客户满意度管理(服务总监经理)幻灯片ppt课件
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
如何提高客户满意度ppt课件
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
32
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
33
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
39
总结归纳
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方
40
8、管理客户期望值
同一问题，不同客户会有不同需求
3
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
4
2、影响顾客满意度的主要因素
5
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
6
3、顾客满意的特性
7
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
管理客户期望值的技巧
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值
我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡
点
强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影 响，让客户更易接收你的建议；
客户的实际问题。
32
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
33
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
39
总结归纳
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方
40
8、管理客户期望值
同一问题，不同客户会有不同需求
3
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
4
2、影响顾客满意度的主要因素
5
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
6
3、顾客满意的特性
7
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
管理客户期望值的技巧
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值
我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡
点
强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影 响，让客户更易接收你的建议；
服务企业运营管理第十三章顾客满意管理ppt课件
〔二〕效劳补 救
1.效劳补救的概念
• 效劳补救：效劳组织在出现效劳失误时，所作出的一种即时性 和主动性的反响。
• 目的：将效劳失误对顾客感知效劳质量、顾客满意和员工满意 所带来的负面影响减少到最低限度。
2.效劳补救与顾客抱怨的区别
4.服务补救是 全过程、全员性质
的管理工作
效劳补救 与顾客抱 怨的区别
5.效劳承诺的设计
在设计一项效劳承诺时，应认真考虑三方面的问题： ① 组织的目的 ② 顾客购置前所重点考虑的事宜 ③ 可以削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法
效劳承诺的决策：明晰程度、承诺内容、适用条件
6.效劳承诺的履行
A.加强运行部门与营销部门的协调 B.加强后台人员的配合 C.加强顾客的配合
建立在对“优秀〞的感知的根底上 更全面的判断
认知性判断
情绪化判断
2.影响顾客满意与效劳质量的因素不同
3.效劳质量和效劳满意对顾客忠诚的影响不同
结论：只有非常满意才能进步忠诚顾客保存率
〔二〕效劳质量是影响效劳满意的主要因素
结论： • 顾客是否满意取决于对所承受的效劳的感知和对效劳的期望相比较的结果,
一、效劳质量与效劳满意度的关系
〔一〕效劳质量与效劳满意度区别 〔二〕效劳质量是影响效劳满意的主要因素
22002211//55//1199
4
一、效劳质量与效劳满意度的 关系
〔一〕效劳质量与效劳满意度区别
1.顾客对二者的判断不同
表 顾客对效劳质量和满意的判断
效劳质量
顾客满意
以详细的客观事实为根据
建立在实际需要的根底上
第十三章 效劳满意
本章主要内容
一、效劳质量与效劳满意的关系 二、顾客满意度的生成因素 三、顾客满意度的衡量 四、效劳承诺与效劳补救
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
满意度培训(服务经理认证)ppt
通过角色扮演的方式，让服务经 理模拟真实的服务场景，提高沟
通技巧和团队协作能力。
培训效果评估
知识测试
通过知识测试的方式，评估服务经理对培训内容 的掌握程度。
服务质量评估
通过客户反馈和服务质量评估表等方式，评估服 务经理的服务质量是否得到提高。
满意度调查
通过满意度调查的方式，了解客户对服务经理的 满意度是否有所提升。
满意度培训（服务经理认证）
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 满意度概述 • 服务经理的角色与职责 • 满意度培训内容与方法 • 提高客户满意度的策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
满意度概述
满意度的定义
01
满意度是指客户对产品、服务或 品牌的整体评价和感受，通常表 现为客户对产品或服务的期望与 实际体验之间的比较结果。
服务流程
培训服务经理熟悉服务流程，包括 客户需求分析、服务方案制定、服 务实施和效果评估等，以提高服务 效率。
培训方法
理论授课
通过理论授课的方式，让服务经 理了解服务理念、服务技能和服
务流程等方面的知识。
案例分析
通过分析实际案例，让服务经理 了解如何运用所学知识解决实际
问题，提高解决问题的能力。
角色扮演
数字化培训
数字化技术将广泛应用于满意度培训 中，通过线上学习、虚拟现实等技术 提高培训效果和效率。
跨部门合作培训
未来满意度培训将更加注重跨部门合 作，以提高整个组织的协同效率和客 户满意度。
持续改进和优化
未来满意度培训将更加注重持续改进 和优化，以不断适应市场变化和客户 需求的变化。
THANKS
感谢观看
员工激励与团队建设
通技巧和团队协作能力。
培训效果评估
知识测试
通过知识测试的方式，评估服务经理对培训内容 的掌握程度。
服务质量评估
通过客户反馈和服务质量评估表等方式，评估服 务经理的服务质量是否得到提高。
满意度调查
通过满意度调查的方式，了解客户对服务经理的 满意度是否有所提升。
满意度培训（服务经理认证）
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 满意度概述 • 服务经理的角色与职责 • 满意度培训内容与方法 • 提高客户满意度的策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
满意度概述
满意度的定义
01
满意度是指客户对产品、服务或 品牌的整体评价和感受，通常表 现为客户对产品或服务的期望与 实际体验之间的比较结果。
服务流程
培训服务经理熟悉服务流程，包括 客户需求分析、服务方案制定、服 务实施和效果评估等，以提高服务 效率。
培训方法
理论授课
通过理论授课的方式，让服务经 理了解服务理念、服务技能和服
务流程等方面的知识。
案例分析
通过分析实际案例，让服务经理 了解如何运用所学知识解决实际
问题，提高解决问题的能力。
角色扮演
数字化培训
数字化技术将广泛应用于满意度培训 中，通过线上学习、虚拟现实等技术 提高培训效果和效率。
跨部门合作培训
未来满意度培训将更加注重跨部门合 作，以提高整个组织的协同效率和客 户满意度。
持续改进和优化
未来满意度培训将更加注重持续改进 和优化，以不断适应市场变化和客户 需求的变化。
THANKS
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员工激励与团队建设
1客户满意度管理.ppt
为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
– 锁定目标客户群 – 帮助我们确定客户的忠诚度 – 发现潜在的客户需求 – 制定不同的服务措施
东风柳汽销售公司服务部
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
价值 分类
性别 分类
年龄 分类
客户
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
– 锁定目标客户群 – 帮助我们确定客户的忠诚度 – 发现潜在的客户需求 – 制定不同的服务措施
东风柳汽销售公司服务部
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
价值 分类
性别 分类
年龄 分类
客户
《客户满意度》PPT课件
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
方法：就事论事，切勿感情用事。
2021
11
如何让客户满意
四、改进服务方式
1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念
春兰集团的“大服务”战略 中企网的“全员服务、全员销售”
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意Biblioteka 户对基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
2021
木匠的故事
松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成 自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
2021
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
方法：就事论事，切勿感情用事。
2021
11
如何让客户满意
四、改进服务方式
1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念
春兰集团的“大服务”战略 中企网的“全员服务、全员销售”
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意Biblioteka 户对基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
2021
木匠的故事
松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成 自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
2021
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
客户服务管理客户满意度与忠诚度PPT
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
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6 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
优质的 产品和 售后服务
更多客户
满意的客户
更多销量
回头客
7 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理
0
客户满意度管理
课程目的
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 掌握客户满意度管理的原则和方法 – 提高客户满意度，增强市场竞争能力
1 学员手册第1页
客户满意度管理
课程内容
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 客户满意度管理的原则和方法 – 奥迪售后服务满意度的现状分析 – 经销商组织 – 客户与员工需求 – 客户冲突 – 会议管理 – 有效提升客户满意度是管理者的重要课题
2
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
3
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
19 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
8 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
O X O X
服务体验
O O X X
对品牌的忠诚度 83% 72% 42% 38%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
9 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
提供高品质售后服务
＄ 建立品牌忠诚
实现信息反馈
创造高顾客满意度
10 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数
11 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度模型
客户期望 1-2-3
质量感知 1-2-3
满意度指数
价值感知 1-2-3
客户满意度 1-2-3
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度分析与改善
– 衡量项目(选择评估与定案） – 衡量尺度 – 活用CSS结果 – 客户满意度可视化 – 整理分析加工 – 明示重点 – 针对性改进
22 学员手册第8页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度的目标管理
– – – –
实
设
S
定
W T
目
O
描
评
述
20 学员手册第7页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观
21 学员手册第7页
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
25 学员手册第9页
客户满意度管理—经销商组织
过程组织的绩效基准
结构 组织可在时间和空间方面的使用
过程组织的内容
......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
估
与
检
现 目
标
分 析
计
查
标
划
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
CSS
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
优质的 产品和 售后服务
更多客户
满意的客户
更多销量
回头客
7 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理
0
客户满意度管理
课程目的
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 掌握客户满意度管理的原则和方法 – 提高客户满意度，增强市场竞争能力
1 学员手册第1页
客户满意度管理
课程内容
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 客户满意度管理的原则和方法 – 奥迪售后服务满意度的现状分析 – 经销商组织 – 客户与员工需求 – 客户冲突 – 会议管理 – 有效提升客户满意度是管理者的重要课题
2
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
3
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
19 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
8 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
O X O X
服务体验
O O X X
对品牌的忠诚度 83% 72% 42% 38%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
9 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
提供高品质售后服务
＄ 建立品牌忠诚
实现信息反馈
创造高顾客满意度
10 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数
11 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度模型
客户期望 1-2-3
质量感知 1-2-3
满意度指数
价值感知 1-2-3
客户满意度 1-2-3
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度分析与改善
– 衡量项目(选择评估与定案） – 衡量尺度 – 活用CSS结果 – 客户满意度可视化 – 整理分析加工 – 明示重点 – 针对性改进
22 学员手册第8页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度的目标管理
– – – –
实
设
S
定
W T
目
O
描
评
述
20 学员手册第7页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观
21 学员手册第7页
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
25 学员手册第9页
客户满意度管理—经销商组织
过程组织的绩效基准
结构 组织可在时间和空间方面的使用
过程组织的内容
......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
估
与
检
现 目
标
分 析
计
查
标
划
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
CSS
电话访问
深访录音
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客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释