售前客户服务与管理ppt课件
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《售前知识培训》课件
详细描述
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
27
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
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第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
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第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
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第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
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课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
售前客服培训ppt
检 查 样 板 房 物 品 是 否 摆 放 整 齐
每日出岗前对样板房进行绿植、卫生、 工程问题检查，盘点样板房物资。
10、样板房服务流程及标准
1、保持良好的仪容仪表，精神饱满微笑地等候贵客的光临； 2、双手（右上左下）虎口交叉，重叠放于腹部 ； 3、礼节性鞠躬15°（“您好！欢迎光临雁鸣湖1号500平米样板房”）， 手势指引成45°（“这边请”）引领客人。 备注：作为样板房客服接待人员，在对讲机中收到贵宾到访信息后，精神高度集中， 提前做好接待准备工作； 服务顺序原则：先客人,后内部，客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中的 女士优先；如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；内部人员（地产、公司、 销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序。
四、销售中心接待服务流程及标准 文本内容
4、销售中心接待服务流程及标准
1、御用管家引领贵宾进入销售中心时，“吴先生/女士，这边请，小心台阶（指引手 势），稍后我为您请一位高级置业顾问为您做详细的介绍（初次光临的贵宾） 。” 2、第二次光临的贵宾（请问吴小姐之前是哪一位置业顾问为您做的介绍（再次光临 的贵宾）？”贵宾回复“XX先生/小姐（如黄小姐）”接待人员“好的，等一下我为 您请黄小姐。”） 3、当御用管家引领贵宾经过销售中心门童的位置时，迅速将手持的伞传递给销售中 心门童，注意传递动作要迅速、干净利落,流畅。
项目还未采购糖盅，咖啡 豆等物资，因此仅作示范 参考 纸巾杯内可放1奶酌咖啡豆 做装饰，每周不定时检查 咖啡豆是否回潮，以便及 时更换。
备注： 物品摆放在托盘时要注意：“内重外轻，内高外低”。
5、上咖啡服务流程及标准
1、“吴先生/女士，让您久等了”，左手端托盘， 右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势。 2、将客人桌前的水杯向右手边移动，先上糖盅 （放于客人左手边），接着上奶酌（奶酌的摆放 要与糖盅平行并呈45°角， 左糖右奶）
《客服售前培训》PPT课件
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
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推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
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促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
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《客户服务课程》课件
客户服务中的关键要素
优质的客户服务是不断提高客户满意度和忠诚度的关键要素。要注意以下几点： • 确保服务质量 • 关注客户反馈 • 及时响应客户 • 建立并维护良好的关系
总结
总的来说，提供优质的客户服务对于企业的发展至关重要。通过本课程的学 习，相信您已经掌握了提供高质量客户服务的方法和技巧，为您的公司带来 更多的商业价值。
客户服务的五大原则
专注客户，诚实守信，有效沟通，主动服务和 灵活应变。
客户服务的价值
客户服务可以提升企业形象，提高销售业绩， 增加客户满意度和忠诚度，从而提高企业的盈 利能力。
建立良好的客户关系
客户需求的分析
通过了解客户需求和偏好来提供更贴近客户 的服务。
处理客户投诉
认真倾听客户的反馈，及时处理和解决客户 的投诉，以增强客户的忠诚度。
提高客户支持效率的方法
有效的团队管理，自动化流程，和优 化客户反馈等可以提高客户支持的效 率。
管理客户关系
建立客户档案
收集和维护客户的个人喜好和消费习惯，以便 更好的满足客户需求。
客户分群
针对不同的客户群体制定不同的营销策略，从 而更好地满足客户需求。
客户洞察
通过分析客户数据，深入了解客户需求和关注 点，为更好的服务 customers 打下基础。
解决客户疑虑
及时回答客户的问题和解决疑虑，增强客户 的信任和满意度。
改善客户体验
通过提供个性化的服务来满足客户的需求， 提高客户的满意度和忠诚度。
提供高效的客户支持
1
客户支持的各种渠道
2
电话，邮件，社交媒体，在线聊天，
以及帮助中心等。
3
如何提供高效的客户支持
提供多种渠道的客户支持，并为客户 提供快速响应和有帮助的解决方案。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
步骤八、分类，分出ＡＢＣ三类客户。
9
7
客户分类管理
A类 B类 C类 ABC客户分类法
客户分级管理的必要性： 1、不同的客户带来的价值不同，应区别对待。 2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。 3、不同价值的客户有不同的需求企业应该分别满足。 4、客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。
做好下列工作： 1、对于关键客户，要成立专门服务机构，集中优势资源服务 他们，并加强感情联系，密切双方关系。 2、对于普通客户，要针对有升级潜力的客户重点培养，争取 他们成为关键客户，对于没有升级潜力的客户则要减少服务， 降低成本。 3、对于小客户，也要区别对待，先判断其有无升级的可能， 弱没有则有理有节的淘汰部分小客户，对于劣质客户则坚决予 以淘汰。
作用：是企业长期持续稳定发展的基础，客户终生价值的意义在
于表达忠诚用户对企业生存发展的重要和长远影响，以刺激企业
对忠诚客户的高度重视，努力维系客户的忠诚
6
客户分类管理：ABC分析法的实质是在于抓住重点，区别对待，分类控制
A类 B类 C类 ABC客户分类法
10%～15%，对产品及服务认可，满意度高，有需求或需 解决的问题时会第一时直接找到我们的客户，销售贡献大 或潜力大。 相应措施：应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括 最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服 务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择 最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在 短期内迅速赢得该类重点客户。
8
客户ABC分类步骤
关键 词
关键 词
标题
关键 词
关键 词
关键 词
二八 定律
定义
二八定律又名80/20定律、帕列托法则（定律）也 叫巴莱特定律、最省力的法则、不平衡原则等，被 广泛应用于社会学及企业管理学等。 通常一个企业80%的利润来自它20%的项目， 20%的人手里掌握着80%的财富。
步骤一、确定客户的衡量指标（可以是销售额、利润等）。
5
客户价值
公式：单次交易金额*交易周 期内总交易次数
客户基本 价值
满意客户 的新增价
值
公式：客户基本价值*人数* 转换率
公式：客户基本价值*人数* 转换率
抱怨客户 的亏损价
值
客户的终 生价值
“顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购 买者在未来可能为企业带来 的收益总和。 公式：单次交易利润*总交易 次数—维系成本
企业的特色与优势
企业经营特色、服务 特色、基础配套设施 、企业规模及企业历 史及文化
网站的特色与优势
平台的模式、提供的 服务、盈利模式和客 流量分析
产品的特色与优势
性能、外观、材质、 价格、品种、口感、 价值、质量和资质等 方面的特色和优势
服务的特色与优势
服务理念、服务时间 、服务质量、规范的 服务操作、科学简化 的服务流程，力求实 现满意度、舒适度和 惬意度。
售前客户服务与管理
1
主 要 内 容
1 服务特色与优势分析 2 目标客户分析 3 售前沟通模拟 4 客户价值 5 客户分类管理
2
服务特色与优势分析
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的 服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定 制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
处于观望状态，会拿与竞争对手比较且一般倾向于竞争对 手产品和服务，在某些方面不能满足客户需求，且问题不 容易解决的客户。这类各户量多而价值低。 措施：对这类客户来说，不宜过多的管理，但也不能缺少 关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能 超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，按部就班 ，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导 致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关 注。
3
目标客户分析
目标客户，即企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销工作的前 端，只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效具有针对性的营销事务。
按收入 状况
按性别、 年龄
按行 业和 职位
按文化 程度
市场三要素：人、购买力、购买欲望
4
售前售前沟通模拟
询问
议价
道别
招呼
推荐
核实
跟进
第一步 招呼 “及时答复，礼貌热情” 第二步 询问 “热心引导，认真倾听” 第三步 推荐 “体现专业，精确推荐” 第四步 议价 “以退为进，促成交易” /topic/91351 第五步 核实 “及时核实，买家确认” 第六步 道别 “热情道谢，欢迎再来” 第七步 跟进 “视为成交，及时沟通”
步骤二、确定指标的统计时长（一般至少为一年）。
步骤三、统计处每个客户的指标量。
步骤四、按指标量对客户部相加）。
步骤六、确定分类标准（分成ＡＢＣ三类，一般定位Ａ占７５％Ｂ占２0％Ｃ 占５％或者Ａ占７0％Ｂ占２0％Ｃ占１0％两种选择）。
步骤七、计算各类的销售额。
15%～25%，对的产品和服务比较认可，较满意，但 还有一些异议，有需求时会找我们，但需排除异议后才 会购买的客户，销售贡献一般或有一定潜力。 措施：把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时 地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的 方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特 定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。