 征、或产品和服务本身满足 自己需要程度的一种判断。
2021/1/4
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一个“好”顾客的自白
• 你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。
• 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
• 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足 下。
• 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个 客户;一年会将丧失365个客户，而这365个客户 会影响到2920客户，十年呢？
2021/1/4
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1.客户满意的重要意义
2021/1/4
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《城市快报》:宝马公司怎么说？
林：根本不同意,他们只同意修，其他 一概不管。
商家究竟怎么了？
2021/1/4
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• 各个企业,各个公司都在强调客户第一，客户永 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真 正实施起来却不多。
• 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满 意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结 果是大家都能看到的。
2021/1/4
15
客户满意度与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
2021/1/4
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
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二者之间呈现的关系
客户满意度与客户保留率成正比
• 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
• 再此我还要告诉你我的另一面。
2021/1/4 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
20
顾客满意感的重要性
前 • 顾客满意感是顾客与企业建立、保持、发展长期关系的 提。
• 顾客满意感的重要性:
1.顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传
2.顾客满意感有利于企业的长远发展
• 通过顾客满意度调查,真实了解顾客的满意程度，并根据总 体满意程度，估计企业今后可能的绩效
3
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•一个朴素的真理——满 意的顾客会更频繁地和 你做更大的生意。他们 一次比一次买得多,而 且他们买的更频繁。他 们还会向家人和朋友推 荐你。
5
从毛驴拉宝马看客户满意度
2021/1/4
6
用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道:8月30日,北京街头上演了一 出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3 头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆 “大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围 的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大 字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
• 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
2021/1/4
8
• 城市快报记者在采访过程中有这样一段话:
《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有,他们委托了维修公司跟我谈，可是 维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了 主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证 一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又 坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我 做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些， 他们做不了主。
2021/1/4
9
《城市快报》:你认为,什么样的结果你才能接受？
林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。
客户满意度指数（customer satisfaction
index,CSI）是目前国内外质量领域和经济 领域的一个非常热门而又前沿的话题。 客户满意度成为各国宏观质量指标评价体 系中的一项重要指标。
2021/1/4
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客户满意指数的意义:
CSI是一项可靠的宏观经济指标 CSI是一个有效的宏观调控指标 CSI是一个有用的企业管理工具 CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具